李鵬飛 王嬋

【摘要】 基于SCSB、ASCI及CCSI等顧客滿意度模型，結(jié)合西部某省政府門戶網(wǎng)站模式及西部某省政府信息化發(fā)展情況，構(gòu)建出西部某省政府門戶網(wǎng)站用戶滿意度模型。通過問卷形式采集數(shù)據(jù)，應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程統(tǒng)計方法分析數(shù)據(jù)，對所構(gòu)建的模型進(jìn)行實證分析，從而為提高西部某省政府門戶滿意度提供決策支持。

【關(guān)鍵詞】 用戶滿意度 結(jié)構(gòu)方程 政府門戶網(wǎng)站

隨著信息化的發(fā)展，“電子政府”的概念越來越被世界認(rèn)可和推廣，電子政務(wù)是政府利用計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)和通信等現(xiàn)代信息技術(shù)的一種政府運(yùn)作的全新行政方式。政府門戶網(wǎng)站是電子政務(wù)的一種，是政府提供便捷高效的公共服務(wù)的重要方式之一。發(fā)展與提高政府門戶網(wǎng)站服務(wù)效率，已成為建設(shè)電子政務(wù)的重點(diǎn)工作。政府門戶網(wǎng)站的發(fā)展過程就是一個不斷滿足公眾用戶需求的過程。通過了解網(wǎng)站用戶滿意度，可以幫助政府了解其門戶網(wǎng)站的優(yōu)勢和不足之處，對提高我過政府信息化水平起著相當(dāng)重要的作用。信息化的發(fā)展促進(jìn)各國對電子政務(wù)的重視及發(fā)展，政府門戶網(wǎng)站直接關(guān)系到政府形象及其服務(wù)效率與質(zhì)量[1]。

一、國內(nèi)外政府信息化滿意度研究

研究顧客滿意度是國際上研究的熱點(diǎn)，在學(xué)術(shù)界及企業(yè)界內(nèi)測評顧客滿意度成為一個非常重要的課題。國內(nèi)外多位學(xué)者已在研究顧客滿意度領(lǐng)域進(jìn)行了深入的研究與探索。1989年瑞典構(gòu)建了瑞典顧客滿意度晴雨表模型（SCSB），模型包括顧客期望、感知表現(xiàn)、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠5個變量指標(biāo)；借鑒SCSB模型，Anderson E. W. [2]構(gòu)建了顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI），模型包括顧客期望、質(zhì)量感知、價值感知、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠6個變量指標(biāo)，其中顧客期望、質(zhì)量感知，及價值感知是前提變量；顧客滿意、顧客抱怨及顧客忠誠是結(jié)果變量，該模型也是現(xiàn)今最為廣用的顧客滿意度指數(shù)模型。在ACSI模型的基礎(chǔ)上，1999年歐洲建立了包括企業(yè)形象、顧客期望、質(zhì)量感知、價值感知、顧客滿意以及顧客忠誠6個指標(biāo)的歐洲滿意度指數(shù)測評模型（ECSI）。

國內(nèi)有學(xué)者引入國外的公眾滿意度研究方法，提出一些測評顧客滿意度的研究方法。楊艷秋[3]分析了中國地方政府應(yīng)用顧客滿意度指數(shù)模型的可行性，并提出應(yīng)用意義。萬三敏[4]則應(yīng)用Z檢驗的統(tǒng)計學(xué)方法分析游客滿意度影響因素。武星星[5]等應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型分析研究公眾網(wǎng)上購物滿意度的影響因素。

由眾多文獻(xiàn)可知，結(jié)構(gòu)方程是測評用戶滿意度最為有效方法之一。而分析地方政府門戶網(wǎng)站用戶滿意度的相關(guān)文獻(xiàn)卻不多，本文以西部某省政府門戶網(wǎng)站為例，分析用戶滿意度及其影響因素，為提高和改進(jìn)政府門戶網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量提供參考。

二、基于結(jié)構(gòu)方程的用戶滿意度模型的構(gòu)建

2.1 結(jié)構(gòu)方程

結(jié)構(gòu)方程分析是基于變量的協(xié)方差矩陣來分析變量之間關(guān)系的一種統(tǒng)計方法，也稱作協(xié)方差結(jié)構(gòu)分析[6]，一般不能被精確測量的稱之為潛變量，傳統(tǒng)的統(tǒng)計分析方法不能處理這些潛變量，而結(jié)構(gòu)方程可用于分析一些涉及潛變量復(fù)雜關(guān)系，分析相關(guān)關(guān)系。結(jié)構(gòu)方程模型主要由潛變量和顯變量組成，可測量的變量為顯變量，不可測量的則為隱變量。結(jié)構(gòu)方程模型同時也可被稱作為因果模型，可分為測量模型方程和結(jié)構(gòu)方程兩種模型。

（1）測量模型方程主要描述潛變量與指標(biāo)之間的關(guān)系，其測量方程為：

2.2 地方政府門戶網(wǎng)站用戶滿意度模型的建立

本文以西部某省政府門戶網(wǎng)站為研究對象，通過問卷調(diào)查進(jìn)行用戶滿意度的實證分析。構(gòu)建用戶滿意度模型，需要確定模型中涉及的潛變量，分析潛變量與指標(biāo)之間的相互關(guān)系。本文基于幾種經(jīng)典顧客滿意度指數(shù)模型，結(jié)合西部某省政府門戶網(wǎng)站模式特點(diǎn)，構(gòu)建該網(wǎng)站用戶滿意度指數(shù)模型，從圖1可看出模型中涉及的變量因素，其中，感知質(zhì)量指公眾登錄網(wǎng)站對所獲得服務(wù)價值的總體評價。網(wǎng)站的主體是政府部門，模型中的政府形象則指公眾對網(wǎng)站公開力度的評價。感知價值是指公眾應(yīng)用網(wǎng)站對所獲得的利益的主觀感受。公眾滿意是指公眾應(yīng)用網(wǎng)站后與之前預(yù)期的感知比較。用戶支持是指公眾對網(wǎng)站重復(fù)登錄的行為。

其中感知質(zhì)量，政府形象，感知價值，用戶期望是原因變量。公眾滿意與用戶支持是結(jié)果變量。

三、問卷研究設(shè)計與分析

3.1 問卷設(shè)計和取樣過程

模型中的變量都為潛在變量，即不能被直接測量的。因此，為測評該體系模型，必須構(gòu)造各個潛變量涉及的觀測指標(biāo)。根據(jù)該省政府門戶網(wǎng)站整體模式及其政府門戶網(wǎng)站的發(fā)展情況，問卷設(shè)計出模型中各個潛變量的相應(yīng)觀測指標(biāo)如表1所示，問卷采用選擇題，選項用四級量表表示，分別對應(yīng)為：4十分滿意、3滿意、2 不滿意、1十分不滿意，選項的對應(yīng)編號為所得分值，據(jù)以上分析建立用戶滿意度測評指標(biāo)，其中潛變量5個，觀測變量11個。

我國電子政務(wù)起步較晚，公眾還不習(xí)慣政府門戶網(wǎng)站的管理模式及服務(wù)意識。為了提高問卷有效率，本次調(diào)查地點(diǎn)選擇西部某省政務(wù)大廳，對來往人員進(jìn)行隨機(jī)抽查，這樣也可覆蓋各個年齡段及職業(yè)的人員，本次調(diào)查共發(fā)放問卷240份，回收226份，經(jīng)整理，有效問卷210份，有效率為87%。數(shù)據(jù)結(jié)果顯示參與本次調(diào)查的人員年齡從20歲到60歲不等，用戶偏年輕化，此現(xiàn)象與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展?fàn)顩r相吻合。

3.2 問卷的信度與效度分析

為確保所調(diào)查的數(shù)據(jù)的真實性和可靠性，對問卷進(jìn)行信度和效度檢驗，若信度和效度指標(biāo)不合格，則說明設(shè)計的問卷不符合要求，需重新設(shè)計問卷。

問卷的信度分析是為了檢測問卷中的測量指標(biāo)反映用戶評價的可靠程度，有多種方法可用于分析問卷的信度，最廣為所用的是檢驗問卷的克朗巴哈系數(shù)（Gronbachα）值。本次分析采用SPSS18.0軟件檢驗本次問卷潛變量的克郎巴哈系數(shù)，系數(shù)結(jié)果如表2所示。

從結(jié)果可知，每個潛變量的一致性信度都在0.6以上，整體問卷Gronbachα值為0.836，信度值較高，本次問卷各個因子的信度均在可接受范圍內(nèi)，問卷內(nèi)部一致性信度較好。檢測問卷的效度是為了檢驗問卷設(shè)計的合理性，即檢驗量表是否能度量出模型中提出的變量，應(yīng)用SPSS統(tǒng)計軟件進(jìn)行因子分析，檢驗結(jié)果得出問卷內(nèi)各個指標(biāo)因子大于0.5，即調(diào)查問卷效度較高，說明本次問卷數(shù)據(jù)有效，可作為本次分析數(shù)據(jù)來源。

3.3 結(jié)構(gòu)方程模型運(yùn)算與驗證分析

從變量之間的路徑系數(shù)可知各個變量之間的相關(guān)程度，便于找出影響公眾滿意度的較重要因素，據(jù)此可提出具有針對性的建設(shè)意見。

從圖2中可知：感知價值與公眾滿意之間的系數(shù)達(dá)到0.907，即當(dāng)感知價值提高1個百分點(diǎn)時，公眾滿意將提高0.907個百分點(diǎn)，即公眾的感知價值對公眾滿意有正向影響，這與我們之前提到的假設(shè)相吻合。與我們之前提到的假設(shè)相比，除了政府形象對感知質(zhì)量及感知價值有正向影響的假設(shè)不成立，其他假設(shè)均成立。感知質(zhì)量及政府形象對政府滿意度有正向的影響，且感知質(zhì)量對公眾滿意的影響系數(shù)達(dá)到0.745，公眾滿意對用戶支持的影響系數(shù)達(dá)到0.932，這就符合只有當(dāng)用戶對網(wǎng)站的各方面較滿意時，才會重復(fù)登錄和使用網(wǎng)站，這也是網(wǎng)站能持續(xù)發(fā)展的重要支持。

因此為保證地方政府門戶網(wǎng)站的持續(xù)發(fā)展，必須提高使用者滿意度。從模型分析結(jié)果可知，影響用戶滿意度的主要因素為用戶質(zhì)量和用戶感知，在改進(jìn)政府門戶網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量時，應(yīng)主要考慮這兩個方面的因素。

四、結(jié)論

政府門戶網(wǎng)站注重的是滿足用戶需求，這樣才能體現(xiàn)出我國服務(wù)型政府的理念。通過結(jié)構(gòu)方程方法分析用戶滿意度模型，便于找到影響用戶滿意度的重要因素，為改進(jìn)政府門戶網(wǎng)站提供依據(jù)。

本文以西部某省政府門戶網(wǎng)站用戶的滿意度為對象，由于省份之間的發(fā)展差異及信息化發(fā)展的不平衡，該模型未必能代表中國各個省份政府門戶網(wǎng)站用戶滿意度模型，并且隨著信息化的高速發(fā)展，模型還需不斷完善，從而更好的為地方政府門戶網(wǎng)站的發(fā)展提供理論依據(jù)，促進(jìn)地方政府信息化的發(fā)展。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 汪玉凱. 中國政府門戶網(wǎng)站建設(shè)研究報告[J]. 辦公自動化，2003，2：8-11

[2] Anderson E. W.， Fornell C. Foundations of the American Customer Satisfaction Index[J]. Total Quality Management，2000，11（9）：869-882

[3] 楊艷秋. 中國地方政府應(yīng)用顧客滿意度指數(shù)模型的可行性及意義[J]. 理論界，2007，（5）：48-49

[4] 萬三敏. 游客滿意度影響因素分析[J]. 沿海企業(yè)與科技. 2011，5：43-48

[5] 武星星，苗維亞. 基于結(jié)構(gòu)方程模型的網(wǎng)上購買意愿影響因素實證研究[J]. 電子科技大學(xué)學(xué)報（社科版），2007，（6）：35-38

[6] 候杰泰，溫忠麟等，成子娟. 結(jié)構(gòu)方程及其應(yīng)用[M]. 北京：教育科學(xué)出版社，2010

[7] 溫忠麟，候杰泰，馬什赫伯特. 結(jié)構(gòu)方程模型檢驗：擬合指數(shù)與卡方準(zhǔn)則[J]. 心里學(xué)報，2004，36（2）：186-194