楊立倩

摘 要：近年來，隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的逐步推進，公立醫(yī)院績效管理既是當前理論的研究熱點，又是政府提倡的方向。然而，公立醫(yī)院績效管理實踐中出現(xiàn)的諸多問題始終困擾著各級政策的制定者和醫(yī)院管理者。其中一個重要的原因是對“什么是醫(yī)院績效，醫(yī)院績效如何形成和管理”，還缺乏深入細致的研究。

關(guān)鍵詞：公立醫(yī)院 ；績效管理；管理指標；方法策略

中圖分類號：F272.5 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）14-0108-02

隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的逐步推進、新醫(yī)改方案的推行，人民對公共醫(yī)療衛(wèi)生的服務(wù)提出了更高的要求和目標，要求公立醫(yī)院要遵守社會效益和公益性質(zhì)的原則，把維護人民的健康權(quán)益放在首位，堅持以病人為中心，改善服務(wù)流程，規(guī)范檢查用藥的行為。醫(yī)院多元化管理模式的形成，醫(yī)療市場之間的競爭日趨激烈，這對公立醫(yī)院的發(fā)展無疑是一種挑戰(zhàn)。如何提高公立醫(yī)院的服務(wù)效率，增強公立醫(yī)院的核心競爭力，實現(xiàn)醫(yī)院又好又快的發(fā)展，成為醫(yī)院管理者需要思考的問題。

2011年2月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《醫(yī)藥衛(wèi)生體制五項重點改革2011年度主要工作安排》，指出“要積極穩(wěn)妥推進公立醫(yī)院改革”，明確將公立醫(yī)院的績效問題提到國家戰(zhàn)略的高度。如何破解公立醫(yī)院績效管理的難題，提升公立醫(yī)院績效管理水平，已經(jīng)成為一個具有高度實踐意義的課題。

一、正確理解醫(yī)院績效管理的內(nèi)涵

績效管理是現(xiàn)代醫(yī)院管理的一個新視角。2005 年衛(wèi)生部第一次將醫(yī)院績效作為一項重要評價指標寫入《醫(yī)院管理評價指南》（ 試行）。2006 年、2007 年在全國開展的“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動中，衛(wèi)生部也明確地將績效管理與醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量管理與持續(xù)改進、醫(yī)療安全、醫(yī)院服務(wù)等一起作為對各級醫(yī)院的重要考核與評價指標。將績效管理理論應(yīng)用于醫(yī)院管理實踐，可引導(dǎo)醫(yī)療機構(gòu)加強內(nèi)涵建設(shè)，進一步優(yōu)化醫(yī)院管理和診療服務(wù)流程，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院管理效能，推動醫(yī)院持續(xù)、健康、快速發(fā)展，更好地為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、便捷和經(jīng)濟的醫(yī)療服務(wù)。

績效管理對于醫(yī)院不僅是一個強調(diào)醫(yī)院發(fā)展的命題，而且是一個追逐醫(yī)療行為改善的過程，其最終目標是建立醫(yī)院的績效文化，形成具有激勵作用的工作氛圍，從而調(diào)動醫(yī)院員工工作的積極性和主動性，改善醫(yī)院員工的工作行為，提高個人績效和組織績效，促進醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

績效管理應(yīng)該是一系列讓被管理者（醫(yī)院、部門或員工）完成設(shè)定任務(wù)的管理過程，它包括三個層次：醫(yī)院、部門和員工。同時，績效管理又是一個完整的系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)中，醫(yī)院、部門和員工全部參與進來，部門和員工通過溝通的方式，將醫(yī)院的戰(zhàn)略、部門的職責、管理的方式和手段以及員工的績效目標等管理的基本內(nèi)容確定下來。在持續(xù)溝通的前提下，部門幫助員工清除工作過程中的障礙，提供必要的支持、指導(dǎo)和幫助，與員工一起共同完成績效目標，從而實現(xiàn)醫(yī)院的遠景規(guī)劃和戰(zhàn)略目標。因此，醫(yī)院績效管理中最主要的組成部分就是部門績效管理與員工績效管理。

1.公立醫(yī)院的性質(zhì)

根據(jù)國家對醫(yī)療機構(gòu)的劃分，公立醫(yī)院屬于非營利性醫(yī)療機構(gòu)。非營利性醫(yī)療機構(gòu)是指為社會公眾利益服務(wù)而設(shè)立和運營的醫(yī)療機構(gòu)，不以營利為目的，其收入用于彌補醫(yī)療服務(wù)成本，實際運營中的收支結(jié)余只能用于自身的發(fā)展，如改善醫(yī)療條件、引進技術(shù)、開展新的醫(yī)療服務(wù)項目等。

2.政策環(huán)境

根據(jù)2009年9月2日國務(wù)院常務(wù)會議決定，公立醫(yī)院將于2010年1月1日起全面推行績效工資。衛(wèi)生部部長陳竺指出，此次改革總體上要體現(xiàn)兩個基本的原則：一是突出公益性。公立醫(yī)院改革要確保人民群眾得到安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)。二是要發(fā)揮醫(yī)療系統(tǒng)，特別是醫(yī)療機構(gòu)隊伍的積極性。確定了改革的大方向是堅持公益性、調(diào)動積極性，從而也確定了績效薪酬改革的方向。

3.市場環(huán)境

公立醫(yī)院是差額撥款的事業(yè)單位，在我國96%的醫(yī)院是公立醫(yī)院，但每年財政撥款僅占公立醫(yī)院總收入的7%～8%，其余90%必須靠醫(yī)療服務(wù)收費和賣藥收益。在這種情況下，醫(yī)院必然將經(jīng)濟效益放在十分重要的位置上。由此看來，能否調(diào)動醫(yī)務(wù)人員維護公益性，而非創(chuàng)收的積極性，也就成了公立醫(yī)院績效改革的關(guān)鍵。如何通過薪酬績效體系的變革改變已經(jīng)習(xí)慣盈利模式運營的醫(yī)院，使之回歸公益并兼顧醫(yī)院自身的發(fā)展，成為新形勢下醫(yī)院薪酬績效改革的重要命題。

二、正確領(lǐng)會績效管理的意義及作用

醫(yī)院績效管理是現(xiàn)代醫(yī)院管理工作的重要內(nèi)容，是醫(yī)院管理者、各部門和職工就工作目標與如何達成目標形成承諾的過程，也是管理者與職工不斷交流溝通的過程。有效的績效管理能夠引導(dǎo)醫(yī)院各部門及員工不斷地改進自己的行為，發(fā)揮主觀能動性，提高工作績效，全面提高醫(yī)院的運行效率和服務(wù)水平。

實施績效管理的有其重要的意義和作用：有助于挖掘工作潛力，獲取成功管理思想和方法；有助于增強內(nèi)部凝聚力，形成績效導(dǎo)向的醫(yī)院文化；有助于找準溝通平臺，改善職工與管理者關(guān)系；有助于強化質(zhì)量管理，促進技術(shù)力量的提升；可以吸引醫(yī)院外部技術(shù)精英；有利于以感情投入留住人才；有利于增強全員成本意識，促進醫(yī)院經(jīng)濟效益的提高；有助于規(guī)范服務(wù)行為，促進醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)等。

三、科學(xué)設(shè)定公立醫(yī)院績效考核指標

績效考核指標在整個績效指標體系中的重要性或績效考核指標在總分中所應(yīng)占的比重即為權(quán)重，權(quán)重系數(shù)的確定是否合理對后期充分利用數(shù)據(jù)特征的綜合考核方法至關(guān)重要。公立醫(yī)院績效考核指標的權(quán)重分配應(yīng)該以醫(yī)院戰(zhàn)略目標和管理重點為導(dǎo)向，體現(xiàn)出意念引導(dǎo)和價值觀念，直接影響員工的工作重點。我們應(yīng)采用主客觀結(jié)合的賦權(quán)法來確定考核指標的權(quán)重值。

建立績效考核指標的要點在于流程性、計劃性和系統(tǒng)性。首先明確醫(yī)院的戰(zhàn)略目標，也是醫(yī)院價值評估的重點；然后，再找出這些關(guān)鍵點的績效考核，即院級績效考核。然后，依據(jù)院級績效考核建立部門級績效考核，并對相應(yīng)部門的績效考核進行分解，確定相關(guān)的要素目標，分析績效驅(qū)動因素（技術(shù)、組織、人），確定實現(xiàn)目標的工作流程，分解出各部門級的績效考核，以便確定評價指標體系。最后，各部門再將績效考核進一步細分，分解為更細的績效考核及各職位的業(yè)績衡量指標，這些業(yè)績衡量指標就是員工考核的要素和依據(jù)。endprint

醫(yī)院績效評價考核指標應(yīng)包括：工作服務(wù)效率、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本效益、病人負擔水平、發(fā)展創(chuàng)新指標等內(nèi)容。醫(yī)院績效考核評級，反映衡量醫(yī)院考核期內(nèi)績效目標的完成情況，通過考核可以提高醫(yī)院整體競爭力，促使醫(yī)院工作的短期目標與長期目標相聯(lián)系。

四、正確遵照醫(yī)院績效考核的原則

醫(yī)院是知識和技術(shù)密集型單位，作為知識分子聚集的組織，把握好績效考核的原則對整個醫(yī)院的人力資源管理具有相當重要的作用。一般而言，醫(yī)院的績效考核應(yīng)堅持以下原則。

1.客觀、公正、公開的原則。在實施績效考核時，一定要注意考核標準要客觀，組織評價要客觀，考核結(jié)果與待遇掛鉤要客觀。同時要公開各個崗位和各項工作的考核標準，在實施考核中對所有的員工做到一視同仁。

2.科學(xué)評價原則。即指從考核標準的確定到考核結(jié)果的運用過程設(shè)計要符合客觀規(guī)律，正確運用現(xiàn)代化科技手段，準確地評價各級各類員工的行為表現(xiàn)。

3.簡便、易操作原則?？己藰藴屎啽?、易操作。一是有利于員工明確標準，確定努力方向；二是便于管理人員實施考核；三是可以較少的精力投入，達到比較好的考核效果。

4.注重績效的原則?？冃侵竼T工經(jīng)過主觀努力，為社會做出并得到承認的勞動成果，完成工作的數(shù)量、質(zhì)量與效益等。在實施考核中，只有以績效為導(dǎo)向，才能引導(dǎo)員工把工作的著眼點放在提高工作質(zhì)量和效率，努力創(chuàng)造良好的社會效益和經(jīng)濟效益上來，從而保證醫(yī)院目標的實現(xiàn)。

5.分類別與分層次考核原則。醫(yī)院有醫(yī)、藥、護、技、管理等不同 職稱類別，各個類別中又有高、中、低職稱之分，在績效考核中要對不同類型和不同能級的人員制定不同的考核標準和考核辦法，這樣才能合理地選拔、使用和評價各類人才。

五、正確制定客觀的績效考評的形式

1.按考評時間分類 ：可分為日常考評與定期考評。

（1）日常考評。指對被考評者的出勤情況、產(chǎn)量和質(zhì)量實績、平時的工作行為所作的經(jīng)常性考評。

（2）定期考評。指按照一定的固定周期所進行的考評，如年度考評、季度考評等。

2.按考評主體分類 ：可分為主管考評、自我考評、同事考評和下屬考評。

六、正確應(yīng)用公立醫(yī)院績效考核的方法

公立醫(yī)院發(fā)展的遠景目標應(yīng)根據(jù)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革要求，堅持以“病人為中心，以質(zhì)量為核心”的建院宗旨，牢固樹立為人民健康服務(wù)的思想，不斷滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療衛(wèi)生需求。為實現(xiàn)其遠景目標，搭配合理正確的考核方法和工具是績效管理考核工作成敗的關(guān)鍵。

結(jié)合醫(yī)院實際情況，應(yīng)從醫(yī)院多維度、多層次為抓手，將醫(yī)院的戰(zhàn)略目標分解成為可衡量、可執(zhí)行指標。再將考核結(jié)果應(yīng)用于醫(yī)院日常管理活動中，引導(dǎo)醫(yī)院各部門及全體員工不斷改進其行為，發(fā)揮主觀能動性，提高執(zhí)業(yè)能力與工作業(yè)績，全面提高醫(yī)院的運行效率和服務(wù)水平，最終實現(xiàn)醫(yī)院的績效目標。

1.因素評定法。這種考核方法主要是指根據(jù)醫(yī)院各類人員的專業(yè)特點和工作性質(zhì)將擬考核的內(nèi)容分解為不同的項目指標，通過對各個項目的考核來確定總的考核結(jié)果。比如對醫(yī)院管理人員的考核可從組織領(lǐng)導(dǎo)能力、決策能力、協(xié)調(diào)能力、表達能力、對醫(yī)院的忠誠度以及群眾的信任度等方面進行考核。對醫(yī)生的考核可以從專業(yè)資歷、業(yè)務(wù)能力、技術(shù)水平、工作業(yè)績、科研成果以及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面進行考核。

2.基準加減評分法。這種方法主要是根據(jù)醫(yī)院的管理目標和對員工日常行為的要求，提出一系列說明句式的考評項目，然后對每一考評項目作出一些具體規(guī)定，指明達到什么目標加分，違犯什么規(guī)定或規(guī)范減分。事先為每一名員工指派一個相同的起點分數(shù)，然后在此基礎(chǔ)上進行加分或減分，最后通過得分多少來評定考核等級。

3.目標管理法。目標管理法是普遍采用的方法，管理者通常很強調(diào)利潤、銷售額和成本這些能帶來成果的結(jié)果指標。在目標管理法下，每個員工都確定有若干具體的指標，這些指標是其工作成功開展的關(guān)鍵目標，它們的完成情況可以作為評價員工的依據(jù)。

4.敘述法。在進行考核時，以文字敘述的方式說明事實，包括以往工作取得了哪些明顯的成果，工作上存在的不足和缺陷是什么。

七、績效考核要有持續(xù)性

績效考核是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，其中計劃、監(jiān)控、考核流程、成果運用等動態(tài)管理，構(gòu)成績效考核的主要工作內(nèi)容。因此，要持續(xù)不斷地根據(jù)考評工作中存在的問題改進考核工作，同時還要把工作制度化、持續(xù)性地開展下去。這樣考核工作就會受到各級管理人員的高度重視，其創(chuàng)造價值中心的作用就會越來越大。

八、完善績效考核反饋機制

醫(yī)院應(yīng)該建立完善的績效考核反饋機制，從而保證績效結(jié)果及時反饋給被考核的員工，并對于員工的表現(xiàn)提出相對的改進建議，與被考核的員工進行良好的有效的溝通，從而最大程度提高績效考核對于員工自身建設(shè)與發(fā)展的重要作用。同時要鼓勵員工對于反饋的結(jié)果進行積極的回應(yīng)，從而完善自身的業(yè)務(wù)能力和個人發(fā)展，樹立績效考核的積極影響而不是只看重績效獎金這一部分。醫(yī)院員工的素質(zhì)與能力的優(yōu)化，對于醫(yī)院核心競爭力的提升也有很大幫助，從而促進醫(yī)院的戰(zhàn)略目標的達成和未來的發(fā)展。

總之，績效管理是一個系統(tǒng)的管理過程，是現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展的管理思路，是現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要方法和科學(xué)管理工具，是現(xiàn)代醫(yī)院管理進步的表現(xiàn)。作為一種新生事物，績效管理通過不斷的探索，終會成為現(xiàn)代醫(yī)院一種科學(xué)的管理思想、方法和工具。endprint