何紅

摘 要：從分析高檔物業(yè)存在的問(wèn)題分析入手，提出提高高檔住宅物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的措施。

關(guān)鍵詞：高檔住宅；物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號(hào)：F27

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：16723198（2014）12007501

1 高檔住宅物業(yè)服務(wù)內(nèi)容

高檔住宅也就是一般說(shuō)的非普通住宅，一般來(lái)說(shuō)包括別墅和公寓。高檔住宅物業(yè)可以給業(yè)主提供個(gè)性化的服務(wù)：包括家政服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、健康服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)、工程維修服務(wù)等多個(gè)方面。

1.1 基礎(chǔ)性物業(yè)服務(wù)

基礎(chǔ)性物業(yè)服務(wù)是物業(yè)公司必須為業(yè)主提供的常規(guī)化的物業(yè)服務(wù)，包括在前期介入階段，物業(yè)公司前期介入?yún)⑴c規(guī)劃設(shè)計(jì)和建議、從物業(yè)管理角度，提出合理建議；物業(yè)的驗(yàn)收與接管階段，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，督促整改，書面移交遺留工程檔案；業(yè)主入住后的物業(yè)共用部位、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理，物業(yè)共用部位和相關(guān)場(chǎng)地的衛(wèi)生清潔、公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理，公共秩序維護(hù)、安全防范、消防等事項(xiàng)的協(xié)助管理。

1.2 增值性物業(yè)服務(wù)

作為高檔住宅物業(yè)服務(wù)除了以上基本內(nèi)容以外，還為業(yè)主提供增值性服務(wù)，包括提供酒店式服務(wù)的同時(shí)，結(jié)合居住類物業(yè)的特性，提供貼近于居家生活的專屬服務(wù)，如家務(wù)助理、代辦管家、保健醫(yī)師、司機(jī)等，同時(shí)結(jié)合客戶對(duì)于高品質(zhì)的居住環(huán)境需求，提供個(gè)性化的物業(yè)服務(wù)等。

2 高檔住宅物業(yè)服務(wù)存在的問(wèn)題

2.1 高檔住宅物業(yè)服務(wù)方式守舊

豪華住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)方式的守舊行為主要表現(xiàn)在兩方面：（1）組織方式?，F(xiàn)在一般的物業(yè)主要有物業(yè)公司投入大量的時(shí)間、金錢、人力培訓(xùn)人員，然后本公司直接提供服務(wù)，還有就是直接將這一系列的外包給其他商家，自己從中賺取差價(jià)。其實(shí)這完全沒(méi)有考慮到住戶的想法，物業(yè)作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，必須給業(yè)主提供好的生活工作服務(wù)，可是這樣的處理只能讓住戶被動(dòng)接受，不管住戶的意愿。（2）溝通方式。可能從物業(yè)的出現(xiàn)一直到現(xiàn)在，物業(yè)與住戶的溝通也就僅限于約住戶面談、電話聯(lián)絡(luò)、紙條傳信?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展，但是物業(yè)并沒(méi)有將這些納入自己的溝通交流之中，總是老3套，這樣的方式就造成工作效率不夠高，還有許多保存資料采用還是文書，并沒(méi)有實(shí)行電腦無(wú)紙化辦公，在后期工作就變得很困難了。

2.2 高檔住宅物業(yè)服務(wù)未達(dá)標(biāo)

高檔住宅物業(yè)服務(wù)不專業(yè)，不高檔這是高檔住宅業(yè)主反映最普遍的問(wèn)題。主要體現(xiàn)：物業(yè)服務(wù)不及時(shí)，根據(jù)抽查統(tǒng)計(jì)，以維修服務(wù)為例，65%的住戶有服務(wù)不及時(shí)的經(jīng)歷或感受；物業(yè)服務(wù)不到位，不少住戶反映物業(yè)公司安排的家居清潔人員，只知擦桌掃地等基本清潔，對(duì)玻璃、燈具等稍復(fù)雜的項(xiàng)目不會(huì)按專業(yè)方法進(jìn)行，物業(yè)服務(wù)不專業(yè)，部分維修人員同樣缺乏專業(yè)知識(shí)，有時(shí)較為簡(jiǎn)單的項(xiàng)目需維修幾次才能解決。

2.3 高檔住宅物業(yè)服務(wù)處理業(yè)主投訴不專業(yè)

高檔住宅物業(yè)服務(wù)屬于高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)，在對(duì)業(yè)主投訴反饋事件上本應(yīng)有更專業(yè)的處理方式，但在現(xiàn)實(shí)中往往存在很多問(wèn)題：客服中心接到業(yè)主投訴后，未跟進(jìn)投訴，并未對(duì)給客戶帶來(lái)不良影響的有效升級(jí)投訴責(zé)任人進(jìn)行考核；對(duì)于重復(fù)的有效的升級(jí)投訴，未給予理睬與重視，包含客戶反饋到項(xiàng)目后沒(méi)有得到妥善解決和跟蹤處理后升級(jí)到本部的情況，漠視業(yè)主投訴。

2.4 高檔住宅物業(yè)服務(wù)信息透明度不夠

在高檔住宅物業(yè)服務(wù)中物業(yè)公司提供的管家式服務(wù)通常比市場(chǎng)價(jià)貴20%-30%左右，有時(shí)甚至達(dá)到50%，而大部分物業(yè)管理公司的管理服務(wù)透明度不高，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)公開真實(shí)賬目。業(yè)主不知道自己出的錢是怎么花銷的，再加上沒(méi)有有效的溝通渠道，業(yè)主當(dāng)然會(huì)對(duì)物業(yè)管理公司不滿，甚至懷疑物業(yè)公司從中謀取暴利。

3 提高高檔住宅物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的措施

3.1 物業(yè)公司加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)、監(jiān)督

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，除了要嚴(yán)格按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)操作之外，還必須強(qiáng)調(diào)員工做到貼心服務(wù)、注重細(xì)節(jié)，做到以人為本。對(duì)于監(jiān)督，物業(yè)服務(wù)/管理中心客服負(fù)責(zé)人應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管，如采用抽查工作電話錄音、抽查前臺(tái)錄像的方式來(lái)評(píng)價(jià)客戶報(bào)事受理與處理是否滿足公司標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)文件的要求?？头行倪€可以定期開展暗訪、神秘顧客、抽查電話錄音等形式，對(duì)各物業(yè)服務(wù)/管理中心對(duì)業(yè)主高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)情況進(jìn)行檢查。并要求相關(guān)檢查應(yīng)與相關(guān)部門、崗位的業(yè)績(jī)考核掛勾。

3.2 物業(yè)公司加強(qiáng)與業(yè)主溝通及投訴處理

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想不斷提高服務(wù)質(zhì)量，就必須認(rèn)真分析業(yè)主的意見，虛心接受業(yè)主批評(píng)，不斷反省自己工作中存在的問(wèn)題，把業(yè)主投訴當(dāng)成寶貴的資源，積極解決問(wèn)題，切實(shí)提高服務(wù)水平。在工作中應(yīng)建立投訴，客戶訴求處理的工作流程做到快速反應(yīng)，及時(shí)處理。如華潤(rùn)置地物業(yè)服務(wù)公司要求：客戶訴求30分鐘要響應(yīng)要求：各端口收到客戶訴求后，能夠立即處理的，立即安排處理，并將處理情況或處理結(jié)果在25分鐘內(nèi)向客戶反饋；如無(wú)法立即處理的，需在25分鐘內(nèi)將處理計(jì)劃反饋客戶，或與客戶約定處理時(shí)間；如無(wú)法按約定時(shí)間處理完成，處理人必須在約定時(shí)間前與客戶聯(lián)系告知進(jìn)展取得諒解，并告知后續(xù)處理計(jì)劃。并將結(jié)果情況反饋至信息（呼叫）中心?？蛻粼V求封閉一個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪時(shí)需要對(duì)響應(yīng)時(shí)間、客戶滿意情況等進(jìn)行詢問(wèn)并登記，回訪參見《客戶訴求回訪統(tǒng)一說(shuō)辭》。

3.3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)需加大信息透明度

首先，是物業(yè)費(fèi)、車位費(fèi)、維修基金支出的定期公開，公開方式多樣，可以網(wǎng)站，也可以布告，也可以電子屏，總之要有窗口，業(yè)主可以看到。

3.4 物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)工具

物業(yè)公司應(yīng)建立完善的小區(qū)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，將管家式服務(wù)的項(xiàng)目類別、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)商情況等信息實(shí)時(shí)公布在網(wǎng)絡(luò)上，供住戶查詢、咨詢、預(yù)定及評(píng)價(jià)。例如，當(dāng)住戶有需求時(shí)，可上網(wǎng)在服務(wù)類別中找到相應(yīng)的幾家服務(wù)商，根據(jù)服務(wù)商的收費(fèi)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及歷史用戶的評(píng)分等信息自行選擇，或在線咨詢管家推薦，確定服務(wù)商后在線預(yù)定服務(wù)。物業(yè)公司在安排服務(wù)商按時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的同時(shí)，將該住戶的喜好、特殊要求等情況向服務(wù)商做好說(shuō)明。當(dāng)服務(wù)商到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，管家可電話咨詢業(yè)主意見或親自到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)、監(jiān)督。服務(wù)完成后，住戶可在網(wǎng)上評(píng)分或提意見建議，以便物業(yè)公司匯總并為其他住戶提供參考。這些都是高檔住宅物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)工具的靈活應(yīng)用的體現(xiàn)。

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