牛雅琳

因掛失、人工鍵設(shè)置靠前，接通速度快，服務(wù)專業(yè)等原因，郵儲(chǔ)、興業(yè)、交行信用卡客服綜合得分居于前三名，而中行則明顯落后

隨著銀行金融服務(wù)的迅速發(fā)展，信用卡也逐漸成為越來越多普通人的“標(biāo)配”。相比借記卡，信用卡在使用過程中可能遇到的問題更多。加之信用卡種類繁多，不少人在出現(xiàn)問題時(shí)一頭霧水，不知所措。

目前，全國(guó)各大發(fā)行信用卡的銀行都針對(duì)信用卡用戶提供了專門的信用卡客服熱線。為了調(diào)查這些信用卡專線的服務(wù)質(zhì)量究竟如何，記者撥通了15家全國(guó)性銀行的信用卡客服專線，并以一定的考核指標(biāo)給它們打分。

本次調(diào)查主要考核5個(gè)指標(biāo)：重要功能位置、人工接通速度、是否需要輸入卡號(hào)或身份證號(hào)、是否有廣告、人工服務(wù)是否專業(yè)，并按照對(duì)客戶體驗(yàn)的影響度分別賦予40%、20% 、20%、10%和10%的權(quán)重，由此得出銀行客服的總分。

調(diào)查顯示，在重要功能便捷性這一項(xiàng)上，得分前三名為光大、郵儲(chǔ)和民生；在接通速度這一項(xiàng)上，得分前三名為建行、工行、交行和興業(yè)；在是否專業(yè)這一項(xiàng)上，得分前三名為工行、華夏、浦發(fā)和招商。

從總體上看，郵儲(chǔ)、興業(yè)和交行分別以7.5分、7.1分、6.7分的總分進(jìn)入前三甲。

中行掛失功能鍵難尋

重要功能便捷性主要考察掛失功能鍵位置、人工服務(wù)鍵位置。位置的考察有層級(jí)和按鍵次序兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，掛失的層級(jí)和人工服務(wù)的層級(jí)在總分中分別獲得10%的權(quán)重，掛失、人工服務(wù)的按鍵次序也分別獲得10%的權(quán)重，這些項(xiàng)總和占40%的權(quán)重。

之所以在《投資者報(bào)》的評(píng)分中給重要功能位置以近一半的權(quán)重，是因?yàn)槲覀円园傩盏那猩硇枰獮橹?，大部分的用戶撥打信用卡客服都是為了掛失或是人工服?wù)。

對(duì)于信用卡用戶，尤其是未設(shè)置密碼的信用卡用戶來說，如果不小心弄丟了信用卡，就很有可能造成直接的經(jīng)濟(jì)損失。因此，當(dāng)用戶信用卡丟失時(shí)，當(dāng)務(wù)之急就是要先掛失。

大多數(shù)人都會(huì)選擇通過方便快捷的客服電話進(jìn)行掛失。如果掛失按鍵位置靠前，則可緩解用戶心中的焦急程度，并能及時(shí)止損。所以我們認(rèn)為掛失鍵越靠前，掛失功能服務(wù)得分相應(yīng)越高。

如果掛失按鍵位于第1層，即可獲得10分滿分，位于第2層就5分，位于第3層及之后得0分。按鍵次序越靠前得分越高，如位于第1個(gè)鍵位，則可獲得滿分10分，位于第10個(gè)鍵位則只能獲得1分。

調(diào)查結(jié)果顯示，掛失功能比較靠前的有工行、招商和郵儲(chǔ)。這3家銀行的掛失功能都在第1層的第2個(gè)鍵位。

從單項(xiàng)指標(biāo)來看，有7家銀行將掛失功能放在了電話提示音的第1層，6家銀行放在了第2層，只有中行和交行將掛失功能放在了第3層上，需要用戶有耐心地聽完前面兩層的提示并做出選擇，才能找到急需的掛失功能。按鍵次序方面，15家銀行都將掛失功能設(shè)置在了比較靠前的位置，都在前4個(gè)鍵位。

除了掛失功能外，能夠直接解答問題的人工服務(wù)也是用戶最看重的，因此，人工服務(wù)的按鍵位置也被納入了評(píng)分體系中。

這一項(xiàng)評(píng)比中，光大表現(xiàn)最好，將人工服務(wù)設(shè)置在了第1層的第1個(gè)鍵位，方便快捷，獲得了全滿分。

將人工服務(wù)放在第2層的有6家銀行，其中，只有民生和郵儲(chǔ)將之分別放在了第2個(gè)和第5個(gè)鍵位。其他四家銀行都將人工服務(wù)放在非?？亢蟮牡?個(gè)和第10個(gè)鍵位，意味著用戶需要將前面一長(zhǎng)串的選項(xiàng)全部聽完才可以到達(dá)目標(biāo)。

中行、建行和交行則把人工服務(wù)放在了第3層。其中，如果是中行的用戶，必須耐心聽到報(bào)第9個(gè)鍵才能進(jìn)入人工服務(wù)。

考驗(yàn)用戶耐心的還有招商，這家銀行把人工服務(wù)設(shè)置在了第4層第1個(gè)鍵位，讓記者好一通找。

在調(diào)查中，記者經(jīng)過幾番努力，對(duì)所有按鍵進(jìn)行了逐一排查，都沒能在華夏、平安和浦發(fā)的客服電話中聽到“人工”兩個(gè)字，不過，三家銀行的掛失客服都表示可以解答非掛失問題。

總體來看，光大得分最高，為9.3分。中行得分最低，僅2.8分。

建行人工接通快

除了人工服務(wù)的位置，其接通時(shí)長(zhǎng)也是會(huì)對(duì)用戶體驗(yàn)產(chǎn)生直接影響的要素。等待音樂雖然好聽，但是聽著一遍又一遍“人工坐席忙，如繼續(xù)等待請(qǐng)按1……”的提示音，相信任何等待解決問題的用戶都不會(huì)有好心情。

在本次調(diào)查中，為了更加公平、客觀，記者選擇了三個(gè)時(shí)間段來計(jì)時(shí)，分別為上午9點(diǎn)到11點(diǎn)、下午14：30到16：30、晚上20：00到22：00，最終取平均數(shù)給分。評(píng)分按10分制計(jì)算，共分5個(gè)等級(jí)。人工服務(wù)接通時(shí)長(zhǎng)在20秒及以下的可獲得滿分10分， 20秒～30秒（含）的為8分，30秒～60秒（含）得6分，1分鐘～3分鐘（含）的得2分，3分鐘以上的只有0分。

15家參評(píng)銀行中，中行、華夏、平安、浦發(fā)以及民生由于根本無(wú)法進(jìn)入人工服務(wù)，因此直接得到0分。光大也因?yàn)槠鋵⒔?分鐘的平均等待時(shí)長(zhǎng)得了0分，其中，下午和晚上兩個(gè)時(shí)間段，記者分別等待了9分鐘和13分鐘，卻均沒能接通。表現(xiàn)不佳的還有招商和中信，平均時(shí)長(zhǎng)分別為98秒和99秒。

表現(xiàn)最好的是建行，平均9秒的接通時(shí)間令人感覺很舒適。工行、交行和興業(yè)接通時(shí)長(zhǎng)也僅為十幾秒，都拿到了10分滿分。

令《投資者報(bào)》記者感到比較奇怪的是，農(nóng)行、招商和中信晚上的接通時(shí)間都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出白天，這三家銀行白天的接通時(shí)長(zhǎng)都在1分鐘以內(nèi)，但到了晚上，卻都在2分鐘以上，招商和中信甚至在6分鐘以上，這給它們最終的成績(jī)拖了后腿。

唯有興業(yè)客服不設(shè)門檻

選擇撥打各大銀行客服電話的，除了本行的開卡用戶，還有那些沒有本行信用卡又有問題想咨詢，從而決定是否辦卡的用戶。如果銀行設(shè)置了“門檻”，這些用戶就無(wú)法“邁入”。

然而，調(diào)查結(jié)果顯示，只有興業(yè)一家未要求輸入卡號(hào)或身份證號(hào)，暢通無(wú)阻，拿到滿分10分。還有9家銀行都要求輸入卡號(hào)或者身份證號(hào)，不過輸入身份證號(hào)后都可以順利進(jìn)入下一步，并沒有實(shí)質(zhì)性的阻礙。但是由于其過程復(fù)雜，還是只能得5分。

另外5家銀行——中行、華夏、平安、浦發(fā)和民生都把記者擋在了門外，所以只拿到了0分。其中，中行和民生能夠進(jìn)入主菜單，但選擇人工服務(wù)時(shí)，前者在記者輸入身份證號(hào)后，只聽到冷冰冰的提示音告訴記者身份證不滿足條件，無(wú)法進(jìn)入人工服務(wù)。而后者則直接要求輸入預(yù)留手機(jī)號(hào)碼。

華夏則是在記者輸入身份證號(hào)后只有申請(qǐng)進(jìn)度查詢及信用卡申請(qǐng)兩個(gè)選項(xiàng)，而且兩個(gè)子類下都沒有人工服務(wù)。平安和浦發(fā)則是連主菜單都無(wú)法進(jìn)入，輸入身份證號(hào)后一直提示輸入有誤。

如果有想要辦理這5家銀行信用卡的客戶有疑問，撥打客服電話卻吃了“閉門羹”，相信這對(duì)于他們來說是一個(gè)不太好的體驗(yàn)。

調(diào)查中記者還發(fā)現(xiàn)，與普通借記卡客服電話只有工行一家設(shè)置廣告相比，在信用卡客服電話中嵌入廣告的銀行達(dá)到了8家之多，占了總數(shù)的一半。而且有7家銀行都將廣告設(shè)置在了進(jìn)入主菜單前的位置，也就是說無(wú)論你需要何種服務(wù)，都必須先聽完廣告。

農(nóng)行客服態(tài)度差

除了界面友好度以及接通速度之外，記者對(duì)客服的專業(yè)性也做了體驗(yàn)。

用戶打電話到銀行客服中心的主要目的是尋求專業(yè)的幫助，專業(yè)的客服、專業(yè)的解答，才能讓用戶心中的疑惑盡消。因此，專業(yè)性也是考察服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方面。

記者針對(duì)用戶在信用卡使用過程中可能遇到的信用卡提額、盜刷后理賠、滯納金計(jì)算、優(yōu)惠活動(dòng)和信用卡注銷等問題設(shè)計(jì)了五個(gè)問題。每個(gè)問題10分，回答簡(jiǎn)短清晰的得分高，最后取平均分。

在信用卡提額的問題上，15家銀行的客服表現(xiàn)的都不錯(cuò)。

遭遇盜刷后理賠的問題，各家銀行則表現(xiàn)的參差不齊。工行、華夏、浦發(fā)的客服回答詳盡，拿到了滿分10分。交行的客服直接告訴記者“不清楚流程”。

逾期還款時(shí)滯納金應(yīng)如何計(jì)算的問題，除農(nóng)行的客服態(tài)度不耐煩，其他銀行都表現(xiàn)不錯(cuò)。

但是當(dāng)記者詢問到現(xiàn)在有哪些信用卡優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，獲得的答案就不盡如人意了。農(nóng)行等6家銀行的客服給出的答案是：“這些活動(dòng)在我們的官網(wǎng)上都有，您可以直接去查詢。”記者當(dāng)然知道官網(wǎng)上可以查到，但是活動(dòng)繁多，查找不一定方便，有些活動(dòng)甚至沒放在官網(wǎng)上。用戶提問，說明一定是有需求的，如果得不到回答，要客服又有何用呢？

招商的客服給出的答復(fù)最好，根據(jù)記者的需求仔細(xì)查詢、耐心尋找，是15家銀行中唯一一個(gè)獲得滿分的。其他8家銀行都是先給出了請(qǐng)記者自行到官網(wǎng)查詢的答復(fù)，在記者的進(jìn)一步追問下才進(jìn)行了查詢，根據(jù)其查詢結(jié)果的詳盡程度給出了7～9分。

客服表現(xiàn)最好的是信用卡注銷的問題，15家銀行的客服基本都給出了正確、清晰的回答。

客服專業(yè)性這一項(xiàng)的總分上，工行得分最高，為9.8分。華夏、浦發(fā)、招商并列第二，均得9.2分。農(nóng)行得分最低。

最后，將五項(xiàng)指標(biāo)的分?jǐn)?shù)按照權(quán)重比相加，得出電話銀行服務(wù)的總分。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，得分最高的前三家銀行為郵儲(chǔ)、興業(yè)和交行。