陳偉　舒珍珍

這是經(jīng)營(yíng)者維權(quán)自律、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的工作平臺(tái)，又是工商部門開展行政指導(dǎo)和法律服務(wù)的載體，同時(shí)還能降低消費(fèi)者維權(quán)成本。

老丁是一個(gè)老煙民。幾天前他去縣城辦事，在路邊小賣部買了一包香煙?；氐桨啄捩?zhèn)后溪村的家，他將煙拆開分給鄰居，兩人都覺得煙味不對(duì)勁。

雖是25元一包的煙，但老丁覺得這事不能算了。他找到后溪村“12315消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站”負(fù)責(zé)人堯方前。經(jīng)權(quán)威認(rèn)定，老丁買的煙確實(shí)是假煙，售假店鋪因此受到行政處罰，老丁也討回一包同品牌真煙。

這是湖北省崇陽縣針對(duì)消費(fèi)糾紛投訴難、處理難、賠償難的“三難”問題，將消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)從城區(qū)延伸到鄉(xiāng)村，從主管部門延伸到商店后產(chǎn)生的效果。目前，該縣已初步實(shí)現(xiàn)“消費(fèi)維權(quán)村村通”。

足不出店化糾紛

5月20日，崇陽縣城比往常熱鬧一些。因“5·20”諧音是“我愛你”，不少商家使出渾身解數(shù)，希望再造一個(gè)新的情人節(jié)。距縣城11公里開外的白霓鎮(zhèn)武長(zhǎng)街，一家大型購(gòu)物廣場(chǎng)正在打折促銷。

看著現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)井然有序，商場(chǎng)老板汪永雄打心底笑了。自去年成立縣12315消費(fèi)維權(quán)站以來，商場(chǎng)每月受理投訴雖比以前增加，但前來購(gòu)物的消費(fèi)者也多了，消費(fèi)者對(duì)商場(chǎng)的服務(wù)滿意度也提升了。

這是消費(fèi)維權(quán)站和商場(chǎng)共同努力的成果。汪永雄表示。凡是在該商場(chǎng)購(gòu)買的商品，只要消費(fèi)者申訴就立即受理，從幾塊錢的小件到數(shù)千元的大件，只要查出有質(zhì)量問題就按規(guī)定退賠。

去年9月，一位余姓老師傅端著一只瓷碗，氣沖沖地找到商場(chǎng)負(fù)責(zé)人要求換貨。消費(fèi)維權(quán)站工作人員查看發(fā)現(xiàn)，瓷碗邊緣有一處細(xì)微破損。見老人情緒激動(dòng)，工作人員一邊倒茶一邊安撫，并喊來商場(chǎng)人員協(xié)調(diào)解決問題。幾分鐘后，一只嶄新的瓷碗送到老人手里。“沒想到你們態(tài)度這么好，幾分鐘就處理好了?！崩先藵M意而歸。

今年4月，陳女士從該商場(chǎng)購(gòu)買了一個(gè)電飯煲。她使用后發(fā)現(xiàn)，電飯煲經(jīng)常煮不熟飯，家人為此奚落她眼光不好。但是，電飯煲已經(jīng)被使用多天，無法判斷是操作不當(dāng)還是電器本身故障。盡管如此，商場(chǎng)還是先行給陳女士更換了商品。后經(jīng)鑒定，電飯煲確實(shí)存在質(zhì)量問題。

這樣的“12315消費(fèi)維權(quán)站”，崇陽縣共建有18個(gè)，主要分布在大型商場(chǎng)、超市、企業(yè)等。另外，還有鄉(xiāng)村、社區(qū)聯(lián)絡(luò)站14個(gè)，其中3個(gè)省級(jí)示范站開通了應(yīng)用軟件系統(tǒng)。消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)從城區(qū)輻射到鄉(xiāng)村，已成為市民維權(quán)的“娘家人”、權(quán)益的“保護(hù)神”。

網(wǎng)上網(wǎng)下助維權(quán)

如今，很多人從網(wǎng)上商城購(gòu)物，買到假冒偽劣商品往往自認(rèn)倒霉。前不久，江西的劉女士抱著試一試的想法致電崇陽12315，反映自己網(wǎng)購(gòu)維權(quán)未果的經(jīng)歷，卻收到了令她意想不到的結(jié)果。

劉女士在網(wǎng)上購(gòu)買了一套無煙不粘鍋，使用兩個(gè)月后鍋底涂層脫落。她多次在網(wǎng)上找賣家協(xié)商無果，遂向賣家所在地工商部門投訴。崇陽縣工商部門查實(shí)，賣家系本縣經(jīng)營(yíng)戶柳某。經(jīng)調(diào)解，柳某同意劉女士退款的訴求。

崇陽縣工商局局長(zhǎng)雷亞星介紹，這是該縣工商部門辦理的首例網(wǎng)絡(luò)維權(quán)案，而且是通過網(wǎng)絡(luò)受理的異地首例網(wǎng)絡(luò)維權(quán)案例。這標(biāo)志著，隨著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的日益完善，消費(fèi)者的合法權(quán)益將得到充分保障。

“網(wǎng)絡(luò)交易越來越成為聯(lián)系虛擬世界與現(xiàn)實(shí)世界的重要載體。如何加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)交易的監(jiān)管，如何維護(hù)網(wǎng)購(gòu)者的合法權(quán)益，這是工商部門必須面對(duì)的重要課題。”雷亞星表示，今后將進(jìn)一步加大對(duì)該類案件的查處力度，切實(shí)維護(hù)良好的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境，保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益。

長(zhǎng)久以來，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物維權(quán)難的問題飽受網(wǎng)友詬病。此次，劉女士異地維權(quán)，幾個(gè)工作日便圓滿解決。這種雷厲風(fēng)行的辦事效率，得益于工商部門踐行群眾路線方針。在崇陽縣工商局行政大樓，專門設(shè)有群眾來訪接待室，每天由局領(lǐng)導(dǎo)坐陣，督促處理消費(fèi)糾紛，處理突發(fā)事件。

同時(shí)，全縣12315機(jī)構(gòu)保持24小時(shí)電話暢通，實(shí)行每月一次局領(lǐng)導(dǎo)“消費(fèi)者申訴接訪日制度”，落實(shí)每季一次“消費(fèi)者申訴回訪制度”。今年以來，12315平臺(tái)在線率達(dá)100%，系統(tǒng)數(shù)據(jù)完整率達(dá)99%，受理、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)申訴及時(shí)，調(diào)解成功率為100%，消費(fèi)者申訴回訪滿意率也達(dá)到100%。

企業(yè)自律倡誠(chéng)信

隨著智能手機(jī)的普及，手機(jī)上網(wǎng)成為一種趨勢(shì)。但是，擅開業(yè)務(wù)、強(qiáng)行扣費(fèi)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)出錯(cuò)產(chǎn)生費(fèi)用等通信企業(yè)服務(wù)申訴問題隨之而來。

不久前，崇陽市民汪先生見手機(jī)欠費(fèi)3.2元，便在小區(qū)附近充值點(diǎn)充了50元話費(fèi)。兩天后，他一進(jìn)家門就遭到妻子數(shù)落，“怎么你的電話停機(jī)了？”

“我覺得很納悶，這兩天沒怎么用手機(jī)，怎么就欠費(fèi)停機(jī)了？”汪先生撥打客服電話查詢?cè)捹M(fèi)，才知道是上網(wǎng)用了100多元。他更奇怪了，自己平時(shí)很少用手機(jī)上網(wǎng)，哪來那么多流量費(fèi)？

為了一探究竟，汪先生來到縣城某通信公司。經(jīng)查詢，汪先生的賬戶曾訪問了多個(gè)游戲網(wǎng)站。汪先生這才恍然大悟，一天晚上，兒子拿他手機(jī)玩了很長(zhǎng)時(shí)間。誤會(huì)消除后，汪先生的眉頭舒展了。

在這家通信公司，12315消費(fèi)維權(quán)站的銘牌十分醒目，上面公示了聯(lián)絡(luò)人照片及聯(lián)系方式?！按蠖鄶?shù)顧客來投訴時(shí)都帶著不滿情緒，不管他們反映什么問題，我們都會(huì)耐心傾聽，爭(zhēng)取大事化小、小事化無?！?/p>

該公司維權(quán)站聯(lián)絡(luò)人金靈表示，她指著公司《投訴登記簿》說，我們把消費(fèi)者投訴當(dāng)成企業(yè)信譽(yù)建設(shè)的重要一環(huán)，實(shí)實(shí)在在地為消費(fèi)者排憂解難，避免了許多起消費(fèi)糾紛。

雷亞星表示，“消費(fèi)維權(quán)村村通”是崇陽縣工商部門社會(huì)管理的創(chuàng)新之舉，它既是經(jīng)營(yíng)者維權(quán)自律、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的工作平臺(tái)，又是工商部門開展行政指導(dǎo)和法律服務(wù)的載體，同時(shí)還能借助社會(huì)力量提高執(zhí)法維權(quán)能力，降低消費(fèi)者維權(quán)成本和行政成本，推進(jìn)社會(huì)誠(chéng)信消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，更好地維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。