摘要：目的 提高了護理的質(zhì)量，融洽了護患關(guān)系，使患者滿意度得到大大的提高。方法 在我院開展優(yōu)質(zhì)護理的3個病房及未開展優(yōu)質(zhì)護理的3個病房做對比，進行患者的滿意度調(diào)查及護理的質(zhì)量評比。結(jié)果 未實施優(yōu)質(zhì)護理病房的患者和家屬對護理工作不是很理解，滿意度不是很高，實施優(yōu)質(zhì)護理的病房患者及家屬對護理工作滿意度明顯高于對照組，護患關(guān)系更融洽。更是提高了整體護理水平及護理的質(zhì)量。結(jié)論 加強優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，是可以協(xié)調(diào)護患關(guān)系，既提高了護理質(zhì)量的水平又使患者滿意度得到了大大的提高。促進了患者的早日康復(fù)。

關(guān)鍵詞：護患關(guān)系；優(yōu)質(zhì)護理；滿意度

衛(wèi)生部提出的“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”，要求進一步規(guī)范護理工作，不斷加強基礎(chǔ)護理，從而使護理工作更加高效，讓廣大患者得到安全、高效的護理服務(wù)[1]開展了“患者滿意，社會滿意，政府滿意”的活動，更是提高了護理服務(wù)水平。

護理學(xué)是研究維護人類身體健康的護理理論知識，技能及發(fā)展規(guī)律等；是以自然社會及人文科學(xué)相結(jié)合的一門綜合性的應(yīng)用科學(xué)。百余年來，護理學(xué)經(jīng)歷了從簡單的清潔衛(wèi)生護理到以疾病為中心的護理，在到以患者為中心的整體護理，直至以人的健康為中心的發(fā)展歷程，隨著現(xiàn)代護理的不斷發(fā)展及內(nèi)涵的不斷拓寬，優(yōu)質(zhì)護理應(yīng)運而生，它不緊提升了“以患者為中心”的護理理念，提高了護理的質(zhì)量。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取2011年4～9月在我院住院的6個病房的患者；約1000例，采用分組法分成3個實施優(yōu)質(zhì)護理的研究組病房及3個未實施優(yōu)質(zhì)護理的對照組病房。

1.2方法 對3個實施了優(yōu)質(zhì)護理的研究組病房針對患者實行優(yōu)質(zhì)護理包括全人，全程，全心的三全護理。三個未實施優(yōu)質(zhì)護理的對照組病房實施普通的護理進行比對。

1.3評價標準 在患者出院前進行兩組問卷評價測試，90～100分為優(yōu)，80～89分為良，70～79分為一般，69分及以下為差，在患者出院時對護士及其護理質(zhì)量滿意度調(diào)查采用自制問卷調(diào)查表內(nèi)容包括10個問題，每個問題均由4個答案：非常滿意，滿意，一般滿意，不滿意，分別得分10分，9分，8分，7分。

2 結(jié)果

研究組的三個病房有500例，患者的滿意度及其醫(yī)患有效程度得到很大的提高，對護士及其護理質(zhì)量的滿意度平均分為96，對照組的病房有450例，對護士及其護理質(zhì)量的滿意度平均分為72，見表1。

3 實施方法

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，不僅僅是提高醫(yī)療護理人員素質(zhì)管理，護理技術(shù)管理、護理環(huán)境管理、護理文化管理和護理制度管理等，更重要的是還提升“以患者為中心”的護理理念，提高以整體護理為根本的護理服務(wù)質(zhì)量，滿足患者的需要。

3.1優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)態(tài)度，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好” 開展人性化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，努力做到服務(wù)熱情周到，語言文明禮貌，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象，增強人文關(guān)懷，尊重患者知情同意權(quán)和選擇權(quán)，倡導(dǎo)人性化服務(wù)和感動服務(wù)。改善護理服務(wù)態(tài)度[2]。堅持“以患者為中心”的服務(wù)理念，以雙十標準服務(wù)規(guī)范要求為基礎(chǔ)，重點推行“全人、全程、全心、”的三全護理模式，以“患者在我心中，我在患者身邊”為服務(wù)宗旨。

3.2改進護理質(zhì)量，護理工作模式的改革，努力做到“質(zhì)量好” 做到把時間還給護士，把護士還給患者，落實“護士分管患者”包干責(zé)任制，在提供基礎(chǔ)護理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時加強與患者的溝通交流。

3.3增強責(zé)任心，落實基礎(chǔ)護理 患者從入院到出院，責(zé)任護士應(yīng)該時刻陪在其周圍。進行專業(yè)護理與治療的同時，更應(yīng)無微不至照顧，責(zé)任護士更應(yīng)該具備專業(yè)的知識，如：責(zé)任護士為患者進行床上擦浴的時候，應(yīng)該查看患者有無壓瘡、有無皮疹、有無皮膚破損。如發(fā)現(xiàn)應(yīng)該積極聯(lián)系醫(yī)生進行治療，患者翻身時應(yīng)該拉起床攔，防止患者墜床，更應(yīng)該注意保護各種引流管道，防止其折疊和脫落，給患者洗腳過程中觀察指甲有無過長，腳有無水腫，做到細心、愛心、耐心、及其責(zé)任心，對患者生理、心理提供全方位的照顧。

4 結(jié)論

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)既是一個全方位、系統(tǒng)的工程，又是一個改進護理工作，提高護理服務(wù)質(zhì)量，深化基礎(chǔ)護理帶動專業(yè)發(fā)展的新機遇，同時更是一個提高患者及家屬的期望值，實現(xiàn)滿意服務(wù)、感動服務(wù)的有效途徑[3]。這是優(yōu)質(zhì)護理的最高境界，也是護理人員實現(xiàn)自身價值的充分體現(xiàn)，患者的滿意度從85%升至96%，對健康知識的知曉率從63%升至90%，病房呼叫鈴從28%降至5%更是無糾紛及投訴事件的發(fā)生。

總之，開展優(yōu)質(zhì)護理是可以提高護理質(zhì)量，確保護理安全，更是提高了住院患者滿意率，融洽了護士與患者的關(guān)系。

參考文獻：

[1]衛(wèi)生部辦公廳.關(guān)于印發(fā)《2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案》的通知[S].衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)[2010]13號.

[2]劉群男，周宇光.弘揚“五jing”護理化，打造“三H”陽光病房[J].護理實踐與研究，2011，8：56-58.

[3]黃惠根.“開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”試點的做法與體會[J].護理管理雜志，2010，5：310-311.編輯/蘇小梅