【摘要】目的了解齊齊哈爾市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心利用者滿意度，為促進(jìn)齊齊哈爾市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展提供依據(jù)。方法采用方便抽樣的方法對(duì)齊齊哈爾市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心300名患者進(jìn)行訪談式問卷調(diào)查。結(jié)果方便快捷為居民選擇社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診的主要原因；疾病診治是主要接受服務(wù)的類型；被調(diào)查者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的便利度最滿意。結(jié)論齊齊哈爾市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者滿意度較高，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心“六位一體”功能需進(jìn)一步完善。

【關(guān)鍵詞】社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者；滿意度；調(diào)查分析

666文章編號(hào)：1004-7484（2014）-06-3529-02

滿意度研究是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)評(píng)價(jià)體系的重要指標(biāo)。通過對(duì)齊齊哈爾市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心利用者滿意度調(diào)查分析，分析社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心存在的問題，為齊齊哈爾市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的發(fā)展提出建議對(duì)策。

1資料與方法

1.1對(duì)象齊齊哈爾市北三區(qū)（建華區(qū)、鐵鋒區(qū)、龍沙區(qū)）15個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的300名患者。

1.2方法采用問卷調(diào)查的方法，利用《社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者滿意度常規(guī)監(jiān)測(cè)調(diào)查表》，采取一對(duì)一問答方法，對(duì)被試者進(jìn)行調(diào)查。

1.3數(shù)據(jù)處理和分析方法采用EpiData3.1軟件建立數(shù)據(jù)庫，雙錄入數(shù)據(jù)，采用SPSS17.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2結(jié)果

2.1被調(diào)查者一般情況300名被調(diào)查的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者中男性94人（31.3%），女性206人（68.7%），平均年齡（51.2±1）歲。

被調(diào)查者大部分人都有城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)和城市居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)，分別占53%和34.3%，自費(fèi)的占4.7%，商業(yè)保險(xiǎn)和公費(fèi)醫(yī)療占的比例則很小，分別為2.3%和1.7%。

2.2就診及等候時(shí)間大部分患者就診時(shí)間都能在15分鐘完成，占調(diào)查對(duì)象的77.7%，只有5.3%的患者就診時(shí)間超過30分鐘。97%的患者候診時(shí)間少于10分鐘，其中候診時(shí)間少于5分鐘的占被調(diào)查對(duì)象的84.7%。

2.3就醫(yī)機(jī)構(gòu)選擇意愿及利用情況對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者就診原因調(diào)查結(jié)果顯示，認(rèn)為“方便快捷”的人數(shù)最多，占82.3%，其次為“服務(wù)態(tài)度好”和“價(jià)格便宜”，分別占38.3%和33.3%。認(rèn)為“能夠提供預(yù)防保健服務(wù)”和“能夠提供健康咨詢服務(wù)”的人數(shù)則不多，分別占8.7%和7.3%。對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者本次接受服務(wù)類型調(diào)查結(jié)果顯示。疾病診治是主要接受服務(wù)的類型，占62%，其次為疾病預(yù)防和購藥，分別占14.3%和8.3%。

2.4滿意度調(diào)查被調(diào)查者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的便利度最滿意，占67.3%，其次為服務(wù)態(tài)度和受尊重程度，分別占52%和48.7%。對(duì)就醫(yī)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備的滿意度一般，分別占25.3%和13%。

對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)價(jià)格滿意度進(jìn)行調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)藥品價(jià)格和服務(wù)價(jià)格的滿意度均較高，分別占84%和81.7%。

2.5對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心提供的服務(wù)知曉度的調(diào)查對(duì)于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心提供的免費(fèi)項(xiàng)目，如建立健康檔案，預(yù)防接種，兒童、孕產(chǎn)婦、老年人保健等，有183人知曉社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心提供的免費(fèi)項(xiàng)目，占被調(diào)查者的61.0%。有156人建立了健康檔案，占被調(diào)查者的52.0%。

3討論

3.1社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用情況社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者大部分為老年人。傷病診治及購藥占總服務(wù)類型的70%以上，對(duì)其他社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)（疾病預(yù)防、健康指導(dǎo)、保健咨詢等）類型的需求較少，這說明社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)在公共衛(wèi)生醒目標(biāo)識(shí)方面開展不足，相應(yīng)的功能不夠完善，居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)知曉情況更加說明這一點(diǎn)，知曉社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)全部項(xiàng)目的剛達(dá)到60%，而建立健康檔案的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者剛剛超過50%，同時(shí)也反映了居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)認(rèn)識(shí)的局限。近一年到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就診2次以下的有72.6%，6次以上的不到5%，在調(diào)查中了解到，有一些人是初次到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診，這說明齊齊哈市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)功能不夠完善，對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的建設(shè)還需進(jìn)一步加大。

3.2社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者滿意度情況

3.2.1社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度總體評(píng)價(jià)較高，個(gè)別指標(biāo)不理想被調(diào)查者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的便利度、等候時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、受尊重程度、解釋交流等滿意度較高；而對(duì)就醫(yī)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備的硬件設(shè)施滿意度一般，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員在患者心目中得到了一致的好評(píng)，根據(jù)實(shí)際訪問調(diào)查中的談話和滿意度及患者對(duì)傾向社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的原因分析，大部分社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者是由于對(duì)身體影響的較小的疾病到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)療水平要求較低，主要是看中社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的便利和衛(wèi)生服務(wù)的易得性。對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員的滿意度高，是因?yàn)楝F(xiàn)在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心患者有限，不像大醫(yī)院那么擁擠，而且社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的范圍有限，患者相對(duì)于大醫(yī)院而言更加固定，有利于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員能更好的和患者進(jìn)行溝通交流。反映出目前社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心更加注重對(duì)患者的人文關(guān)懷，達(dá)到了吸引更多的患者前來社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診的效果，也是一種宣傳社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的手段。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心應(yīng)更加注重硬件的升級(jí)，相關(guān)政府部門要加大對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的資金投入，強(qiáng)化社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的功能，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的水平和質(zhì)量。

3.2.2患者選擇社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就診的原因?qū)ι鐓^(qū)衛(wèi)生服務(wù)患者滿意度影響因素分析的研究表明，高的技術(shù)水平和好的服務(wù)態(tài)度是吸引居民就醫(yī)的重要因素本調(diào)查顯示，患者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)不滿意的原因依次為醫(yī)療技術(shù)水平低、設(shè)備環(huán)境差、服務(wù)態(tài)度差、收費(fèi)不合理等，因此，衛(wèi)生行政主管部門應(yīng)利用各種政策手段，加強(qiáng)對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的投入力度和技術(shù)支持，合理配置并及時(shí)更新社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)硬件設(shè)施。

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