李貞

浙江大學(xué)附屬邵逸夫醫(yī)院 浙江杭州 310016

急診護理糾紛原因分析及護理干預(yù)措施探討

李貞

浙江大學(xué)附屬邵逸夫醫(yī)院 浙江杭州 310016

目的:通過對急診科護理糾紛原因的總結(jié)分析，探討制定出相應(yīng)的護理干預(yù)措施，在有效的預(yù)防急診護理糾紛發(fā)生的同時提高急診護理效率。方法:選取我院急診科2013年1月至2013年6月收治的患者共2003例，將其設(shè)定為對照組。選取我院急診科2013年7月至2013年12月收治的患者共2014例，將其設(shè)定為實驗組。對照組采取常規(guī)急救護理，實驗組在常規(guī)護理急求的基礎(chǔ)上實施護理干預(yù)措施，對比兩組患者對護理工作的滿意度以及護理糾紛發(fā)生率和護理投訴率來總結(jié)分析急診科護理糾紛的原因并探討制定出相應(yīng)的護理干預(yù)措施來降低糾紛發(fā)生率。結(jié)果:實驗組護理糾紛共28例，對照組共68例。實驗組護理投訴共10例，對照組共25例。實驗組滿意度為98.2%，照組總滿意度為93.26%。經(jīng)統(tǒng)計學(xué)分析兩組糾紛發(fā)生率和滿意度p＜0.01，投訴率p＜0.05，所有數(shù)據(jù)均具有統(tǒng)計學(xué)意義。結(jié)論:通過分析研究發(fā)現(xiàn)急診護理干預(yù)措施能有效的降低急診科護理糾紛發(fā)生率，也能提高護理效率。

急診;護理糾紛;原因;護理干預(yù);措施

急診科是醫(yī)療事故和糾紛的高風(fēng)險區(qū)，由于患者病情多急重，家屬就容易產(chǎn)生擔(dān)心、焦慮、緊張等不良情緒，也容易受到各方面的影響，從而引起患者或家屬的不滿，導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。隨著社會的發(fā)展，人們的醫(yī)療意識和對醫(yī)療質(zhì)量的要求也不斷地提高。但是大多數(shù)普通人對醫(yī)療知識的了解是片面的有局限性的，特別是對于急診科的一些特殊救治護理措施，不理解就容易產(chǎn)生糾紛發(fā)生矛盾。醫(yī)療糾紛不僅影響正常的醫(yī)療救治工作，還會造成不良的社會影響。護理糾紛是醫(yī)療糾紛中的一種，本文著重針對護理糾紛做研究分析。所以我們通過對急診科護理糾紛原因的總結(jié)分析，探討制定出相應(yīng)的護理干預(yù)措施，在有效的預(yù)防急診護理糾紛發(fā)生的同時提高急診護理效率。本文選取2013年我院急診科患者4017例做分析研究，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

選取我院急診科2013年1月至2013年6月收治的患者共2003例，將其設(shè)定為對照組。選取我院急診科2013年7月至2013年12月收治的患者共2014例，將其設(shè)定為實驗組。對照組中有1007位女性患者，996位男性患者;年齡范圍是3歲－80歲，平均年齡為(40.1±5.2)歲。實驗組中有714位女性患者，1300位男性患者;年齡范圍是2歲－83歲，平均年齡為(41.4±1.2)歲;所有研究患者的臨床資料分析無顯著差異(P＞0.05)，表明無統(tǒng)計學(xué)意義，對本次研究結(jié)果不存在影響。

1.2 方法

對照組采取常規(guī)急救護理，實驗組在常規(guī)護理急求的基礎(chǔ)上實施護理干預(yù)措施，護理干預(yù)措施包括:改善就醫(yī)環(huán)境;樹立良好形象、改善服務(wù)態(tài)度、改變服務(wù)模式;強化技術(shù)培訓(xùn)。通過問卷表獲取的兩組患者的滿意度數(shù)據(jù)以及護理糾紛的發(fā)生率和護理投訴率來進行對比，總結(jié)分析急診科護理糾紛的原因并探討制定出相應(yīng)的護理干預(yù)措施來降低糾紛發(fā)生率［1］。

1.3 統(tǒng)計學(xué)分析

對所有數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學(xué)處理，采用SPSS15.0軟件進行分析。統(tǒng)計資料采用χ2檢驗，P＜0.05為有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

實驗組的糾紛率，投訴率都明顯低于對照組，而98.2%的滿意度也高于對照組的93.26%，兩組的對比數(shù)據(jù)均具有統(tǒng)計學(xué)意義。見表1

表1 兩組護理糾紛、投訴、滿意度對比

3 討論

3.1 護理糾紛原因分析

3.1.1 環(huán)境因素

近年來新聞媒體對醫(yī)院不規(guī)范行為的曝光致使醫(yī)療行業(yè)承受過多社會輿論壓力，造成醫(yī)患關(guān)系緊張化?；颊呒捌浼覍賹︶t(yī)護人員工作的質(zhì)疑和不理解最終導(dǎo)致的結(jié)果就是無法順利開展救治工作?；颊呒捌浼覍贂⑨t(yī)院的任何問題放大化，特別是急診科，急診科是醫(yī)療事故和糾紛的高風(fēng)險區(qū)，急診工作具有變化快、要求高、風(fēng)險大的特點，護理工作量多，技術(shù)性較強，與病人家屬接觸直接，更容易發(fā)生糾紛。

3.1.2 護理工作人員的服務(wù)態(tài)度

護理工作人員的服務(wù)意識要強，不要將自己作為主導(dǎo)位置，有些護理工作人員服務(wù)觀念差，對患者及其家屬態(tài)度不夠尊重，不注意說話的方式和語氣，對于患者及其家屬的提問及要求，不理睬不及時做出相應(yīng)的回答，雙方之間缺乏溝通，導(dǎo)致患者及其家屬容易產(chǎn)生負(fù)面情緒，也容易發(fā)生糾紛［2］。據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)得出，投訴對象大多是工作時間較短的新護士，她們?nèi)狈ぷ鹘?jīng)驗和耐心，應(yīng)變能力不夠強，不注意自己的言行舉止，無法良好的與患者及其家屬溝通。

3.1.3 基礎(chǔ)技術(shù)水平

據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)得出，投訴對象大多是工作時間較短的新護士，她們?nèi)狈ぷ鹘?jīng)驗和耐心，應(yīng)變能力不夠強，基礎(chǔ)技術(shù)水平不夠，無法在急診的救治過程中快速做好相應(yīng)的護理工作，容易忙中出錯，這也是糾紛發(fā)生的重要原因之一。

3.2 護理干預(yù)措施

3.2.1 改善就醫(yī)環(huán)境

加強醫(yī)院的管理以及對護理行為的規(guī)范化，要求醫(yī)護人員嚴(yán)格遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，并制定相應(yīng)的違規(guī)懲罰條例。整頓醫(yī)院風(fēng)氣，堅持以患者為中心，著重改善醫(yī)患關(guān)系。

3.2.2 樹立良好形象、改善服務(wù)態(tài)度、改變服務(wù)模式

加強與患者及其家屬的溝通，樹立良好的形象，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，做到與患者平等，

站在患者的角度處處為患者著想，關(guān)心體貼患者，對患者及其家屬提出的要求和問題及時作出反應(yīng)和解答。特殊的處理措施需要耐心細(xì)致的向患者及其家屬解釋，直到對方了解滿意為止［3］。

［1］張紅紅.急診科護理糾紛產(chǎn)生的原因及防范對策分析［J］.中國醫(yī)藥指南，2012，11(34):543－544

［2］王艷春，韓靜.急診護理糾紛原因分析及對策［J］.中外醫(yī)療，2010，19(7):152

［3］石慧.急診科常見護理糾紛的原因分析及防范對策［J］.吉林醫(yī)學(xué)，2009，30(22):122－125

R473.6

B

1009－6019(2014)09－0054－02