■文：張 夢

賽事升級 實力綻放

■文：張 夢

無論是54.6萬輛的驚艷銷量成績，還是連續(xù)第3年斬獲“中國汽車服務(wù)金扳手獎”所彰顯出的強大售后服務(wù)實力，都揭示著東風(fēng)悅達起亞2013年所走過的不平凡之路。為了在新的一年更深入地踐行“顧客感動年”戰(zhàn)略，給顧客創(chuàng)造更加愉悅的服務(wù)體驗，東風(fēng)悅達起亞于2013年底舉辦了第七屆售后服務(wù)技能大賽總決賽。旨在提升服務(wù)人員整體技能水平的本屆比賽，無論在內(nèi)容還是形式方面都實現(xiàn)了全面升級。

2013年12月25日，從全國440家東風(fēng)悅達起亞專營店的萬余名參賽選手中脫穎而出的108名服務(wù)精英站在了決賽的舞臺上，為爭奪最后的總冠軍而上演巔峰對決。要想贏得最終的勝利絕不簡單，掌握全面的知識和技術(shù)是致勝的關(guān)鍵要素，這從各崗位的試題內(nèi)容便可看出端倪。

作為“汽車三包”的積極響應(yīng)者，東風(fēng)悅達起亞不僅制定出高于國家標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品保修期，同時對服務(wù)水平、維修質(zhì)量、備件儲備等也都做了相應(yīng)調(diào)整，而此次大賽則成為了東風(fēng)悅達起亞檢驗服務(wù)人員對“汽車三包”掌握程度的一個平臺。記者發(fā)現(xiàn)，在情景模擬環(huán)節(jié)，每名服務(wù)顧問抽到的抱怨試題都不盡相同。這些考題重點考查選手的流程執(zhí)行和抱怨處理能力，內(nèi)容涉及“三包”的各個方面，一場比賽下來給人感覺就像上了一堂“三包”普及課。

提高一次性修復(fù)率是東風(fēng)悅達起亞2013年的工作重點之一，而影響一次性修復(fù)率的首要因素就是維修技師的能力。因此，從提高維修技師自身水平的角度出發(fā)，本屆大賽無論在考題難度還是項目數(shù)量上都史無前例。理論+快速診斷+變速器拆裝+單件測試+線束修復(fù)，不是5選1，而是每一位參賽選手都要經(jīng)過這五關(guān)考驗，其幾乎涵蓋了維修技師全部的日常工作，因而能夠從整體上反映出一名維修技師的真實技術(shù)水平。

如果說維修技師解決的是車輛的“內(nèi)在”問題，那么油漆技師則主要負責(zé)車輛的“外在”問題。選手要想取得好成績就必須精準(zhǔn)把握好從前處理到中涂施噴，再到雙工序銀粉漆噴涂、清漆施噴的每一個環(huán)節(jié)。環(huán)環(huán)相扣的賽題設(shè)置，使得任何一個微小疏忽都可能讓選手前功盡棄。

本屆大賽不僅考查的內(nèi)容十分廣泛，而且就考題本身而言也是“陷阱重重”。例如，在維修技師的線束修復(fù)環(huán)節(jié)，每位選手的面前都有一卷絕緣膠布和一個熱縮管，正確的線束修復(fù)方法是將斷掉的線束進行錫焊，然后套進熱縮管用打火機對其進行加熱即可。如果只是簡單用絕緣膠布纏上斷掉的線束進行修復(fù)那就不幸“中計”了。同時，作為傳統(tǒng)比賽項目的變速器拆裝在本屆大賽也有了新變化——不再是由選手先拆后裝，而是只裝不拆?？此瓶疾閮?nèi)容簡化了，實則提升了難度。因為如果先拆再裝，選手往往憑借記憶就可逆向完成，而單純組裝則能夠深入考查選手的零件識別及對于總成構(gòu)造的理解能力。

對于服務(wù)顧問和油漆技師而言，比賽同樣也不簡單。例如，服務(wù)顧問交車時是否將結(jié)算單字體正面朝向顧客，是否當(dāng)顧客面取下三件套等都是采分點。同樣，油漆技師操作時何時使用溶劑手套或棉質(zhì)手套，對車輛除油除塵時怎樣正確操作等都是重點考查項目，這不僅體現(xiàn)出東風(fēng)悅達起亞對于車主愛車的愛護，同時也蘊含著對用戶及服務(wù)人員健康的關(guān)注。，本屆比賽又平添了諸多新課，本屆比賽加入了“大眾評“大眾評委”給參賽選手打分。上選手能在比賽中全神貫注、全力以赴；另一方面，臺下觀眾也是各店選出的技術(shù)精英，平時經(jīng)常在店內(nèi)“轉(zhuǎn)訓(xùn)”，而通過“聽課”，他們也能夠?qū)W習(xí)到他人的授課精華，從而取長補短，回店后更好地提升店內(nèi)整體技術(shù)水平。

經(jīng)過激烈的角逐，最終來自蘭州悅豐的楊剛、菏澤正通的晁岱國以及大慶尊泰的姚儉威分別摘取了服務(wù)顧問、維修技師和油漆技師3個崗位的冠軍，同時上海商代處榮獲優(yōu)秀團隊獎。2013年，東風(fēng)悅達起亞在“顧客感動年”戰(zhàn)略的指引下，開展了“+1”服務(wù)、顧客等待環(huán)境優(yōu)化、提高一次性修復(fù)率等服務(wù)項目，以期為顧客帶來更高品質(zhì)的服務(wù)體驗。而上述項目的順利推行離不開高素質(zhì)的服務(wù)人員，因此，如何不斷培養(yǎng)并選拔出優(yōu)秀人才便成為東風(fēng)悅達起亞2013年售后服務(wù)的一項核心工作，而售后服務(wù)技能大賽便是這項工作的重要板塊。通過本次大賽，我們看到了東風(fēng)悅達起亞服務(wù)人員整體能力的提升，同時通過比賽在內(nèi)容與形式方面的升級，我們也能充分感受到東風(fēng)悅達起亞感動顧客的決心。繼產(chǎn)品之后，售后服務(wù)已然被打造成為東風(fēng)悅達起亞的又一張閃亮王牌。

高層專訪

借參加本次售后服務(wù)技能大賽的機會，本刊（以下簡稱“AD&S”）記者專訪了東風(fēng)悅達起亞汽車有限公司銷售本部副本部長孫海甲（以下簡稱“孫本”）。AD&S：本屆售后服務(wù)技能大賽有哪些特點？

孫本:本屆大賽在形式上進行了簡化，我們?nèi)∠烁鲄^(qū)域賽的開幕式以及晚宴的娛樂節(jié)目。但在內(nèi)涵上，我們進行了增強。第一，在賽前，我們精心制作了一套共有2 000多道題的海選賽題庫，涵蓋管理和技術(shù)知識；第二，售后經(jīng)理首次進入大賽考查范圍，在區(qū)域賽上我們通過理論測試及演講的方式對售后經(jīng)理的綜合能力進行測評；第三，“汽車三包”成為考查重點；第四，維修技師比賽是有史以來最難的一次，除了理論考試外，還有整車的故障診斷、變速器總成的組裝、線束的修復(fù)及整車解剖電路排故的考查。我們希望服務(wù)人員能通過比賽實實在在地提升水平。

AD&S：東風(fēng)悅達起亞售后服務(wù)技能大賽已經(jīng)開展了7屆，目前來看實際效果如何？

孫本:東風(fēng)悅達起亞自成立之初就強調(diào)渠道建設(shè)、團隊建設(shè)。在團隊建設(shè)的過程當(dāng)中，東風(fēng)悅達起亞特別注重人員素質(zhì)的提升。售后服務(wù)技能大賽對團隊的建設(shè)和人員素質(zhì)的提升，有顯著的促進作用。通過培訓(xùn)、技能大賽，我們培養(yǎng)了一批批優(yōu)秀的技術(shù)骨干，一批批服務(wù)水平高且能應(yīng)對市場競爭的服務(wù)顧問，更走出一批批售后經(jīng)理和總經(jīng)理。最重要的是，各專營店已形成了一種“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好學(xué)習(xí)氛圍。

AD&S：2014年，東風(fēng)悅達起亞在售后服務(wù)方面有何規(guī)劃？

孫本:東風(fēng)悅達起亞在售后服務(wù)方面始終堅持“客戶滿意”的宗旨，把關(guān)懷、信賴、責(zé)任的理念融入自身的實際服務(wù)工作中。2014年，東風(fēng)悅達起亞將繼續(xù)踐行“顧客感動年”戰(zhàn)略，開展更加貼近顧客的服務(wù)活動，從而為我們2014年65萬輛銷量目標(biāo)乃至未來百萬輛營銷體系的構(gòu)建夯實售后服務(wù)基礎(chǔ)。