2013年中國質量發(fā)展觀測報告[KG*2]報告主要執(zhí)筆人：羅連發(fā)、陳昕洲、李艷紅、李酣、范銳敏、鄧悅，電子郵箱：luo0708sky@163.com.本文受國家社科基金重大項目（11&ZD158）、“十二五”國家科技支撐計劃項目（2011BAK06B06）、科技部公益性行業(yè)科研專項（201210117、201310202）和國家標準化管理委員會軟課題“團體標準必要性可行性研究及管理制度設計”的資助，特此致謝。感謝匿名審稿人，文責自負。

武漢大學質量發(fā)展戰(zhàn)略研究院中國質量觀測課題組

摘要：根據(jù)質量觀測的調(diào)查數(shù)據(jù)，2013年我國總體質量指數(shù)為6374分，達到了及格水平。其中四大觀測維度中，質量安全指數(shù)最高為6589分；公民質量素質指數(shù)次之，為6576分；質量滿意指數(shù)第三，為6451分，只有質量公共服務指數(shù)得分不及格，為5782分。相較于2012年，2013年質量安全年度發(fā)展基本穩(wěn)定；產(chǎn)品質量滿意度略有下降，但服務、工程與環(huán)境質量滿意度均有提升；服務質量提升顯著；質量公共服務有所發(fā)展但仍較為滯后；公民質量意識超前于其質量知識與質量行為能力?；谫|量狀況的年度分析，提出未來質量發(fā)展的重點是提高對于質量滿意度的重視，進一步加快政府職能轉變，提高政府質量公共服務能力，通過社會力量加快消費者質量知識能力的提升。

關鍵詞：質量觀測；質量發(fā)展；觀測報告

一、2013年質量觀測調(diào)查背景介紹

武漢大學質量發(fā)展戰(zhàn)略研究院（以下簡稱武大質量院），于2012年起每年連續(xù)開展對中國質量的大規(guī)模調(diào)查項目——質量觀測。與現(xiàn)有的基于產(chǎn)品或企業(yè)的質量評價方法不同，質量觀測主要是基于對消費者的調(diào)查來進行質量評價。由于消費者對質量有著最為直接的感受，因此基于消費者的質量觀測可以得到更有效的質量信息。2013年的質量觀測調(diào)查內(nèi)容，沿續(xù)了2012年的計量模型：通過對質量安全、質量滿意、質量公共服務和公民質量素質四大維度的加總（計算權重分別為30%、30%、20%、20%），即得到區(qū)域總體質量指數(shù)（簡稱TQI）。為了實現(xiàn)區(qū)域和年度的對比，2013年的質量觀測將2012年的226個調(diào)查問項，調(diào)整為100個定量打分的問項。該項調(diào)整使得2013年的調(diào)查問卷相比2012年，不僅在調(diào)查時間上有所下降，而且問卷的回收率、有效回答率以及問項的信度等方面均提高到較高的水平。

2013年質量觀測的調(diào)查范圍涵蓋了我國29個省（自治區(qū)、直轄市）的92個城市，包含了4個直轄市、31個省會（首府）以及副省級城市、57個其他城市。調(diào)查抽樣分為城市抽樣和農(nóng)村抽樣兩個部分。城市抽樣主要是根據(jù)不同的職業(yè)來進行分層隨機抽樣，同時還充分體現(xiàn)了年齡、性別、職業(yè)、收入、受教育程度等多個維度的分布特征。質量觀測的所有環(huán)節(jié)均由武大質量院獨立完成，調(diào)查員主要是由武漢大學在校大學生組成，經(jīng)過嚴格的篩選、培訓，組建了由255名大學生組成的觀測隊伍分赴全國進行調(diào)查。調(diào)查采用面對面的訪談式方式，要求每一位調(diào)查員熟悉所有調(diào)查內(nèi)容并詳細記錄被訪者的回答，以客觀真實地反映被訪者的訴求。基于2013年質量觀測形成的82.4萬條數(shù)據(jù)，本報告分析得出2013年度我國總體質量指數(shù)以及質量安全、質量滿意、質量公共服務和公民質量素質四大維度的水平，提煉總結2013年度我國質量水平相較于2012年的具體變化，并對2014年的質量狀況進行展望。

二、2013年質量觀測統(tǒng)計方法

（一）宏觀質量觀測模型

2013年宏觀質量觀測問卷設計，在2012年問卷的基礎上進行了一定的補充與修改。根據(jù)已有的文獻研究以及中國質量發(fā)展的國情，對中國宏觀質量進行觀測的模型設計如圖1所示。質量發(fā)展的績效與質量發(fā)展的制度環(huán)境是兩個基本維度，其中質量的績效用質量滿意與質量安全兩個維度來度量，質量發(fā)展的制度包含正式制度與非正式制度兩個方面。2013年的問卷沿襲了2012年的觀測模型，在具體內(nèi)容設計時，則圍繞著質量安全、質量滿意、質量公共服務、公民質量素質四個維度來展開。對于該模型的具體討論可參考：Cheng Hong， Li Dandan and Luo Lianfa， 2013， The Chinese Perception of Quality： Model building and analysis based on consumers perception. Journal of Chinese Management.這四個維度的含義分別是：

①質量安全是指消費者對于區(qū)域質量安全、質量風險和質量傷害整體情況的評價。

②質量滿意是指消費者的質量需求或期望被滿足的程度。

③質量公共服務是指政府對社會所提供的質量安全監(jiān)管以及為促進質量水平提升而提供的服務總和。

④公民質量素質是指消費者對于質量知識的掌握和了解程度、質量道德和文化水平，以及質量維權能力和意識等方面的素質。

評價一個區(qū)域的質量狀況，首先應當考察該區(qū)域的產(chǎn)品、服務、工程和環(huán)境的質量安全，以及消費者對質量的滿意度；其次，該區(qū)域的質量狀況在很大程度上取決于需求的能力，也就是一個區(qū)域公民的質量素質；最后，質量的公共規(guī)制和公共服務，也是區(qū)域質量發(fā)展水平的重要因素。這四個維度有內(nèi)在的邏輯性，共同構成了一個面向消費者進行區(qū)域質量狀況的評價體系。2013年質量觀測問卷具體的內(nèi)容結構如表1所示。

以上四個維度的觀測指標，共計為100道調(diào)查問題。在問項評分上，各個調(diào)查問題均是采取1～10分計分評價方法，分值越高代表在該子項上的表現(xiàn)越好。

圖1宏觀質量觀測模型

（二）區(qū)域和樣本的抽樣方法

1.調(diào)查地區(qū)的抽樣

2013年度的調(diào)查抽樣總體上按兩個原則來實施：一是要形成全國的加總分析，因而樣本要在全國有代表性，反映全國的總體狀況；另一個是要能夠滿足全國各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）以及重要城市的排名需求，因而省份和城市內(nèi)部的抽樣要具有代表性。按照以上原則，2013年質量觀測調(diào)查共抽取了29個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）的92個城市，107個區(qū)（縣）（少數(shù)城市有兩個或以上區(qū)，如北京、上海、武漢、重慶等），如圖2、圖3所示。

2.調(diào)查樣本的選擇

在所調(diào)查的城市里，本年度的調(diào)查樣本的個體抽樣方案與2012年一致，即分為城市抽樣和農(nóng)村兩個層次的抽樣。城市抽樣按職業(yè)大類抽樣，農(nóng)村抽樣按不同收入層級抽樣。每個地區(qū)根據(jù)人口總量的不同抽取60～100個樣本。對于樣本的選取可參考：武漢大學質量發(fā)展戰(zhàn)略研究院中國質量觀測課題組《2012年中國質量發(fā)展觀測報告》。

（三）統(tǒng)計方法

1.觀測維度的權重設定

為得出區(qū)域總體質量指數(shù)，需要對質量安全、質量滿意、質量公共服務和公民質量素質四大觀測維度進行加權計算。因而需要得出該四大維度的計算權重。本項目采用了較為通用的德爾菲法（專家打分法）來確定具體的權重。打分的專家包括高校宏觀質量研究人員、質量綜合管理部門的管理者、企業(yè)高層等共50位質量專家。通過各位專家的打分，經(jīng)過具體統(tǒng)計計算，質量安全、質量滿意、質量公共服務和公民質量素質四大觀測維度各計算權重，分別為30%、30%、20%和20%。endprint

2013年中國質量發(fā)展觀測報告[KG*2]報告主要執(zhí)筆人：羅連發(fā)、陳昕洲、李艷紅、李酣、范銳敏、鄧悅，電子郵箱：luo0708sky@163.com.本文受國家社科基金重大項目（11&ZD158）、“十二五”國家科技支撐計劃項目（2011BAK06B06）、科技部公益性行業(yè)科研專項（201210117、201310202）和國家標準化管理委員會軟課題“團體標準必要性可行性研究及管理制度設計”的資助，特此致謝。感謝匿名審稿人，文責自負。

武漢大學質量發(fā)展戰(zhàn)略研究院中國質量觀測課題組

摘要：根據(jù)質量觀測的調(diào)查數(shù)據(jù)，2013年我國總體質量指數(shù)為6374分，達到了及格水平。其中四大觀測維度中，質量安全指數(shù)最高為6589分；公民質量素質指數(shù)次之，為6576分；質量滿意指數(shù)第三，為6451分，只有質量公共服務指數(shù)得分不及格，為5782分。相較于2012年，2013年質量安全年度發(fā)展基本穩(wěn)定；產(chǎn)品質量滿意度略有下降，但服務、工程與環(huán)境質量滿意度均有提升；服務質量提升顯著；質量公共服務有所發(fā)展但仍較為滯后；公民質量意識超前于其質量知識與質量行為能力。基于質量狀況的年度分析，提出未來質量發(fā)展的重點是提高對于質量滿意度的重視，進一步加快政府職能轉變，提高政府質量公共服務能力，通過社會力量加快消費者質量知識能力的提升。

關鍵詞：質量觀測；質量發(fā)展；觀測報告

一、2013年質量觀測調(diào)查背景介紹

武漢大學質量發(fā)展戰(zhàn)略研究院（以下簡稱武大質量院），于2012年起每年連續(xù)開展對中國質量的大規(guī)模調(diào)查項目——質量觀測。與現(xiàn)有的基于產(chǎn)品或企業(yè)的質量評價方法不同，質量觀測主要是基于對消費者的調(diào)查來進行質量評價。由于消費者對質量有著最為直接的感受，因此基于消費者的質量觀測可以得到更有效的質量信息。2013年的質量觀測調(diào)查內(nèi)容，沿續(xù)了2012年的計量模型：通過對質量安全、質量滿意、質量公共服務和公民質量素質四大維度的加總（計算權重分別為30%、30%、20%、20%），即得到區(qū)域總體質量指數(shù)（簡稱TQI）。為了實現(xiàn)區(qū)域和年度的對比，2013年的質量觀測將2012年的226個調(diào)查問項，調(diào)整為100個定量打分的問項。該項調(diào)整使得2013年的調(diào)查問卷相比2012年，不僅在調(diào)查時間上有所下降，而且問卷的回收率、有效回答率以及問項的信度等方面均提高到較高的水平。

2013年質量觀測的調(diào)查范圍涵蓋了我國29個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）的92個城市，包含了4個直轄市、31個省會（首府）以及副省級城市、57個其他城市。調(diào)查抽樣分為城市抽樣和農(nóng)村抽樣兩個部分。城市抽樣主要是根據(jù)不同的職業(yè)來進行分層隨機抽樣，同時還充分體現(xiàn)了年齡、性別、職業(yè)、收入、受教育程度等多個維度的分布特征。質量觀測的所有環(huán)節(jié)均由武大質量院獨立完成，調(diào)查員主要是由武漢大學在校大學生組成，經(jīng)過嚴格的篩選、培訓，組建了由255名大學生組成的觀測隊伍分赴全國進行調(diào)查。調(diào)查采用面對面的訪談式方式，要求每一位調(diào)查員熟悉所有調(diào)查內(nèi)容并詳細記錄被訪者的回答，以客觀真實地反映被訪者的訴求?；?013年質量觀測形成的82.4萬條數(shù)據(jù)，本報告分析得出2013年度我國總體質量指數(shù)以及質量安全、質量滿意、質量公共服務和公民質量素質四大維度的水平，提煉總結2013年度我國質量水平相較于2012年的具體變化，并對2014年的質量狀況進行展望。

二、2013年質量觀測統(tǒng)計方法

（一）宏觀質量觀測模型

2013年宏觀質量觀測問卷設計，在2012年問卷的基礎上進行了一定的補充與修改。根據(jù)已有的文獻研究以及中國質量發(fā)展的國情，對中國宏觀質量進行觀測的模型設計如圖1所示。質量發(fā)展的績效與質量發(fā)展的制度環(huán)境是兩個基本維度，其中質量的績效用質量滿意與質量安全兩個維度來度量，質量發(fā)展的制度包含正式制度與非正式制度兩個方面。2013年的問卷沿襲了2012年的觀測模型，在具體內(nèi)容設計時，則圍繞著質量安全、質量滿意、質量公共服務、公民質量素質四個維度來展開。對于該模型的具體討論可參考：Cheng Hong， Li Dandan and Luo Lianfa， 2013， The Chinese Perception of Quality： Model building and analysis based on consumers perception. Journal of Chinese Management.這四個維度的含義分別是：

①質量安全是指消費者對于區(qū)域質量安全、質量風險和質量傷害整體情況的評價。

②質量滿意是指消費者的質量需求或期望被滿足的程度。

③質量公共服務是指政府對社會所提供的質量安全監(jiān)管以及為促進質量水平提升而提供的服務總和。

④公民質量素質是指消費者對于質量知識的掌握和了解程度、質量道德和文化水平，以及質量維權能力和意識等方面的素質。

評價一個區(qū)域的質量狀況，首先應當考察該區(qū)域的產(chǎn)品、服務、工程和環(huán)境的質量安全，以及消費者對質量的滿意度；其次，該區(qū)域的質量狀況在很大程度上取決于需求的能力，也就是一個區(qū)域公民的質量素質；最后，質量的公共規(guī)制和公共服務，也是區(qū)域質量發(fā)展水平的重要因素。這四個維度有內(nèi)在的邏輯性，共同構成了一個面向消費者進行區(qū)域質量狀況的評價體系。2013年質量觀測問卷具體的內(nèi)容結構如表1所示。

以上四個維度的觀測指標，共計為100道調(diào)查問題。在問項評分上，各個調(diào)查問題均是采取1～10分計分評價方法，分值越高代表在該子項上的表現(xiàn)越好。

圖1宏觀質量觀測模型

（二）區(qū)域和樣本的抽樣方法

1.調(diào)查地區(qū)的抽樣

2013年度的調(diào)查抽樣總體上按兩個原則來實施：一是要形成全國的加總分析，因而樣本要在全國有代表性，反映全國的總體狀況；另一個是要能夠滿足全國各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）以及重要城市的排名需求，因而省份和城市內(nèi)部的抽樣要具有代表性。按照以上原則，2013年質量觀測調(diào)查共抽取了29個省（自治區(qū)、直轄市）的92個城市，107個區(qū)（縣）（少數(shù)城市有兩個或以上區(qū)，如北京、上海、武漢、重慶等），如圖2、圖3所示。

2.調(diào)查樣本的選擇

在所調(diào)查的城市里，本年度的調(diào)查樣本的個體抽樣方案與2012年一致，即分為城市抽樣和農(nóng)村兩個層次的抽樣。城市抽樣按職業(yè)大類抽樣，農(nóng)村抽樣按不同收入層級抽樣。每個地區(qū)根據(jù)人口總量的不同抽取60～100個樣本。對于樣本的選取可參考：武漢大學質量發(fā)展戰(zhàn)略研究院中國質量觀測課題組《2012年中國質量發(fā)展觀測報告》。

（三）統(tǒng)計方法

1.觀測維度的權重設定

為得出區(qū)域總體質量指數(shù)，需要對質量安全、質量滿意、質量公共服務和公民質量素質四大觀測維度進行加權計算。因而需要得出該四大維度的計算權重。本項目采用了較為通用的德爾菲法（專家打分法）來確定具體的權重。打分的專家包括高校宏觀質量研究人員、質量綜合管理部門的管理者、企業(yè)高層等共50位質量專家。通過各位專家的打分，經(jīng)過具體統(tǒng)計計算，質量安全、質量滿意、質量公共服務和公民質量素質四大觀測維度各計算權重，分別為30%、30%、20%和20%。endprint

2013年中國質量發(fā)展觀測報告[KG*2]報告主要執(zhí)筆人：羅連發(fā)、陳昕洲、李艷紅、李酣、范銳敏、鄧悅，電子郵箱：luo0708sky@163.com.本文受國家社科基金重大項目（11&ZD158）、“十二五”國家科技支撐計劃項目（2011BAK06B06）、科技部公益性行業(yè)科研專項（201210117、201310202）和國家標準化管理委員會軟課題“團體標準必要性可行性研究及管理制度設計”的資助，特此致謝。感謝匿名審稿人，文責自負。

武漢大學質量發(fā)展戰(zhàn)略研究院中國質量觀測課題組

摘要：根據(jù)質量觀測的調(diào)查數(shù)據(jù)，2013年我國總體質量指數(shù)為6374分，達到了及格水平。其中四大觀測維度中，質量安全指數(shù)最高為6589分；公民質量素質指數(shù)次之，為6576分；質量滿意指數(shù)第三，為6451分，只有質量公共服務指數(shù)得分不及格，為5782分。相較于2012年，2013年質量安全年度發(fā)展基本穩(wěn)定；產(chǎn)品質量滿意度略有下降，但服務、工程與環(huán)境質量滿意度均有提升；服務質量提升顯著；質量公共服務有所發(fā)展但仍較為滯后；公民質量意識超前于其質量知識與質量行為能力?；谫|量狀況的年度分析，提出未來質量發(fā)展的重點是提高對于質量滿意度的重視，進一步加快政府職能轉變，提高政府質量公共服務能力，通過社會力量加快消費者質量知識能力的提升。

關鍵詞：質量觀測；質量發(fā)展；觀測報告

一、2013年質量觀測調(diào)查背景介紹

武漢大學質量發(fā)展戰(zhàn)略研究院（以下簡稱武大質量院），于2012年起每年連續(xù)開展對中國質量的大規(guī)模調(diào)查項目——質量觀測。與現(xiàn)有的基于產(chǎn)品或企業(yè)的質量評價方法不同，質量觀測主要是基于對消費者的調(diào)查來進行質量評價。由于消費者對質量有著最為直接的感受，因此基于消費者的質量觀測可以得到更有效的質量信息。2013年的質量觀測調(diào)查內(nèi)容，沿續(xù)了2012年的計量模型：通過對質量安全、質量滿意、質量公共服務和公民質量素質四大維度的加總（計算權重分別為30%、30%、20%、20%），即得到區(qū)域總體質量指數(shù)（簡稱TQI）。為了實現(xiàn)區(qū)域和年度的對比，2013年的質量觀測將2012年的226個調(diào)查問項，調(diào)整為100個定量打分的問項。該項調(diào)整使得2013年的調(diào)查問卷相比2012年，不僅在調(diào)查時間上有所下降，而且問卷的回收率、有效回答率以及問項的信度等方面均提高到較高的水平。

2013年質量觀測的調(diào)查范圍涵蓋了我國29個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）的92個城市，包含了4個直轄市、31個省會（首府）以及副省級城市、57個其他城市。調(diào)查抽樣分為城市抽樣和農(nóng)村抽樣兩個部分。城市抽樣主要是根據(jù)不同的職業(yè)來進行分層隨機抽樣，同時還充分體現(xiàn)了年齡、性別、職業(yè)、收入、受教育程度等多個維度的分布特征。質量觀測的所有環(huán)節(jié)均由武大質量院獨立完成，調(diào)查員主要是由武漢大學在校大學生組成，經(jīng)過嚴格的篩選、培訓，組建了由255名大學生組成的觀測隊伍分赴全國進行調(diào)查。調(diào)查采用面對面的訪談式方式，要求每一位調(diào)查員熟悉所有調(diào)查內(nèi)容并詳細記錄被訪者的回答，以客觀真實地反映被訪者的訴求?；?013年質量觀測形成的82.4萬條數(shù)據(jù)，本報告分析得出2013年度我國總體質量指數(shù)以及質量安全、質量滿意、質量公共服務和公民質量素質四大維度的水平，提煉總結2013年度我國質量水平相較于2012年的具體變化，并對2014年的質量狀況進行展望。

二、2013年質量觀測統(tǒng)計方法

（一）宏觀質量觀測模型

2013年宏觀質量觀測問卷設計，在2012年問卷的基礎上進行了一定的補充與修改。根據(jù)已有的文獻研究以及中國質量發(fā)展的國情，對中國宏觀質量進行觀測的模型設計如圖1所示。質量發(fā)展的績效與質量發(fā)展的制度環(huán)境是兩個基本維度，其中質量的績效用質量滿意與質量安全兩個維度來度量，質量發(fā)展的制度包含正式制度與非正式制度兩個方面。2013年的問卷沿襲了2012年的觀測模型，在具體內(nèi)容設計時，則圍繞著質量安全、質量滿意、質量公共服務、公民質量素質四個維度來展開。對于該模型的具體討論可參考：Cheng Hong， Li Dandan and Luo Lianfa， 2013， The Chinese Perception of Quality： Model building and analysis based on consumers perception. Journal of Chinese Management.這四個維度的含義分別是：

①質量安全是指消費者對于區(qū)域質量安全、質量風險和質量傷害整體情況的評價。

②質量滿意是指消費者的質量需求或期望被滿足的程度。

③質量公共服務是指政府對社會所提供的質量安全監(jiān)管以及為促進質量水平提升而提供的服務總和。

④公民質量素質是指消費者對于質量知識的掌握和了解程度、質量道德和文化水平，以及質量維權能力和意識等方面的素質。

評價一個區(qū)域的質量狀況，首先應當考察該區(qū)域的產(chǎn)品、服務、工程和環(huán)境的質量安全，以及消費者對質量的滿意度；其次，該區(qū)域的質量狀況在很大程度上取決于需求的能力，也就是一個區(qū)域公民的質量素質；最后，質量的公共規(guī)制和公共服務，也是區(qū)域質量發(fā)展水平的重要因素。這四個維度有內(nèi)在的邏輯性，共同構成了一個面向消費者進行區(qū)域質量狀況的評價體系。2013年質量觀測問卷具體的內(nèi)容結構如表1所示。

以上四個維度的觀測指標，共計為100道調(diào)查問題。在問項評分上，各個調(diào)查問題均是采取1～10分計分評價方法，分值越高代表在該子項上的表現(xiàn)越好。

圖1宏觀質量觀測模型

（二）區(qū)域和樣本的抽樣方法

1.調(diào)查地區(qū)的抽樣

2013年度的調(diào)查抽樣總體上按兩個原則來實施：一是要形成全國的加總分析，因而樣本要在全國有代表性，反映全國的總體狀況；另一個是要能夠滿足全國各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）以及重要城市的排名需求，因而省份和城市內(nèi)部的抽樣要具有代表性。按照以上原則，2013年質量觀測調(diào)查共抽取了29個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）的92個城市，107個區(qū)（縣）（少數(shù)城市有兩個或以上區(qū)，如北京、上海、武漢、重慶等），如圖2、圖3所示。

2.調(diào)查樣本的選擇

在所調(diào)查的城市里，本年度的調(diào)查樣本的個體抽樣方案與2012年一致，即分為城市抽樣和農(nóng)村兩個層次的抽樣。城市抽樣按職業(yè)大類抽樣，農(nóng)村抽樣按不同收入層級抽樣。每個地區(qū)根據(jù)人口總量的不同抽取60～100個樣本。對于樣本的選取可參考：武漢大學質量發(fā)展戰(zhàn)略研究院中國質量觀測課題組《2012年中國質量發(fā)展觀測報告》。

（三）統(tǒng)計方法

1.觀測維度的權重設定

為得出區(qū)域總體質量指數(shù)，需要對質量安全、質量滿意、質量公共服務和公民質量素質四大觀測維度進行加權計算。因而需要得出該四大維度的計算權重。本項目采用了較為通用的德爾菲法（專家打分法）來確定具體的權重。打分的專家包括高校宏觀質量研究人員、質量綜合管理部門的管理者、企業(yè)高層等共50位質量專家。通過各位專家的打分，經(jīng)過具體統(tǒng)計計算，質量安全、質量滿意、質量公共服務和公民質量素質四大觀測維度各計算權重，分別為30%、30%、20%和20%。endprint