許丹陽(yáng)

摘 要：隨著社會(huì)的發(fā)展和科技的進(jìn)步，藥店銷售模式也發(fā)生了很大的改變，提高了藥店藥物銷售的水平。藥物銷售屬于特殊的商品銷售，不能等同于普通的商品銷售。藥品存在的是合格跟不合格之分，不存在等級(jí)區(qū)別，因此誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，質(zhì)量為本至關(guān)重要，藥品質(zhì)量?jī)?yōu)劣嚴(yán)重影響到患者治療的效果，甚至?xí){到患者的生命安全。因此要高度重視藥品的銷售問(wèn)題，同時(shí)要按照基本的銷售思路來(lái)加大藥品的銷售量，提高藥店的經(jīng)營(yíng)效益。藥店?duì)I業(yè)員的綜合素質(zhì)和語(yǔ)言水平關(guān)系到藥店的藥品經(jīng)營(yíng)狀況，直接影響到藥店的效益，所以需要高度重視藥店?duì)I業(yè)員的語(yǔ)言運(yùn)用狀況和服務(wù)態(tài)度。本文主要針對(duì)藥店?duì)I業(yè)員的語(yǔ)言運(yùn)用狀況進(jìn)行研究和分析，并根據(jù)存在的問(wèn)題提出合理化的建議和措施。

關(guān)鍵詞：藥店經(jīng)營(yíng)；藥品銷售；語(yǔ)言運(yùn)用；態(tài)度

藥店經(jīng)營(yíng)注重的是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，更重要的是營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度和語(yǔ)言規(guī)范運(yùn)用等，營(yíng)業(yè)員的綜合素質(zhì)和工作態(tài)度等都會(huì)影響到購(gòu)藥者的狀況，也就會(huì)對(duì)藥品銷售造成影響。其中包括營(yíng)業(yè)員的服務(wù)技能，對(duì)藥品的熟悉程度，導(dǎo)購(gòu)的基本技巧和作業(yè)技能等，更重要的就是合理使用語(yǔ)言，避免因語(yǔ)言運(yùn)用不當(dāng)或者口齒不清等問(wèn)題引起不必要的麻煩，對(duì)藥店銷售狀況等造成影響，損壞藥店聲譽(yù)。

一、 藥店?duì)I業(yè)員語(yǔ)言應(yīng)用現(xiàn)狀

語(yǔ)言是當(dāng)今社會(huì)交流中最為重要的交流工具，也是最為直接和有效的，可以通過(guò)語(yǔ)言的直接表達(dá)來(lái)完成人類之間思想傳遞、情感溝通、信息的傳播和意愿表達(dá)等內(nèi)容，在銷售過(guò)程中通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)，讓潛在顧客可以在最短時(shí)間內(nèi)明確商品的意圖，產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望后，才可以產(chǎn)生商品的交易，從而帶來(lái)收益和利潤(rùn)。

目前很多藥店?duì)I業(yè)員良莠不齊，學(xué)歷和水平各不相同，對(duì)于新的藥物機(jī)理和作用沒(méi)有掌握，在進(jìn)行語(yǔ)言描述過(guò)程中，就會(huì)改變本來(lái)藥品的“價(jià)值”，讓購(gòu)買(mǎi)者產(chǎn)生“錯(cuò)覺(jué)”，降低購(gòu)買(mǎi)率，嚴(yán)重影響到藥店經(jīng)營(yíng)的信譽(yù)和形象等。同時(shí)很多藥店的營(yíng)業(yè)員由于水平和學(xué)歷有限，加上缺少專業(yè)化的培訓(xùn)和教育，使得藥品推薦和描述藥物作用的同時(shí)，會(huì)讓購(gòu)買(mǎi)者不舒服，甚至?xí)`導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)者。所以需要加強(qiáng)對(duì)藥店?duì)I業(yè)員的培訓(xùn)和教育，提高其自身綜合素質(zhì)和技術(shù)水平。

二、語(yǔ)文在藥店服務(wù)中的重要性

藥品銷售關(guān)系著患者的身體健康，甚至?xí)绊懙交颊叩纳踩?，藥店的營(yíng)業(yè)員作為藥品銷售的引導(dǎo)和指導(dǎo)者，起作用不可小覷。因此藥店?duì)I業(yè)員必須要選擇相關(guān)專業(yè)的畢業(yè)生，然后經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和專業(yè)的實(shí)踐訓(xùn)練，才可以上崗任職。但很多藥店的營(yíng)業(yè)員職稱低、學(xué)歷低，沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)等，嚴(yán)重影響到藥店銷售狀況，甚至?xí)袚p藥店的聲譽(yù)和形象。所以加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的教育和培訓(xùn)，提升營(yíng)業(yè)員的語(yǔ)言水平，合理的表達(dá)藥品的名稱和作用機(jī)理，用通俗易懂的話來(lái)描述藥物功能等，讓購(gòu)買(mǎi)者清晰易懂，避免誤入歧途。

三、藥店?duì)I業(yè)員語(yǔ)言藝術(shù)分析

1、 規(guī)范使用普通話

我國(guó)地大物博，人口眾多，五十六個(gè)民族語(yǔ)言均不相同，且每個(gè)區(qū)域都有每個(gè)區(qū)域的方言，尤其是少數(shù)民族的語(yǔ)言，聽(tīng)起來(lái)簡(jiǎn)直就是一門(mén)“外語(yǔ)”，難以辨別。而藥品屬于特殊性商品，跟普通的生活用品不同，因?yàn)樵撋唐窌?huì)關(guān)系到患者的身體健康和生命安全，且藥品種類繁多，名稱復(fù)雜，規(guī)格錯(cuò)綜，不但可以治病，用錯(cuò)藥物會(huì)“致病”。所以需要高度關(guān)注營(yíng)業(yè)員的語(yǔ)言表達(dá)和對(duì)藥品的敘述，在經(jīng)營(yíng)藥品的過(guò)程中，必須要保證語(yǔ)言的規(guī)范化，必須要使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，避免藥物名稱和作用等因發(fā)音不準(zhǔn)而產(chǎn)生歧義，對(duì)購(gòu)藥者造成傷害，影響治療效果等，此現(xiàn)象在鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)尤為嚴(yán)重，因此需要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)的地區(qū)最主要的為鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)和落后的城市等。

2、 使用好迎送用語(yǔ)

語(yǔ)言的表達(dá)和服務(wù)態(tài)度會(huì)直接影響到顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，當(dāng)顧客進(jìn)入藥店時(shí)，營(yíng)業(yè)員就需要立即進(jìn)入到銷售人員的角色中，服務(wù)好每一位顧客。因此其語(yǔ)言表達(dá)要和藹可親，行為端莊，有禮貌，工作態(tài)度要誠(chéng)懇，多使用禮貌用語(yǔ)，比如說(shuō)“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“慢走”“不客氣”“對(duì)不起”“您稍等”“我?guī)湍钡仍~語(yǔ)，讓顧客感受到良好的服務(wù)態(tài)度，更加接受服務(wù)人員的一些意見(jiàn)和建議等。避免一些粗俗或者極端的語(yǔ)言，也避免挖苦或者生硬和尖銳的詞語(yǔ)，讓購(gòu)買(mǎi)者產(chǎn)生消極的心情，這樣難以達(dá)成交易。同時(shí)如果顧客臨走時(shí)，營(yíng)業(yè)員需要使用的詞語(yǔ)包括“歡迎再次光臨”“再見(jiàn)”“請(qǐng)慢走”或者“謝謝惠顧”等常用語(yǔ)，而不是敷衍了事的講幾句，態(tài)度一定要誠(chéng)懇，不要因?yàn)轭櫩蜎](méi)有購(gòu)買(mǎi)藥品，交易未達(dá)成，就會(huì)產(chǎn)生暴躁情緒，避免小聲談?wù)擃櫩偷鹊取?/p>

3、 掌握好與顧客打招呼的時(shí)機(jī)

跟顧客打招呼是一門(mén)學(xué)問(wèn)，無(wú)論是設(shè)么樣的商品銷售都必須要遵循一定的搭話技巧，藥品銷售更是如此。因?yàn)樗幤蜂N售在一定程度上具有隱私性和保密性，如果當(dāng)顧客一進(jìn)門(mén)時(shí)，營(yíng)業(yè)員就跑來(lái)跟顧客搭話，詢問(wèn)個(gè)“來(lái)龍去脈”，這樣就會(huì)讓顧客產(chǎn)生逆反心理，很容易扭頭就走，交易失敗。因此需要必須讓營(yíng)業(yè)員掌握好打招呼的“火候”，營(yíng)業(yè)員要學(xué)會(huì)把握打招呼技巧和時(shí)機(jī)。一般而言，顧客長(zhǎng)時(shí)間關(guān)注某一種藥品或者視線從藥品上離開(kāi)時(shí)，營(yíng)業(yè)員需要關(guān)注顧客的動(dòng)態(tài)，這樣就很容易明確顧客的想法，購(gòu)藥還是選擇離開(kāi)。如果顧客準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，營(yíng)業(yè)員需要跟顧客對(duì)時(shí)，然后主動(dòng)來(lái)跟顧客打招呼，詢問(wèn)顧客的所需，詢問(wèn)藥品的購(gòu)買(mǎi)狀況，然后來(lái)了解下顧客的想法或者病情之類的內(nèi)容，這樣顧客會(huì)更容易接受，為顧客推薦藥品。

4、掌握好說(shuō)話的語(yǔ)氣和音調(diào)

銷售過(guò)程中難免會(huì)涉及顧客對(duì)藥品價(jià)格滿意問(wèn)題，但一般情況下，藥店的藥品是不會(huì)討價(jià)還價(jià)的，都會(huì)按照定價(jià)進(jìn)行銷售。顧客對(duì)藥品的價(jià)格不滿意的狀況也會(huì)時(shí)常出現(xiàn)，因此要營(yíng)業(yè)員需要做到聲音柔和，戒驕戒躁，避免采用高亢的語(yǔ)調(diào)來(lái)說(shuō)服顧客，語(yǔ)氣和音調(diào)要適中，讓顧客感受到良好的服務(wù)態(tài)度，交易才會(huì)產(chǎn)生。當(dāng)顧客出現(xiàn)觀點(diǎn)相左時(shí)就更要保持良好的心態(tài)，用親切的語(yǔ)氣來(lái)跟顧客交談，給顧客留下一個(gè)良好的印象。

四、 提高藥店語(yǔ)言藝術(shù)魅力的措施

要想讓營(yíng)業(yè)員發(fā)揮出良好的潛能，提高自身的素質(zhì)和技術(shù)水平，首先要對(duì)營(yíng)業(yè)員加強(qiáng)培訓(xùn)和教育，加強(qiáng)對(duì)語(yǔ)言使用的訓(xùn)練，補(bǔ)充語(yǔ)言運(yùn)用上的不足，由老員工等來(lái)為新員工講述一些銷售的經(jīng)驗(yàn)和技巧等。同時(shí)要讓營(yíng)業(yè)員加強(qiáng)對(duì)藥品知識(shí)的掌握，明確每一種常用藥品的準(zhǔn)確名稱和作用，可以為顧客進(jìn)行指導(dǎo)和選擇，避免因?qū)λ幤氛J(rèn)識(shí)生疏而沒(méi)有自信，減少犯錯(cuò)，避免引發(fā)不必要的麻煩。

五、結(jié)語(yǔ)

藥品銷售跟普通商品銷售不同，更應(yīng)該注意銷售過(guò)程中的注意事項(xiàng)，銷售過(guò)程中，尤其要注重營(yíng)業(yè)員的語(yǔ)言表達(dá)和服務(wù)態(tài)度，如果語(yǔ)言表達(dá)不清晰，或者服務(wù)態(tài)度欠缺等都會(huì)影響到交易狀況，降低藥店的銷售業(yè)績(jī)等。因此，未提高藥店的銷售水平，就需要加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)，重點(diǎn)是語(yǔ)言表達(dá)和服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)和教育，提高其綜合素質(zhì)和銷售技巧，增加更多收益。（作者單位：遼陽(yáng)技師學(xué)院）

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