殷輅

摘要：突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)呈現(xiàn)并非“事件+網(wǎng)絡(luò)”，而是“事件、社會(huì)背景、政府應(yīng)對(duì)+網(wǎng)絡(luò)”。網(wǎng)絡(luò)聚焦的“事實(shí)”摻雜了很多背景因素，網(wǎng)絡(luò)輿論更是夾雜了社會(huì)情緒、價(jià)值預(yù)設(shè)等內(nèi)容。如果政府應(yīng)對(duì)、處置不當(dāng)，突發(fā)事件就會(huì)發(fā)生嚴(yán)重變異，最終演變?yōu)楣参C(jī)。突發(fā)事件危機(jī)管理的重要內(nèi)容就是對(duì)變異的事件進(jìn)行還原和規(guī)制。網(wǎng)絡(luò)空間中人們共同關(guān)注的事物有其本來(lái)的是非曲直，去除附著在事件上的私利、情緒、價(jià)值預(yù)設(shè)，還原事件的真相，明確是非和責(zé)任，這是輿情疏導(dǎo)和規(guī)制的基本理念和原則。只有從根本做起，才談得上具體的策略。

關(guān)鍵詞：突發(fā)事件；風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)；網(wǎng)絡(luò)變異；規(guī)制

中圖分類號(hào)：C913.8文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-0751（2014）06-0022-04

突發(fā)事件頻發(fā)在當(dāng)代社會(huì)已經(jīng)成為見怪不怪的現(xiàn)象。隨著認(rèn)識(shí)的深入，人們發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件造成的危機(jī)并不僅僅在于事件本身，還在于其社會(huì)性后果。在風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)與網(wǎng)絡(luò)社會(huì)重合的時(shí)期，突發(fā)事件不但會(huì)連帶著其背景因素發(fā)生變異，而且會(huì)在網(wǎng)民聚焦下產(chǎn)生新的問(wèn)題。突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)變異涉及風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)、網(wǎng)絡(luò)社會(huì)、政府應(yīng)對(duì)等要素，對(duì)其治理和規(guī)制絕非簡(jiǎn)單的技術(shù)問(wèn)題。

一、從突發(fā)事件到網(wǎng)絡(luò)公共事件

突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的事件，其具有突然性、聚眾性、沖擊性等特點(diǎn)。突發(fā)事件有四種類型：自然災(zāi)害、生產(chǎn)事故、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件。學(xué)術(shù)界將前三類定義為外在風(fēng)險(xiǎn)，將后一類定義為內(nèi)在風(fēng)險(xiǎn)，但外在風(fēng)險(xiǎn)與內(nèi)在風(fēng)險(xiǎn)是聯(lián)系在一起的，具有交互性。在社會(huì)矛盾凸顯的背景下，突發(fā)事件發(fā)生的概率增大，外在的偶然性事件會(huì)迅速擴(kuò)散并轉(zhuǎn)化為公共危機(jī)事件。因此，突發(fā)事件是與特定社會(huì)環(huán)境相關(guān)聯(lián)的，它即使不從社會(huì)系統(tǒng)中內(nèi)生，也出現(xiàn)或發(fā)酵于特定的社會(huì)環(huán)境中；即使是偶發(fā)的、外在的，也會(huì)最終被賦予社會(huì)屬性。

德國(guó)社會(huì)學(xué)家貝爾將風(fēng)險(xiǎn)視為現(xiàn)代性所內(nèi)含的負(fù)面存在，提出了“風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)”的概念。他認(rèn)為，在現(xiàn)代價(jià)值形態(tài)、組織模式和生活方式下，“財(cái)富的生產(chǎn)伴隨著風(fēng)險(xiǎn)的生產(chǎn)”①，社會(huì)“進(jìn)步”所內(nèi)含的負(fù)面存在越來(lái)越明顯。與傳統(tǒng)社會(huì)不同，現(xiàn)代社會(huì)的風(fēng)險(xiǎn)并非來(lái)自外部，而是“被制造出來(lái)的”。現(xiàn)代社會(huì)環(huán)境越來(lái)越受到人類活動(dòng)的干擾，已經(jīng)不存在外在的、與人無(wú)關(guān)的自然環(huán)境或社會(huì)環(huán)境，風(fēng)險(xiǎn)越來(lái)越具備人為性、社會(huì)性和系統(tǒng)性。后發(fā)國(guó)家和地區(qū)不但存在現(xiàn)代化過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)，還同時(shí)面臨被轉(zhuǎn)移過(guò)來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。過(guò)去人們習(xí)慣于從突發(fā)事件中認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)，將突發(fā)事件看成是風(fēng)險(xiǎn)的原因，而在風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)，突發(fā)事件不僅是風(fēng)險(xiǎn)的原因，還是其結(jié)果。將突發(fā)事件放在風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)的背景下，其本質(zhì)就能清晰地顯現(xiàn)出來(lái)。首先，突發(fā)事件并非突然冒出來(lái)的事件。從突發(fā)事件的特殊性及其發(fā)生時(shí)間的不可預(yù)測(cè)性來(lái)看，可以說(shuō)其是突發(fā)的，但從因果相續(xù)的角度看，沒有毫無(wú)緣由的事件。從事件發(fā)生環(huán)境的角度看，不存在孤立的外在事件。蘇洵曾說(shuō)：“夫功之成，非成于成之日，蓋必有所由起；禍之作，不作于作之日，亦必有所由兆?！雹谑录l(fā)生的時(shí)點(diǎn)是各種因素匯集的結(jié)果，將時(shí)點(diǎn)與時(shí)間的連續(xù)性聯(lián)系起來(lái)，就能清楚地看到問(wèn)題的本質(zhì)。其次，突發(fā)事件并非局部的孤立事件。古人云：“雖病在指，其實(shí)一身之病也?！雹弁话l(fā)事件也是如此，其雖然發(fā)生在某時(shí)、某點(diǎn)，但涉及的問(wèn)題卻是系統(tǒng)性的、絕非在某個(gè)時(shí)點(diǎn)突然產(chǎn)生的，在偶然性背后存在必然性。最后，突發(fā)事件的擴(kuò)散并不僅僅取決于事件本身，還與社會(huì)背景直接相關(guān)。只有連帶著背景因素的突發(fā)事件，才會(huì)被迅速擴(kuò)散。

伴隨著風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)的形成，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)造就了全新的社會(huì)媒介，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的來(lái)臨已經(jīng)是不爭(zhēng)的事實(shí)?；ヂ?lián)網(wǎng)突破了時(shí)空限制，將不同區(qū)域中的社會(huì)個(gè)體聯(lián)結(jié)為一個(gè)有機(jī)整體。網(wǎng)絡(luò)媒體具有即時(shí)性、平等性、互動(dòng)性、開放性、去中心化等特點(diǎn)，可以迅速聚焦和擴(kuò)散信息，也可以迅速聚集人群。它打破了信息壟斷、改變了傳統(tǒng)的話語(yǔ)權(quán)結(jié)構(gòu)，也改變了風(fēng)險(xiǎn)傳播方式。現(xiàn)實(shí)中的矛盾、問(wèn)題必然會(huì)在網(wǎng)絡(luò)中體現(xiàn)出來(lái)，但由于網(wǎng)絡(luò)的特殊性，這種體現(xiàn)不會(huì)完全按照原來(lái)的軌跡，而是以特殊的方式被聚焦、放大、擴(kuò)散。突發(fā)事件在網(wǎng)絡(luò)中的體現(xiàn)也是如此。突發(fā)事件如果觸動(dòng)公眾的敏感神經(jīng)、點(diǎn)燃社會(huì)情緒、激發(fā)集體認(rèn)同，就會(huì)演變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)公共事件。從突發(fā)事件到網(wǎng)絡(luò)公共事件的演變，意味著事件的網(wǎng)絡(luò)化和媒體化、升級(jí)與擴(kuò)散，意味著網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)實(shí)在相互作用。與突發(fā)事件相比，網(wǎng)絡(luò)公共事件更具公共危機(jī)的性質(zhì)，其聚眾性、沖擊性、變異性特征更為突出。

網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的興起與風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)的形成在時(shí)間上具有同步性。二者雖不具有必然聯(lián)系，卻是相互影響的。社會(huì)矛盾凸顯、社會(huì)問(wèn)題不斷涌現(xiàn)、官民隔閡現(xiàn)象等造成了嚴(yán)重的認(rèn)同危機(jī)和信任危機(jī)，于是，社會(huì)情緒高度敏感，大量的負(fù)面判斷被預(yù)先設(shè)定，一旦突發(fā)事件與這些敏感的情緒、預(yù)設(shè)的判斷合拍，就會(huì)立即形成輿論焦點(diǎn)。在網(wǎng)絡(luò)特殊的聚焦、傳播機(jī)制下，突發(fā)事件連帶著其背后的社會(huì)問(wèn)題在網(wǎng)絡(luò)中發(fā)酵、擴(kuò)散、變異，形成局部或大范圍的公共危機(jī)。以上就是網(wǎng)絡(luò)公共事件的發(fā)展軌跡。從這種軌跡中可以看出，網(wǎng)絡(luò)公共事件是多種因素相互作用的產(chǎn)物，其并不是網(wǎng)絡(luò)制造出來(lái)的，而是社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)在網(wǎng)絡(luò)中的反映。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)公共事件所造成的危機(jī)不是虛擬的危機(jī)，而是現(xiàn)實(shí)危機(jī)，這種危機(jī)絕不會(huì)僅僅局限于網(wǎng)絡(luò)中。社會(huì)矛盾凸顯是這種危機(jī)產(chǎn)生的背景，突發(fā)事件是社會(huì)情緒的爆點(diǎn)，而網(wǎng)絡(luò)聚焦只是起了幫助作用。網(wǎng)絡(luò)能點(diǎn)燃、但不能憑空產(chǎn)生社會(huì)情緒，其能傳播、但不能讓人相信謠言，能引爆和放大、但不能毫無(wú)緣由地制造社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)。如果沒有現(xiàn)實(shí)的矛盾和問(wèn)題，單純的網(wǎng)絡(luò)氛圍不可能造成真正意義上的公共危機(jī)。社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)借助于特殊事件在網(wǎng)絡(luò)上形成焦點(diǎn)，最終引發(fā)現(xiàn)實(shí)危機(jī)，這才是問(wèn)題的本質(zhì)。只有將風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)、網(wǎng)絡(luò)社會(huì)和突發(fā)事件聯(lián)系在一起，才能真正理解網(wǎng)絡(luò)公共事件的本質(zhì)。

二、突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)變異的機(jī)理及表現(xiàn)

從突發(fā)事件到網(wǎng)絡(luò)公共事件，這是網(wǎng)絡(luò)聚焦的過(guò)程，也是事件擴(kuò)散的過(guò)程。風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)與網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的重合，使得突發(fā)事件越來(lái)越具備社會(huì)性和爆發(fā)性。一方面，社會(huì)矛盾凸顯、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)上升，官民之間的關(guān)系產(chǎn)生一定的裂痕，社會(huì)不滿情緒集聚，社會(huì)分化明顯；另一方面，網(wǎng)絡(luò)媒體異常發(fā)達(dá)，具有去時(shí)空性、平等性的網(wǎng)絡(luò)公共空間形成，自主化、私人化的自媒體大量涌現(xiàn)，輿論對(duì)決場(chǎng)所出現(xiàn)。在這種情況下，突發(fā)事件一旦刺激到大眾的敏感神經(jīng)，就會(huì)立刻成為輿論焦點(diǎn)，演變?yōu)楣彩录?。網(wǎng)絡(luò)的聚焦徹底打破了輿論壟斷狀況，起到了“倒逼真相”的作用。同時(shí)應(yīng)該看到，這種聚焦可能導(dǎo)致事件變異。突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)呈現(xiàn)并非“事件+網(wǎng)絡(luò)”，而是“事件、社會(huì)背景、政府應(yīng)對(duì)+網(wǎng)絡(luò)”。網(wǎng)絡(luò)所呈現(xiàn)的“事實(shí)”摻雜了很多背景因素，網(wǎng)絡(luò)輿論更是夾雜了社會(huì)情緒、價(jià)值預(yù)設(shè)等內(nèi)容。如果政府應(yīng)對(duì)不能彰顯是非曲直，網(wǎng)絡(luò)輿論就會(huì)演變?yōu)閲?yán)重的公共危機(jī)。在公共危機(jī)中，事件在各種因素的作用下會(huì)有不同程度的變異，表現(xiàn)為放大、擴(kuò)散、流變、衍生、極化等。

1.突發(fā)事件在背景因素的襯托下被放大，產(chǎn)生強(qiáng)烈的沖擊力

突發(fā)事件并不一定演變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)公共事件，也不一定因網(wǎng)絡(luò)聚焦而產(chǎn)生放大效應(yīng)，其只有與社會(huì)情緒重合，才會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)大的沖擊力。事件的獨(dú)特性、刺激性和社會(huì)問(wèn)題的普遍性，這是釀成網(wǎng)絡(luò)公共事件的兩大要素。社會(huì)問(wèn)題借助于特殊事件在網(wǎng)絡(luò)上形成爆點(diǎn)，這是網(wǎng)絡(luò)公共事件的本質(zhì)。網(wǎng)絡(luò)在聚焦突發(fā)事件的同時(shí)，也聚焦了事件所連帶的背景因素，事件的爆發(fā)和放大正是在這種聚焦效應(yīng)下發(fā)生的?？疾旖陙?lái)的網(wǎng)絡(luò)公共事件，幾乎每一個(gè)事件都不同程度地被放大了。2012年“微笑表叔”事件的背景是民眾對(duì)官員不作為、亂作為的不滿，官員在災(zāi)難面前的微笑引發(fā)強(qiáng)烈的輿論效應(yīng)并使問(wèn)題轉(zhuǎn)移到官員所戴手表之上。2012年“雷政富不雅視頻”事件的背景是民眾對(duì)少數(shù)官員道德敗壞的厭惡，公開上網(wǎng)的不雅視頻將公眾關(guān)注的問(wèn)題引爆，產(chǎn)生了強(qiáng)大的沖擊力。2011年“眼花判錯(cuò)案”事件的背景是民眾對(duì)司法不公的痛恨，“眼花”等遁詞讓公眾無(wú)法接受，引起輿論的強(qiáng)烈反彈。2011年“持槍威脅記者”事件背后的因素更為復(fù)雜，涉及吏治問(wèn)題以及違章建筑、官員持股等問(wèn)題，這一系列公眾關(guān)注的問(wèn)題在“持槍威脅記者”這個(gè)嚴(yán)重沖擊公眾心理承受底線的事件中被引爆。2012年“永城官員強(qiáng)奸幼女”事件是由內(nèi)心陰暗、變態(tài)的個(gè)別官員所引發(fā)，它雖然是特殊的個(gè)案，卻反映了民眾對(duì)官員腐化墮落的深惡痛絕。網(wǎng)絡(luò)公共事件雖然具有突發(fā)性，但并不是孤立的，其是社會(huì)問(wèn)題的集中反映。正是由于一系列社會(huì)問(wèn)題的存在，事件的沖擊力才會(huì)被放大。

2.議題流變，指向擴(kuò)散

圍繞共同關(guān)注的話題產(chǎn)生群體性聚集現(xiàn)象，這是網(wǎng)絡(luò)公共事件的特點(diǎn)，但議題不會(huì)停留在一點(diǎn)，而是具有發(fā)散性，輿論指向也會(huì)隨著事態(tài)發(fā)展而向外擴(kuò)散。突發(fā)事件引發(fā)網(wǎng)絡(luò)聚焦，又不斷產(chǎn)生新的話題，圍繞事件的一舉一動(dòng)都有可能成為輿論關(guān)注的焦點(diǎn)和靶子，不斷變換的議題和輿論靶子將事件不斷升級(jí)。在2013年“周口平墳”事件中，輿論焦點(diǎn)不斷發(fā)散，從批評(píng)地方政府傷害民眾感情到質(zhì)疑地方政府的經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)，輿論關(guān)注點(diǎn)不斷向縱深發(fā)展，個(gè)別官員媚上欺下、以“土地增減掛鉤”營(yíng)利、強(qiáng)迫民意等問(wèn)題在網(wǎng)絡(luò)上被曝光。在該事件中，對(duì)于是否存在強(qiáng)制、當(dāng)?shù)孛癖妼?duì)平墳的態(tài)度等事實(shí)，網(wǎng)民的觀察與地方官員的觀察完全相反，這種對(duì)峙將輿論指向從官員引向了官方，事態(tài)進(jìn)一步復(fù)雜化。2013年“蘭考收養(yǎng)所火災(zāi)”事件中出現(xiàn)了同樣的情況。該事件從剛開始的哀悼逝者逐步向外發(fā)散，火災(zāi)責(zé)任、政府失職、政府推卸責(zé)任、袁厲害收養(yǎng)善舉的動(dòng)機(jī)等，都成為輿論的焦點(diǎn)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)聚焦，地方政府在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件中的舉動(dòng)被清晰地展現(xiàn)在公共視野下，個(gè)別官員僵化的行政習(xí)氣和語(yǔ)言、習(xí)慣性地推脫等都成了輿論的靶子，突發(fā)事故變成了涉政、涉官事件。議題流變、指向擴(kuò)散是突發(fā)事件在網(wǎng)絡(luò)聚光燈照射下產(chǎn)生的變異，其同樣是社會(huì)問(wèn)題的反映。

3.不滿情緒借突發(fā)事件而聚集，出現(xiàn)輿論極化現(xiàn)象

突發(fā)事件演變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)公共事件后，網(wǎng)絡(luò)輿論一邊倒、極端化、情緒化的現(xiàn)象非常明顯?！叭后w性極化”理論將這種極化現(xiàn)象歸因于群體性，認(rèn)為群體性思維比個(gè)體思維更具備傾向性和極端性，網(wǎng)絡(luò)具有去時(shí)空化的特點(diǎn)，使不同地點(diǎn)的社會(huì)成員能夠共同討論同一主題，從而更容易形成群體效應(yīng)，使輿論朝著某個(gè)極端的方向發(fā)展。其實(shí)，這些只是輿論極端化的助因，根本原因并不在于此。首先，輿論極化現(xiàn)象是在公信力危機(jī)、信用危機(jī)、道德危機(jī)背景下產(chǎn)生的，是與官民關(guān)系不夠和諧、貧富差異等一系列社會(huì)問(wèn)題聯(lián)系在一起的，事件連帶著背景因素在群體環(huán)境中發(fā)酵，這才是輿論極化的本質(zhì)。極化效應(yīng)的產(chǎn)生絕非單純的群體性聚集所能解釋。其次，輿論極化與資訊泛濫、訴求渠道堵塞直接相關(guān)。在網(wǎng)絡(luò)資訊高度發(fā)達(dá)的今天，每個(gè)人都有表達(dá)訴求、發(fā)布資訊的場(chǎng)所，但這并不意味著相關(guān)訴求和資訊能夠引起重視。體制內(nèi)的訴求渠道不暢，司法不能發(fā)揮應(yīng)有的作用，人們就會(huì)轉(zhuǎn)而尋求輿論的支持，但輿論有其自身的取舍，大多數(shù)訴求并不能形成輿論效應(yīng)。訴求者希望個(gè)人問(wèn)題“公共化”，但成為公共事件的訴求只是極少數(shù)。資訊泛濫與制度性訴求渠道堵塞結(jié)合在一起，使眾多訴求得不到及時(shí)重視和解決，一旦出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)公共事件，各種矛盾、情緒就會(huì)聚集在事件上。社會(huì)負(fù)面情緒會(huì)借助于突發(fā)事件得到宣泄，將事件的爆發(fā)力推向極致。

4.在突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)、處置中衍生出其他事件

互聯(lián)網(wǎng)改變了官民信息不對(duì)稱的狀況，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)公共事件，通過(guò)信息管控來(lái)控制事態(tài)的發(fā)展，這種習(xí)慣性的管制方式不但不能起作用，反而會(huì)衍生出更為嚴(yán)重的事件。官員在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代成為被圍觀者，其一言一行完全展現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)聚光燈之下，其在應(yīng)對(duì)、處置突發(fā)事件過(guò)程中的任何失當(dāng)言行都有可能成為“事件”。如2009年的“替誰(shuí)說(shuō)話”事件，是由回應(yīng)“經(jīng)濟(jì)適用房用地變別墅”事件衍生出來(lái)的，其影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了原事件；“王帥發(fā)帖”事件，是由處置“違規(guī)征地”事件衍生出來(lái)的，其爆發(fā)力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了后者；“躲貓貓”事件是由“描述”“看守所死亡”事件的“真相”衍生出來(lái)的，其對(duì)司法機(jī)關(guān)公信力的破壞較后者更為嚴(yán)重。小事件衍生出大事件，局部或個(gè)別官員的問(wèn)題衍生出全局或官方的問(wèn)題，這對(duì)于社會(huì)來(lái)說(shuō)是一個(gè)不良信號(hào)。涉事機(jī)構(gòu)從私利出發(fā)“描述”事實(shí)，以“立場(chǎng)”預(yù)先定調(diào)，為形象、面子而讓機(jī)構(gòu)為責(zé)任人買單，大眾輿論也預(yù)設(shè)立場(chǎng)、預(yù)設(shè)敵人，在這種情況下衍生事件就會(huì)頻繁出現(xiàn)。

三、突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)變異的規(guī)制理念及策略

突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)變異并非簡(jiǎn)單的傳播問(wèn)題，而是事件、背景、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)對(duì)失當(dāng)?shù)榷喾N因素共同作用的結(jié)果。在整體環(huán)境不變的前提下，突發(fā)事件頻發(fā)的現(xiàn)象無(wú)法消除，其何時(shí)發(fā)生也無(wú)法準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，但防止其轉(zhuǎn)化為公共危機(jī)、公信力危機(jī)，這一點(diǎn)卻是可以做到的。社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)化為突發(fā)事件，這是系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)在局部的引爆。系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)有可能在各種矛盾的作用下加劇，但正因?yàn)榭梢匝葑優(yōu)榫唧w的事件，所以風(fēng)險(xiǎn)也可以在局部得到釋放。如果應(yīng)對(duì)、處置得當(dāng)，能夠去除附著在事件上的私利、情緒、價(jià)值預(yù)設(shè)，還原事件的是非曲直，這種釋放反而有利于社會(huì)穩(wěn)定。突發(fā)事件危機(jī)管理的重要內(nèi)容就是對(duì)變異的事件進(jìn)行還原和規(guī)制，規(guī)制的出發(fā)點(diǎn)是就事論事、在具體事件上彰顯公道。在社會(huì)矛盾凸顯并媒體化的時(shí)代，不滿情緒借助于突發(fā)事件而集中爆發(fā)，很容易將事態(tài)復(fù)雜化，但只要不脫離事件而變成單純的泄憤，事態(tài)就有可能向好的方向發(fā)展。在特定情況下網(wǎng)絡(luò)輿論與“官”對(duì)立，將個(gè)體、局部問(wèn)題全局化，這其實(shí)并不可怕，可怕的是一些公共部門為了“整體”形象、私利而與民為敵，這種“全局化”行為是造成官民矛盾升級(jí)的重要原因，其極有可能改變事件的性質(zhì)。網(wǎng)絡(luò)公共空間中人們共同關(guān)注的事物有其本來(lái)的是非曲直，如果能將事物的本來(lái)面目顯現(xiàn)出來(lái)，公理和正氣就能得到彰顯，風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)得到釋放，危機(jī)就會(huì)得到修復(fù)。如果是非曲直被對(duì)立情緒所掩蓋，那么任何一個(gè)小的事件都會(huì)成為破壞性力量。去除管控和敵對(duì)思維，不徇私情，還原真相，明確是非和責(zé)任，這是輿情疏導(dǎo)和規(guī)制的基本理念。古人云“救災(zāi)有奇策，真心是也”，危機(jī)管理的本質(zhì)也在于此。只有從根本做起，才談得上具體的策略。

1.將彰顯事件本來(lái)的是非曲直作為危機(jī)管理的出發(fā)點(diǎn)

在突發(fā)事件應(yīng)對(duì)中，一些地方和部門首先想到的是將輿論引向?qū)ψ约河欣姆较?，其以“立?chǎng)”預(yù)先定調(diào)，從私利出發(fā)建構(gòu)“事實(shí)”，讓集體為個(gè)體行為買單，這種所謂的“策略”不是在管理危機(jī)，而是在制造危機(jī)。突發(fā)事件的輿情疏導(dǎo)和規(guī)制其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是回到事件本身，不偏不倚，彰顯公道。只有這樣，突發(fā)事件才不至于擴(kuò)散。如果在每一個(gè)具體事件中都能夠彰顯公道，社會(huì)矛盾就不會(huì)激化，政府的公信力就會(huì)逐步上升。

2.在規(guī)制政府行為的基礎(chǔ)上治理網(wǎng)絡(luò)謠言

治理網(wǎng)絡(luò)謠言是必要的，但必須首先規(guī)制政府行為。政府自身的行為如果不規(guī)范，如隱蔽操作、管控真相等，謠言的泛濫就不可避免。因此，治理網(wǎng)絡(luò)謠言應(yīng)該從兩方面入手，一是防止網(wǎng)絡(luò)炒手挾持網(wǎng)民制造混亂，二是防止少數(shù)官員挾持官方制造“官謠”。政府在規(guī)制自身行為的基礎(chǔ)上規(guī)制網(wǎng)絡(luò)行為，在落實(shí)信息公開制度的基礎(chǔ)上治理網(wǎng)絡(luò)謠言，突發(fā)事件的輿情才不至于發(fā)生大的變異。

3.完善信息發(fā)布制度

信息發(fā)布不規(guī)范、不及時(shí)，已經(jīng)成為突發(fā)事件輿情激化的重要原因。一些地方對(duì)于事件的信息發(fā)布，疏于調(diào)查，急于撇清責(zé)任；疏于全景描述，急于宣傳和掌控局面；疏于人文關(guān)懷，急于展現(xiàn)官方特別是領(lǐng)導(dǎo)的功勞。這已經(jīng)成為一些地方的行政習(xí)氣，正是這種習(xí)氣將問(wèn)題復(fù)雜化了。要去除僵化的行政習(xí)氣，關(guān)鍵是去除私念、改變僵化的思維方式。如果不涉及根本，就不會(huì)有形式的轉(zhuǎn)變。

4.建立官民理性互動(dòng)機(jī)制

在突發(fā)事件中，網(wǎng)絡(luò)輿論描述的“事實(shí)”與事件責(zé)任者宣稱的“事實(shí)”往往相異，在說(shuō)理過(guò)程中也是各說(shuō)各話，正是這種差異將事件的破壞力推向了極致。要改變這種狀況，就必須建立制度性的官民互動(dòng)機(jī)制。官民理性互動(dòng)機(jī)制的本質(zhì)，就是通過(guò)理性的互動(dòng)，超越私利之“異”，回歸本有之“同”，回到本來(lái)的是非曲直上。擴(kuò)大官民的參與性，建立各方參與的、公共的制度性互動(dòng)平臺(tái)，通過(guò)公開的互動(dòng)消除附著在事件上的私意、私欲、情緒、價(jià)值預(yù)設(shè)，這是消除對(duì)立、化解矛盾的必要措施。

注釋

①薛曉源、劉國(guó)良：《德國(guó)著名社會(huì)學(xué)家、風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)理論創(chuàng)始人烏爾里希貝克教授訪談錄》，《馬克思主義與現(xiàn)實(shí)》2005年第1期。②中華書局編輯部：《古文觀止》，中華書局，1993年，第485頁(yè)。③方孝孺：《遜志齋集》卷6，徐光大校點(diǎn)，寧波出版社，2000年，第185頁(yè)。

責(zé)任編輯：海玉林墨