摘要：目的 通過調(diào)查患者及手術(shù)醫(yī)生對手術(shù)室護理工作的滿意度， 分析存在不滿意的原因，并針對存在問題進行整改，從而提高手術(shù)室護理工作質(zhì)量。方法 分別對手術(shù)患者及醫(yī)生采用自行設(shè)計的滿意度調(diào)查表進行調(diào)查，以了解其對手術(shù)室護理工作的滿意度情況，統(tǒng)計其對手術(shù)室護理工作不滿意內(nèi)容。結(jié)果 手術(shù)患者對手術(shù)室護理工作的總體滿意度為98.5%，手術(shù)醫(yī)生對手術(shù)室護理工作的滿意度為97.1%。結(jié)論 通過對手術(shù)患者及手術(shù)醫(yī)生進行滿意度調(diào)查，對存在問題進行干預(yù)，達到護理質(zhì)量的持續(xù)改進。

關(guān)鍵詞：手術(shù)室；滿意度調(diào)查；護理

患者是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量最重要的評價者 [1]，加強服務(wù)意識，將滿意度調(diào)查工作規(guī)范化制度化[2]，才能提高護士的護理服務(wù)質(zhì)量，而對于手術(shù)室這支特殊的護理隊伍而言，手術(shù)患者及手術(shù)醫(yī)生都是手術(shù)室護理服務(wù)質(zhì)量重要的評價者。為穩(wěn)步推進我院整體優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作，配合醫(yī)院\"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)\"活動的推廣，我們手術(shù)室每月不定期對手術(shù)患者及手術(shù)醫(yī)生進行調(diào)查，對存在問題采取了有效的干預(yù)措施，實現(xiàn)了內(nèi)部客戶-手術(shù)醫(yī)生與外部客戶-患者雙滿意的效果。

1 資料與方法

1.1一般資料 患者：選擇2012年4月～2013年11月在我院住院的手術(shù)患者，由護士長或質(zhì)控員在每月的月底到手術(shù)科室抽查10例手術(shù)患者，對他們進行調(diào)查，向他們了解我科護理人員的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)操作及手術(shù)前后訪視工作等情況。總滿意率=調(diào)查項目的總分×調(diào)查人數(shù)×100%。

1.2醫(yī)生 為2012年4月～2013年11月在手術(shù)室做過手術(shù)的醫(yī)生或科主任，由護士長或質(zhì)控員每月的月底到各手術(shù)科室抽查1位手術(shù)醫(yī)生或科主任，向其了解我科護理人員手術(shù)配合、工作態(tài)度及儀器操作能力等情況?？倽M意率=調(diào)查項目的總分×調(diào)查人數(shù)×100%。

2 結(jié)果

本次調(diào)查結(jié)果顯示， 手術(shù)患者及醫(yī)生對手術(shù)室護理工作總體滿意率為98.5%（ 197/200）和97.1%（136/140） 。不滿意的原因分布情況， 見表1、表2。

3 討論

3.1患者滿意度是評價醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標之一 ，是衡量現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理的金標準[3]，對手術(shù)患者進行滿意度調(diào)查有利于手術(shù)室護理服務(wù)質(zhì)量的提高。手術(shù)患者對手術(shù)室護理工作不滿意原因主要是：①術(shù)前訪視工作不到位；②細節(jié)服務(wù)不到位，對患者的心理需求重視不夠，在手術(shù)患者進入手術(shù)室這個陌生的環(huán)境所產(chǎn)生的恐懼心理得到護理人員的安慰不能滿足手術(shù)患者的要求；③靜脈穿刺技術(shù)有所欠缺，不能做到一次穿刺成功；④術(shù)后回訪的解釋工作不夠細致，認識不夠，對手術(shù)患者提出的問題疏于解釋，認為是病房護士的義務(wù)或?qū)膊〉牧私獠坏轿?，不能很好的解釋。對策及措施：①術(shù)前訪視不到位的原因主要是手術(shù)醫(yī)生未能按要求在術(shù)前1d開出手術(shù)申請單，在手術(shù)前晚或當日才開出手術(shù)申請單，針對這一情況，要求巡回護士在接手術(shù)患者時盡可能把術(shù)前訪視的內(nèi)容向患者進行介紹，安慰患者，見縫插針的對患者進行宣教；②細節(jié)服務(wù)不到位主要是由于手術(shù)室護理人員配備不到位，孕產(chǎn)假多，接臺手術(shù)時，護士不光要送手術(shù)患者返回病房，還要接手術(shù)患者到手術(shù)室，同時還要準備接臺的手術(shù)用物。節(jié)奏快，準備工作繁瑣，短時間內(nèi)操作集中、嚴密，所以顧不上與患者交流[4]，忽視了對患者的關(guān)心照顧，在此種情況下，手術(shù)室護理人員會經(jīng)常出現(xiàn)忙亂的現(xiàn)象，疏忽了與患者的溝通交流及關(guān)心照顧，不能很好的給手術(shù)患者提供細節(jié)服務(wù)，為此，科室已向護理部提出申請配備足夠的護理人員，便于科室開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作；③手術(shù)室是一個特殊的場所，對靜脈通道的要求也特別高，靜脈穿刺針與病房的穿刺針相比而言要粗得多，對于一些靜脈血管彈性差、肥胖或失血性休克的患者的穿刺很難一次成功，所以，要加強對科室護士的培訓，特別是低年資或新入室的護士，在穿刺前向患者做好解釋工作；④術(shù)后回訪時，對患者提出的相關(guān)疑慮要詳細的向其做好解答，不能推脫，不能進行解答的問題及時向主管醫(yī)生進行請教，以提高自身的業(yè)務(wù)水平。

3.2手術(shù)醫(yī)生的滿意度是我們手術(shù)室護理質(zhì)量高低的衡量指標之一，通過滿意度調(diào)查可提高我們手術(shù)室護理管理質(zhì)量的水平。手術(shù)醫(yī)生對手術(shù)室護理工作不滿意原因主要是：準備物品不到位，儀器操作不熟練，手術(shù)器械陳舊，手術(shù)配合不夠密切。對策及措施：隨著手術(shù)學科的日益精細，各種微創(chuàng)手術(shù)的開展，各種精密儀器的使用，對手術(shù)室護士業(yè)務(wù)水平的要求也越來越高，針對科室存在的問題，采取了以下措施：①加強?？茦I(yè)務(wù)水平的培訓、學習，對不同年資的護士進行分層級培訓，由易到難，使各級護士循序漸進的掌握?？浦R及操作技能；對新購置的儀器、設(shè)備在使用前即要做好培訓工作；②加強與手術(shù)醫(yī)生的溝通，對新開展或特殊要求的手術(shù)，在術(shù)前1d及時與手術(shù)醫(yī)生取得聯(lián)系，進行溝通協(xié)調(diào)，熟悉手術(shù)步驟，并針對不同的手術(shù)醫(yī)生的不同習慣提供個性化服務(wù)；③科室護士考慮到扣陳本支出的問題未能及時更換陳舊的器械，通過與院領(lǐng)導協(xié)商，達成一致意見，科室及醫(yī)院各扣一半成本，現(xiàn)科室的器械已逐步進行更換；④除了加強對科室護士的培訓外，還需教育護士在配合手術(shù)醫(yī)生進行手術(shù)時，要全神貫注的關(guān)注手術(shù)術(shù)野情況，及時傳遞手術(shù)醫(yī)生需要的器械。

4 小結(jié)

不管是手術(shù)患者還是手術(shù)醫(yī)生滿意度的高低，都是我們護理質(zhì)量的具體體現(xiàn)。對手術(shù)患者及手術(shù)醫(yī)生進行滿意度調(diào)查，有利于我們了解到手術(shù)室工作存在的不足及需要改進的方面，以提高手術(shù)室護理水平，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的護理服務(wù)。

參考文獻：

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[3]羅忠梅，萬里，邢程，等.手術(shù)室患者滿意度兩種調(diào)查方法的比較[J].中國社會醫(yī)學雜志， 2013，30（2）：144-145.

[4]王慧敏.手術(shù)室護士職業(yè)形象的塑造[J].中華護理雜志，2010， 45（7）： 640-641.

編輯/哈濤