流傳青史的諸葛亮曾經(jīng)在赤壁戰(zhàn)爭(zhēng)中說(shuō)過(guò)；“三寸之舌，強(qiáng)于百萬(wàn)之兵?！睆亩梢砸?jiàn)得語(yǔ)言表達(dá)的重要性。作為醫(yī)療工作第一線的門(mén)診分診護(hù)士，她們直接面對(duì)患者，把握好語(yǔ)言運(yùn)用的藝術(shù)性就顯得尤為重要。筆者就多年從事門(mén)診分診工作的經(jīng)歷談?wù)剮追N語(yǔ)言藝術(shù)在分診工作中運(yùn)用的體會(huì)。

1使用謙詞敬語(yǔ)

在門(mén)診分診工作中，護(hù)士不僅要主動(dòng)、及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情、耐心的幫助患者解決問(wèn)題，同時(shí)還兼?zhèn)溆泄芾碚?、宣傳者、健康教育者等多個(gè)角色。護(hù)士的語(yǔ)言即要告之以事，曉之以理，更要?jiǎng)又郧?，要情感真摯，以心換心。白居易在《與言九書(shū)》中說(shuō)：\"感人心者，莫先呼情，莫始呼言，莫切呼聲\"。因此，在工作中，對(duì)前來(lái)就診的患者應(yīng)熱情接待，\"您好！請(qǐng)稍候，主動(dòng)向就診者或家屬介紹醫(yī)院的環(huán)境、制度和自己將給患者提供的服務(wù)內(nèi)容，并安排等候就診，讓患者感到親切，無(wú)陌生和恐懼感，從而縮短護(hù)患間的心理距離。

2恰當(dāng)運(yùn)用模糊語(yǔ)言

不難想象，當(dāng)患者來(lái)看醫(yī)生的時(shí)候，他們?cè)缫寻炎约旱纳徒】低懈督o了醫(yī)生，天地間、人世間，還有什么樣的托付比這更重要、更神圣呢？因而，當(dāng)患者走進(jìn)醫(yī)院之時(shí)，他們不僅會(huì)提出很多問(wèn)題，并且希望在第一時(shí)間得到明確診斷，這就需要護(hù)士態(tài)度和藹，選擇恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)來(lái)安慰患者，解釋耐心，不厭其煩。在即不剝奪患者的知情權(quán)，又不違反保護(hù)性醫(yī)療制度的情況下，盡可能告知患者有關(guān)疾病的情況、用藥的注意事項(xiàng)、生活中與疾病發(fā)展的有關(guān)事項(xiàng)，使患者對(duì)自己的病情和用藥知識(shí)有所了解，使之參與到診斷、治療中。但切記對(duì)病情作模棱兩可的解釋，以免引起患者胡思亂想，加重其心理負(fù)擔(dān)。因此，語(yǔ)言表達(dá)要恰如其分，既不夸大，也不隱匿，同時(shí)也要留有余地，因?yàn)榧膊〉陌l(fā)展是千變?nèi)f化的，隨時(shí)會(huì)出現(xiàn)意料不到的情況，太精確直白的語(yǔ)言往往會(huì)使護(hù)士陷入尷尬的境地，模糊語(yǔ)言也是一種富于彈性的語(yǔ)言，恰當(dāng)運(yùn)用模糊語(yǔ)言，可以形成一種進(jìn)退自如的態(tài)勢(shì)。無(wú)論怎樣語(yǔ)言的表達(dá)以簡(jiǎn)明為上。\"意真則簡(jiǎn)、辭切則簡(jiǎn)、氣蘊(yùn)則簡(jiǎn)、品貴則簡(jiǎn)\"（清\"劉方槐），簡(jiǎn)潔明快的語(yǔ)言能夠準(zhǔn)確明白地傳遞增強(qiáng)信息的密度，用最經(jīng)濟(jì)的語(yǔ)言表達(dá)最豐富的內(nèi)容，從而增強(qiáng)反映效果，給患者留下深刻印象，相反語(yǔ)氣啰嗦、蕪雜枝蔓，不僅難以引起患者的興趣，也不便記憶理解，難以產(chǎn)生良好的表達(dá)效果。

3把握語(yǔ)言運(yùn)用的藝術(shù)性

門(mén)診分科細(xì)，患者等候時(shí)間長(zhǎng)，加之大多發(fā)病急、病情重，患者情緒易急燥，特別一些老年慢性病患者，由于疾病纏身，精神和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)較重，他們?cè)谇楦猩细嗳?、心理狀態(tài)更復(fù)雜，易產(chǎn)生輕生的念頭。這些患者，非?？释玫絼e人的關(guān)懷、理解、寬慰。因此，護(hù)士在與他們交流時(shí)，多用委婉商量的語(yǔ)氣，少用或不用命令語(yǔ)言，應(yīng)善于關(guān)注患者及其家屬的情感、意愿和痛苦，善于理解患者的語(yǔ)言、心情甚至悲情，不要表現(xiàn)出麻木、冷漠的神情，讓不可思議的傲慢、驕橫，甚至教訓(xùn)、責(zé)備的態(tài)度和舉動(dòng)傷害了他們。要根據(jù)患者不同情況，把握好與患者之間的交流方式，幫助患者增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。

4注意語(yǔ)言的針對(duì)性

來(lái)醫(yī)院就診的患者由于地域、文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰等社會(huì)性的差異，也有諸如知識(shí)教養(yǎng)、年齡結(jié)構(gòu)、身份地位、職業(yè)專長(zhǎng)、性格愛(ài)好，心理狀態(tài)等個(gè)體不同，對(duì)疾病和治病的認(rèn)識(shí)也各有不同。因此，分診護(hù)士在與他們的溝通中，要善于把握患者的心理狀態(tài)及個(gè)性特征，對(duì)語(yǔ)言材料和表達(dá)方式進(jìn)行有意識(shí)的選擇組合，力爭(zhēng)因人而異，因病而異，從患者角度出發(fā)，對(duì)患者有利、對(duì)患者負(fù)責(zé)的態(tài)度，在充分了解患者實(shí)際情況及心理需求的前提下，提高溝通針對(duì)性，努力讓患者感覺(jué)到護(hù)士所說(shuō)的話是真心在為他考慮。做到順人施語(yǔ)、語(yǔ)之有德，使談話的目的明確，內(nèi)容通俗易懂，以獲得理想的效果。如老年慢性病患者，因久病成醫(yī)，對(duì)疾病的承受能力比一般人要強(qiáng)，在與他們交談時(shí)，多用征求請(qǐng)教、親切關(guān)懷、熱情鼓勵(lì)的語(yǔ)言，使患者增強(qiáng)接受治療、戰(zhàn)勝疾病的信心和決心。

對(duì)身患重病和猜疑性較強(qiáng)的患者要善待他們，在取得他們信任的基礎(chǔ)上，深入了解其心理狀態(tài)，要避重就輕，循序漸進(jìn)以利對(duì)疾病的心理適應(yīng)；而兒童則好動(dòng)、自控能力差，且語(yǔ)言表達(dá)能力不強(qiáng)，思維較簡(jiǎn)單，面對(duì)護(hù)士容易產(chǎn)生畏懼。因此，護(hù)士要和顏善目，主動(dòng)接近他們，用兒童的思維方式和語(yǔ)言同他們交談，多夸獎(jiǎng)、多鼓勵(lì)，幫助兒童解除其逆反、緊張和陌生的心理?？傊衷\護(hù)士在工作中要努力創(chuàng)造有利于患者康復(fù)的語(yǔ)言環(huán)境，充分發(fā)揮護(hù)士語(yǔ)言的治療作用。

5語(yǔ)言要通俗易懂 表達(dá)要有理有據(jù)

在和患者的溝通中，所用言語(yǔ)一定要通俗易懂。同樣一個(gè)問(wèn)題，如果護(hù)士用醫(yī)學(xué)的專業(yè)術(shù)語(yǔ)對(duì)患者說(shuō)教，患者很可能無(wú)法聽(tīng)明白，自然也就不能很好配合護(hù)理工作。遇到脾氣暴躁的患者，還有可能認(rèn)為護(hù)士在故意刁難，從而引發(fā)糾紛。所以，在溝通中講到專業(yè)知識(shí)時(shí)護(hù)士要學(xué)會(huì)把某些特別專業(yè)性的語(yǔ)言變得通俗易懂，以讓患者清楚理解。在與患者交流時(shí)，護(hù)士一定要講出理來(lái)，講到點(diǎn)上。這就要求護(hù)士要有過(guò)硬的專業(yè)知識(shí)。如果護(hù)士自身專業(yè)理論知識(shí)不扎實(shí)，對(duì)患者提出的問(wèn)題回答不清楚，患者當(dāng)然不會(huì)相信、配合，甚至故意和你作對(duì)。

綜上所述，語(yǔ)言作為人們表達(dá)、交流情感的工具，既能反映人們內(nèi)心世界和文化水平的高低，又能增進(jìn)人與人之間的交流，促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員與患者之間的合作，達(dá)到護(hù)理與治療的共同目的。所以，要做好門(mén)診分診工作，巧用語(yǔ)言是非常重要的。

編輯/張燕