程艷菊

摘 要：隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們生活水平與過去相比得到了較大提升，公眾也越來越追求高品質(zhì)、高質(zhì)量的生活。就當(dāng)前電力企業(yè)來講，已經(jīng)不是過去的僅以用上電就很滿足，而是越來越注重用電過程中電網(wǎng)企業(yè)的高質(zhì)量服務(wù)。電網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部95598工作人員的服務(wù)好與否直接關(guān)系著電力企業(yè)的整體形象。本文主要針對當(dāng)前電力企業(yè)95598的客戶服務(wù)意識這一主題進(jìn)行分析，并給出了提升服務(wù)意識、增強(qiáng)服務(wù)能力的幾點(diǎn)措施。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；三集五大；客戶服務(wù)；服務(wù)意識

國家電網(wǎng)公司在發(fā)展戰(zhàn)略中提出了“三集五大”，以實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，此處所說的三集五大主要包括：人力資源、財(cái)務(wù)、物資集約化管理；大規(guī)劃、大建設(shè)、大運(yùn)行、大檢修、大營銷體系，那么為了迎合三集五大工作的開展，應(yīng)該怎樣強(qiáng)化電力企業(yè)95598客戶服務(wù)意識呢？內(nèi)容如下：

一、強(qiáng)化話務(wù)員對服務(wù)價(jià)值的認(rèn)識

對于電力企業(yè)來講，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)濟(jì)效益是最終目的，也是保證企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展與生存的關(guān)鍵，而企業(yè)內(nèi)部優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是讓其目的實(shí)現(xiàn)的基本保證，也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)效益最大化的重要手段。話務(wù)員只有堅(jiān)持“以人為本”時(shí)刻為客戶提供滿意的服務(wù)，才能夠不斷維持電力企業(yè)與客戶之間的合作關(guān)系，才能夠不斷拉攏新客戶，鞏固老客戶，得到更多用戶的認(rèn)可，促進(jìn)電力企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。所以，電力企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該強(qiáng)化95598工作人員對服務(wù)價(jià)值的認(rèn)識。

二、強(qiáng)化工作人員綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)技能

（一）工作人員自身素質(zhì)的提升

電力企業(yè)95598工作人員應(yīng)該進(jìn)行自我總結(jié)、自我約束，不斷提升自身綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，定期組織開展崗位培訓(xùn)與現(xiàn)場培訓(xùn)工作，提升自己的服務(wù)技能與應(yīng)對問題的處理能力，養(yǎng)成善于學(xué)習(xí)交流的習(xí)慣，多向一些業(yè)務(wù)處理能力較強(qiáng)的人員學(xué)習(xí)，并自覺的遵守企業(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)執(zhí)行制度，按照流程辦事，增強(qiáng)電力企業(yè)的服務(wù)水平，增強(qiáng)自身的服務(wù)意識與責(zé)任心，提升工作效率，讓客戶滿意。窗口服務(wù)人員還應(yīng)該做好輪考輪訓(xùn)工作，爭做企業(yè)內(nèi)最優(yōu)秀的服務(wù)標(biāo)兵，讓自己努力成為企業(yè)內(nèi)部“業(yè)務(wù)過硬”、“執(zhí)行力強(qiáng)”、“業(yè)務(wù)精通”的高素質(zhì)、高技能隊(duì)伍中的一員。

（二）工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升

電力企業(yè)還應(yīng)該強(qiáng)化對95598工作服務(wù)人員的業(yè)務(wù)綜合素質(zhì)，進(jìn)一步強(qiáng)化溝通與宣傳解釋工作?，F(xiàn)今，由于自然災(zāi)害等導(dǎo)致的停電事故較多，很多客戶對此極度不滿，為此，他們的情緒較為激動(dòng)，投訴電話較多，那么電力企業(yè)95598工作人員還應(yīng)該與政府、社會公眾、媒體一起做好其宣傳解釋工作，在停電期間需要檢修和維護(hù)的線路較多，工作量較大，電氣企業(yè)需要穩(wěn)住客戶的不滿情緒，并希望廣大群眾對此表示理解，最后在表達(dá)自己的歉意。對于部分因?yàn)榫€路老化而出現(xiàn)的停電情況，倘若客戶在不知情的情況下進(jìn)行投訴，那么工作人員應(yīng)該心平氣和的、積極的為其解釋，并告訴她們馬上將會有工作人員進(jìn)行線路維修，保證用戶的正常用電，讓用戶耐心等候，并向用戶致歉，做到缺電不缺服務(wù)、限電不限真情。

三、要求工作人員預(yù)先制定出多樣化服務(wù)應(yīng)急與自保方案

當(dāng)用電企業(yè)遇到95588與營業(yè)廳自用電、失電、全市大區(qū)域停電現(xiàn)象，用電企業(yè)內(nèi)部就應(yīng)該第一時(shí)間啟動(dòng)《用電服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案》與《95598客戶服務(wù)系統(tǒng)事故應(yīng)急處理預(yù)案》，電力企業(yè)內(nèi)部所有部門都全面結(jié)合起來，在技術(shù)上予以協(xié)助，功能上予以支持，確保應(yīng)急處理預(yù)案順利實(shí)施。并且，95598工作人員還應(yīng)該時(shí)刻保持與調(diào)度的聯(lián)系，跟蹤了解最新的電路情況，同時(shí)緩和客戶不滿情緒，主動(dòng)加強(qiáng)與客戶之間的交流、溝通，并第一時(shí)間告知用戶恢復(fù)供電情況，讓客戶了解當(dāng)前供用電的第一手資料，供電人員在與客戶交流、溝通時(shí)要心平氣和，不可急急躁躁，以不變應(yīng)萬變，盡可能的爭取到客戶的理解與支持。

四、鼓勵(lì)員工文明服務(wù)、禮貌服務(wù)，實(shí)現(xiàn)自我超越

電力企業(yè)內(nèi)的工作制度中還應(yīng)該明確規(guī)定每一位95598服務(wù)工作人員在每天上崗時(shí)，需要時(shí)刻保持電話暢通，機(jī)智靈活的應(yīng)對工作中的每個(gè)問題，并用自己的熱心、溫心、細(xì)心、耐心、恒心等來為每一位客戶服務(wù)，認(rèn)真的解決客戶所提出的每一個(gè)問題，做到事事、時(shí)時(shí)準(zhǔn)確應(yīng)答每一聲問訊，用真誠、熱情來打動(dòng)每一位客戶，為客戶提供和諧、到位的服務(wù)，讓客戶滿意。95598熱線服務(wù)是話務(wù)員通過聲音與客戶展開有效溝通，即屬于“看不見的窗口服務(wù)，但是工作人員應(yīng)該始終堅(jiān)持“以人為本”。要求話務(wù)員禁止將生活中的不良情緒帶到工作中來，接電話時(shí)一定要語氣溫和委婉，忌對客戶大呼小叫。掛電話時(shí)，必須要讓客戶先掛電話，并文明使用各種禮貌用語，“謝謝”“請”“您好”等。

五、提升服務(wù)速度、打造電力110

倘若電力企業(yè)要更好的滿足電力市場的需要，還需要不斷提升其內(nèi)部的服務(wù)速度，在熱線電話鈴響三聲后，必須應(yīng)答。讓工作人員在工作中養(yǎng)成“工作理念、迅速反應(yīng)、追求質(zhì)量、溫馨和諧”的服務(wù)模式，始終堅(jiān)持以人為本，以用戶的實(shí)際需求為主，為用戶提供更加滿意的服務(wù)。

總之，電力企業(yè)95598工作人員應(yīng)該積極、主動(dòng)的為客戶提供服務(wù)，并時(shí)刻保持著自我換位的思想理念，對客戶要有敬重之心，要有禮貌，學(xué)會站在客戶的角度思考問題，用溫柔、平靜的語氣與客戶溝通，處理好客戶訴說的每一個(gè)問題，及時(shí)解決掉客戶的不滿，及時(shí)的為客戶送去人文關(guān)懷，并對客戶進(jìn)行心理疏導(dǎo)，以客戶為中心做到企業(yè)服務(wù)客戶、企業(yè)發(fā)展依靠客戶、企業(yè)積極解決客戶遇到的問題，為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，與客戶之間保持著和諧、融洽的關(guān)系。

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