摘要：目的 探討溫馨細(xì)節(jié)服務(wù)在急診科實踐的效果。方法 自2013年1月在急診科開展溫馨細(xì)節(jié)服務(wù)，比較實施1年后與實施前的患者滿意度和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。結(jié)果 實施溫馨細(xì)節(jié)服務(wù)1年后患者的滿意度和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量優(yōu)于實施前，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 實施溫馨細(xì)節(jié)服務(wù)后急診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提升快，患者滿意度高。

關(guān)鍵詞：急診科；\"冬梅護(hù)理\"；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；實踐

2012年4月23日，原衛(wèi)生部公布《2012年推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作方案》，要求三級醫(yī)院在門（急）診、手術(shù)室等部門開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。急診科作為醫(yī)院的窗口，是患者最為集中和病種最為復(fù)雜的科室，患者入院后病情表現(xiàn)為危、重、急的特點，患者及其家屬一般情緒波動大，如護(hù)理措施不當(dāng)極容易發(fā)生護(hù)患糾紛[1]。為提高急診科護(hù)理質(zhì)量，我科推行溫馨細(xì)節(jié)服務(wù)，取得了較為滿意的效果，現(xiàn)報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 我院是三級甲等綜合性醫(yī)院，急診科分為急診室、輸液室、留觀病區(qū)3個護(hù)理單元，共有護(hù)士23名。其中副主任護(hù)師4名，主管護(hù)師1名，護(hù)師7名，護(hù)士11名。男性2名，女性21名。本科學(xué)歷10名，?？茖W(xué)歷13名。

1.2方法

1.2.1轉(zhuǎn)變服務(wù)意識 ① 組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)溫馨細(xì)節(jié)服務(wù)方案，制定考核辦法與獎懲措施，與護(hù)理績效掛鉤。②每周一學(xué)習(xí)\"三字經(jīng)\"、\"如何才能把事情做好\"30 min，調(diào)適護(hù)理人員心理，提升主動服務(wù)意識。

1.2.2創(chuàng)新預(yù)檢分診 ①將分診臺前移，護(hù)士站在分診前臺，護(hù)士主動接診、評估急診患者，根據(jù)病情嚴(yán)重程度分流患者至紅、黃、綠區(qū)，體現(xiàn)\"急診優(yōu)先，先急重后緩輕\"的救治原則[2]。②降階梯思維：把生命擺在第1位，首先要保證患者生命安全。接診患者時抓住威脅生命的主要矛盾，分清輕重緩急[3]，做到：？訩重點詢問和評估，主要進(jìn)行氣道、呼吸、循環(huán)、神志4方面的評估。？訪迅速掌握主要癥狀和生命體征。？訫分診思路：從重癥到輕癥，將致命性疾病放首位，不要按幾率排序。③首問負(fù)責(zé)制：對患者或家屬提出的咨詢問題，無論是否屬于本科室或本人的事情，首問負(fù)責(zé)人都必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞[4]。在回答患者或家屬咨詢時要文明禮貌、使用規(guī)范文明用語，不準(zhǔn)以\"不知道\"、\"不清楚\"、\"沒辦法\"、\"不歸我管\"、\"我還有事\"等托詞敷衍患者。要耐心細(xì)致做到有問必答、有求必應(yīng)、有應(yīng)必果，要真正體現(xiàn)以人為本、以患者為重的服務(wù)理念。凡患者或家屬咨詢的問題，屬于本科室或本人職責(zé)范圍的，首問負(fù)責(zé)人必須認(rèn)真解答。由于客觀原因不能作答或當(dāng)時作答不了的，向患者或家屬說明原因并得到其諒解，做到首問負(fù)責(zé)，二問終止。首問負(fù)責(zé)人如果不能解答患者或家屬的咨詢，可以與其他責(zé)任護(hù)士或責(zé)任醫(yī)生進(jìn)行交流、溝通?；颊呋蚣覍僮稍兊膯栴}不屬于本科室或本人職責(zé)范圍的，應(yīng)將患者或家屬指引到相關(guān)科室或人員處理，仍不能解決的，向患者或家屬作耐心解釋。

1.2.3優(yōu)化工作環(huán)境 對科室大環(huán)境進(jìn)行優(yōu)化，根據(jù)使用功能進(jìn)行布局，規(guī)范

搶救室、清創(chuàng)室、注射室的布置及管理，實行責(zé)任管理落實到人。高危藥物分開放置，標(biāo)示明確，搶救物品、藥品和儀器定位放置[5]。在治療室及輸液室內(nèi)增加多功能治療車，備好急救藥品和常用輸液物品，出現(xiàn)需急救處理問題時不慌亂，杜絕護(hù)理人員換液體時不進(jìn)行消毒和端盤等護(hù)理行為，每間隔30 min護(hù)理人員主動巡視1次，減少患者呼叫次數(shù)。

1.2.4推薦服務(wù)特色 ①制作親情服務(wù)路徑流程圖、責(zé)任護(hù)士牌、接待護(hù)士牌、分級護(hù)理公示牌、特色服務(wù)牌，增設(shè)便民措施：護(hù)理服務(wù)車、床上洗頭盆，營造溫馨細(xì)節(jié)服務(wù)氛圍。②統(tǒng)一急診科院前急救服，開展專科護(hù)士門診，健康快車服務(wù)（即在院前急救中進(jìn)行相關(guān)疾病的宣教），創(chuàng)造良好窗口形象。③將人性化服務(wù)貫穿患者出、入院全程，推行\(zhòng)"六到位\"、\"六告知\"。六到位：入院須知介紹、健康宣教、解答疑問主動，床位醫(yī)生責(zé)任護(hù)士介紹、特殊需求詢問、保護(hù)隱私措施、患者轉(zhuǎn)科護(hù)送到位；六告知：疾病狀況、用藥項目、檢查結(jié)果、治療方案、疾病轉(zhuǎn)歸、出院隨訪告知。

1.2.3評價方法 實施溫馨細(xì)節(jié)服務(wù)前、實施1年后進(jìn)行綜合評估 ① 對患者進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括病區(qū)環(huán)境、人院宣教、工作態(tài)度、護(hù)士儀表、病房巡視、健康指導(dǎo)等的滿意情況，分非常滿意、滿意、不滿意3個等級。②對護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評分?？己藘?nèi)容包括病區(qū)管理、分級護(hù)理、搶救物品、消毒隔離、護(hù)理文件質(zhì)量等，滿分百分制。實施前及實施1年后每月隨機(jī)發(fā)放患者滿意度調(diào)查問卷10份，各持續(xù)12個月，并全部收回，回收率100%。

1.2.4統(tǒng)計學(xué)方法 所得數(shù)據(jù)采用SPSS 13.0統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行處理，計數(shù)資料比較采用秩和檢驗，計量資料比較采用配對資料的t檢驗，P<0.05差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1實施溫馨細(xì)節(jié)服務(wù)前后患者滿意度情況比較，見表1。

2.2實施溫馨細(xì)節(jié)服務(wù)前后護(hù)理質(zhì)量情況比較，見表2。

3討論

3.1開展溫馨細(xì)節(jié)使服務(wù)更為人性化 急診就診患者往往急、危、重，我科采取\"降階梯思維\"處理病情樹立了\"生命第一\"的理念。分診臺前移、首問負(fù)制，提高了護(hù)士工作的主動性、靈活性，加之冬梅護(hù)理親情服務(wù)貫穿入、出院全程，使護(hù)患關(guān)系更密切，服務(wù)更人性化。

3.2開展溫馨細(xì)節(jié)使服務(wù)更為人性化 急診科開展溫馨細(xì)節(jié)服務(wù)后，護(hù)理人員禮儀著裝、服務(wù)態(tài)度、巡視病房、入院宣教明顯高于實施前，見表1，患者滿意意率高（P<0.05）。急診科質(zhì)控評價每月不定期舉行，內(nèi)容包括護(hù)理部質(zhì)控中檢查的問題以及自查中存在的問題，并針對問題及時修訂改進(jìn)意見。

參考文獻(xiàn)：

[1]于建慧.急診科護(hù)患糾紛的原因分析及預(yù)防策略[J].中國急救復(fù)蘇與災(zāi)害醫(yī)學(xué)雜志，2011，6（5）：483-484.

[2]黃翠青，黃霜霞，楊小蘭.設(shè)立\"天使前哨戰(zhàn)\"推行爭急診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[J].護(hù)理管理，2013，13：31-32.

[3]黃翠青.培養(yǎng)急診分診護(hù)士的降階梯思維模式提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[J].護(hù)理實踐與研究，2013，10，（14）：74.

[4]王玚，葉文琴.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房實施護(hù)理\"首問負(fù)責(zé)制\"的框架結(jié)構(gòu)[J].解放軍護(hù)理雜志.2012，29（6B）：65-66.

[5]韓彥輝，李海霞.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在急診科的應(yīng)用效果研究[J].護(hù)士進(jìn)修雜志.2013，28（9）：837-839.

編輯/張燕