■文：武佳琪

愉悅的延伸

■文：武佳琪

“喜新厭舊”常常被用來形容人們對待感情的態(tài)度，這種感情可以是對人、對物或是對一個品牌的。在談及這個詞時，人們常常習(xí)慣將矛頭指向“厭舊的人”，殊不知“舊的”如果足夠好，自然也不會出現(xiàn)“喜新”的情況。就像每一位新車主在購車之初的心情都是愉悅的，但日久天長便可能產(chǎn)生這樣或那樣的不滿，到最后不僅換車甚至也更換了品牌。但如果汽車廠家在客戶用車的全過程中能夠始終為其帶來愉悅的體驗，那么他們的“心”是否就可能因此而被留住呢？

開啟愉悅

當(dāng)在鍵盤上敲打出“yuyue”的拼音時，“預(yù)約”與“愉悅”兩個詞都同時出現(xiàn)在備選的詞條中，冥冥之中好像在訴說著他們之間內(nèi)在的聯(lián)系。請想象這樣一幅畫面：您在預(yù)約的時間準(zhǔn)時到店，服務(wù)顧問早已恭候在接車區(qū)，不必在意之前有多少車輛還在排隊等候，自己的愛車隨即進(jìn)入工位開始了維修保養(yǎng)……此時一種愉悅之感是否會油然而生？

其實這一切只需要一個簡單的預(yù)約電話便可輕松實現(xiàn)。不過說起進(jìn)店維修保養(yǎng)，相比歐洲等成熟汽車市場高達(dá)70%的預(yù)約率，目前國內(nèi)4S店的預(yù)約比例還普遍不高。究其原因，不少車主都表示自己沒有預(yù)約維修保養(yǎng)的習(xí)慣，并且不認(rèn)為預(yù)約可以真正降低時間成本?；蛟S在幾年前我們確實可以根據(jù)自己的心情隨時進(jìn)店，因為那時的汽車普及率還不是很高。但近幾年隨著汽車保有量的激增，預(yù)約的優(yōu)勢正日漸凸顯。

而要想真正幫助消費(fèi)者逐漸養(yǎng)成預(yù)約的習(xí)慣，經(jīng)銷商無疑起著至關(guān)重要的作用。一方面經(jīng)銷商可以引導(dǎo)客戶進(jìn)行預(yù)約；另一方面經(jīng)銷商可以通過一套完善的預(yù)約保養(yǎng)體系—包括硬件、軟件、人員及流程管理等實現(xiàn)預(yù)約服務(wù)的差異化。在這兩方面，一汽-大眾特許經(jīng)銷商可以說走在了行業(yè)的前列。例如，事先預(yù)約的一汽-大眾車主可以在進(jìn)店的第一時間就實現(xiàn)與服務(wù)顧問的無縫對接：一汽-大眾的“透明車間”管理系統(tǒng)會自動掃描并識別進(jìn)店車主的車牌，如果車輛在該特許經(jīng)銷商處有過維修保養(yǎng)記錄，那么“透明車間”管理系統(tǒng)會立即將車主的個人信息及車輛保養(yǎng)信息反饋給服務(wù)顧問—這是無縫對接的基礎(chǔ)。完成接車之后，預(yù)約客戶的車輛還將在之后的保養(yǎng)過程中享有保養(yǎng)優(yōu)先、質(zhì)檢優(yōu)先、洗車優(yōu)先、結(jié)算優(yōu)先等一系列的“預(yù)約特權(quán)”。一汽-大眾以軟硬件來保證流程、以差異化服務(wù)引導(dǎo)客戶，由此開啟了車主的愉悅旅程。

感受愉悅

如果說預(yù)約是開啟這趟愉悅之旅的鑰匙，那么進(jìn)店后的您則正式踏上了體驗一汽-大眾優(yōu)質(zhì)服務(wù)的快車。也許很多車主并不知道一汽-大眾是何時完成特許經(jīng)銷商升級項目的，但當(dāng)他們進(jìn)店之后卻都會不約而同地感受到處處散發(fā)出的愉悅氣息。

清新醒目的歡迎墻、寬敞怡人的店內(nèi)大廳、聚焦目光的新車展臺和一張張充滿溫情的笑臉，一踏入一汽-大眾特許經(jīng)銷商展廳，便令人由衷感受到心喜與愜意。而改變不只發(fā)生在表面，流程與能力的改善同樣是一汽-大眾特許經(jīng)銷商升級項目的重點(diǎn)。對于車主來說，能夠最直接感受到的變化莫過于之前提到的“透明車間”管理系統(tǒng)。雖然當(dāng)前很多中高檔汽車品牌也導(dǎo)入了類似的系統(tǒng)，但開啟“透明車間”系統(tǒng)先河的一汽-大眾在這套系統(tǒng)的應(yīng)用上無疑是最成熟的。車主坐在休息室內(nèi)的沙發(fā)上，便可通過手中的遙控器了解各個工位的分工情況，或直接將電視畫面切換到自己車輛的施工工位，隨時觀看愛車保養(yǎng)的“現(xiàn)場直播”。

透過這場“直播”，細(xì)心的車主還能夠發(fā)現(xiàn)一汽-大眾車間的與眾不同之處：沒有印象中的雜亂昏暗，取而代之的是一排排整齊劃一的工位。井然有序的專用設(shè)備與工具，干凈整潔的環(huán)境，仿佛讓維修保養(yǎng)工作也變成了一件“悅目”的事情。當(dāng)然，這“悅目”之后更讓車主“賞心”的是一汽-大眾導(dǎo)入的一系列專業(yè)、高效、環(huán)保的維修設(shè)備—車身電子測量系統(tǒng)、量子烤漆房、無塵干磨機(jī)等，而這也許正是一汽-大眾“透明”服務(wù)的信心所在。

盡享愉悅

保養(yǎng)完畢，開車出店，您以為一汽-大眾所帶來的愉悅感受就到此為止了么？買車的初衷無疑是為了享受高品質(zhì)的生活，一汽-大眾更是深諳消費(fèi)者的訴求，因而將這份愉悅延續(xù)到了車主的日常生活之中。

有道是“眼見為實”，雖然通過“透明車間”管理系統(tǒng)車主可以很直觀地了解到一汽-大眾特許經(jīng)銷商的“幕后”工作，但是如果能近距離參觀也許會更加令人印象深刻。于是，以“賞心悅目”為主題的一汽-大眾特許經(jīng)銷商開放日活動應(yīng)運(yùn)而生。參加活動的車主們可以在活動當(dāng)日參觀一家完全“開放”的一汽-大眾特許經(jīng)銷商—在專業(yè)“導(dǎo)游”的帶領(lǐng)下，完成一次對一汽-大眾特許經(jīng)銷商從前臺接車到車間維修的完整流程與先進(jìn)設(shè)施的深度觀察。

通過這種“零距離”的展示，一汽-大眾在無形中拉近了廠商、經(jīng)銷商與車主之間的距離,讓車主終于能夠有機(jī)會以一種正式且系統(tǒng)的方式來了解自己車輛維修保養(yǎng)的完整流程。在活動中，車主們不僅看到了一汽-大眾特許經(jīng)銷商完成“升級”項目后在整體形象、流程管理、服務(wù)設(shè)施等方面的“飛躍”，更讓不少車主都對一汽-大眾的預(yù)約服務(wù)有了新的認(rèn)識。大家在聽完專業(yè)“導(dǎo)游”對進(jìn)店流程的講解后發(fā)現(xiàn)，預(yù)約車輛在進(jìn)店后除了享有工位保留以及部分項目的優(yōu)先權(quán)外，連維修保養(yǎng)所涉及的備件與人員都是提前準(zhǔn)備好的。同時，如果車主是在一汽-大眾的預(yù)約活動期間成功預(yù)約并準(zhǔn)時進(jìn)店保養(yǎng)，還可參加從多功能氣泵到代金券（500～2 000元）等各種抽獎活動，這讓不少原本沒有預(yù)約習(xí)慣的車主都“躍躍欲試”。

購車僅僅只是一個開始，售后服務(wù)則貫穿著車主的整個用車生活。而預(yù)約作為售后服務(wù)的第一步，其不僅為車主開啟了“愉悅”之門，更將這種“愉悅”延伸到整個售后服務(wù)過程之中，從而顯著地提高了客戶對于品牌的滿意度與忠誠度。目前，雖然各家車企對于售后服務(wù)都愈發(fā)重視，但能將這種態(tài)度真正轉(zhuǎn)化為實際行動的廠家卻屈指可數(shù)—一汽-大眾便是這少數(shù)的“實干派”之一。通過不斷強(qiáng)化預(yù)約服務(wù)、持續(xù)升級自身服務(wù)軟硬件體系、著力培養(yǎng)服務(wù)人才，一汽-大眾真正將嚴(yán)謹(jǐn)?shù)年P(guān)愛融入了車主生活的點(diǎn)滴之中。