張雪梅

中圖分類號：F270 文獻標(biāo)識碼：A

摘要：隨著禮儀文化的普及，加之市場競爭的加劇，企業(yè)間也展開了新一輪的競爭。為了更好地得到員工和顧客的認(rèn)可，越來越多的企業(yè)把禮儀文化建設(shè)作為企業(yè)文化建設(shè)的一個重要部分，但由于對禮儀的錯誤認(rèn)識，使得禮儀文化建設(shè)進入了另一個誤區(qū)。本文結(jié)合企業(yè)文化建設(shè)的內(nèi)容，就當(dāng)前禮儀文化建設(shè)的現(xiàn)狀進行分析，并提出了禮儀文化建設(shè)的誤區(qū)。

關(guān)鍵詞：企業(yè)文化；禮儀文化；文化建設(shè)；誤區(qū)

在當(dāng)今市場全球化的時代，單純地追求利潤最大化的企業(yè)經(jīng)營理念已經(jīng)很難在激烈的市場競爭中奏效了，而優(yōu)秀的企業(yè)文化是提高企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的有效手段。有效的企業(yè)文化建設(shè)，可以為企業(yè)的長遠發(fā)展提供不歇的精神動力和智力支持，通過提升企業(yè)軟實力來增強企業(yè)的市場競爭力。隨著禮儀文化的普及，越來越多的企業(yè)開始把禮儀文化建設(shè)作為企業(yè)文化建設(shè)的一個重要部分，但由于對禮儀的錯誤認(rèn)識，使得禮儀文化建設(shè)進入了另一個誤區(qū)。

企業(yè)文化作為一種現(xiàn)代企業(yè)管理理論、管理思想和管理方式，是企業(yè)的靈魂，是推動企業(yè)發(fā)展的不竭動力。從20世紀(jì)80年代初傳入我國，之間走過了20多年的歷程。這20多年是企業(yè)文化從初期傳入到引起關(guān)注、到廣受重視、到日益普及的20多年，是企業(yè)文化從不被認(rèn)識甚至遭受質(zhì)疑和冷落到逐漸被廣泛接受、認(rèn)可和實踐并在理論研究、實踐活動、教育培訓(xùn)等方面取得豐碩成果的20多年，也是我國企業(yè)文化建設(shè)在曲折中前進、在矛盾中發(fā)展的20多年。但總體而言是，我國的企業(yè)文化還未走向成熟，其中一個重要的標(biāo)志是對禮儀文化建設(shè)的誤讀。

企業(yè)文化業(yè)文化則是所有團隊成員共享并傳承給新成員的一套價值觀、共同愿景、使命及思維方式。它代表了組織中被廣泛接受的思維方式、道德觀念和行為準(zhǔn)則。從企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)來看，它包含表層的物質(zhì)文化、淺層的行為文化、中層的制度文化和深層的精神文化。表面層的物質(zhì)文化，稱為企業(yè)的“硬文化”。包括廠容、廠貌、機械設(shè)備，產(chǎn)品造型、外觀、質(zhì)量等。淺層的行為文化，是企業(yè)員工在生產(chǎn)經(jīng)營、學(xué)習(xí)娛樂活動產(chǎn)生的一種活動文化，包括企業(yè)家的行為、企業(yè)英雄模范人物的行為和企業(yè)員工群體的行為等。中間層次的制度文化，包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制、企業(yè)組織機構(gòu)、人際關(guān)系以及各項規(guī)章制度和紀(jì)律等。核心層的精神文化，稱為“企業(yè)軟文化”。包括各種行為規(guī)范、價值觀念、企業(yè)的群體意識、職工素質(zhì)和優(yōu)良傳統(tǒng)等，是企業(yè)文化的核心，被稱為企業(yè)精神。

近些年來，企業(yè)文化建設(shè)逐漸得到全社會的高度重視，人們也開始意識到先進的企業(yè)文化已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的動力。在市場競爭激烈的今天，企業(yè)的競爭，表面看來是產(chǎn)品和服務(wù)的競爭，深一層看是管理水平的競爭，再深一層看就是文化的競爭企業(yè)要生存發(fā)展就必須尋求更科學(xué)、更系統(tǒng)、更完整的管理體系。但今天仍有部分企業(yè)的禮儀文化建設(shè)核心仍停留在表層，仍然停留在怎樣把樓宇、廠房建得更高端、更大氣、更上檔次；怎樣讓自的LOGO更與眾不同；怎樣增加使自己的產(chǎn)品包裝更精美；怎樣讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的行為得到媒體和觀眾的認(rèn)可；怎樣讓員工每天工作熱情似火。更有甚者是，打著禮儀文化建設(shè)的旗號，請所謂的專業(yè)教練來培訓(xùn)員工如何站、坐、走，如何問候、鞠躬，如何打接電話，如何穿衣打扮，頭發(fā)固定到幾厘米，微笑露幾顆牙等。

我們的生活已經(jīng)被商業(yè)所統(tǒng)治，這就是現(xiàn)實，我們無法逃避。但當(dāng)我們對禮儀文化建設(shè)的誤讀的結(jié)果就是，使越來越多的人感受到麥當(dāng)勞的微笑不是真正的禮貌；當(dāng)我們聽到這種小心翼翼的禮貌：“謝謝您的來電，您的呼叫已在線上等待，并將很快被接受。同時，請您欣賞音樂。多謝您的等待，您的呼叫已經(jīng)在排隊等候處理中。您的呼叫對我們很重要。”內(nèi)心深處感受不到的所謂的尊重，反而讓人覺得反感。這種商業(yè)禮貌并不能讓客戶感到更愉快，反而讓員工更難受。

總結(jié)其原因，不難發(fā)現(xiàn)我們的禮儀文化建設(shè)大多停留在儀的層面。禮儀一個詞，但兩個字之間卻存在天壤之別，禮是存乎內(nèi)心的準(zhǔn)則、尺度、規(guī)范，儀則是表現(xiàn)在外部的語言、行為等的風(fēng)度、儀態(tài)。禮者，內(nèi)出于心；儀者，外顯于形。禮的核心，實則是對人發(fā)自內(nèi)心尊重。儀的核心，則是用我們的行為表達我們內(nèi)心的尊重。如果沒有禮這一前提，只會使儀顯得有名無實。因此在禮儀文化建設(shè)中，我們需注重儀的層面，但更應(yīng)該注重的禮的層面，做到兩手抓，兩手都要硬。

禮儀這種對人的尊重與以人為本的管理哲學(xué)是相通的。禮儀文化建設(shè)的核心應(yīng)是“以人為本”，在建設(shè)過程中以人為出發(fā)點和中心。企業(yè)是人的機構(gòu)，而不是豪華建筑、財政利潤、戰(zhàn)略分析或五年規(guī)劃。人是整個組織中最寶貴的資源和財富，也是組織活動的中心。因此我們在在企業(yè)內(nèi)部進行禮儀文化建設(shè)的時候，組織應(yīng)充分重視人的價值，最大限度地尊重人、關(guān)心人、依靠人、理解人、凝聚人、培養(yǎng)人和造就人，充分調(diào)動人的積極性，發(fā)揮人的主觀能動性，努力提高組織全體成員的社會責(zé)任感和使命感，使組織和成員成為正真的命運共同體和利益共同體，才能不斷增強組織的內(nèi)在活力，盡快實現(xiàn)組織的既定目標(biāo)。而不是制定一系列所謂的規(guī)則制度，讓員工像機器人一樣工作。

同樣，我們在企業(yè)外部進行禮儀文化建設(shè)時，除了做好企業(yè)形象識別系統(tǒng)（CIS）的建設(shè)，更應(yīng)該重視顧客的需要，以顧客滿意度為指針，從顧客的角度、用顧客的觀點，而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護顧客的利益。漸漸從CI向CS轉(zhuǎn)變，是企業(yè)的價值觀從以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑橹行摹?/p>

企業(yè)存在的意義是為了人、關(guān)心人、理解人、重視人、依靠人、培育人、發(fā)展人。人是企業(yè)文化的主旋律，是禮儀文化建設(shè)的核心，更是企業(yè)文化建設(shè)的主角。

參考文獻：

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[2]孫溦：《企業(yè)文化概論》[M].出版社：武漢理工大學(xué)出版社

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