摘要：目的 探討兒科護(hù)理細(xì)節(jié)中引起護(hù)理糾紛的原因與防范對策。方法 回顧我院2012年12月～2013年10月收治的120例患兒及家屬問卷調(diào)查，分析兒科護(hù)理細(xì)節(jié)中引起護(hù)理糾紛的原因并總結(jié)防治對策。結(jié)果 問卷調(diào)查結(jié)果表明：護(hù)士因素，患兒家屬因素，醫(yī)院制度、環(huán)境以及社會因素等均會引起兒科護(hù)理糾紛。結(jié)論 兒科護(hù)理糾紛的防治，要從細(xì)節(jié)入手，以提升服務(wù)質(zhì)量，降低醫(yī)患糾紛率，構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系。

關(guān)鍵詞：兒科；護(hù)理細(xì)節(jié)；護(hù)理糾紛

護(hù)理工作是醫(yī)療工作中不容分割的重要組成部分，但在實(shí)際情況中，兒科護(hù)理工作發(fā)生護(hù)理糾紛的幾率較高，且往往糾結(jié)于某一護(hù)理細(xì)節(jié)問題上[1]。隨著人們維權(quán)觀念的逐步加強(qiáng)，護(hù)理工作面臨極大挑戰(zhàn)，越來越多的醫(yī)院逐漸意識到轉(zhuǎn)變護(hù)理模式、堅(jiān)持“以人為本”個(gè)性化護(hù)理的重要性。我院為防范兒科護(hù)理糾紛，特回顧分析收治的患兒情況并采取問卷調(diào)查方法。

1 資料與方法

1.1一般資料 回顧分析我院2012年12月～2013年10月收治的患兒120例（男49例，女71例），年齡1.5～9.7歲，平均（5.4±2.0）歲。病程7d～15d不等。

1.2納入標(biāo)準(zhǔn)[2] 所有患兒均因病情所需入住我院；所有患兒在護(hù)理環(huán)節(jié)均因護(hù)理細(xì)節(jié)產(chǎn)生護(hù)患糾紛；所有患兒家屬均自愿參與問卷調(diào)查。

1.3方法 自制問卷調(diào)查表，向所有患兒家屬發(fā)放，采取不記名方式開展調(diào)查活動(dòng)。問卷調(diào)查表收回后，針對護(hù)理細(xì)節(jié)問題耐心詢問，并結(jié)合所采集的材料進(jìn)行綜合分析，進(jìn)而得出引起兒科護(hù)理糾紛的因素，制定出具體的應(yīng)對策略。

2 結(jié)果

調(diào)查表發(fā)放份數(shù)為120份，收回120份，患兒家屬參加率為100%（120/120）。通過問卷調(diào)查結(jié)果得知，引起兒科護(hù)理糾紛的因素有很多（見表1）。

3 討論

由本次調(diào)查結(jié)果顯示：護(hù)士因素，患兒家屬因素，醫(yī)院制度、環(huán)境以及社會因素等均會引起兒科護(hù)理糾紛。當(dāng)前各醫(yī)院務(wù)必要優(yōu)化護(hù)理工作，提升服務(wù)質(zhì)量，并注重細(xì)節(jié)管理，降低護(hù)患糾紛率。

3.1細(xì)節(jié)因素所致的兒科護(hù)理糾紛

3.1.1護(hù)士態(tài)度不良 本調(diào)查結(jié)果顯示，因護(hù)士態(tài)度不良引起的兒科護(hù)理糾紛占比高達(dá)85.0%，這一數(shù)據(jù)直觀反映出部分護(hù)士在實(shí)際護(hù)理工作中的激情不高，多持被動(dòng)心態(tài)。當(dāng)前，隨著社會的不斷發(fā)展，患兒住院期間，家屬都希望自己孩子少受病痛折磨，故而對護(hù)士的護(hù)理工作要求不免略高，當(dāng)護(hù)士并未達(dá)到家屬要求時(shí)，就會出現(xiàn)不必要的對立情緒，引發(fā)糾紛。

3.1.2護(hù)士專業(yè)素養(yǎng)不高 有些護(hù)士會因新入職，操作技術(shù)水平尚有較大提升空間，尤以患兒靜脈穿刺反復(fù)發(fā)生現(xiàn)象為主。此外，患兒的配合度較差，加大了護(hù)士護(hù)理難度，部分家屬對護(hù)理工作的期望值過高[3]，不排除有些護(hù)士會因心理素質(zhì)差、精神過度緊張出現(xiàn)操作失誤等，引起糾紛。

3.1.3護(hù)士不掌握操作、溝通技巧 當(dāng)護(hù)士態(tài)度嚴(yán)厲、專業(yè)性術(shù)語較多時(shí)，極易引起患兒家屬的強(qiáng)烈反感，患兒也易產(chǎn)生恐懼心理。鑒于兒科護(hù)理工作的特殊性，心理素質(zhì)稍差的兒科護(hù)士便會面臨極大的心理壓力，導(dǎo)致其操作不熟練。尤其是在對患兒進(jìn)行頭部穿刺靜脈注射時(shí)，前期若沒有與家屬建立良好的溝通，一旦出現(xiàn)多次反復(fù)穿刺、患兒哭鬧等現(xiàn)象時(shí)，家屬便會產(chǎn)生出自己孩子是其試驗(yàn)、練習(xí)工具的心理；或在拔針環(huán)節(jié)，并未注意到纏繞在患兒頭發(fā)上的膠布，就匆忙拔針，患兒因疼痛哭鬧，家屬不理解護(hù)士工作，多會因反感產(chǎn)生糾紛。

3.1.4病房配置欠佳 兒科患病多呈現(xiàn)季節(jié)性特征，由于護(hù)士人員緊缺，護(hù)士在長期的超負(fù)荷工作壓力下，會影響到實(shí)際的護(hù)理質(zhì)量，護(hù)理細(xì)節(jié)問題不免出現(xiàn)疏漏。如患兒住院時(shí)，辦理手續(xù)時(shí)間較長，此期間患兒并未得到治療，家屬便會產(chǎn)生焦慮、擔(dān)憂等情緒，加上部分患兒陪護(hù)人數(shù)較少，細(xì)節(jié)問題上處理欠妥當(dāng)，家屬會因護(hù)士關(guān)心不到位而產(chǎn)生糾紛。

3.1.5其它細(xì)節(jié)因素 此外，病房若噪音太大、床鋪欠整潔；護(hù)患雙方法律意識薄弱等也是引起糾紛的關(guān)鍵因素。

3.2防范對策

3.2.1提升護(hù)士護(hù)理技能和職業(yè)道德修養(yǎng) 組織護(hù)士定期培訓(xùn)，深入貫徹“以人為本”的觀念，增強(qiáng)其服務(wù)意識，并針對具體的操作技能、法律常識進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)，倡導(dǎo)護(hù)士終身學(xué)習(xí)觀。

3.2.2優(yōu)化護(hù)理隊(duì)伍建設(shè) 護(hù)士資源配備上，增加一線護(hù)士的配備量，尤其是兒科，護(hù)士排班要合理，避免因高負(fù)荷工作影響到服務(wù)質(zhì)量，力求將護(hù)理工作做細(xì)、做好。

3.2.3提升管理職能，構(gòu)建良好護(hù)患關(guān)系 要求護(hù)士轉(zhuǎn)變工作態(tài)度和服務(wù)理念，工作態(tài)度和藹、文明禮貌、誠實(shí)謙虛、技術(shù)過硬、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，認(rèn)真負(fù)責(zé)的投入到護(hù)理工作中去，并掌握必要的溝通技巧，與患兒家屬建立融洽關(guān)系，營造出一個(gè)良好的醫(yī)療氛圍。

參考文獻(xiàn)：

[1]張巧權(quán).兒科護(hù)理細(xì)節(jié)中引起護(hù)理糾紛的原因與防范對策[J].當(dāng)代護(hù)士（下旬刊），2012，11（03）：1520-1521.

[2]唐富春.兒科護(hù)患糾紛的原因分析及預(yù)防措施[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2011，5（02）：213-215.

[3]馬雪梅.兒科常見護(hù)理糾紛的原因及應(yīng)對措施[J].中國中醫(yī)藥現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育，2011，17（06）：583.編輯/蘇小梅