孫玉凌

摘要：本文著重闡述了企業(yè)管理中溝通交流的重要性和內(nèi)部交流不暢導(dǎo)致的后果，提出了解決問(wèn)題的途徑。

關(guān)鍵詞：溝通管理；企業(yè)管理；信息化

一、企業(yè)溝通管理的重要意義

溝通是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個(gè)人傳達(dá)給另一個(gè)人，逐漸廣泛傳播的過(guò)程。沒(méi)有溝通，就沒(méi)有管理。溝通不良幾乎是每個(gè)企業(yè)都存在的老毛病，企業(yè)的機(jī)構(gòu)越是復(fù)雜，其溝通越是困難。往往基層的許多建設(shè)性意見(jiàn)未及反饋至高層決策者，便已被層層扼殺，而高層決策的傳達(dá)，常常也無(wú)法以原貌展現(xiàn)在所有人員之前。

溝通管理是企業(yè)組織的生命線(xiàn)。通過(guò)了解客戶(hù)的需求，整合各種資源，創(chuàng)造出好的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)，從而為企業(yè)和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值和財(cái)富。企業(yè)是個(gè)有生命的有機(jī)體，而溝通則是機(jī)體內(nèi)的血管，通過(guò)流動(dòng)來(lái)給組織系統(tǒng)提供養(yǎng)分，實(shí)現(xiàn)機(jī)體的良性循環(huán)。溝通管理是企業(yè)管理的核心內(nèi)容和實(shí)質(zhì)。

二、溝通在企業(yè)人力資源管理中的作用

（一）促進(jìn)合作，提高效率。員工的工作動(dòng)機(jī)不僅是為了金錢(qián)或物質(zhì)利益方面的滿(mǎn)足，還有精神方面或心理上的需要和滿(mǎn)足，這決定了組織對(duì)員工的重視程度。它對(duì)員工的情緒影響極大，而有效的溝通正是為了滿(mǎn)足員工參與感的強(qiáng)烈需要。組織內(nèi)部溝通渠道順暢，可以使各種管理信息得以及時(shí)地傳達(dá)和反饋，促進(jìn)內(nèi)部成員之間加強(qiáng)合作，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，提高組織內(nèi)部的運(yùn)行效率。

（二）人格尊重，有效激勵(lì)。組織內(nèi)部激勵(lì)的整個(gè)過(guò)程都要依靠溝通來(lái)完成。 對(duì)組織成員的出色工作給予及時(shí)的肯定、獎(jiǎng)勵(lì)或獎(jiǎng)賞，可以調(diào)動(dòng)員工工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，激發(fā)員工的斗志，而這一切的完成離不開(kāi)順暢的溝通渠道。

（三）有效溝通，解決沖突。現(xiàn)代分工日益細(xì)密，每個(gè)人的工作只是整個(gè)組織體系中的一環(huán)，都與其他員工的工作緊密相連。 所以，整個(gè)組織應(yīng)該建立和保持一個(gè)有效的組織溝通網(wǎng)，以保證工作的協(xié)調(diào)和目標(biāo)的完成。

（四）協(xié)調(diào)關(guān)系，便于領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)者為了執(zhí)行某個(gè)決策或者推行某項(xiàng)改革，必須說(shuō)服、激勵(lì)和領(lǐng)導(dǎo)別人，以影響和改變他人的態(tài)度和行為，博得上級(jí)的支持和下屬的合作，為了這一點(diǎn)，就必須進(jìn)行有效的溝通。 它同時(shí)還可以增進(jìn)彼此的了解，消除人們之間的隔閡，加深彼此之間的感情，產(chǎn)生共鳴，改善人際關(guān)系，便于進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)。

三、溝通管理存在的問(wèn)題

（一）對(duì)溝通管理的認(rèn)識(shí)不夠深入。很多管理者沒(méi)有認(rèn)識(shí)到溝通管理對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性，同時(shí)也沒(méi)有認(rèn)識(shí)到溝通能力已經(jīng)成為管理者所具備的基本能力。一方面，部分管理者認(rèn)為企業(yè)的投資者、供應(yīng)商、政府機(jī)構(gòu)、客戶(hù)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)于企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生重大影響，因此把大部分精力都花在這方面上，覺(jué)得只要做好外部溝通就可以了；另一方面，在企業(yè)的內(nèi)部管理層面上，決策是由管理者所制定的，由于溝通不暢通，很多決策都無(wú)法與員工進(jìn)行及時(shí)、有效的溝通，這就降低了決策的可執(zhí)行性，達(dá)不到?jīng)Q策預(yù)期的效果。

（二）企業(yè)缺乏有效的溝通戰(zhàn)略。企業(yè)的溝通需要管理者將其提升到戰(zhàn)略高度，需要根據(jù)企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標(biāo)來(lái)制定溝通戰(zhàn)略目標(biāo)與戰(zhàn)略規(guī)劃，這樣才能夠按部就班的加以實(shí)施。戰(zhàn)略規(guī)劃在實(shí)施的過(guò)程中，如果遇到問(wèn)題，需要對(duì)其進(jìn)行調(diào)整，使溝通管理進(jìn)入一種良性循環(huán)的狀態(tài)。

（三）溝通渠道不暢通。管理者能夠全面獲取一項(xiàng)信息最重要的就是溝通的范圍。而管理者能夠在多大的范圍內(nèi)來(lái)獲取一項(xiàng)信息，主要是取決于溝通渠道是否暢通。目前，我國(guó)企業(yè)在這方面存在著很多問(wèn)題，比如縱向多、橫向少；正式多、非正式少；間接多、直接少等，這些問(wèn)題存在的一個(gè)重要原因，就是許多企業(yè)的管理者不能深入到員工中去了解情況，員工對(duì)于企業(yè)的滿(mǎn)意程度很低，并且內(nèi)心有很?chē)?yán)重的離職傾向。

（四）缺少專(zhuān)門(mén)的溝通管理機(jī)構(gòu)。溝通對(duì)于企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)管理職能的實(shí)現(xiàn)以及各個(gè)組織機(jī)構(gòu)之間的機(jī)構(gòu)管理的協(xié)調(diào)有著無(wú)可替代的巨大作用，因此，企業(yè)有必要設(shè)立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的組織機(jī)構(gòu)，并且配備專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)企業(yè)的內(nèi)部、外部溝通工作。目前，我國(guó)受思想觀(guān)念、資金、人才等方面的共同影響，多數(shù)企業(yè)都沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的組織機(jī)構(gòu)來(lái)負(fù)責(zé)溝通協(xié)調(diào)工作，這也是企業(yè)溝通管理工作無(wú)法有效進(jìn)行的一個(gè)重要原因。

四、溝通管理中出現(xiàn)問(wèn)題的原因分析

（一）管理者與下屬員工地位不一樣，需要就不同，利害不一，所以形成了觀(guān)念的不一致。在溝通過(guò)程中雙方都出于這樣或那樣的考慮，所以在溝通時(shí)不能做到暢所欲言。被動(dòng)的、敵意的情緒都是不適合團(tuán)隊(duì)、不利于有效溝通的。另外，男女有別，性別的差異使得溝通風(fēng)格也存在一些差異。

（二）人的經(jīng)歷、知識(shí)結(jié)構(gòu)的差異難免會(huì)出現(xiàn)溝通障礙。語(yǔ)言文字是溝通的基礎(chǔ)，有時(shí)口齒不清、鄉(xiāng)音過(guò)重、詞不達(dá)意、誤傳以及不能以有限的文字表達(dá)無(wú)限的意思，這些都會(huì)造成溝通受阻。

（三）一般組織內(nèi)部都實(shí)行的是金字塔型的結(jié)構(gòu)。這種金字塔型的結(jié)構(gòu)過(guò)于龐大，層次過(guò)多，使信息溝通輾轉(zhuǎn)相承，傳遞緩慢，嚴(yán)重影響了組織效率，另外，傳遞資料大量重復(fù)，使組織流程和傳遞的信息被人為地分割支離破碎。

五、提高企業(yè)溝通管理水平的措施

（一）強(qiáng)化企業(yè)溝通知識(shí)的培訓(xùn)。管理人員要通過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)溝通在現(xiàn)代企業(yè)管理中的地位和作用，掌握企業(yè)溝通的基本知識(shí)和方法，不斷提高自身的溝通能力和管理能力。企業(yè)管理者的溝通意識(shí)，直接關(guān)系到企業(yè)溝通是否能夠卓有成效的開(kāi)展。管理者要率先改變觀(guān)念，樹(shù)立溝通意識(shí),提高思考層次，倡導(dǎo)開(kāi)放、自由的溝通方式，應(yīng)有主動(dòng)的溝通態(tài)度，讓下屬員工有充分表達(dá)意見(jiàn)的機(jī)會(huì)。

（二）借鑒創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織的理念。在企業(yè)中推廣以形成系統(tǒng)思考、追求自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、開(kāi)展團(tuán)體學(xué)習(xí)為核心內(nèi)容的學(xué)習(xí)型組織。在信息化的今天，形成溝通障礙的主要因素不再是溝通媒介，而是溝通主體的主觀(guān)方面，包括溝通主體的思維方式、工作態(tài)度、知識(shí)與技能、文化與價(jià)值觀(guān)等等。通過(guò)變革使溝通主體自覺(jué)克服自身缺陷，消除不良情緒影響，拋棄妨礙相互之間坦誠(chéng)交流的假設(shè)思維模式，建立和堅(jiān)持更高境界的價(jià)值觀(guān)、人生觀(guān)，強(qiáng)化整體使命感和集體歸屬感，通過(guò)倡導(dǎo)深度會(huì)談和討論等方式增強(qiáng)部門(mén)、員工之間奉獻(xiàn)和合作精神，從企業(yè)發(fā)展全局的角度來(lái)認(rèn)識(shí)溝通的重要性，積極分析影響溝通效果的各種因素，尋找改善溝通的有效方法。

（三）充分掌握和挖掘現(xiàn)代科技手段，不斷提高企業(yè)溝通的技術(shù)含量，使企業(yè)溝通的效率實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。為使企業(yè)溝通被有效地管理起來(lái)，為企業(yè)快速、有效地部署溝通管理系統(tǒng)提供強(qiáng)有力的工具，要盡快在管理中實(shí)現(xiàn)ERP (企業(yè)資源配置)、

CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)和ECM (高效溝通管理)的全方位結(jié)合，利用最新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信手段(電話(huà)、WEB、電子郵件、手機(jī)短信、傳真等)，在企業(yè)內(nèi)部建立信息共享平臺(tái)，使各利益相關(guān)實(shí)體之間的信息流高速地流動(dòng)起來(lái)，使企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的各類(lèi)溝通快速、有效地完成，確保企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。

（四）建立完善的企業(yè)內(nèi)部溝通機(jī)制。為使管理者和員工更好地了解企業(yè)的情況，可以在部刊物中開(kāi)辟信息專(zhuān)欄，刊載經(jīng)營(yíng)情況和員工意見(jiàn)。還可以建立定期的溝通例會(huì)制度，使有關(guān)的工作情況在會(huì)上得到及時(shí)溝通。經(jīng)常召開(kāi)員工座談會(huì),實(shí)行不同等級(jí)人員的直接接觸、直接溝通。

（五）建立卓有成效的企業(yè)對(duì)外溝通機(jī)制。公關(guān)是企業(yè)對(duì)外溝通的重要方式之一，利用公共關(guān)系進(jìn)行溝通是企業(yè)處理與顧客、社區(qū)、新聞界關(guān)系的基本方法。通過(guò)公關(guān)事務(wù)策劃，開(kāi)展諸如企業(yè)形象調(diào)查、公關(guān)廣告、公益贊助等活動(dòng)，一方面可以塑造企業(yè)形象，另一方面又能廣泛聽(tīng)取社會(huì)各界的意見(jiàn)。還可以借鑒外交慣例,定期或不定期召開(kāi)信息與新聞發(fā)布會(huì)，主動(dòng)與媒體和公眾進(jìn)行產(chǎn)品信息或危機(jī)事件溝通，有效地控制或擴(kuò)散輿論傳播，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)外溝通機(jī)制的良性互動(dòng)。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 企業(yè)溝通管理優(yōu)化策略分析.曲澤偉.商業(yè)文化，2012年5月

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