張茹

摘 要：以服務(wù)為宗旨的窗口工作人員面對形形色色的客戶和紛繁多變的情況，在遵守行為禮儀規(guī)范的前提下，應(yīng)深入理解禮儀的內(nèi)涵，加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)，使禮儀修養(yǎng)與禮儀實(shí)踐有機(jī)結(jié)合。

關(guān)鍵詞：禮儀；修養(yǎng)；窗口；服務(wù)；應(yīng)用

窗口服務(wù)行業(yè)的工作人員在日常工作中需要頻繁與顧客打交道。服務(wù)水平的高低，不僅是個(gè)人職業(yè)修養(yǎng)的體現(xiàn)，更是業(yè)務(wù)水平和業(yè)績的展現(xiàn)。

窗口服務(wù)人員加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)，將禮儀規(guī)范運(yùn)用到工作中，既可以為顧客提供滿意的服務(wù)，也能使自己增強(qiáng)素質(zhì)、愉悅身心、得到精神方面的享受，更能實(shí)現(xiàn)組織的宗旨和愿景。

窗口工作人員在培養(yǎng)禮儀修養(yǎng)的過程中應(yīng)理解和處理好兩種關(guān)系。一種是理解行為規(guī)范與禮儀修養(yǎng)的關(guān)系。另一種是處理好禮儀修養(yǎng)在窗口服務(wù)行業(yè)中應(yīng)用的六個(gè)要素之間的關(guān)系。這六要素之間不是彼此孤立、互不相干的，在實(shí)際應(yīng)用中往往同時(shí)發(fā)揮作用。

一、尊重

服務(wù)行業(yè)最為忌諱的是傲慢的情緒，切不可認(rèn)為對方不得不辦理而趁人之危，刁難吆喝。如何讓他人在與自己的接觸過程中體會(huì)到如沐春風(fēng)般的愉快，知道善于用不同的方法和技巧對待不同的客戶。尊重還體現(xiàn)在待人的平等上，尤其是人格和態(tài)度的平等。基于尊重，窗口服務(wù)出臺(tái)了一系列尊重客戶的規(guī)范，如要求使用禮貌用語、讓顧客久等時(shí)應(yīng)及時(shí)表達(dá)歉意，在顧客來到柜臺(tái)前和離開時(shí)，要標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立，身體微微前傾，禮貌恭敬地迎接和目送客戶。

二、規(guī)范

“沒有規(guī)矩，不成方圓”。規(guī)范是禮儀在形成過程中達(dá)成的共識，在為顧客服務(wù)中，遵守規(guī)范即精通業(yè)務(wù)，熟練掌握專業(yè)技術(shù)和業(yè)務(wù)流程，嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦理業(yè)務(wù)，用禮儀去約束和規(guī)范自己的行為。隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快和生活內(nèi)涵的多樣化，人們的時(shí)間觀念越來越強(qiáng)，一位對答如流、高效快捷的服務(wù)人員會(huì)使賓客頓生好感，反之，拖拉散漫、模棱兩可會(huì)被認(rèn)為辦事不靠譜或浪費(fèi)顧客時(shí)間。

三、友善

當(dāng)顧客遇到困難時(shí)及時(shí)伸出援助的雙手，讓顧客有家一般的溫暖，如春雨潤物。一個(gè)冷若冰霜的人，無論他多么律己敬人，都難以給客戶帶來輕松愉快的感覺，客戶往往會(huì)敬而遠(yuǎn)之。親切的微笑、和婉的話語、關(guān)切的舉止、體諒的眼神，就是親和力，可以在工作中營造出愉悅的工作氛圍。因此，許多窗口行業(yè)規(guī)定“三聲服務(wù)”，即來有迎聲、問有答聲、去有送聲?？蛻粲胁欢筒幻靼椎牡胤揭托牡慕忉?，一遍聽不懂就說兩遍、三遍，直到聽懂為止。有的服務(wù)大廳設(shè)置了飲水機(jī)、老花鏡等，體現(xiàn)了對顧客的關(guān)愛。

四、誠信

人不可無信，窗口服務(wù)行業(yè)靠的也是信用。信用體現(xiàn)在嚴(yán)守工作時(shí)間、不輕易對超出自己能力和職責(zé)范圍之外的事宜進(jìn)行許諾等方面。在信用的基礎(chǔ)上可以產(chǎn)生信賴，創(chuàng)造出賓主雙方互相理解、互相支持的良好合作氛圍，達(dá)到事半功倍的效果。在遇到工作失誤或無法解決的問題時(shí)，可以真誠地說：“對不起，您的問題目前還沒辦法解決，您可以將意見寫在意見簿上，同時(shí)留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快與上級部門溝通，對于由此給您帶來的麻煩，還請您多多原諒，謝謝?！?/p>

五、寬容

“海納百川有容乃大”是林則徐的名言。寬容是一個(gè)人修養(yǎng)程度的尺子，有修養(yǎng)的人應(yīng)當(dāng)有度量和涵養(yǎng)。寬容是一種度量，是對人和事的包容和釋懷；寬容是一種善良，是對人和事的接納和善待；寬容是一種品質(zhì)，是心靈的成熟和精神的豐盈。體現(xiàn)在做事心平氣和，有條不紊，彬彬有禮，而不是遇到一點(diǎn)小事就求全責(zé)備、急火攻心、亂了方寸，失去禮數(shù)。寬容是情感交流，不是怯懦和逆來順受，更不是毫無主張、任人擺布，是在理解基礎(chǔ)上的大度、忍讓，以此求得在矛盾激化前問題的客觀解決，是完美人格的體現(xiàn)，是解決問題的最佳策略。在工作中，如果客戶與自己的看法不一致，或傷了工作人員的面子甚至利益時(shí)，只要無礙大的原則，可以適當(dāng)?shù)貙捜莺屠斫狻?/p>

六、適度

儒家提倡“克己復(fù)禮”。與顧客交流應(yīng)堅(jiān)持做人品格和人格的底線和原則。適度首先就是要做到恰如其分。待人接物不能不到位，也不能太過火。熱情過頭，會(huì)使客戶無所適從，懷疑另有目的；不到位，會(huì)使人感到不盡職盡責(zé)，應(yīng)做到適時(shí)主動(dòng)。其次，發(fā)現(xiàn)顧客的失禮和錯(cuò)誤應(yīng)曉之以理、明辨是非。對顧客的過分要求不能放棄原則和立場去一味姑息遷就，應(yīng)委婉拒絕，并再次重復(fù)自己的職責(zé)權(quán)限和實(shí)際情況。對極少數(shù)顧客的居心叵測行為不能采取回避或屈服的態(tài)度，應(yīng)堅(jiān)持正義、嚴(yán)正聲明。

禮儀是社會(huì)實(shí)踐的產(chǎn)物，禮儀修養(yǎng)強(qiáng)調(diào)實(shí)踐的作用。必須適應(yīng)工作實(shí)踐的客觀狀況和客觀要求，注重在踐行禮儀規(guī)范的過程中，不斷對照檢驗(yàn)自己的行為是否明禮、合禮、守禮，修正自己的思想中與禮儀不符的觀念，經(jīng)過循環(huán)往復(fù)，培養(yǎng)自己的禮儀品質(zhì)，提高禮儀修養(yǎng)。

參考文獻(xiàn)：

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