王麗霞

隨著社會進步和科技發(fā)展，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的改革，醫(yī)院與社會、政治經(jīng)濟、法律、道德等方面的關系更加緊密和錯綜復雜，人們對醫(yī)院服務行業(yè)要求也隨之提高，在滿足疾病治療的基礎上要求有一個優(yōu)雅的環(huán)境和全方位的優(yōu)質(zhì)服務。作為護理行業(yè)的接班人－護生，其服務水平對護理行業(yè)的發(fā)展有一定的影響?，F(xiàn)對我院實習護生禮儀知識的認知與需求情況進行調(diào)查并報道如下。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象 對2012屆來自不同學校在我院實習的臨床護生采取問卷調(diào)查法了解護生對禮儀知識的認知與需求情況。隨機發(fā)放問卷100份，收回問卷99份，有效問卷95份，有效率95%。入選標準:實習滿8個月，調(diào)查對象均為女性;既往無精神病史、心理疾病者，能正確表達意愿者。

1.2 調(diào)查方法 采用小組問卷調(diào)查法，自行設計封閉式問題，主要涉及以下內(nèi)容:(1)護生對護理禮儀服務內(nèi)容的認知。(2)護生對禮儀知識的學習意愿。(3)護生對禮儀知識需求與希望。(4)臨床護士禮儀服務現(xiàn)狀。采用無記名方式進行問卷調(diào)查，要求實事求是、誠實作答，及時收回問卷，同時承諾信息保密。

2 結(jié) 果(表1，表2)

表1 實習護生對護理禮儀的學習現(xiàn)狀和需求(n=95)

表2 臨床護士禮儀服務現(xiàn)狀(n=95)

3 討論

3.1 護生對護理禮儀知識認知現(xiàn)狀 護士禮儀是一種職業(yè)禮儀，是護士在職業(yè)活動中所遵循的行為標準，是護士素質(zhì)、修養(yǎng)行為、氣質(zhì)的綜合反映[1]，它包括護士職業(yè)道德、儀容修飾、人際溝通技巧及護士語言行為規(guī)范。被調(diào)查的95名護生中，64.21%護生對護士禮儀服務的主要內(nèi)容作出全面的選擇。這說明當前護生對護理禮儀知識有一定了解，但是在量上還存在不足，要想達到質(zhì)的飛躍，還需在了解內(nèi)容的基礎上強化自己的行為，以體現(xiàn)護理禮儀服務的現(xiàn)實意義。

3.2 護生對護理禮儀學習意愿 在調(diào)查中，由于護生對禮儀知識的需求與希望出現(xiàn)多個并列層次，選擇項目可多選，亦可不選。護生對禮儀知識需求與希望的排序項目依次為:溝通技巧、社會禮儀常識、形體訓練、禮貌用語、語音語調(diào)。由此可見，護生有提高自身素質(zhì)的強烈愿望，也能認識到良好禮儀素養(yǎng)在工作中的重要性。對護生進行禮儀知識的傳授和培訓既符合現(xiàn)代護理發(fā)展的要求，又能滿足護生學習的需求。

3.3 護生禮儀服務期望 規(guī)范的禮儀服務對護生、護患關系、醫(yī)護關系乃至醫(yī)院有著重要的意義。但是，在問及“在以后的護理工作中是否會嚴格以規(guī)范的禮儀服務患者時”，僅30.53%的護生選擇“會”，62.10%選擇“視具體情況而定”。影響護生禮儀服務水平的因素主要包括以下幾點:(1)護生自身的禮儀知識儲備及禮儀修養(yǎng)。(2)帶教老師的模范作用。(3)學校及實習醫(yī)院對護生禮儀培訓的重視程度。(4)臨床工作的繁瑣。了解影響護生禮儀服務水平的影響因素對采取針對性措施提高其禮儀服務有著重要的意義。

3.4 臨床護士禮儀服務現(xiàn)狀 護理禮儀服務體現(xiàn)了護理人員的文化修養(yǎng)，蘊涵著對服務對象的尊重與理解、支持與關心、愛護與幫助，南丁格爾也說過“護士，其實就是沒有翅膀的天使，是真善美的化身。”[2]但是由于各種原因，如護理工作的繁瑣，工作壓力及心理壓力等的影響，54.74%的護生認為臨床護士的總體禮儀水平仍有待提高，3.15%護生認為臨床護士禮儀服務現(xiàn)狀比較糟糕。護理人員要通過自己的努力學習來加強道德修養(yǎng)，遵守職業(yè)規(guī)范;注重個人修養(yǎng)，努力培養(yǎng)愛心、耐心、細心和責任心;提高心理素質(zhì)，保持積極向上的心態(tài);不斷汲取現(xiàn)代科學文化知識，以全面提高個人的文化素質(zhì)，做到知書達禮。

4 提高護生禮儀服務的對策

4.1 加強實習前教育，強化禮儀服務意識 實習前的禮儀教育包括學校和實習醫(yī)院2個部分。學校方面，實習前1個月，護生可在附屬醫(yī)院進行見習，包括溝通技巧、語言規(guī)范、儀容儀表等方面的學習。醫(yī)院方面，可進行崗前培訓，包括護理禮儀知識的傳授和禮儀服務規(guī)范的培訓，也可結(jié)合護理工作實例，對其進行針對性授課和培訓，其真正含義在于培養(yǎng)護生既能順利適應護理工作，又能充分發(fā)揮個人價值和創(chuàng)造力的能力[3]。

4.2 樹立護士行為規(guī)范的榜樣 臨床實習是護理教學的一個重要環(huán)節(jié)，是學生將理論知識與臨床實踐相結(jié)合的過程，是護生從學校走向工作崗位重要的過渡階段，該階段帶教老師的一言一行對護生以后工作的操作技術和行為舉止都有著重要的指導意義。因此，醫(yī)院應謹慎選擇帶教老師，首先，應選擇熱愛護理事業(yè)、禮儀知識扎實且運用得當?shù)膸Ы汤蠋煛Ｆ浯?，在實習帶教中，帶教老師能以身作則，指導護生將護理禮儀知識和溝通技巧運用于護理工作中，使他們的工作能力、溝通技巧和服務質(zhì)量不斷提高。

4.3 根據(jù)護生需求，創(chuàng)建禮儀培訓模式 禮儀修養(yǎng)不是與生俱來的，也不是短期就能夠?qū)崿F(xiàn)的，是靠后天的不懈努力和精心教化才逐步形成的[4]。我們必須充分發(fā)揮個人的主觀能動性，使用多種途徑進行禮儀規(guī)范的學習和培訓，注重理論聯(lián)系實踐，努力提高自身修養(yǎng)[5]。根據(jù)實習護生對規(guī)范禮儀服務的學習途徑意愿和對護理禮儀學習內(nèi)容的要求學校和醫(yī)院可融合多種培訓方式，如禮儀比賽與情景表演結(jié)合、講座與考核結(jié)合、觀看錄像與情景表演結(jié)合等，在對禮儀內(nèi)容的傳授中，努力調(diào)動其學習的積極性，達到學以致用的目的。

[1]李春卉.培養(yǎng)護士禮儀在改善護患關系中的作用[J].中國誤診學雜志，2009，9(2):330 －331.

[2]劉春蕾，趙木昆，董方虹，等.加強護生禮儀服務教育 構(gòu)建和諧護患關系[J].中國醫(yī)藥導報，2010，7(5):102 －103.

[3]時雙蘭.現(xiàn)代護士禮儀修養(yǎng)[J].中外健康文摘，2009，8(1):169－170.

[4]李貞玉，邱宇茹，陳潔瑜，等.護士禮儀培訓在護理工作中應用的效果評價[J].中華護理教育，2010，7(2):77 －79.

[5]苗茂云，張向鋒.護士禮儀的培訓與臨床應用[J].當代護士，2011，6:176 －178.