孫素紅

【中圖分類號】R471 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1004-7484（2014）07-4013-01

隨著生活水平和質(zhì)量的不斷提高，健康體檢越來越受到人們的重視，如何體現(xiàn)高水平的查體保健服務(wù)，使查體人員真正享受到主動、全面、連續(xù)的查體服務(wù)，已成為醫(yī)院的一個重要課題，因此對查體中心護理人員的要求也越來越高，我院查體中心對查體過程存在問題的原因進行了分析，并制定了有效的防范對策。

1存在問題的原因分析

1.1查體人員對查體流程缺乏了解

多數(shù)第一次體檢者，對體檢前注意事項不清楚，對體檢流程不了解，加上體檢者性別、年齡、生活經(jīng)歷不盡相同，對事情的理解也不相同，這就要求我們護理人員熱情接待和耐心講解。遇到查體人員多時，個別護理人員會出現(xiàn)急躁、不耐煩的情緒，對查體者的詢問表現(xiàn)的冷淡，解答的也不夠耐心、不詳盡，查體者感覺不滿意、沒有得到重視，容易發(fā)生糾紛。

1.2查體時間過長

盡管調(diào)整了查體中心布局，查體環(huán)境整潔明亮，但由于查體人員增多，空間相對不足，造成查體人員等候時間過久，特別是空腹檢查的人員，希望趕快檢查，及早用早餐，而護理人員往往無法滿足所有人的要求，或者沒能兼顧先到者，從而使查體人員心情急躁，容易發(fā)生糾紛。

1.3對查體結(jié)果產(chǎn)生疑問

由于各種原因的影響，導(dǎo)致檢查結(jié)果差異（如失眠、喝酒、吃藥等），會影響個別查體者抽血檢查的結(jié)果，如果對查體者的解釋不能令其滿意，會產(chǎn)生誤解，容易發(fā)生糾紛。

2存在問題的處理對策

2.1注重禮儀規(guī)范

端莊穩(wěn)重的儀表、大方的舉止、和藹可親的微笑及熱情飽滿的精神狀態(tài)，會給人以尊重、信任和美好的感覺，使查體者在輕松愉悅的狀態(tài)下完成查體，避免人多造成的心煩。

2.2細(xì)致周密的導(dǎo)診

設(shè)置導(dǎo)診咨詢和流動導(dǎo)診護士，為查體人員指導(dǎo)合理的查體流程，幫助查體人員熟悉醫(yī)院和查體中心的環(huán)境，針對不同文化層次和年齡的查體人員，采取不同的溝通方式，要用通俗易懂的語言，耐心細(xì)致的解答。遇到專業(yè)性強的問題時，及時與相關(guān)醫(yī)師和領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，以避免查體者的不滿。

2.3加強與查體者的溝通

在查體人員多的情況下，難免有一些不滿的體檢者，會指責(zé)醫(yī)生和護理人員，此時護士應(yīng)時刻注意調(diào)整和控制自己的心態(tài)，做到不急不躁、語調(diào)平和、認(rèn)真傾聽其訴說，合理疏導(dǎo)其不良情緒，盡量滿足他們的要求。當(dāng)不能滿足他們的要求時，要耐心的解釋原因，以取得他們的理解、配合，減少糾紛的發(fā)生。

2.4制定合理的查體流程

當(dāng)查體單位和個人體檢人多又同時進行時，應(yīng)主動做好解釋工作，靈活安排，合理分流疏導(dǎo)查體人員，保證查體環(huán)節(jié)有序進行，盡量縮短查體者等候時間，緩解查體人員焦急、煩躁的心理，給查體者創(chuàng)造一個良好的體檢環(huán)境和愉悅的心情，

有效避免糾紛的發(fā)生。

2.5樹立以人為本的服務(wù)理念

健康查體是提高人民群眾生活質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，要始終貫徹“以人為本”的服務(wù)理念，形成主動服務(wù)意識，變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”。為查體人員提供生活、生理、心理、社會、精神等多方面服務(wù)，使其有溫馨感、親情感、歸屬感，既增進了查體人員對醫(yī)院的信賴感、安全感，也提高了醫(yī)院的形象和聲譽，避免了糾紛的發(fā)生。