李恩臨

（哈爾濱商業(yè)大學(xué)計算機(jī)與信息工程學(xué)院，黑龍江哈爾濱150028）

黑龍江省作為東北老工業(yè)基地的重要組成部分，長期以來形成了以煤炭、森工、裝備制造業(yè)為主的支柱產(chǎn)業(yè)，在這些行業(yè)中，大型企業(yè)眾多，其中很多企業(yè)都擁有自己的信息技術(shù)部門。然而，由于信息技術(shù)并不是其主營業(yè)務(wù)，因此很難留住優(yōu)秀的信息技術(shù)人才。近年來，越來越多的企業(yè)基于降低成本、提高效率、聚焦核心競爭力、獲取IT能力或者其他因素的考慮，將企業(yè)的IT業(yè)務(wù)外包出去，我們稱之為信息技術(shù)外包（ITO）。一方面信息技術(shù)外包為企業(yè)提高了利潤降低了風(fēng)險，另一方面在企業(yè)進(jìn)行信息技術(shù)外包時也充滿了風(fēng)險。只有正確地認(rèn)識風(fēng)險、分析風(fēng)險、規(guī)避風(fēng)險才能最大化企業(yè)通過信息技術(shù)外包所帶來的超額利潤。

本文試圖通過分析信息技術(shù)外包風(fēng)險、發(fā)現(xiàn)其風(fēng)險根源、找到控制風(fēng)險的方法，提高企業(yè)的信息技術(shù)外包的績效并最終提升企業(yè)的整體競爭力。

1.相關(guān)研究評述

Ballli定義了信息技術(shù)服務(wù)外包風(fēng)險，他在其論述中提出了這樣的觀點：企業(yè)實施信息技術(shù)服務(wù)外包過程中，外包風(fēng)險一方面描述了完整的因果關(guān)系，另一方面也強(qiáng)調(diào)了機(jī)制本身的作用，能夠為相關(guān)企業(yè)進(jìn)行風(fēng)險分析和評價以及風(fēng)險控制控制提供便利［1］。何勇也提出了基于合同——委托關(guān)系的信息技術(shù)外包風(fēng)險的定義，指出企業(yè)以合同方式關(guān)系將全部或部分信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)委托給信息技術(shù)服務(wù)商來完成，在這個外包合同簽訂及履約過程中由于自身管理能力、技術(shù)能力和項目認(rèn)知等問題，與服務(wù)商合作不協(xié)調(diào)，以及由于信息技術(shù)服務(wù)商的投機(jī)行為等原因，而造成的預(yù)期目標(biāo)與實際外包結(jié)果出現(xiàn)偏差，甚至導(dǎo)致整個外包工作失敗的可能性［2］。Quelin和Bertrand等人提出了另一個層面的風(fēng)險，即企業(yè)可能由于長時間利用外包的方式進(jìn)行信息化建設(shè)，從而對外包服務(wù)商產(chǎn)生過度依賴，進(jìn)一步導(dǎo)致企業(yè)失去了對這部分工作的控制。另外，服務(wù)商的工作效率及能力可能達(dá)不到既定目標(biāo)，影響組織績效的完成甚至企業(yè)的整體績效［3］。LogisticsToday雜志提出了外包中可能遇到的40種風(fēng)險，并將這些風(fēng)險進(jìn)行了分類，分別是：外包戰(zhàn)略風(fēng)險、外包選擇風(fēng)險、外包執(zhí)行風(fēng)險及外包管理風(fēng)險四個方面。這四個方面涵蓋了整個外包過程可能會涉及的所有風(fēng)險，包括企業(yè)戰(zhàn)略決策上是否需要選擇外包，外包選擇什么項目、什么外包商，以及外包過程中企業(yè)內(nèi)部的管理和與外包商關(guān)系的管理［4］。

2.風(fēng)險分析

信息技術(shù)服務(wù)外包風(fēng)險的產(chǎn)生是多方面的，通過對相關(guān)文獻(xiàn)的梳理和實地調(diào)研本文將信息技術(shù)服務(wù)外包風(fēng)險分為兩大類：服務(wù)商選擇風(fēng)險和履約風(fēng)險，這兩類風(fēng)險又分別來自信息服務(wù)外包的接包方和發(fā)包方。

2.1 服務(wù)商選擇風(fēng)險

2.1.1 來自信息服務(wù)發(fā)包方的風(fēng)險

（1）需求描述不清晰

發(fā)包方應(yīng)該向服務(wù)商提供準(zhǔn)確、穩(wěn)定的需求描述，一方面清晰的需求有利于接包方更好地提供信息服務(wù)，另一方面，不同的服務(wù)商具有不同的服務(wù)特長，只有針對自身需求去選擇特定的服務(wù)商，才能有效降低選擇風(fēng)險。然而，在實際外包項目中，很多發(fā)包方只是大致知道項目需求，并沒有深度挖掘潛在需求，沒有區(qū)分持久的和易變的需求，需求文檔的建立缺少詳細(xì)的規(guī)劃與審查，最終導(dǎo)致依照需求文檔選定的服務(wù)商并不能完全滿足實際需要，增加了服務(wù)商選擇的風(fēng)險。

（2）需求變更

需求變更同樣會增加服務(wù)商選擇風(fēng)險，已經(jīng)選擇的服務(wù)商未必能夠?qū)π滦枨笞龀隽己玫恼{(diào)整，因為每個服務(wù)商所擅長的領(lǐng)域有所不同。需求變更指發(fā)包方主動對已決定的需求做出調(diào)整，這種調(diào)整在軟件項目中普遍存在。變更的原因一般包括：隨企業(yè)發(fā)展，原有設(shè)計模塊無法繼續(xù)滿足企業(yè)需要；原有需求描述不清晰；實際操作過程中發(fā)現(xiàn)原有需求中有技術(shù)上不可行的困難。

（3）對接包方了解不足

對服務(wù)商的選擇應(yīng)建立在對其充分了解的基礎(chǔ)之上，如若了解不夠充分就進(jìn)行盲目選擇，往往會對信息技術(shù)外包項目造成影響，形成較大風(fēng)險。一般說來發(fā)包方須要對各備選服務(wù)商的技術(shù)能力做出評估，并充分了解其以往項目經(jīng)歷以及自身的綜合經(jīng)營能力。良好的技術(shù)能力是正確完成項目的必要保障，以往項目經(jīng)歷通常可以佐證其技術(shù)能力，良好的自身經(jīng)營能力可以減少連鎖風(fēng)險的發(fā)生。

2.1.2 來自信息服務(wù)接包方的風(fēng)險

（1）所在位置與發(fā)包方距離過遠(yuǎn)

現(xiàn)代信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使得很多原本不能貿(mào)易的產(chǎn)品變得可貿(mào)易，因此很多企業(yè)在選擇信息技術(shù)外包服務(wù)商的時候可能會忽視物理距離，然而，物理距離過遠(yuǎn)會影響上門服務(wù)的成本和頻率，進(jìn)而增加風(fēng)險。

（2）語言文化差異過大

這種差異所引起的風(fēng)險尤其表現(xiàn)在離岸服務(wù)外包中，信息技術(shù)服務(wù)外包的服務(wù)過程往往會歷時幾個月乃至數(shù)年，發(fā)包方與接包方通常要組建項目管理團(tuán)隊，如果語文化差異過大則會影響雙方的溝通，這是企業(yè)在選擇外包服務(wù)商的時候不得不考慮的問題。

（3）解決方案水平過低

一些企業(yè)將非核心業(yè)務(wù)外包出去的目的是獲得專業(yè)技術(shù)服務(wù)，這些專業(yè)技術(shù)服務(wù)的提供者就是接包方。然而，現(xiàn)階段的信息技術(shù)服務(wù)商的專業(yè)技術(shù)能力千差萬別，水平參差不齊，其中不乏一些專業(yè)技術(shù)能力不足的企業(yè)。因為接包方的專業(yè)技術(shù)能力是信息技術(shù)外包得以順利進(jìn)行的保證，如果其專業(yè)技術(shù)能力不足則勢必會影響服務(wù)質(zhì)量和效果。

2.1.3 選擇風(fēng)險消除因素

（1）對項目充分了解

發(fā)包方首先要非常了解自己將要外包的項目，對該項目將要達(dá)到的目的、所需功能模塊，乃至性能需求都要有充分的了解，只有這樣在選擇服務(wù)商的時候才會有的放矢。

（2）多方比較

對在選擇范圍之內(nèi)的服務(wù)商進(jìn)行全面的考察和比較，最好設(shè)定科學(xué)合理的指標(biāo)體系對所有候選服務(wù)商進(jìn)行評價考察。

（3）試用考察

試用考察可以降低服務(wù)商選擇風(fēng)險，試用考察的時間越長，則可能發(fā)現(xiàn)的潛在風(fēng)險就越多，就越容易清晰有效地對所有外包服務(wù)商進(jìn)行比較和考察。然而，需要說明的是并不是所有類型的信息技術(shù)服務(wù)外包都適合進(jìn)行短期試用考察，比如軟件項目外包，因其須要將一個軟件作為整體外包出去，很難在接包方工作一段時間后再換由其它服務(wù)商繼續(xù)開發(fā)。因此，短期試用考察大多用于信息服務(wù)外包中的桌面服務(wù)外包或者網(wǎng)絡(luò)服務(wù)外包。

（4）對接包進(jìn)行背景調(diào)查

企業(yè)為了降低服務(wù)商選擇風(fēng)險，要盡可能詳細(xì)地了解服務(wù)商背景，包括其所擅長的領(lǐng)域，曾經(jīng)成功和失敗的項目經(jīng)歷，企業(yè)文化以及管理風(fēng)格。

2.2 服務(wù)商履約風(fēng)險

2.2.1 來自信息服務(wù)發(fā)包方的風(fēng)險

（1）需求變更

外包履約階段的需求變更會比選擇階段所產(chǎn)生的不良影響更嚴(yán)重，因為有些接包方可能會出于軟件健壯性以及文檔合理性的考慮而選擇一些線性開發(fā)的模型，對與線性開發(fā)的模型來說，需求變更往往意味著將所有之前的工作推翻重來，因而對項目的進(jìn)展影響極大。又因為軟件產(chǎn)品的特殊性，其成本主要由人力資源成本構(gòu)成，所以需求變更最終會導(dǎo)致項目成本上升。

（2）喪失IT 技術(shù)能力

長期利用外包進(jìn)行企業(yè)的信息化建設(shè)，會弱化本企業(yè)的IT技術(shù)能力，另外，長期外包也不利于本企業(yè)IT人才的培養(yǎng)與儲備，最終導(dǎo)致喪失IT技術(shù)能力，加大企業(yè)對接包的依賴。隨著IT服務(wù)外包范圍的逐步擴(kuò)大，對于很多企業(yè)來說，已經(jīng)對該種外包形式形成了一種過度依賴，這同時也帶來了一定的風(fēng)險隱患。企業(yè)對IT外包商的過度依賴風(fēng)險是發(fā)生在外包服務(wù)執(zhí)行階段的一種較為特殊的風(fēng)險，主要表現(xiàn)在由于長時間依靠外包商的服務(wù)，導(dǎo)致IT人才的缺失以及IT業(yè)務(wù)能力的進(jìn)一步匱乏，最終所有與IT相關(guān)的業(yè)務(wù)不得不全盤外包給其他企業(yè)［5］。

（3）沖突風(fēng)險

由于企業(yè)文化、管理風(fēng)格的不同，在服務(wù)外包的履約執(zhí)行過程中，接包方與發(fā)包方的需求和目標(biāo)可能會產(chǎn)生矛盾和沖突。另外，由于事先對于權(quán)責(zé)劃分和需求描述的不清晰，在日后履約過程中也會有沖突的風(fēng)險。

2.2.2 來自信息服務(wù)接包方的風(fēng)險

（1）自身經(jīng)營能力不足

在外包合同履約過程中，接包方由于自身經(jīng)營能力不足而發(fā)生經(jīng)營困難等問題會對發(fā)包方產(chǎn)生連鎖影響，我們稱之為連鎖風(fēng)險。在信息技術(shù)服務(wù)外包中，發(fā)包企業(yè)和接包企業(yè)是一個整體，在市場客戶選擇某企業(yè)及其產(chǎn)品時，很難將企業(yè)本身和其外包服務(wù)商割裂開來。在這種情況下，服務(wù)商的商業(yè)信譽、財務(wù)狀況以及自身經(jīng)營能力都對發(fā)包企業(yè)本身的發(fā)展有深遠(yuǎn)的影響。若服務(wù)商的商業(yè)信譽不佳會對被服務(wù)的企業(yè)造成聲譽風(fēng)險。若服務(wù)商因自身財務(wù)狀況問題或者自身經(jīng)營能力不足而倒閉，則會對被服務(wù)企業(yè)造成連鎖損失［6］。

（2）接包方經(jīng)驗不足

信息技術(shù)外包，尤其是軟件外包工作的執(zhí)行決不僅僅依靠接包方能力，更多的是外包工作經(jīng)驗，因為接包方常常會面臨臨時調(diào)整的需求、紛繁復(fù)雜的應(yīng)用領(lǐng)域、良莠不齊的現(xiàn)行系統(tǒng)，在這個時候經(jīng)驗就顯得尤為重要，因此在發(fā)包方選擇服務(wù)商的時候，會花費大量時間考察服務(wù)商的以往成功經(jīng)驗。如果接包方經(jīng)驗不足，將會在合同履約過程中給項目帶來難以預(yù)估的風(fēng)險。

（3）項目管理能力不足

軟件項目失敗的一大原因就是項目管理的欠缺，在信息技術(shù)外包中項目管理是接包方的一個重要履約能力。若外包服務(wù)商管理能力不足，會影響業(yè)務(wù)的質(zhì)量和進(jìn)度，增加業(yè)務(wù)成本甚至?xí)?dǎo)致外包項目失敗，從而給發(fā)包企業(yè)帶來巨大的服務(wù)外包風(fēng)險。另外，由于一個信息技術(shù)外包服務(wù)商可能會同時為多個發(fā)包方服務(wù)，因此還要求其具有多項目并行的管理能力才能滿足需要。

（4）信息安全風(fēng)險

現(xiàn)在，信息技術(shù)已經(jīng)滲透到了包括核心業(yè)務(wù)在內(nèi)的企業(yè)業(yè)務(wù)的方方面面，信息技術(shù)外包服務(wù)商完全有可能接觸到企業(yè)的商業(yè)機(jī)密。因此，將IT業(yè)務(wù)外包出去勢必會帶來信息安全的風(fēng)險，可能造成業(yè)務(wù)知識流失或商業(yè)秘密泄露。

（5）成本控制風(fēng)險

外包合同的價格相對固定，但在合同執(zhí)行過程中，接包方可能會增加一些合同中為規(guī)定的附加服務(wù)，并向發(fā)包方收取額外費用。另外，發(fā)包企業(yè)要配合外包服務(wù)提供幫助，這其中的協(xié)調(diào)成本，可能遠(yuǎn)高于原有預(yù)算。

2.2.3 履約風(fēng)險消除因素

（1）事先明確權(quán)責(zé)

為了協(xié)調(diào)在外包履約過程中的管理問題，通常發(fā)包方與接包方會成立聯(lián)合管理機(jī)構(gòu)，這使得原有的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變成了矩陣型結(jié)構(gòu)。矩陣型組織結(jié)構(gòu)會帶來多頭領(lǐng)導(dǎo)和權(quán)責(zé)不清的弊端，因此為了盡量減少矩陣結(jié)構(gòu)帶來的負(fù)面影響，最好的辦法是事先明確權(quán)責(zé)，將因此產(chǎn)生的履約風(fēng)險最小化。

（2）有效溝通

由于項目聯(lián)合管理機(jī)構(gòu)的組成人員來自不同的企業(yè)，在離岸外包中他們還有可能來自不同的國家和地區(qū)，因而彼此想要了解對方的真實意圖和想法有時就顯得尤為困難，為了減少項目中的誤解和摩擦，行之有效的溝通手段就必不可少。

（3）定期評估檢查

定期評估檢查是為了盡早發(fā)現(xiàn)項目進(jìn)行中的錯誤或者偏差，以便使其盡早得到校正。往往發(fā)現(xiàn)錯誤越早，其造成的損失就越小。以軟件外包項目為例，單元測試時發(fā)現(xiàn)錯誤的花費是需求分析時發(fā)現(xiàn)錯誤的10倍以上，確認(rèn)測試時發(fā)現(xiàn)錯誤的花費則要比需求分析時發(fā)現(xiàn)錯誤高幾百倍，如果錯誤是項目完成以后才發(fā)現(xiàn)的，那么其花費要比需求分析時高出上萬倍。因此，定期評估檢查及早發(fā)現(xiàn)錯誤是降低項目履約風(fēng)險的重要途徑。

3.黑龍江省IT外包風(fēng)險評估模型及分析

本文將整個整個信息技術(shù)服務(wù)外包的風(fēng)險劃分為服務(wù)商選擇風(fēng)險和服務(wù)商履約風(fēng)險兩大類，在模型仿真中也可以其發(fā)生先后順序視為兩個階段。本系統(tǒng)邊界確定為已經(jīng)決定采納外包形式進(jìn)行信息化建設(shè)的企業(yè)在外包項目中的總風(fēng)險評估。

模型中設(shè)定兩個流位變量，分別是服務(wù)商選擇風(fēng)險和服務(wù)商履約風(fēng)險，分別表示服務(wù)商選擇階段的風(fēng)險和項目啟動之后的風(fēng)險，之所以將其設(shè)定為流位變量是因為風(fēng)險具有可積累的特性，當(dāng)這一積累超過了預(yù)定的門限值，發(fā)包方將啟動干預(yù)預(yù)案。另外須要說明的是，雖然選擇風(fēng)險和履約風(fēng)險是兩個不同類型的風(fēng)險，但考慮到其發(fā)生時間上的先后順序，選擇風(fēng)險最后也會影響到履約風(fēng)險，因而在此模型中我們將履約風(fēng)險視為信息服務(wù)外包項目中的總風(fēng)險。模型中設(shè)定了6個流率變量，用以描述影響選擇風(fēng)選和履約風(fēng)險積累速率的變化。其他外生變量的設(shè)定遵循本文第二部分的論述。

圖1.基于系統(tǒng)動力學(xué)的IT 外包風(fēng)險評估模型

圖2.服務(wù)商選擇風(fēng)險趨勢圖

圖3.服務(wù)商履約風(fēng)險趨勢圖

圖2和圖3是本模型的仿真結(jié)果，從趨勢上來看選擇風(fēng)險一直在增大但是增速越來越慢，這是因為隨著時間的推移，服務(wù)商選擇風(fēng)險消除因素在不斷地起作用，對服務(wù)商的背景調(diào)查，多方比較的結(jié)果應(yīng)用于選擇過程等等。服務(wù)商履約風(fēng)險大幅度下降后趨于平穩(wěn)，表明通過譬如有效溝通、明確權(quán)責(zé)、定期評估考察等措施，發(fā)包方可以有效將外包總風(fēng)險控制在合理范圍之內(nèi)。另外，通過靈敏度分析發(fā)現(xiàn)，總風(fēng)險的趨勢對以上措施具有相當(dāng)高的靈敏度，也從另一個角度證明此三種措施可以有效控制IT外包項目風(fēng)險。

4.結(jié)論

企業(yè)在進(jìn)行信息技術(shù)時，會面臨服務(wù)商選擇和合同履約兩類風(fēng)險，為了降低風(fēng)險，提高外包的成功率，企業(yè)應(yīng)該注重采取有效控制風(fēng)險的措施。通過本文的分析發(fā)現(xiàn)，多方比較、事先明確權(quán)責(zé)，注重有效溝通以及定期評估檢查等措施對與控制風(fēng)險有較大幫助。本研究的不足表現(xiàn)在沒有十分理想地控制第一階段的服務(wù)商選擇風(fēng)險，也就是第一階段的風(fēng)險控制因素所表現(xiàn)出來的效率始終小于風(fēng)險增加因素，這一部分問題將成為后續(xù)研究的重點。

［1］Balli，B.，Rivard，S.The Information Technology Oursourcing Risk：A Transaction Cost and Agency Theory-Based Perspective.Journal of Information Technology.2003（18）：211～221.

［2］何勇.企業(yè)信息技術(shù)外包的風(fēng)險及影響.情報探索.2010（3）：44.

［3］Quelin B.F.，Duhamel O.，Bringing Together Strategic Outsourcing and Corporate Strategy.Outsourcing Motives and Risk［sJ］.European Management.2003（5）：647～660.

［4］40 Outsourcing Risks You Need to Know Now［J］.Logistics Today.2004（10）.

［5］王桂森.企業(yè)IT 服務(wù)外包風(fēng)險控制模型研究［D］.哈爾濱工業(yè)大學(xué)，2011：32～40.

［6］徐娟，劉志學(xué)，洪亮.物流外包風(fēng)險的系統(tǒng)動力學(xué)分析［J］.統(tǒng)計與決策，2008（8）：17～19.

［7］李剛，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新的機(jī)理與方法研究［D］.武漢理工大學(xué).2007：154～156.