摘要：目的 探討護(hù)患溝通技巧在急診輸液護(hù)理中的應(yīng)用效果。方法 將162例急診輸液患者隨機(jī)分為觀察組和對照組，各81例，對照組給予常規(guī)護(hù)理，觀察組在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上加用護(hù)理溝通技巧，觀察兩組患者護(hù)理效果。結(jié)果 觀察組患者輸液期間焦慮因子及人際關(guān)系因子評分均顯著低于對照組（P<0.05）；觀察組護(hù)患糾紛發(fā)生率為18.52%，明顯低于對照組的64.20%（P<0.05）；觀察組患者對服務(wù)技術(shù)水平、禮儀服務(wù)水平及輸液環(huán)境滿意度均顯著高于對照組（P<0.05）。結(jié)論 良好的護(hù)患溝通技巧能夠改善急診輸液患者的心理狀況、減少護(hù)患糾紛，從而提升護(hù)理質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：急診輸液；護(hù)患溝通技巧；焦慮因子；護(hù)患糾紛；護(hù)理滿意度

急診輸液室是各大醫(yī)院重點(diǎn)治療科室，由于急診輸液患者較多，病情多樣復(fù)雜，用藥品種較多，患者停留時間較短等各種原因，此科室護(hù)患糾紛率較高[1]。因此，加強(qiáng)急診輸液室護(hù)理，提升護(hù)理質(zhì)量，提高護(hù)理滿意度已成為護(hù)理工作的重點(diǎn)。筆者近年來通過實(shí)施護(hù)患溝通技巧，有效提高了急診輸液室的護(hù)理質(zhì)量，減少了護(hù)患糾紛發(fā)生率，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取2012年12月～2013年12月在我院急診輸液室進(jìn)行靜脈輸液的162例患者為本研究對象。采取隨機(jī)對照原則，將162例患者隨機(jī)分為觀察組和對照組，觀察組81例：男42例，女39例；年齡19～73歲，平均（45.21±11.26）歲。對照組81例：男43例，女38例；年齡18～74歲，平均（45.25±11.31）歲。本研究均排除伴有嚴(yán)重并發(fā)癥及精神障礙患者。

1.2方法 兩組患者均給予常規(guī)靜脈輸液護(hù)理措施，如：告知患者輸注藥品名稱及可能產(chǎn)生的反應(yīng)，告知患者輸注大概需要時間、注意事項(xiàng)等。觀察組在此基礎(chǔ)上給予護(hù)患溝通，具體方法如下：①首選要注重護(hù)理工作人員儀表儀態(tài)，對待患者要以和藹、誠懇、熱情的態(tài)度，對每位患者進(jìn)行一對一溝通，用通俗易懂的語言講解輸液的重要性及必要性，最大限度消除患者緊張、恐懼感；②對每位患者給予充分尊重與關(guān)懷，注意說話方式，在呼喚患者時，不要只叫編號，可根據(jù)患者性別、年齡給予親切稱呼，避免刺激性語言，使患者感覺到親切感；③在進(jìn)行護(hù)患溝通時，應(yīng)把握好溝通的最佳時機(jī)，根據(jù)患者文化背景、性格給予恰當(dāng)?shù)恼Z言，同時多給予鼓勵與安慰，耐心解答患者提出的疑問；④由于輸液室患者較多，患者在等待中可能會產(chǎn)生焦慮、急躁等心理，護(hù)理人員應(yīng)給予相應(yīng)的心理疏導(dǎo)，并給予耐受解釋，最大限度緩解患者不良情緒。

1.3觀察指標(biāo) ①觀察兩組患者輸液期間煩躁、緊張、不安等焦慮因子情況，采用《癥狀自評量表 SCL-90》中焦慮評分量表及人際關(guān)系敏感因子測評方法，測定護(hù)患之間存在的問題；②觀察兩組患者輸液期間護(hù)患糾紛發(fā)生率；③滿意度調(diào)查，在患者結(jié)束輸液時發(fā)放自制調(diào)查問卷，問卷內(nèi)容主要為服務(wù)技術(shù)水平、輸液環(huán)境、禮儀服務(wù)水平3個方面，分為滿意、一般、不滿意3個選項(xiàng)， 患者通過無記名方式自愿填寫。本研究發(fā)放問卷162份，收回162份。

1.4統(tǒng)計(jì)方法 所得數(shù)據(jù)采用SPSS11.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，所得評分資料以標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P<0.05視為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1兩組患者輸液期間焦慮與人際關(guān)系因子評分情況 觀察組患者輸液期間焦慮因子及人際關(guān)系因子評分均顯著低于對照組（P<0.05），見表1。

2.2兩組患者輸液期間護(hù)患糾紛發(fā)生率情況 觀察組患者輸液期間共發(fā)生護(hù)患糾紛15例（18.52%）；對照組患者輸液期間共發(fā)生護(hù)患糾紛52例（64.20%），兩組患者輸液期間護(hù)患糾紛發(fā)生率比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

2.3兩組患者護(hù)理滿意度情況 觀察組患者對服務(wù)技術(shù)水平、禮儀服務(wù)水平及輸液環(huán)境滿意度均顯著高于對照組（P<0.05），見表2。

3 討論

急診輸液室是各大醫(yī)院重要的工作前沿，具有就診量大、病情多樣、患者停留時間較短等特點(diǎn)，且隨機(jī)性較強(qiáng)，工作量難以預(yù)測。由于多數(shù)患者求治心切，輸液區(qū)域內(nèi)等待時間較長，患者很易產(chǎn)生急躁、焦慮等不良情緒，若不能給予此類患者及時的溝通和解釋，易發(fā)生護(hù)患沖突，使護(hù)患糾紛率上升、護(hù)理滿意度下降[2]。因此，給予急診輸液患者及時有效的護(hù)患溝通是減少護(hù)患糾紛，提高護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵。

筆者近年來通過護(hù)患溝通技巧有效提高了急診輸液患者的護(hù)理質(zhì)量，認(rèn)為急診輸液患者的護(hù)患溝通技巧應(yīng)注重以下幾點(diǎn)：①首先要加強(qiáng)護(hù)理工作人員培訓(xùn)，通過理論學(xué)習(xí)，掌握溝通的理論、方式、禮儀等相關(guān)知識，從而提高工作人員自身修養(yǎng)；②急診輸液工作人員應(yīng)注意自己的儀表形態(tài)，多給予患者肯定的目光、微笑的表情，尤其在危重癥患者面前，要沉重冷靜、當(dāng)機(jī)立斷，不僅體現(xiàn)出護(hù)理人員嫻熟的技術(shù)，同時也能給予患者及技術(shù)一定安慰，從而穩(wěn)定患者情緒[3]；③避免語言刺激，護(hù)理人員在于患者及家屬交談時，語言要簡練、慎重，所用語言不可刺激患者，尤其是預(yù)后欠佳患者，應(yīng)在告知患者病情的同時，注意說話方式，語氣、語調(diào)、表情要適中，以免引起護(hù)患糾紛；④對每位患者給予熱情接待，由于急診輸液就診量較大，且對每天就診人數(shù)無法預(yù)測，患者在等待期間可能會產(chǎn)生抱怨、急躁等心理，尤其是夜間輸液患者，稍微等待就會有牢騷、怨氣[4]。此時，護(hù)理工作人員不要與患者直接反駁，應(yīng)盡量給予解釋與安慰，人情接待，使患者感覺到溫暖的同時意識到自己沒有被忽略。筆者通過上述護(hù)患溝通技巧有效減輕了患者不良情緒，提高了護(hù)理滿意度。

本研究結(jié)果顯示，觀察組患者輸液期間焦慮因子及人際關(guān)系因子評分均顯著低于對照組（P<0.05）；觀察組護(hù)患糾紛發(fā)生率為18.52%，明顯低于對照組的64.20%（P<0.05）；觀察組患者對服務(wù)技術(shù)水平、禮儀服務(wù)水平及輸液環(huán)境滿意度均顯著高于對照組（P<0.05）。提示，良好的護(hù)患溝通技巧能夠改善急診輸液患者的心理狀況、減少護(hù)患糾紛，從而提升護(hù)理質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

[1]魏福玲.溝通技巧在急診輸液中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)藥學(xué)刊，2007，5（4）：101.

[2]陳惠芳.基層醫(yī)院構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的影響因素與對策[J].全科護(hù)理，2011，9（3）：631-632.

[3]丁然.護(hù)患溝通對護(hù)理工作的影響[J].中國當(dāng)代醫(yī)藥，2010，17（36）：100-105.

[4]單緒金.急診患者輸液護(hù)理中護(hù)患溝通技巧的應(yīng)用[J].中國當(dāng)代醫(yī)藥，2013，20，（24）：150-151.

編輯/哈濤