余清泉

不久前，國內(nèi)知名的社保第三方專業(yè)網(wǎng)站“我要社保網(wǎng)”發(fā)布了《2013中國企業(yè)社保白皮書》?！栋灼肪劢褂诖髷?shù)據(jù)時(shí)代的中國社保領(lǐng)域，對(duì)全國31個(gè)省、市、自治區(qū)人力資源和社會(huì)保障（以下簡稱“人社”）官方網(wǎng)站、微博等進(jìn)行了詳細(xì)分析，真實(shí)地反映了中國社保官方機(jī)構(gòu)服務(wù)信息化現(xiàn)狀，在整個(gè)社會(huì)進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代之際，對(duì)我國社保領(lǐng)域的變革進(jìn)行了綜合盤點(diǎn)。

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）《2013年第32次中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2013年6月底，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.91億，上半年共計(jì)新增網(wǎng)民2656萬人。互聯(lián)網(wǎng)普及率為44.1% ，較2012年底提升了2.0個(gè)百分點(diǎn)。這組數(shù)據(jù)預(yù)示著，我國已經(jīng)全面進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)也給中國社保事業(yè)帶來了新的機(jī)遇和變革，徹底顛覆了社保辦理過程中“現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)、跑腿辦事”的傳統(tǒng)模式。

社保電子化乃大勢(shì)所趨

社保經(jīng)辦從業(yè)務(wù)實(shí)質(zhì)上來看，本質(zhì)上是信息流和資金流的交互：首先是信息流的交互（用工單位人力資源工作者主要是將員工參保信息、工資基數(shù)信息、增減員信息、待遇申領(lǐng)信息等各類信息提交到社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)）；信息流變化后，會(huì)隨之產(chǎn)生資金流的劃轉(zhuǎn)（如社保費(fèi)的征繳、社保待遇的申領(lǐng)）。

從技術(shù)手段上來看，資金流的劃轉(zhuǎn)已經(jīng)可以通過銀行托收、自助繳費(fèi)、網(wǎng)銀繳費(fèi)等來實(shí)現(xiàn)非現(xiàn)場(chǎng)辦理，而且相關(guān)技術(shù)已經(jīng)非常成熟。信息流的交互主要受制于信息安全性和存檔管理要求，而數(shù)字證書等信息安全技術(shù)和電子影像技術(shù)、身份證信息聯(lián)網(wǎng)驗(yàn)證的發(fā)展，也使得網(wǎng)上進(jìn)行信息流交互正在成為現(xiàn)實(shí)。

根據(jù)“我要社保網(wǎng)”對(duì)31個(gè)省會(huì)城市的社保經(jīng)辦方式進(jìn)行的系統(tǒng)整理分析，網(wǎng)上申報(bào)的星星之火已成燎原之勢(shì)：目前，31個(gè)省會(huì)城市中，已經(jīng)有90%開始嘗試或?qū)嵭芯W(wǎng)上申報(bào)。

但是，各地電子化進(jìn)展速度仍然參差不齊，有部分地區(qū)進(jìn)展迅速，甚至已開始將網(wǎng)上申報(bào)作為日常業(yè)務(wù)方法，但仍有很多地區(qū)處于嘗試探索階段，剛開始試水，業(yè)務(wù)單一、覆蓋面還有待提升，而在除省會(huì)城市外的區(qū)縣，社保經(jīng)辦電子化之路仍起步艱難。

社保差異、碎片化現(xiàn)狀嚴(yán)重

目前，由我國現(xiàn)實(shí)國情所造成的各地社保差異、碎片化現(xiàn)象仍然嚴(yán)重，社保差異性直接關(guān)系到社保經(jīng)辦的難易程度。一項(xiàng)針對(duì)1022家企業(yè)HR的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，看似“簡單輕松”的社保業(yè)務(wù)，在最近12個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)過核算錯(cuò)誤或?qū)~不清的比例竟然高達(dá)34%。

以繳費(fèi)基數(shù)為例，我國31個(gè)省會(huì)城市社會(huì)保險(xiǎn)繳費(fèi)基數(shù)上、下限相差甚遠(yuǎn)（如圖1）：上限有以社平工資300%為依據(jù)的，也有以社平工資600%為依據(jù)的；下限有以社平工資60%為依據(jù)的，也有以社平工資40%為依據(jù)的，也有的險(xiǎn)種直接以最低工資為依據(jù)。甚至人力資源從業(yè)者俗稱的“社平工資”也有不同區(qū)別，有的依據(jù)的是城鎮(zhèn)職工平均工資，有的依據(jù)的是在崗職工平均工資，有的用全省平均數(shù)據(jù)，有的用全市平均數(shù)據(jù)。五險(xiǎn)基數(shù)不統(tǒng)一的現(xiàn)象也較為普遍，而很多地方還根據(jù)人員類別劃分了不同繳費(fèi)辦法。

同樣，中國31個(gè)省會(huì)城市社會(huì)保險(xiǎn)繳費(fèi)費(fèi)率也并不統(tǒng)一（如圖2）。根據(jù)“社保繳費(fèi)=繳費(fèi)基數(shù)×繳費(fèi)費(fèi)率”的社保繳費(fèi)簡易計(jì)算公式，無論是基數(shù)還是費(fèi)率都不一樣，乘數(shù)結(jié)果差異會(huì)進(jìn)一步放大，這也直接導(dǎo)致各地用工政策附加成本存在顯著差異。

在社保差異化長期存在的情況下，各地人力資源和社會(huì)保障系統(tǒng)官方網(wǎng)站的作用顯得尤為突出。筆者曾對(duì)全國人力資源和社會(huì)保障局官方網(wǎng)站（以下簡稱“人社官網(wǎng)”）的欄目設(shè)置進(jìn)行過研究，這些網(wǎng)站的欄目設(shè)置可以類比為餐館的菜單，基本能夠反映出其主要功能和提供的服務(wù)。為加大統(tǒng)計(jì)樣本、增強(qiáng)結(jié)果的可信度，筆者將省級(jí)網(wǎng)站和省會(huì)城市網(wǎng)站合并分析，數(shù)據(jù)范圍包含了中國30個(gè)省市自治區(qū)的官網(wǎng)（不含港澳臺(tái)及西藏），以及28個(gè)省會(huì)城市官網(wǎng)（不含與省級(jí)共用或暫缺的情況）。對(duì)這些網(wǎng)站的欄目設(shè)置進(jìn)行了歸類整理，并運(yùn)用SCWS簡易中文分詞系統(tǒng)進(jìn)行了TF-IDF詞頻分析（如圖3）。

經(jīng)過詞頻分析發(fā)現(xiàn)，這些官網(wǎng)欄目設(shè)置中前10位的詞頻進(jìn)行分析，前5名都是與信息公開有關(guān)的（如“信息公開”“政策法規(guī)”“政務(wù)公

開”等），6-10名才與辦事、互動(dòng)有關(guān)（如“網(wǎng)上辦事”“辦事指南”“互動(dòng)”等）。即，人社官網(wǎng)功能排序?yàn)椋孩傩畔⒐_、②辦事、③互動(dòng)。綜合來看，人社官方網(wǎng)站的“信息公開”功能非常突出，優(yōu)先滿足政策法規(guī)、政務(wù)公開等需求，定位清晰；但“辦事”及“互動(dòng)”相關(guān)的詞頻不到“信息”的一半，而且位列五名以外，實(shí)用性及互動(dòng)性功能略顯不足。

“官網(wǎng)”互動(dòng)性仍需加強(qiáng)

為了便于量化分析，依據(jù)信息傳遞的方向、交互反饋及時(shí)性、信息公眾透明度、交流活躍度等多個(gè)指標(biāo)將官網(wǎng)互動(dòng)程度定義為五級(jí)：

互動(dòng)程度1級(jí)：指主要依靠單向傳遞，雙向交互缺失或效果很差；

互動(dòng)程度2級(jí)：指可以進(jìn)行一對(duì)一的雙向信息交互，但開放程度為管道式（只對(duì)管道內(nèi)相關(guān)人開放，不對(duì)所有公眾開放）；

互動(dòng)程度3級(jí)：指可以進(jìn)行雙向信息交互，且結(jié)果是敞篷式（對(duì)所有公眾開放），但活躍度較低；

互動(dòng)程度4級(jí)：指可以進(jìn)行雙向信息交互，且結(jié)果是敞篷式（對(duì)所有公眾開放），活躍度一般；

互動(dòng)程度5級(jí)：指可以進(jìn)行雙向信息交互，且結(jié)果是敞篷式（對(duì)所有公眾開放），活躍度較高。

依據(jù)上述互動(dòng)程度量化模型，我們對(duì)31個(gè)省會(huì)城市的人社官網(wǎng)在線互動(dòng)欄目進(jìn)行了綜合分析（如圖4）。其中，兼有人社官網(wǎng)的取其最高數(shù)據(jù)。31個(gè)省會(huì)城市人社官網(wǎng)在線互動(dòng)程度，其中處于1級(jí)的有4個(gè)城市，占比12.9%；處于2級(jí)的有6個(gè)城市，占比19.35%；處于3級(jí)的有13個(gè)城市，占比41.94%；處于4級(jí)的有3個(gè)城市，占比9.68%；處于5級(jí)的有5個(gè)城市，占比16.13%。

“咨詢”和“回復(fù)”是一種雙向交流，從信息公開來看，這是一種比單向推送政策文章更有效的宣傳方式。而且雙向溝通有利于消除信息不對(duì)稱的問題，更能加深相互理解，增進(jìn)彼此共識(shí)。由此可見，我國人社官網(wǎng)的咨詢互動(dòng)性亟待提升。

新媒體技術(shù)影響空前

作為社會(huì)化媒體的重要類型，微博已成為繼新聞網(wǎng)站、論壇、博客之后，網(wǎng)絡(luò)輿論生成的主要載體。在這樣的時(shí)代背景下，“微博問政”早已成為熱點(diǎn)和趨勢(shì)。全國各地越來越多的政府機(jī)關(guān)、官員開設(shè)微博，將其作為信息發(fā)布的渠道、為民服務(wù)的平臺(tái)、了解民意的方式和官民互動(dòng)的空間。

從開通情況來看，人力資源和社會(huì)保障機(jī)構(gòu)對(duì)微博這類新媒體處于試水探索階段，31個(gè)省市自治區(qū)中，只有65%的人力資源和社會(huì)保障機(jī)構(gòu)開通了官方微博（其中還包含一些省會(huì)城市級(jí)的機(jī)構(gòu)）。

從活躍度、知名度、勤奮度三個(gè)指標(biāo)來分析這些官方微博。首先，從活躍度來看，四川（@成都人社局）以1094活躍天數(shù)高居榜首，上海（@上海12333）以1046活躍天數(shù)緊隨其次，寧夏（@銀川人社）以766活躍天數(shù)位列第三。其次，從知名度來看，四川（@成

都人社局）以129萬粉絲高居榜首，北京（@北京12333）以27.9萬粉絲緊隨其次，上海（@上海12333）以11萬粉絲位列第三。再次，從勤奮度來看，呈現(xiàn)明顯的兩極分化特點(diǎn)。我們用活躍天數(shù)里的日均發(fā)博量來作為勤奮度的參考指標(biāo)。在活躍天數(shù)里，平均每天只發(fā)不到1篇的占16%，1-5篇的占29%；而“勤奮”的官方微博也不在少數(shù)：有16%的發(fā)5-10篇，沈陽（@和諧人社）甚至發(fā)到12.26篇。

目前人力資源和社會(huì)保障機(jī)構(gòu)對(duì)于這些新興媒體形式的運(yùn)用仍處于零星探索階段，尚不成熟。但從移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的趨勢(shì)來看，將會(huì)越來越便捷，地位越來越重要，未來潛力無限。

統(tǒng)一信息化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

目前企業(yè)對(duì)社保經(jīng)辦服務(wù)的需求主要集中在“政策更及時(shí)、經(jīng)辦更方便、咨詢更順暢”三個(gè)方面。互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)具有快捷性、時(shí)域性、互動(dòng)性、低成本等特點(diǎn)，對(duì)滿足企業(yè)需求、增進(jìn)理解互信、提升滿意度具有重要意義。部分地區(qū)面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)廣泛應(yīng)用的新趨勢(shì)，采取了更加開放自信的態(tài)度和積極主動(dòng)的作法，做了很多有益嘗試和積極探索。另一方面，目前各地信息化建設(shè)差異性較大，功能和服務(wù)也不盡相同，而部分地區(qū)仍然存在互聯(lián)網(wǎng)意識(shí)不足、對(duì)互動(dòng)性重視程度不夠等現(xiàn)象。

筆者認(rèn)為，目前人社官網(wǎng)在線互動(dòng)略顯不足，一方面是因?yàn)楣俜綑C(jī)構(gòu)承擔(dān)業(yè)務(wù)工作職能較多，工作任繁重，咨詢互動(dòng)相對(duì)來說也并非是硬性要求；另一方面也受制于人員編制、工作負(fù)荷、信息安全等方面的制約，因而缺乏持續(xù)更新機(jī)制。

單純依靠官方機(jī)構(gòu)自身力量來解決咨詢互動(dòng)問題，確實(shí)存在現(xiàn)實(shí)困難，而“我要社保網(wǎng)”的經(jīng)驗(yàn)或許可做借鑒。在“我要社保網(wǎng)”，任何人都可以免費(fèi)注冊(cè)成為會(huì)員并參與社保專業(yè)討論和資源共享，實(shí)際上是web2.0的概念，用戶在接受信息的同時(shí)也會(huì)產(chǎn)生內(nèi)容，形成互幫互助的合力。

鑒于此，筆者建議，在社保經(jīng)辦信息化建設(shè)方面，官方機(jī)構(gòu)應(yīng)深入了解企業(yè)需求，重視利用新技術(shù)新方法，積極倡導(dǎo)工作變革；加強(qiáng)社保信息化頂層設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，總結(jié)地方試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，適時(shí)推出統(tǒng)一的信息化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，減少重復(fù)建設(shè)和資源浪費(fèi)。另外，可以適當(dāng)引入第三方機(jī)制來解決互動(dòng)問題，引入外部專家建立志愿者團(tuán)隊(duì)，或者與第三方交流平臺(tái)合作，促進(jìn)從業(yè)者之間助人自助，從而形成一種良性互動(dòng)。