摘 要：世界經(jīng)濟(jì)正朝著全球市場(chǎng)一體化、企業(yè)生存數(shù)字化、商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化的方向發(fā)展，在這樣的大背景下，以Internet、知識(shí)經(jīng)濟(jì)、該新技術(shù)為代表，以滿足客戶的需求為核心的新經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展起來(lái)。在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)不再是競(jìng)爭(zhēng)的核心，客戶成為決定企業(yè)勝敗的關(guān)鍵。這使得對(duì)客戶關(guān)系管理的研究方心未艾，如火如荼的進(jìn)行著。本文通過(guò)對(duì)亞馬遜的成功實(shí)例的分析，深入探索其現(xiàn)狀和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，全面分析CRM策略是如何幫助亞馬遜建設(shè)其自身的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管；亞馬遜；網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物

信息技術(shù)的飛速發(fā)展，提供了運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)實(shí)可能性?？蛻糍Y源不僅成為企業(yè)的一種戰(zhàn)略資源，而且改變了傳統(tǒng)商業(yè)運(yùn)作中接觸客戶、銷售產(chǎn)品和服務(wù)客戶的方式。這種新型的管理方式，打破了傳統(tǒng)營(yíng)銷的固有格局，開(kāi)辟了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中客戶之間的平等、互補(bǔ)，以及共贏關(guān)系的嶄新格局。

作為一個(gè)與傳統(tǒng)企業(yè)不一樣的新經(jīng)營(yíng)模式，亞馬遜確實(shí)是一個(gè)異類，其“異”主要在于亞馬遜的經(jīng)營(yíng)是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，并在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持下進(jìn)行客戶關(guān)系的管理。

1、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理，提高市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持領(lǐng)域的工作效率。

網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與客戶保持聯(lián)系。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域而言，客戶與卓越亞馬遜的聯(lián)系方便?？蛻糁恍枰卿浧渚W(wǎng)站則可以滿足自我需求。并且網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理，24小時(shí)在線，全天候的服務(wù)，客戶隨時(shí)隨地可以與企業(yè)聯(lián)系。同時(shí)企業(yè)的客戶關(guān)系維護(hù)成本低，只需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)以及更新即可，大量減少了企業(yè)的人員雇傭和其他的投資，節(jié)省了企業(yè)的投資和運(yùn)營(yíng)成本。

2、個(gè)體營(yíng)銷，改善客戶體驗(yàn)和提升客戶忠誠(chéng)度

對(duì)線上注冊(cè)的客戶進(jìn)行行為跟蹤、挖掘，針對(duì)熱點(diǎn)潛在客戶適時(shí)地展開(kāi)一對(duì)一的營(yíng)銷?？蛻艨梢赃x擇自己喜歡的方式，同卓越亞馬遜進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)。卓越亞馬遜能夠持續(xù)改善客戶體驗(yàn)，根據(jù)客戶的信息提供定制化的個(gè)性化的服務(wù)，隨著客戶滿意度的不斷提高，客戶忠誠(chéng)度也將隨之提升，并能吸引到更多的新客戶。

3、通過(guò)郵箱即可注冊(cè)，客戶聯(lián)系方便快捷

客戶只要進(jìn)入卓越亞馬遜的網(wǎng)站進(jìn)行注冊(cè)即可以成為卓越亞馬遜的會(huì)員客戶，注冊(cè)信息簡(jiǎn)單，不涉及客戶任何的隱私信息，只需要郵箱即可。

經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，有資料顯示，亞馬遜有近80%的訂單是回頭顧客。這樣的一個(gè)數(shù)字在絕大部分企業(yè)是很難想象的。一個(gè)重要的原因就是亞馬遜的客戶管理有了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的加入。

CRM應(yīng)用不論是在競(jìng)爭(zhēng)力提升方面還是在經(jīng)營(yíng)成本的控制方面，都給企業(yè)帶來(lái)了顯著的好處。全球眾多的企業(yè)，如微軟、寶潔、沃爾瑪?shù)染捎昧薈RM系統(tǒng)。CRM的運(yùn)用直接關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)，它可以重新整合企業(yè)的客戶資源，是原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場(chǎng)推廣人員、電話服務(wù)人員、售后維修人員等開(kāi)始真正的協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著“滿足客戶需求”這個(gè)中心的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)。

CRM 給企業(yè)增加的價(jià)值主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：

1、通過(guò)對(duì)客戶信息的分析，識(shí)別企業(yè)值得投資的高價(jià)值客戶群，并根據(jù)這個(gè)信息，制定相應(yīng)的策略。企業(yè)資源是有限的，管理中有20/80原則，即20%的客戶為企業(yè)帶來(lái)80%的利潤(rùn)，忠誠(chéng)、持久而穩(wěn)定的顧客群成為企業(yè)最寶貴的資源。

2、通過(guò)對(duì)用戶資源的整合，在企業(yè)內(nèi)部達(dá)到資源共享，從而為客戶提供更快速更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的高質(zhì)量客戶。如何使客戶滿意并成為忠誠(chéng)客戶，這是企業(yè)盈利的核心問(wèn)題。CRM可以使企業(yè)對(duì)客戶信息進(jìn)行全面整合，在企業(yè)內(nèi)部充分共享，從而為客戶提供更快速更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，由于客戶的一切信息都能夠掌握，就可以有的放矢的提供及時(shí)、周到、優(yōu)秀的客戶服務(wù)，使企業(yè)通過(guò)客戶價(jià)值的最大化、客戶服務(wù)的最優(yōu)化來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。

在實(shí)際操作中，觸發(fā)中心和挖掘分析中心是客戶關(guān)系管理的兩個(gè)重心所在，但它們并沒(méi)有一個(gè)清晰的分界?？蛻絷P(guān)系管理的開(kāi)始由觸發(fā)中心開(kāi)始的，同時(shí)也是進(jìn)行挖掘分析的前提和基礎(chǔ)，客戶關(guān)系管理重在對(duì)客戶數(shù)據(jù)的挖掘分析，兩者的關(guān)系是相輔相成，不可分割。21世紀(jì)是一個(gè)科技高速發(fā)展的時(shí)代，隨著網(wǎng)絡(luò)的逐步普及，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的逐步成熟，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷必將成為企業(yè)營(yíng)銷的主旋律。企業(yè)需要將企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)與網(wǎng)站有機(jī)的連接起來(lái)，就可以根據(jù)客戶對(duì)網(wǎng)頁(yè)瀏覽的順序、瀏覽過(guò)的商品種類、停留的時(shí)間長(zhǎng)短為客戶建立個(gè)人檔案，識(shí)別出具有相似瀏覽習(xí)慣的顧客。同時(shí)，企業(yè)的內(nèi)部管理系統(tǒng)應(yīng)該和電子商務(wù)前端的客戶關(guān)系管理很好的連接起來(lái)，這樣的話，不管客戶從哪個(gè)渠道進(jìn)來(lái)，都可以迅速連接企業(yè)的后臺(tái)管理系統(tǒng)。企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作以及網(wǎng)站的運(yùn)作都應(yīng)該圍繞著客戶需求這一中心，要符合客戶的需求，遵循客戶的瀏覽習(xí)慣，有效的增強(qiáng)客戶的忠實(shí)度。基于一體化的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)完全將企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)、決策支持和營(yíng)銷系統(tǒng)整合成一個(gè)一體化的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用形式，對(duì)企業(yè)日常工作也是極大的輔助，成為一個(gè)系統(tǒng)性的整合營(yíng)銷體系，極大的提高了企業(yè)的營(yíng)銷能力和銷售效果。

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作者簡(jiǎn)介：吳芬（1993.10.23-），女，漢族，陜西漢中人，西安交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)與金融學(xué)院11級(jí)本科生，電子商務(wù)專業(yè)。endprint