【摘要】目的分析醫(yī)院門診存在的不穩(wěn)定因素及對策實(shí)施效果。方法回顧性分析2012年8月至2013年8月發(fā)生不穩(wěn)定因素的原因，并針對問題提出防范措施在2012年8月——2013年8月進(jìn)行試運(yùn)行，并觀察實(shí)施效果。結(jié)果醫(yī)院門診不穩(wěn)定因素主要為：護(hù)患溝通不當(dāng)，缺乏同情心和責(zé)任心，業(yè)務(wù)技術(shù)欠熟練，候診時(shí)間長及秩序欠佳以及其他。通過在2012年8月到2013年8月實(shí)施護(hù)理防范措施后，不穩(wěn)定因素發(fā)生率為2.4%，明顯低于實(shí)施前，實(shí)施后和實(shí)施前比較P<0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論醫(yī)院門診采取有針對性的防范措施對其進(jìn)行有效的處理，對降低不穩(wěn)定因素具有重要的作用。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院門診；不穩(wěn)定性因素；對策；效果

340文章編號(hào)：1004-7484（2014）-06-3276-02

本研究對2012年8月至2013年8月我院發(fā)生的投訴事件的相關(guān)資料進(jìn)行了回顧性分析，并針對問題提出一些方法和對策，現(xiàn)報(bào)告如下。

1資料和方法

1.1一般資料選取2012年8月至2013年8月來我院門診就診的500例患者的臨床資料，經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)500例病例中有50例出現(xiàn)護(hù)理投訴，投訴發(fā)生率為10.0%。所有投訴均填寫了醫(yī)療投訴登記表，內(nèi)容包括患者的年齡、性別等一般資料、不穩(wěn)定因素發(fā)生的原因、環(huán)節(jié)等。

1.2護(hù)理方法為了降低不穩(wěn)定因素事件的發(fā)射，對2012年8月到2013年8月間來我院門診就診的500例患者實(shí)施以下護(hù)理方法：

1.2.1改善服務(wù)態(tài)度臨床護(hù)理人員應(yīng)該有效轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)態(tài)度，促進(jìn)自身服務(wù)意識(shí)的顯著增強(qiáng)。在促進(jìn)護(hù)理人員服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變的過程中，堅(jiān)持以患者為中心，在日常工作中積極做到換位思考；將健康教育手冊制定出來，并開展禮儀服務(wù)活動(dòng)，對護(hù)理人員的服務(wù)行為進(jìn)行切實(shí)有效的規(guī)范。

1.2.2加強(qiáng)與患者的溝通護(hù)患之間信任的建立依靠良好的護(hù)患溝通，在陌生的環(huán)境面前通常會(huì)感到恐懼、孤獨(dú)。針對這種情況，臨床護(hù)理人員應(yīng)該熟練掌握溝通技巧，然后將其有針對性地用到對患者的心理護(hù)理中，主動(dòng)熱情地接待患者，盡可能使患者的合理要求得到有效的滿足。

1.2.3加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)對護(hù)理人員的操作技能進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，促進(jìn)護(hù)理人員整體素質(zhì)的顯著提升，定期召開科室護(hù)士會(huì)，每月1次，將護(hù)理人員組織起來，共同對和本科相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)及操作規(guī)程等進(jìn)行學(xué)習(xí)。依據(jù)實(shí)際需要，將科室應(yīng)急預(yù)案制定出來并讓護(hù)理人員熟練掌握。

1.2.4完善管理加強(qiáng)本科室護(hù)理管理，不斷加強(qiáng)投入硬件的力度，將一個(gè)安全、優(yōu)質(zhì)的診治環(huán)境建造出來。同時(shí)給予人性化管理以充分的重視，加強(qiáng)建設(shè)凝聚力工程的力度，將豐富多彩的業(yè)余活動(dòng)組織起來。給予有效調(diào)節(jié)護(hù)理人員的身心以充分的重視，將有效的激勵(lì)系統(tǒng)建立起來，進(jìn)而將文明和諧向上的環(huán)境營造出來。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理用率表示計(jì)量資料，用X2檢驗(yàn)。運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件包SPSS21.0分析處理所有數(shù)據(jù)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)為α=0.05。

2結(jié)果

通過對我院2012年8月——2013年8月進(jìn)行實(shí)施防范護(hù)理措施后，實(shí)施后不穩(wěn)定因素發(fā)生率僅為2.4，明顯低于實(shí)施前，兩組比較P<0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

表1實(shí)施前后不穩(wěn)定因素發(fā)生率比較（例/%）

組別例數(shù)護(hù)患溝通不當(dāng)缺乏同情心和責(zé)任心業(yè)務(wù)技術(shù)欠熟練候診時(shí)間長及秩序欠佳其他原因總發(fā)生

實(shí)施前50018（36.0）10（20.0）12（24.0）5（10.0）5（10.0）50（10.0）

實(shí)施后5006（12.0）1（2.0）2（4.0）3（6.0）0（0）12（2.4）

3討論

3.1門診存在的不穩(wěn)定因素分析①醫(yī)院門診具有較多的患者、較復(fù)雜的病情、較大的工作量、較集中的治療時(shí)間、較強(qiáng)的隨機(jī)性、較小的可控性、較為繁多的藥品種類等，而患者具有有限的治療時(shí)間，護(hù)患之間的溝通極少，患者的心理需求無法得到有效的滿足，從而引發(fā)護(hù)患糾紛及其他的不穩(wěn)定因素；②在整個(gè)就診過程中，患者的大部分時(shí)間和精力都被候診、取藥、排隊(duì)等耗去，詢問無法得到及時(shí)的答復(fù)，從而引發(fā)不滿情緒，引發(fā)不穩(wěn)定因素；③護(hù)理人員缺乏責(zé)任心，在對醫(yī)囑及各項(xiàng)治療進(jìn)行執(zhí)行前后沒有對各項(xiàng)護(hù)理操作流程進(jìn)行嚴(yán)格的執(zhí)行，從而引發(fā)一些不安全因素；④護(hù)理人員缺乏較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，沒有熱情認(rèn)真地答復(fù)患者的反復(fù)詢問，從而引發(fā)護(hù)患糾紛。

3.2防范處理對策分析門診工作具有較多的環(huán)節(jié)、較為復(fù)雜的人員、較快的工作節(jié)奏等，因此要求護(hù)理人員具有良好的服務(wù)態(tài)度和較高的技術(shù)要求。只有將舒適優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給患者，才能促進(jìn)患者滿意度的有效提升。如果不穩(wěn)定因素為護(hù)理人員技術(shù)欠佳、缺乏責(zé)任心、服務(wù)不周到等，則應(yīng)該要求護(hù)理人員對患者道歉，并對自身的錯(cuò)誤進(jìn)行及時(shí)有效的糾正。要想將醫(yī)院的窗口形象更好地塑造出來，就必須對護(hù)理人員的行為進(jìn)行有效的規(guī)范，對護(hù)理工作進(jìn)行有效的防范，促進(jìn)患者及其家屬對護(hù)理工作滿意度的極大提升，將護(hù)理糾紛和不安全因素的發(fā)生率降低到最低限度。本研究結(jié)果表明，通過在2012年8月到2013年8月實(shí)施護(hù)理防范措施后，不穩(wěn)定因素發(fā)生率為2.4%，明顯低于實(shí)施前，實(shí)施后和實(shí)施前比較P<0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

總之，護(hù)患溝通不當(dāng)、缺乏同情心和責(zé)任心、業(yè)務(wù)技術(shù)欠熟練、候診時(shí)間長及秩序欠佳等是醫(yī)院門診不穩(wěn)定因素發(fā)生的主要原因，臨床應(yīng)該采取有針對性的防范措施對其進(jìn)行有效的處理，從而將醫(yī)院門診不穩(wěn)定因素的發(fā)生率降低到最低限度。

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