唐曉納，方 莉

（湖南電氣職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖南 湘潭 411101）

試論酒店員工流失原因與對策分析

唐曉納，方 莉

（湖南電氣職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖南 湘潭 411101）

在勞動力成本提升、招工難的大背景下，酒店員工流失問題嚴重，在這種背景下研究酒店員工流失問題，具有一定的理論和現(xiàn)實意義。本文對酒店員工流失問題的國內(nèi)外研究進行了綜述，在了解目前研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，通過實地考察和問卷調(diào)查等方法研究分析酒店員工流失問題。

酒店員工；流失；酒店業(yè)

酒店業(yè)是為客人提供餐飲、住宿、娛樂、購物、交通等服務(wù)性項目的一個綜合性服務(wù)行業(yè)。隨著人們生活水平的提高，對酒店業(yè)的需求不斷增加，這就要求酒店從業(yè)者要具有能夠滿足現(xiàn)代人們需求的能力，使自己在這激烈的競爭中立于不敗之地。酒店所提供的主要產(chǎn)品是服務(wù)，而這些服務(wù)是在員工與顧客的互動中提供的，很多酒店經(jīng)營者都清楚地知道相對穩(wěn)定、人員結(jié)構(gòu)合理的員工隊伍是酒店成功的關(guān)鍵。但是酒店行業(yè)人員的高流動率一直是困擾企業(yè)管理者的難題。

一、酒店員工流失現(xiàn)狀及特點

近年來，酒店的人才流動越來越頻繁，流動率是指一定時期內(nèi)從業(yè)人員的調(diào)入、調(diào)出之和與從業(yè)人員平均人數(shù)之比。在湘潭華天酒店實習(xí)期間，可以看出各個部門的人員流動性都很大，從一線員工到領(lǐng)班到中層管理，流失率都很高。而且人員流失有以下幾個特點：一是酒店星級越高，流動率越大。以湘潭華天大酒店為例，湘潭華天為四星級，員工流動率大概在25.74%左右。二是熟練掌握技術(shù)的一線員工流動率較高，例如客房、餐飲和前廳的員工流動就很大。相對而言管理層員工流動率低一點。三是外語好、學(xué)歷高、能力強、年齡不大，且處于管理崗位及專業(yè)技術(shù)崗位的人才流動頻繁。四是管理層員工多流向外企或者外資酒店或者高薪的行業(yè)。員工的流動多集中在酒店財政年末12月至1月間，每年的年關(guān)和年初都是酒店人手緊缺的時候，都要靠招聘大量的臨時工來完成工作。

二、酒店員工流失原因分析

員工的流失對飯店的經(jīng)營管理工作造成了很大的影響。然而，在通常情況下，員工的流動對飯店的影響更多的是弊大于利。員工流動率高是飯店員工不滿的客觀反映，是飯店管理水平不高的重要表現(xiàn)，也是飯店缺乏穩(wěn)定性的信號，因而，員工流失率過高是任何一家飯店都不愿意看到的現(xiàn)象。那么造成這種現(xiàn)象的原因何在？我認為，主要原因可歸納如下：

1.酒店員工職業(yè)的特殊性及外界對酒店的認識有偏差。受傳統(tǒng)觀念的影響，外界對酒店的認識有偏差。人們普遍認為在酒店工作就是侍候人，沒有地位，沒有尊嚴，無法體現(xiàn)人的價值，并且酒店工作非常辛苦，經(jīng)常會受委屈。在湘潭華天大酒店實習(xí)期間發(fā)現(xiàn)相當(dāng)大的一部分人認為：酒店是一種青春職業(yè)，服務(wù)員到了一定的年齡自然會被淘汰。在這種觀念的支配之下，一些年齡較大的員工很難安心工作，總覺得年輕的員工比他們接受能力、適應(yīng)能力都強得多，且對工作充滿了激情，很得老板的賞識。再加上現(xiàn)在獨生子女較多，他們在家里被人照顧慣了，在酒店里卻要照顧別人，感到很不舒服。在城市居民普遍為獨生子女的背景下，這種職業(yè)偏見的影響日益加大，眾多年輕人不看好酒店行業(yè)，大學(xué)生更是如此，就算是進入酒店行業(yè)的，許多人也是“身在曹營，心在漢”，不能潛心做酒店，當(dāng)時機成熟，這些酒店人才就毫不猶豫地辭職，進入其他公司或企業(yè)。

2.工作強度大和職業(yè)的不穩(wěn)定。酒店的職業(yè)特點決定了其工作的強度，酒店工作沒有常規(guī)性，非常辛苦，在華天大酒店，一線員工都要實行三班倒制度，即便是管理人員也沒有正常的休息時間，一切都必須以顧客為中心。很多部門的工作強度非常大，尤其是餐飲部門，每天不僅工作量很大，而且工作時間特別長，還必須等客人吃完了才能走，經(jīng)常超過預(yù)期的上班時間，而酒店還不能提供舒適適當(dāng)?shù)男菹鏊瑢T工的體力精神產(chǎn)生了極大的考驗，從而導(dǎo)致許多員工甚至不少高素質(zhì)的酒店人才不堪重負，最終離開酒店行業(yè)。目前社會上的就業(yè)范圍更為廣泛，對于具有眾多技能的高素質(zhì)的酒店人才完全可以在其他領(lǐng)域發(fā)揮自己的才能，越來越少的人愿意留在酒店行業(yè)，他們會選擇一些工作時間相對有規(guī)律、勞動強度相對適中的企業(yè)就職，這也促使大量酒店高素質(zhì)飯店人才外流。

3.薪酬和待遇不理想。目前，酒店員工的工資水平、待遇水平低于其他許多行業(yè)，導(dǎo)致酒店的員工紛紛跳槽到其他行業(yè)。在華天大酒店實習(xí)期間，與酒店員工交流中了解到，影響他們辭職最大的因素是工資水平。薪酬制度不合理，雇傭保障體系不健全，員工的許多福利如社會保險、住房公積金等基本得不到保障，另外一些國家的法定節(jié)假日加班補貼也無法保證享受。

4.酒店管理體系不健全。員工配置不合理，用人機制不靈活，同時激勵機制不合理，制度不健全。論資排輩的做法使那些勞動強度大、責(zé)任大、任務(wù)重的一線員工積極性受挫，員工看不到晉升的希望，使新員工入店工作的期限越來越短。不注重個人發(fā)展，考評與激勵滿意度低。有的員工專業(yè)不對口，有的酒店專業(yè)的本、專科學(xué)歷員工由于長期從事一線服務(wù)，工作缺乏挑戰(zhàn)性，不能人盡其才，缺乏發(fā)展空間，導(dǎo)致部分員工心理產(chǎn)生失落感。

目前酒店企業(yè)沒有為高素質(zhì)人才提供暢通的發(fā)展通道，這與中國酒店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀有關(guān)，國內(nèi)眾多的酒店多是單體酒店，晉升空間狹窄，沒有人才發(fā)展的激活因素，致使許多具備良好素質(zhì)的從業(yè)人員在一個崗位一待就是許多年，逗留時間過長，讓他們感到在酒店的職業(yè)生涯已經(jīng)到頂，為求更好的發(fā)展而另謀高就。

三、針對酒店員工流失的對策分析

1.完善休假制度和工作制度。酒店是個特殊的行業(yè)，就業(yè)時間和其他的行業(yè)有區(qū)別，這一特殊性，提醒酒店管理者應(yīng)該重視酒店員工的休假、工作的制度。一個良好的、合理的工作安排有助于員工服務(wù)質(zhì)量的提升，增加酒店的服務(wù)水平。酒店不僅要安排合理的工作時間，也要重視員工的假期、休閑等。雖說酒店行業(yè)工作時間特殊，但是只要合理安排休息，讓員工得到身心的恢復(fù)，才能讓員工安心工作，才能穩(wěn)定人員。

2.改善員工薪酬福利制度。取得一個理想的報酬，是每一個員工求職的基本目的。制定合理的工資制度是留住酒店員工的前提條件。對于酒店的重要人才或者核心員工，應(yīng)該根據(jù)貢獻度給予具有競爭力的薪酬與福利；對表現(xiàn)優(yōu)秀、滿足條件的員工積極給予升級加薪，讓員工每隔一段時間就有一個晉升的機會，讓員工擁有目標和動力。除基本底薪以外，還要給予一些津貼和金錢獎勵，比如績效獎金、考績獎金、年終獎金、全勤獎金、提議獎金等。

3.制定員工職業(yè)生涯規(guī)劃。員工在選擇職業(yè)時，不僅會關(guān)注薪資情況，更會關(guān)注個人未來的發(fā)展空間，特別是一些有思想的員工，包括一些老員工。從事一個職位時間長了以后，員工容易出現(xiàn)心態(tài)疲勞，從而導(dǎo)致人員流失。酒店可以根據(jù)自身的實際情況，關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃，使員工可以看到自己未來的發(fā)展目標，將個人目標與酒店目標相連，讓員工對酒店前景充滿信心和希望，使員工在促進自身發(fā)展的同時，也使酒店得到不斷發(fā)展?？梢圆扇「倣弻W(xué)習(xí)、輪崗學(xué)習(xí)和培訓(xùn)、授權(quán)等方式賦予員工更多的責(zé)任和權(quán)利，以此來增加員工的責(zé)任心和信任感。

員工流失率高從客觀上反映出了酒店在管理上存在的現(xiàn)實問題，只有穩(wěn)定員工隊伍，才能使酒店有更穩(wěn)固的發(fā)展，才能提供高質(zhì)量的服務(wù)。合理的工資福利、有發(fā)展力的職業(yè)前景、愉快友好的工作環(huán)境、不斷學(xué)習(xí)和提高的機會是酒店留住員工并最大限度地激發(fā)員工積極性的重要動因。

C931.3

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1674-9324（2014）30-0264-03

唐曉納（1969-），漢，湖南常寧人，本科，初級政工師，研究方向：酒店管理。