劉 潔，王宇瀟，胡貝貝，賀 鷺

（山西醫(yī)科大學公共衛(wèi)生學院，山西 太原 030000）

● 醫(yī)患關系 ●

太原市居民對醫(yī)患關系的認知現狀及影響因素研究

劉 潔，王宇瀟，胡貝貝，賀 鷺

（山西醫(yī)科大學公共衛(wèi)生學院，山西 太原 030000）

[目的]了解太原市居民對醫(yī)患關系認知現狀及其影響因素，為構建和諧醫(yī)患關系提供信息。[方法]采用方便抽樣的方法進行問卷調查,采用描述性分析、Pearson相關、秩和檢驗以及Logistic回歸模型進行統(tǒng)計分析。[結果]①有19.4%的居民認為太原市當前醫(yī)患關系不和諧；文化程度與居民對醫(yī)患關系認識成正相關。②72.0%的研究對象表示信任醫(yī)生，對醫(yī)務人員服務態(tài)度滿意度達到78.2%。③ 太原市醫(yī)患關系的影響因素主要是醫(yī)療體制（33.9%）、醫(yī)務人員因素（28.1%）、院方因素（19.6%）和患者因素（15.6%）。[結論]太原市醫(yī)患關系相對比較緊張，醫(yī)患關系主要影響因素為醫(yī)務人員服務態(tài)度、收受紅包、醫(yī)院管理和國家醫(yī)療體制。

醫(yī)患關系；醫(yī)患矛盾；影響因素

醫(yī)患關系是醫(yī)患雙方以醫(yī)療活動為中心，以目前的社會經濟和思想意識為背景而形成的一種反映現代經濟、文化、道德、倫理、法律等內容的社會關系[1]。有調查顯示，醫(yī)療投訴在近3年的時間里增長接近10倍[2]。近幾年來，隨著國家新醫(yī)改的深入，緊張的醫(yī)患關系已經成為醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)最為關注的焦點， 醫(yī)患矛盾從后臺被推上前臺， 使醫(yī)方和患者在就醫(yī)過程中都承受越來越大的心理壓力。而居民（潛在患者）對于醫(yī)患關系的認知和期望會影響就醫(yī)遵醫(yī)行為，也會影響醫(yī)生的行為。因此，本文從居民及患者的角度去研究醫(yī)患關系現狀及影響因素，為以減少醫(yī)患糾紛，構建和諧的醫(yī)患關系提出對策和建議。

1 資料與方法

1.1 對象

此次調查采取方便抽樣的方法選取太原市部分醫(yī)院的患者及家屬、公園以及街道居民共計229例，剔除不合格問卷，獲得有效問卷211份，問卷有效率92.14%。

1.2 方法

采用自行設計《醫(yī)患關系調查問卷》，包括個人情況和對醫(yī)患關系的認識兩個部分，共計42個題目。調查問卷要求被調查者獨立完成，對個別不能自己填寫的由調查者逐個問題提問獲得答案后代為填寫。

1.3 統(tǒng)計分析

所有資料經檢查核實后，調查數據采用SPSS 13.0建立數據庫，并對其進行統(tǒng)計分析。

2 結果

2.1 基本情況

本次調查的211名居民中最大年齡84歲，最小年齡17歲，平均年齡36.06歲，其中男性106例，女性105例，受教育程度相對高于太原市平均水平[3]。由研究對象的家庭年收入以及醫(yī)療費用支出分析可知，家庭年收入與家庭醫(yī)療費用年支出無關聯，有19.4%的調查對象不太關注家庭在醫(yī)療服務方面的支出，見表1。

2.2 研究對象對醫(yī)患關系評價

2.2.1 醫(yī)患關系現狀

在被調查的211例中，僅62人（29.4%）的居民或患者認為當前醫(yī)患關系是和諧的，41人（19.5%）認為不和諧。有79例（37.4%）曾經與醫(yī)生發(fā)生過爭執(zhí)，29例（13.7%）經歷過醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故。爭執(zhí)原因是“醫(yī)務人員服務態(tài)度不好”的有31人（39.5%）、“醫(yī)院收費不合理”的有20人（24.6%）、“醫(yī)院管理混亂”的有17人（21.9%）、“醫(yī)生醫(yī)療水平太差”的有11人（14.0%）。

2.2.2 對醫(yī)療體制的認識

醫(yī)療衛(wèi)生服務的特殊性決定了醫(yī)療服務不是普通的消費關系，在此次調查中有42.7%的人認為醫(yī)生和患者的關系是一般的服務者與消費者關系；33.6%和23.7%的居民或病人了解“患者在醫(yī)療過程中的權利”和“當前國家衛(wèi)生政策”。

表1 家庭年收入以及醫(yī)療費用支出現狀

204人（96.7%）認為現階段醫(yī)療費用過高或較高，認為“合適”的僅7人（0.03%），沒有人認為當前醫(yī)院收費較低或過低。結合當前居民收入水平及對醫(yī)療費用的支出來看，大部分居民認為不能承受當前的醫(yī)療費用。

2.2.3 對醫(yī)生的滿意度

72.0%的被調查者表示信任醫(yī)生，對醫(yī)務人員服務態(tài)度滿意度達到78.2%，當醫(yī)務人員態(tài)度不好時，68.2%的被調查者表現出因為有求于人而忍耐。對于醫(yī)生最不能容忍的是敷衍病人，其次是診斷不明確與技術不扎實。

有62.6%的人表示都送過紅包，送紅包的主要原因，78%是擔心得不到好的服務，13%是出于對醫(yī)生的感激，9%是醫(yī)務人員索要。研究對象普遍認為醫(yī)務人員收受禮品對構建和諧的醫(yī)患關系不利，其中有48.3%的調查對象認為非常不利。

2.2.4 對醫(yī)院的滿意度

研究對象對醫(yī)院的環(huán)境普遍感到滿意，35.5%的人對醫(yī)院管理感到不滿意。35%的人認為醫(yī)院“不認真執(zhí)行規(guī)章制度”，45%的人有“很長時間也找不到該去的科室”的經歷。

2.2.5 對醫(yī)患關系影響因素的評價

太原市醫(yī)患關系的影響因素主要是醫(yī)療體制（33.9%）、醫(yī)務人員因素（28.1%）、院方因素（19.6%）和患者因素（15.6%）以及其他（占2.8%）。改善醫(yī)患關系的關鍵在于改善醫(yī)務人員服務態(tài)度（21.9%）、加強醫(yī)患溝通（21.8%）和提高醫(yī)療技術水平（21.4%）等。

2.3 醫(yī)患關系的影響因素分析

2.3.1 文化程度對醫(yī)患關系認識的影響

調查對象的受教育程度為小學8%，初中20%，高中或中專20%，大專21%，本科及以上31%。文化水平較高的調查對象認為醫(yī)生與患者的關系不屬于正常的消費關系，對患者的權利以及國家衛(wèi)生政策較了解（見表2）。大部分人缺乏這方面的知識導致了他們在面對醫(yī)療矛盾時不能采用正當的程序來解決，并且較易受到輿論的干擾。

亞健康狀態(tài)集中表現為心理、生理和社會適應三方面的癥狀.生理方面包括渾身乏力、容易疲倦、面容憔悴、脫發(fā)、頸肩僵硬、視力下降、腰酸背痛、心悸氣短、胃悶不適、皮膚干燥、手足發(fā)涼、睡眠不良、多汗等；心理方面包括記憶力減退、早晨起床后不舒服、精力不集中、情緒不穩(wěn)(包括情緒低落、緊張、煩躁、憂慮)、精神萎靡、多夢易驚等；社會適應方面包括個體間心理距離加大、人際關系不穩(wěn)定、交往表面化、交往頻率下降、物質化等.

表2 文化程度對患者認知的影響

2.3.2 收入水平與醫(yī)患關系認識的影響

采用Pearson相關分析，經濟收入與調查對象對醫(yī)生的不信任成正相關（r=0.136,P=0.048），經濟收入越高，越不信任醫(yī)生。經濟收入與居民或患者選擇醫(yī)院的原因、“醫(yī)院收費高的最主要原因”尚不能說明有差別，而與“患者與醫(yī)院打官司的主要意義”有差別（χ2=15.827，P=0.015）。經濟收入越高，越要求獲得經濟賠償，收入低者卻要求弄清傷害原因，這可能與低收入者文化程度低有關。

2.3.3 醫(yī)生因素對醫(yī)患關系的影響

患者對醫(yī)生的信任度與醫(yī)患關系（r=0.185,P=0.007）以及跟醫(yī)生不發(fā)生爭執(zhí)的情況（r=0.238,P=0.000）成正相關，患者對醫(yī)生越信任，越認為當前醫(yī)患關系和諧，越不會與醫(yī)生發(fā)生爭執(zhí)。當醫(yī)務人員服務態(tài)度不好時，調查對象表示理解醫(yī)生辛苦而忍耐，與醫(yī)生發(fā)生爭執(zhí)的可能性遠小于其他兩種,見表3。

表3 醫(yī)生服務態(tài)度不好時患者的反應

2.3.4 醫(yī)院管理收費等規(guī)章制度與醫(yī)患關系的相關性

通過秩和檢驗得知，醫(yī)院收費與醫(yī)患關系成負相關（r=-0.322, P =0.000）,醫(yī)院收費越高，醫(yī)患關系越緊張。是否經歷過“醫(yī)生不認真執(zhí)行規(guī)章制度”和“很長時間也找不到該去的科室”與“醫(yī)院管理滿意度”關系都有差別，有過“醫(yī)生不認真執(zhí)行規(guī)章制度”和“長時間找不到該去的科室”經歷的患者對醫(yī)院的管理更傾向于不滿意，見表4。

表4 患者經歷與患者對醫(yī)院滿意度的關系

2.3.5 醫(yī)患關系的多因素分析

表5 變量賦值表

3 討論與建議

3.1 患者文化素質有待提高

文化水平是影響居民或患者對醫(yī)患關系的原因之一。文化水平高的調查者能正確的理解醫(yī)療衛(wèi)生服務特點和疾病治療的不確定性，在對待醫(yī)療糾紛或事故上不易出現無理取鬧或擾亂醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生服務的行為正常開展。經濟收入狀況與醫(yī)院收費高對選擇醫(yī)院的原因沒有顯著性差別，說明選擇醫(yī)院時患者主要關注醫(yī)療水平而不是醫(yī)療收費。這是因為醫(yī)療衛(wèi)生服務需要并不是建立在個人的經濟水平之上。要提高居民文化素質和收入水平，同時醫(yī)生要加強醫(yī)患溝通，養(yǎng)成醫(yī)療風險意識，避免不必要的醫(yī)患糾紛。加強醫(yī)患溝通能夠有效改善醫(yī)患關系,較為全面的掌握患者的病情,使患者能夠自覺配合治療, 從而提升醫(yī)療服務質量，是構建和諧醫(yī)患關系的保障[4]。

3.2 完善醫(yī)療保障制度

有三分之一以上的調查者認為影響醫(yī)患關系的首要因素就是醫(yī)療體制不合理。76%的人表示不了解國家衛(wèi)生政策和完全自費醫(yī)療（37%）的居民或患者比重大，與國家衛(wèi)生政策不符，醫(yī)療費用居高不下加重了居民負擔，激化了患者與醫(yī)務工作者的矛盾，不利于和諧醫(yī)患關系的發(fā)展。因此，要加大對醫(yī)療衛(wèi)生的經費投入，全面貫徹醫(yī)療保險體制改革，建立覆蓋全民的醫(yī)療保障制度[5]，從根本上緩解醫(yī)患矛盾。

3.3 改善服務態(tài)度，提高醫(yī)療技術

醫(yī)生服務態(tài)度是影響醫(yī)患關系最主要的因素之一。39.5%對象認為醫(yī)患爭執(zhí)的主要原因是醫(yī)生服務態(tài)度不好，35.2%的人表示最不能容忍的是醫(yī)生敷衍病人，26.8%的對象認為是診斷不明確。醫(yī)務工作者對患者進行診療時，服務態(tài)度和技術水平直接影響患者的心理和生理狀況，幾乎所有的醫(yī)患糾紛都從這里開始。而醫(yī)務人員索要或收受紅包更是激起部分患者對醫(yī)生的厭惡，惡化了醫(yī)患關系。

加強醫(yī)務人員素質教育，完善制約機制，尋找醫(yī)患關系的平衡點[6]。精湛的醫(yī)術是建立良好醫(yī)患關系的基礎，沒有過硬的醫(yī)療技術就不能獲得滿意的醫(yī)療效果，滿足患者心理、生理健康的需要，使患者的健康受到損害，喪失了和諧醫(yī)患關系基礎[7]。

3.4 加強醫(yī)院管理，規(guī)范醫(yī)院收費

患者對醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境滿意度較高，64.5%的人表示對醫(yī)院管理滿意，醫(yī)院亂收費仍是患者對醫(yī)院不滿的最主要原因。在衛(wèi)生體制改革中，醫(yī)院過分強調經濟效益，忽視社會效益，從而出現亂收費、多收費，過多過濫的檢查現象，引發(fā)患者和社會的不滿[8]。為加強醫(yī)院管理，應從規(guī)范醫(yī)院收費做起，不斷改善就醫(yī)環(huán)境，簡化程序，方便患者就診和治療；完善和健全各項規(guī)章制度，嚴格醫(yī)院管理特別是醫(yī)療環(huán)節(jié)的管理[9]。

[1] 師靜梅,原武紅.新時期新形勢下的醫(yī)患關系[J].實用醫(yī)技雜志,2007,14(30)：4173-4175.

[2] 王治國,范天全,楊惠建.醫(yī)患關系現狀及建議[J].人民軍醫(yī),2007,(12)：780.

[3] 太原市政府辦公廳.我市人口受教育程度進一步提高[EB/OL].http：//www.taiyuan.gov.cn/?sj=55962.2010-7-18.

[4] 馮 豐,黃 珊.加強醫(yī)患溝通是構建和諧醫(yī)患關系的保障[J].中國衛(wèi)生產業(yè),2013,28：59-60.

[5] 錢矛銳.醫(yī)療糾紛的成因解析及其對策研究[J].醫(yī)院管理論壇,2007,131(9)：22-26.

[6] 鄭 蓉,白雪梅.淺析醫(yī)患關系現狀與對策[J].新疆醫(yī)學,2013,1：115-117.

[7] 吳煦東.醫(yī)患溝通存在的問題及解決思路[J].醫(yī)院管理論壇,2007,(10)：132-133.

[8] 程 度.醫(yī)患關系的影響因素和改善途徑[J].中國醫(yī)學倫理學,2000,(6)：61.

[9] 高 欣,魏 挺,高 路.淺談醫(yī)患關系的現狀及對策[J].中國醫(yī)學倫理學,2007,20(3)：118.

（本文編輯：鄒 鈺）

Study on awareness status and influence factors of reaction to doctor-patient relationship by the residents in Taiyuan

LIU Jie, WANG Yu-xiao, HU Bei-bei, HE Lu
（Public Health School of Shanxi Medical University, Taiyuan Shanxi 030000, China）

Objective To know the awareness status and influence factors of reaction to doctor-patient relationship by the residents i n T aiyuan s o as t o p rovide i nformation f or building a harmonious doctor-patient relationship.MethodsQuestionnaire survey was b y convenience sampling, statistical analysis was by descriptive analysis, Pearson correlation analysis, rank su m test and Log istic r egression model.Results(1) 19.4% of resi dents t hought th at the current doctor-patient r elationship wa s di sharmony in Taiyuan. Th e awa reness of the d octor-patient relationship was p ositive correlation in residents’ education background. (2) 72.0% of the subjects trusted doctors, the satisfaction degree to medical staffs’ service that reached 78.2%. (3) The main influence factors of doctor-patient relationship were medical care system (33.9%), medical staffs(28.1%),hospitals(19.6%) and patients(15.6%).ConclusionsThe doctor-patient relationship was relatively strain. The main influence factors of doctor-patient relations were medical staffs service attitude, red envelope acceptance, hospitals management and national medical health care system.

doctor-patient relationship, doctor-patient contradiction, influence factors

R-05

B

1003-2800（2014）08-0511-05

2014-03-04

劉 潔（1987-）,女，河南安陽人，在讀碩士研究生，主要從事社會醫(yī)學與衛(wèi)生事業(yè)管理方面的研究。

賀 鷺（1975-）,女，山西和順人，博士，副教授，主要從事衛(wèi)生服務方面的研究。