【摘要】目的探討在骨科病房實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，為病人提供個(gè)性化服務(wù)，提高住院患者滿意度，促進(jìn)醫(yī)院和諧發(fā)展。方法轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改變工作模式，對(duì)骨科住院患者全方位實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。結(jié)論實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，提升了護(hù)士的整體素質(zhì)，提高了護(hù)理人員工作質(zhì)量及工作積極性，病人及家屬滿意度提高，減少護(hù)患糾紛，提升了醫(yī)院的服務(wù)品牌。

【關(guān)鍵詞】骨科；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；護(hù)理

471文章編號(hào)：1004-7484（2014）-06-3375-02

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是指以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。為了不斷提升護(hù)理質(zhì)量，我院骨科在2011年9月開始實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)至今，已取得了較好的效果，現(xiàn)將采取的具體措施總結(jié)如下：

1轉(zhuǎn)變護(hù)理理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

我院護(hù)理部對(duì)全院護(hù)士進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，灌輸優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)護(hù)理意識(shí)，通過學(xué)習(xí)和動(dòng)員，護(hù)理人員轉(zhuǎn)變了觀念，由“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”轉(zhuǎn)變。注重臨床實(shí)效，讓患者滿意是我們的最終目標(biāo)。

2優(yōu)化護(hù)理模式，改革護(hù)士分工和排班方式

2.1實(shí)行包干責(zé)任制護(hù)理模式，落實(shí)整體護(hù)理即責(zé)任護(hù)士對(duì)她“分管”的患者的所有護(hù)理工作（包括生活照顧、病情觀察、治療、康復(fù)、健康指導(dǎo)等）全面負(fù)責(zé)，即使休息時(shí)也要告訴患者暫時(shí)由同組護(hù)士“代管”。

2.2推行小組責(zé)任制，由年資高經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士擔(dān)任組長(zhǎng)，起帶班、指導(dǎo)、監(jiān)控作用，低年資護(hù)士也有成長(zhǎng)、發(fā)展的空間。護(hù)理組長(zhǎng)及責(zé)任護(hù)士嚴(yán)格按優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)規(guī)范進(jìn)行，護(hù)士長(zhǎng)每日檢查，護(hù)理部隨時(shí)抽查。

2.3為病人提供全方位護(hù)理，科室新增加合同護(hù)士3名。病人從入院到出院完全由專門的一位醫(yī)生和護(hù)士全權(quán)負(fù)責(zé)，實(shí)行扁平式、彈性排班，按病人需求調(diào)整各班次，一改往日的功能制、責(zé)任制護(hù)理。靈活合理配備護(hù)理人力，做到無(wú)縫隙護(hù)理，堅(jiān)決杜絕治療護(hù)理分離現(xiàn)象，真正落實(shí)對(duì)病人的全方位的整體護(hù)理。

3優(yōu)化住院環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程，營(yíng)造溫馨病房

環(huán)境的清潔與舒適能夠影響到病人的情緒，也是病人治療及恢復(fù)過程中基本生活得以保障和優(yōu)化的前提。病房?jī)?nèi)保持清潔、整齊、安靜，溫濕度適宜?？苾?nèi)提供微波爐，免費(fèi)為病人加熱飯菜；病區(qū)張貼溫馨提示語(yǔ)、防滑標(biāo)識(shí)；懸掛全科醫(yī)務(wù)人員的照片，附有個(gè)人職稱、特長(zhǎng)簡(jiǎn)介，走廊上有圖文并茂的疾病健康教育展板；提供便民袋，裝有針線、剪刀、筆紙、信封等等。提供護(hù)理用具如：洗頭車、床邊座便器、助行器等。定期組織患者公休座談會(huì)，認(rèn)真聽取患者的意見和建議。實(shí)行每日清單中，由護(hù)士發(fā)放到病人床頭，供病人查看。讓病人了解各項(xiàng)治療與檢查和護(hù)理的收費(fèi)情況，對(duì)于病人的疑問給予耐心的查詢和解釋。

4健康教育

加強(qiáng)與患者的溝通與交流，調(diào)動(dòng)患者參與疾病康復(fù)的積極性，要圍繞病人能夠說到做到的原則。骨科健康教育最為重要的是術(shù)前、術(shù)后以及功能鍛煉的健康宣教。

4.1術(shù)前宣教首先評(píng)估患者對(duì)手術(shù)掌握知識(shí)的情況，向病人耐心講解手術(shù)的必要性，參加手術(shù)的人員，并簡(jiǎn)單介紹手術(shù)過程，關(guān)心體貼病人，給予心理支持，適當(dāng)講解手術(shù)配合及術(shù)后注意事項(xiàng)。告知其禁食禁水時(shí)間、戒煙戒酒的必要性。術(shù)前備皮的意義。做好術(shù)前指導(dǎo)如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、訓(xùn)練床上大小便等。

4.2術(shù)后宣教向病人講解應(yīng)用各種醫(yī)療器材的作用：如石膏固定、心電監(jiān)護(hù)、外固定支架、氧氣吸入等的作用和注意事項(xiàng)，腰麻或全麻術(shù)后的禁食禁水的時(shí)間以及臥位的要求。給予飲食指導(dǎo)，進(jìn)食高蛋白高維生素易消化的飲食，多吃蔬菜水果。保持局部傷口的清潔干燥，教會(huì)患者術(shù)后翻身的要領(lǐng)。關(guān)心病人，做好心理護(hù)理，隨時(shí)觀察患者的心理動(dòng)態(tài)給心理疏導(dǎo)。

5關(guān)注細(xì)節(jié)，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理

5.1晨間護(hù)理我們采用濕掃法清潔并整理床單元，必要時(shí)更換床單元。手術(shù)患者行動(dòng)不便生活不能自理的患者，我們協(xié)助漱口、洗臉、喂飯。對(duì)生活半自理或完全不能自理的病人我們協(xié)助他們翻身、拍背、功能鍛煉，必要時(shí)協(xié)助患者洗漱。有傷口引流的患者給予各種引流管，并妥善處理，幫助患者傾倒引流液、尿液等。晨間交流：詢問夜間睡眠、疼痛、晨間進(jìn)食等情況。尤其注重術(shù)后患者的傷口及疼痛的情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。

5.2晚間護(hù)理整理床單元，必要時(shí)予以更換。整理，理順各種管道。對(duì)患者進(jìn)行睡前指導(dǎo)。對(duì)不能自理的患者進(jìn)行口腔護(hù)理，睡前排便護(hù)理。對(duì)于術(shù)后疼痛的病人，應(yīng)注意周圍環(huán)境安靜便于入睡。病室內(nèi)電視機(jī)按時(shí)關(guān)閉，要求家屬離院。病重病危的病室保留廊燈，便于觀察病人。

6骨科實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后取得的成效

6.1患者滿意度明顯提高骨科病房每月一次的科內(nèi)滿意度調(diào)查、院內(nèi)每季度一次的滿意度調(diào)查及三優(yōu)三滿意活動(dòng)中的調(diào)查結(jié)果均較前提高，都達(dá)到了95%以上，護(hù)理工作得到患者及家屬的認(rèn)可。

6.2病房秩序得到提升，陪護(hù)比例降低通過為患者提供全面、全程的護(hù)理，護(hù)士有更多的時(shí)間在病房，呼叫鈴聲基本消除，患者的陪護(hù)比例降低，陪護(hù)人數(shù)、探視人員明顯減少。

6.3醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量進(jìn)一步得到保障護(hù)士能夠全面、細(xì)致、及時(shí)掌握患者的病情變化和心理動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取有效措施，保證患者安全，促進(jìn)疾病的康復(fù)。

6.4醫(yī)患關(guān)系和諧，杜絕醫(yī)患糾紛的發(fā)生，提升醫(yī)院的服務(wù)品牌護(hù)士患者進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，增進(jìn)了與患者的溝通和交流，使患者及家屬更加信任和依賴護(hù)士，減少護(hù)理投訴，同時(shí)也把部分對(duì)醫(yī)生的投訴消失在萌芽中。醫(yī)患關(guān)系進(jìn)一步密切、和諧，營(yíng)造了良好的就醫(yī)環(huán)境，贏得社會(huì)關(guān)注，擴(kuò)大醫(yī)院在周邊地區(qū)的知名度，提升醫(yī)院的服務(wù)品牌。

參考文獻(xiàn)

[1]程蕾，游川.注重基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)，促進(jìn)護(hù)理學(xué)科發(fā)展[J].全科護(hù)理，2010，8（3B）：739-740.

[2]劉慶素，安秀艷.不同人群優(yōu)質(zhì)護(hù)理觀點(diǎn)調(diào)查[J].中國(guó)護(hù)理管理雜志，2007，6（21）：21-23.