陳躍穎

摘 要：當(dāng)前，如何規(guī)范電子商務(wù)領(lǐng)域中經(jīng)營者的經(jīng)營行為，保護(hù)電子商務(wù)中消費(fèi)者的合法權(quán)益，是我國面臨的一個(gè)亟待解決的課題。本文結(jié)合電子商務(wù)中消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的實(shí)際情況，進(jìn)一步分析了電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問題，并提出了幾點(diǎn)完善對(duì)策和法律措施。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；消費(fèi)者權(quán)益；法律措施

隨著電子信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，電子商務(wù)這種全新的商務(wù)模式對(duì)傳統(tǒng)的商務(wù)活動(dòng)進(jìn)行了一場巨大的變革。它給我們的生活帶來了極大的便利，但它的跨越式發(fā)展也給消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)帶來了新的挑戰(zhàn)。由于電子商務(wù)的虛擬性、開放性及信息的不對(duì)稱性，電子商務(wù)中的消費(fèi)者相對(duì)于傳統(tǒng)商業(yè)中的消費(fèi)者來說，在交易中的弱者地位無法得到改善，實(shí)際情況反而變得更加復(fù)雜、嚴(yán)峻。我國缺乏保護(hù)電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)，我國應(yīng)該完善這方面的立法，充分保護(hù)電子商務(wù)消費(fèi)者的權(quán)益。為此，筆者結(jié)合2014年3月15頒布的新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，試著對(duì)電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)談?wù)剛€(gè)人淺粗的看法。

一、電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀及存在的問題

（一）消費(fèi)者知情權(quán)難保障

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！北Ｗo(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)是非常必要的。在網(wǎng)站發(fā)布的虛假、不真實(shí)的廣告，不僅違反了商業(yè)道德和誠實(shí)信用原則，更重要的是侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。了解商品的真實(shí)情況是消費(fèi)者正確判斷選擇的前提，消費(fèi)者對(duì)自己需要的產(chǎn)品消費(fèi)是原于其對(duì)商品信息的知曉。只有非常清楚需求產(chǎn)品的實(shí)際情況，消費(fèi)時(shí)才能做出正確的判斷。但是消費(fèi)者通過網(wǎng)上賣場網(wǎng)站購物時(shí)，虛擬世界中，買賣雙方不能面對(duì)面交易，也不能實(shí)地了解商品的各方面信息。廣告是了解商品信息的唯一途徑，因此廣告對(duì)于消費(fèi)者知情權(quán)影響非常大。所以必須嚴(yán)格要求網(wǎng)絡(luò)化廣告的真實(shí)性。

（二）退貨難

消費(fèi)者在電子商務(wù)的網(wǎng)上購物交易過程中，因?yàn)椴荒苤苯咏佑|到商品，因此在網(wǎng)上消費(fèi)過程中出現(xiàn)誤判的幾率很高，根據(jù)新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者擁有七日內(nèi)無條件退貨的權(quán)利。然而，消費(fèi)者只有在國家規(guī)定或合同約定的條件下才可享有相應(yīng)的權(quán)利，而且享有權(quán)利也不能要求解除合同，只能要求經(jīng)營者修理或更換產(chǎn)品?？梢?，對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)力度明顯弱于國家《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)力度。另外，電子商務(wù)中消費(fèi)者退換貨的權(quán)利保護(hù)情況也很糟糕。電子商務(wù)中消費(fèi)者通過什么方式對(duì)購買的商品實(shí)現(xiàn)驗(yàn)貨，特別是怎樣實(shí)現(xiàn)對(duì)商品檢查驗(yàn)貨的權(quán)利等。這些問題都十分復(fù)雜，但是我國現(xiàn)行的相關(guān)法律法規(guī)都沒有對(duì)此進(jìn)行明確的規(guī)定。

（三）責(zé)任界定與承擔(dān)責(zé)任不清晰

電子商務(wù)整個(gè)流程的完成需要通過生產(chǎn)者、銷售者、配送機(jī)構(gòu)等諸多主體，還要經(jīng)過商品信息溝通、網(wǎng)上支付、貨物配送等多個(gè)環(huán)節(jié)。任何一個(gè)主體、環(huán)節(jié)都有可能損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。在電子商務(wù)中解決商品質(zhì)量糾紛問題很困難，例如消費(fèi)者理解歧義、商品受損或假冒偽劣以及電子商務(wù)交易中的安全性或準(zhǔn)確性不足。這些問題由誰來界定，采用什么手段界定，界定后采用什么手段追究，由誰來處罰，如何承擔(dān)責(zé)任，目前這些問題都沒有解決辦法。

（四）相關(guān)法規(guī)不完善

我國立法不完善，對(duì)普通傳統(tǒng)消費(fèi)者的保護(hù)僅靠《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，另外還有相關(guān)法律、部門規(guī)章、行政法規(guī)、地方法規(guī)和制度。目前對(duì)電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)更是極度欠缺，僅有的規(guī)定相關(guān)內(nèi)容也十分散亂，簡單，可操作性欠缺，這些問題都制約了其發(fā)揮作用，完全無無法適應(yīng)電子商務(wù)迅速發(fā)展現(xiàn)實(shí)要求，以及對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的迫切需要。近年來，我國為保護(hù)電子商務(wù)消費(fèi)者已采取了一定措施，但是，這個(gè)方面的立法并為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益尚有不足。到目前為止，仍沒有一部完整的《電子商務(wù)法》，現(xiàn)有的相關(guān)法律法規(guī)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能應(yīng)付電子商務(wù)發(fā)展的需要，我國電子商務(wù)立法依舊任重道遠(yuǎn)。

二、完善我國電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議

（一）明確商家信息披露、及時(shí)處理

1.信息披露義務(wù)

在電子商務(wù)中，消費(fèi)者與經(jīng)營者之間存在明顯的信息不對(duì)稱問題。消費(fèi)者只能通過經(jīng)營者自己披露的商品信息判斷商品的性價(jià)比，只能通過經(jīng)營者自己披露的本身信息判斷經(jīng)營者的服務(wù)態(tài)度和信用情況。因此，經(jīng)營者所提供的自身經(jīng)營信息及其商品或服務(wù)信息是否真實(shí)具體，直接關(guān)系到消費(fèi)者的合法權(quán)益是否能得到保障。因此市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)明確網(wǎng)上經(jīng)營者的信息披露義務(wù)，對(duì)于信息披露不真實(shí)、不全面、不具體而給消費(fèi)者帶來的利益損害，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格追究經(jīng)營者的責(zé)任。

2.及時(shí)處理義務(wù)

中國目前的網(wǎng)上交易中，交易周期長、交易合同履行的不確定性非常普遍。其責(zé)任主要在于經(jīng)營者未能盡到及時(shí)處理訂單的義務(wù)。之所以造成這種情況，很大程度上是因?yàn)榫W(wǎng)上交易流程的設(shè)定中經(jīng)營者和消費(fèi)者之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系并不對(duì)等。消費(fèi)者的下單便意味著對(duì)經(jīng)營者的要約做出了承諾，合同即告成立。消費(fèi)者網(wǎng)上支付的完成就意味著履行了消費(fèi)者的合同任務(wù)，而經(jīng)營者對(duì)合同的履行卻具有了滯后性。因此，為保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，市場監(jiān)管部門也應(yīng)當(dāng)明確網(wǎng)上經(jīng)營者及時(shí)處理交易流程的義務(wù)。

（二）解決退賠難問題，完善售后服務(wù)

退賠難問題是當(dāng)前制約我國電子商務(wù)健康發(fā)展的一大瓶頸，也是消費(fèi)者合法權(quán)益得不到維護(hù)和實(shí)現(xiàn)一大體現(xiàn)。消費(fèi)者的退賠要求很大程度上是由夸張、虛假的商業(yè)廣告同真實(shí)商品之間的巨大差距造成的。我國目前實(shí)行的《廣告法》沒有關(guān)于網(wǎng)絡(luò)廣告的規(guī)定，因而市場監(jiān)管部門對(duì)于網(wǎng)絡(luò)廣告的管理就處于無法可依的狀態(tài)。所以解決夸張、虛假、欺詐性的網(wǎng)絡(luò)廣告行為急需《廣告法》對(duì)網(wǎng)絡(luò)廣告做出明確規(guī)定。同時(shí)，網(wǎng)上經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)完善自身的售后服務(wù)，通過建立完善的售后服務(wù)體系彰顯經(jīng)營者保障消費(fèi)者權(quán)益的態(tài)度和能力。對(duì)問題產(chǎn)品的維修、更換或支持退貨，以及對(duì)消費(fèi)者相關(guān)經(jīng)濟(jì)損失的賠付，可以建立起負(fù)責(zé)任的經(jīng)營者形象和信譽(yù)，從而獲得消費(fèi)者的信任。

（三）建立電子商務(wù)在線爭端解決機(jī)制

電子商務(wù)未來的發(fā)展很大程度上取決于消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)是否具有信心。而電子商務(wù)過程中出現(xiàn)的各種糾紛能否得到有效化解，消費(fèi)者的合法權(quán)益能否得到切實(shí)保障，是影響消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)信心的重要因素。保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，主要體現(xiàn)為消費(fèi)者權(quán)益受到損害時(shí)有有效的救濟(jì)手段。目前，在信息技術(shù)支撐下建立的在線爭端解決機(jī)制，便是我國電子商務(wù)著力打造的救濟(jì)手段。目前常見的方式有以下三種：在線消費(fèi)者投訴、自動(dòng)化協(xié)商、在線調(diào)解。

（四）加快電子商務(wù)立法步伐

前文在分析網(wǎng)絡(luò)廣告的管理問題時(shí)，我們就已經(jīng)指出立法滯后對(duì)電子商務(wù)健康發(fā)展的制約。加強(qiáng)針對(duì)電子商務(wù)活動(dòng)的消費(fèi)者權(quán)益保障立法，使得在這種新穎的商務(wù)模式中消費(fèi)者權(quán)益保障變得有法可依，成為電子商務(wù)發(fā)展急需完成的工作。我國電子商務(wù)發(fā)展的歷史還比較短，因而各方面的滯后有著現(xiàn)實(shí)的原因，經(jīng)驗(yàn)的缺乏便是其中之一。因此我們應(yīng)當(dāng)充分借鑒國外電子商務(wù)立法的經(jīng)驗(yàn)，尤其是吸收國外已經(jīng)被實(shí)踐證明了有效性的經(jīng)驗(yàn)，從而保證我國商務(wù)立法同國際電子商務(wù)法律測協(xié)調(diào)性。另一方面，我國電子商務(wù)的立法更應(yīng)該立足于我國電子商務(wù)發(fā)展的本土特點(diǎn)，從而增強(qiáng)立法的針對(duì)性和有效性，尤其是具有實(shí)際的可操作性。

三、結(jié)語

電子商務(wù)的發(fā)展既給消費(fèi)者的消費(fèi)活動(dòng)帶來便利，也由于各種機(jī)制的不健全給消費(fèi)者的消費(fèi)活動(dòng)加注了新的風(fēng)險(xiǎn)。因而，健全相關(guān)的各種機(jī)制保障消費(fèi)者在電子商務(wù)中的合法權(quán)益，從而樹立起消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)的信心，成為關(guān)乎電子商務(wù)未來健康有力發(fā)展的關(guān)鍵。我國電子商務(wù)的發(fā)展還會(huì)出現(xiàn)新的情況、新的問題，這需要我們持續(xù)的關(guān)注和研究。（作者單位：吉林廣播電視大學(xué)白城分校）

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