張濤 陳海燕

·衛(wèi)生論壇·

運用“品管圈”手法降低門診藥房調(diào)劑差錯

張濤 陳海燕

目的 降低門診藥房處方調(diào)劑差錯, 提高服務質(zhì)量。方法 運用“品管圈”(QCC)的手法,進行“現(xiàn)況分析”、“解析”、“對策擬定”、“實施檢討”等步驟, 降低門診藥房調(diào)劑差錯。結果 調(diào)劑差錯數(shù)從改善前的每周28件下降為改善后的每周9件, 提高了藥學服務水平, 藥師的業(yè)務能力和綜合素質(zhì)也得到了提高。結論 運用“品管圈”的質(zhì)量管理手法, 能夠幫助藥師解決工作中亟待解決的問題,能夠持續(xù)改善門診藥房的服務質(zhì)量。

品管圈;降低調(diào)劑差錯;提高服務質(zhì)量

品管圈(QCC)是指在同一工作場所、工作性質(zhì)類似的基層人員, 自動自發(fā)進行品質(zhì)管理活動而組成的小集團［1］。門診藥房是直接服務患者的藥學部門, 是保障患者用藥安全、用藥合理的重要部門。本部門希望運用品管圈的手法, 持續(xù)改進本部門的質(zhì)量管理水平, 提高藥學服務人員的綜合素質(zhì),增強藥學人員的凝聚力和榮譽感。

1 資料與方法

1.1一般資料 收集2012年3~8月本院門診藥房處方調(diào)配差錯登記資料, 作為統(tǒng)計分析的材料。

1.2組圈 QCC由門診藥房7名藥師組成, 平均年齡27歲,由藥劑科主任擔任輔導員。在第一次圈會上圈員將各自設計圈名、圈徽, 分別展示講解, 經(jīng)投票, 確定“童樂圈”為圈名,寓意為一切從患兒利益出發(fā), 嚴格確保用藥安全, 中原兒童的健康、快樂是所有兒科醫(yī)藥師的心愿。會議還選定了本期圈活動的圈長、制定了圈規(guī)、確定了圈歌。

1.3主題選定 由全體圈員通過“頭腦風暴”, 列出影響門診藥房服務質(zhì)量的問題, 將其按照分類法分類, 將問題依據(jù)上級政策、可行性、迫切性、圈能力4個方面進行投票打分,平均分為該方面得分, 每個問題的總分為4項得分之和, 總分最高者被定為最終主題：降低門診藥房調(diào)劑差錯。主題選定表見表1。

1.4現(xiàn)況把握 圈員繪制出藥品調(diào)劑型流程圖, 利用“1.1”資料中的數(shù)據(jù)進行分析, 根據(jù)80/20定律計算出品項錯誤、數(shù)量錯誤是每周調(diào)劑差錯的最主要原因, 故將品項錯誤、數(shù)量錯誤作為本次圈活動改善的重點?，F(xiàn)況把握之要因分析表見表2。

表1 主題選定表

表2 現(xiàn)況把握之要因分析表(n, %)

1.5目標設定 目標設定為從改善前門診藥房每周差錯件數(shù)28件降至改善后的14.80件。計算公式：目標值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-(現(xiàn)況值×改善重點×圈能力)=28-(28×82.14%×60.00%)=14.20。改善幅度為49.28%。

1.6解析 圈員通過“魚骨圖”工具, 從方法、人員、環(huán)境、材料及設備4個方面進行分析, 得出造成藥品調(diào)劑品項及數(shù)量差錯的6項最主要原因為：患者有多張?zhí)幏經(jīng)]有調(diào)劑完全；實習、新進人員業(yè)務不熟；工作疲勞；患者干擾；藥名、包裝相似；新藥上架。魚骨解析圖見圖1。

圖1 魚骨解析圖

1.7對策擬定、實施與檢討 圈員利用頭腦風暴的方法,提出應對“1.6”中造成藥品調(diào)劑品項及數(shù)量差錯的6項最主要原因的對策, 每項原因設計出2項對策, 然后進行對設計出的對策進行可行性、經(jīng)濟性、圈員能力3個方面分別進行打分, 優(yōu)5分、良3分、差1分, 統(tǒng)計7人總分, 選出了總分最高的7項對策作為本次改進的對策進行實施。這7項對策為：①不同日期、不同醫(yī)生開具處方, 電子HIS系統(tǒng)顯示不同顏色, 雙人核對HIS系統(tǒng)患者總處方數(shù)。②加強崗前培訓、崗位再培訓、標準化發(fā)藥流程：新進人員, 安排老師進行帶教, 學習門診藥房規(guī)章制度及藥學基本知識, 在職人員進行崗位再培訓, 培訓結束后進行書面考試和現(xiàn)場考核,科室留檔。圈員帶來科室人員制作標準化發(fā)藥流程視頻, 用于學習及改進。③安排行政班人員上下午各替換窗口人員休息10 min。④引導患者排隊, 每次只服務1例患者, 高峰時期請求導醫(yī)及保安協(xié)助維持秩序。⑤制作易混淆藥品學習手冊(包括PPT 課件, 上傳至QQ群, 供全體人員學習), 定期補充調(diào)整易混淆藥品學習手冊。⑥制作聽似、看似、多規(guī)藥品警示標志并全員學習。⑦新藥上架信息組長及行政班人員及時通知窗口工作人員, 并利用門診藥房小黑板進行警示。

2 結果

2.1有形成果 通過本次“品管圈”, 品項錯誤、數(shù)量錯誤、書寫劑量錯誤、發(fā)藥對象錯誤4個方面的差錯都有所降低,每周的總差錯也由改善前的28件降低到改善后的9件, 改善結果見圖2。

目標達標率為137.68%, 進步率為67.86%, 目標達標率及進步率計算公式如下：

圖2 改善結果

2.2無形成果 通過本次“品管圈”活動, 增強了全體品管圈成員的綜合能力, 圈員的品管手法、團隊合作、溝通協(xié)調(diào)、責任感、解決問題能力、拓展思維、愉悅感、自我展示的能力等方面都得到提高。無形成果改善結果見圖3。

圖3 無形成果改善結果

2.3標準化 本期“品管圈”活動結束后, 形成了4項標準化制度：門診藥房標準化發(fā)藥流程；門診藥房標準化發(fā)藥視頻；門診藥房標準化培訓制度； 門診藥房標準化新藥上架制度。

標準化制度的建立, 保障了患者的用藥安全, 提高了門診藥房的質(zhì)量管理水平。

3 討論

QCC手法的運用為藥學部門的質(zhì)控管理提供了新的思路, 它調(diào)動了基層的一線工作人員的質(zhì)控意識, 是自下而上的質(zhì)控管理方法, 這種質(zhì)控方法更容易被基層工作人員所采納, 能夠最大限度的調(diào)動工作人員的主觀能動性和積極性。全員參與到質(zhì)量改進的活動中來, 提高了藥學服務人員的綜合素質(zhì), 增強了藥學人員的凝聚力和榮譽感, 更能收獲到更多的無形成果。

［1］ 張幸國.醫(yī)院品管圈活動實戰(zhàn)與技巧.杭州：浙江大學出版社, 2010:5.

Application of quality control circle in reducing dispensing error in outpatient pharmacy

ZHANG Tao, CHEN Hai-yan.
Department of Pharmacy, Zhengzhou Children’s Hospital, Zhengzhou 450053, China

ObjectiveTo reduce the dispensing error in outpatient pharmacy and to improve the service quality.MethodsThe quality control circle (QCC) was applied in reducing dispensing error in outpatient pharmacy through steps of current status analysis, resolution, measure protocoling, and implement review.ResultsBy applying QCC, the number of dispensing error was dropped from 28 cases per week to 9 cases per week.Pharmaceutical service quality and professional ability and overall quality of pharmacists were all improved.ConclusionThe quality management of QCC can help pharmacists to solve problems at work, and can continually improve the service quality of outpatient pharmacy.

Quality control circle; Reducing dispensing error; Improving service quality

2014-05-07］

450053 鄭州市兒童醫(yī)院藥學部