摘要：目的 分析健康體檢工作中存在的護理糾紛隱患及受檢者的突發(fā)事件及潛在的危險因素，探討護理安全的有效干預措施。方法 回顧性總結自2009年1月～2012年12月在我院體檢中心出現(xiàn)的護理糾紛及受檢者突發(fā)事件共計86例，根據(jù)發(fā)生的不同情況進行統(tǒng)計分析，歸納總結干預措施。結果 4年中發(fā)生護理糾紛3例，突發(fā)事件病例83例，其中，暈血暈針25例，低血糖22例，高血壓急癥6例，早期心肌梗死28例，跌倒2例，分別給予相應的干預措施，護理糾紛得到及時化解，患者得到及時有效的治療。結論 在健康體檢護理工作中，護士要有糾紛防范意識，認真處理客戶投訴，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，對于有基礎疾病、年老體弱、特異體質者要給予高度重視及安全干預措施，確保護理安全。

關鍵詞：健康體檢；護理安全；原因分析；干預措施

中圖分類號：R473.1 文獻標識碼：C

護理安全是指患者在接受護理的全過程中，不發(fā)生法律和法定規(guī)章制度允許范圍以外的心理及機體結構和功能上的損害、障礙、缺陷和死亡。是衡量醫(yī)院管理水平的重要標志，可以綜合地反映出護理人員的工作態(tài)度、技術水平和管理水平[1]。隨著人們健康意識的提高，健康體檢作為早期篩查疾病的主要措施之一，正被越來越多的人接受，但是隨之而來的護理安全問題也不容忽視，包括因各種原因引起的護理糾紛，健康體檢人群中有基礎疾病、年老體弱、特異體質者在體檢時出現(xiàn)突發(fā)癥狀及潛在危險等，對于這些人群，要給予高度重視及安全干預措施，確保護理安全。

1資料與方法

1.1一般資料 本院體檢中心2009年1月～2012年12月共接待健康體檢204815人次，收集4年來在健康體檢中出現(xiàn)的護理糾紛及受檢者突發(fā)事件并進行積極護理干預的共計 86例，其中男性48例，女性38例，年齡在18～90歲，平均年齡（45.67±17.88）歲。

1.2方法 回顧性統(tǒng)計健康體檢中出現(xiàn)的護理糾紛及突發(fā)事件，并對所實施的護理干預進行總結分析。

2結果

2.1護理糾紛 4年共發(fā)生護理糾紛3例，其中因護理人員服務態(tài)度差、語言溝通欠妥被投訴1例，因未認真履行告知義務引起糾紛1例，因等候時間過長引起的糾紛1例。

2.2 受檢者突發(fā)事件 4年受檢者發(fā)生突發(fā)事件共計83例，其中，暈血暈針25例，低血糖22例，高血壓急癥6例，早期心肌梗死28例，跌倒2例。

上述護理糾紛，經(jīng)妥善地處理，得到了及時的化解；突發(fā)事件，經(jīng)給予相應的干預措施后，患者均得到了及時有效的治療。

3原因分析及干預措施

3.1護理糾紛的原因分析

3.1.1服務態(tài)度差，語言溝通欠妥 護理人員語言行為不規(guī)范，缺乏溝通技巧，給客戶帶來不良印象。主要原因是體檢中心工作繁忙，護理人員不足，加上個別護理人員把生活中的不良情緒帶到工作中，主動服務意識差[2]，對待受檢者態(tài)度冷、硬、頂，導致受檢者對護理人員產(chǎn)生意見及不滿，從而引起糾紛。

3.1.2未認真履行告知義務 體檢前需要空腹抽血、做腹部超聲檢查，而做子宮及雙側附件、膀胱及前列腺超聲檢查又需要憋尿，導致有些客戶空腹項目未做就喝水吃東西。雖然體檢前我們已經(jīng)發(fā)放體檢注意事項告知書，但仍有部分客戶不認真閱讀，引起護理糾紛。

3.1.3等候時間過長 主要原因是體檢前未統(tǒng)籌安排好，或者團體體檢的人員未按照規(guī)定的時間進行體檢導致人員過多，甚至有少數(shù)醫(yī)務人員幫助親友\"插隊\"，導致體檢者等候時間過長而引起不滿情緒[3]。

3.2護理糾紛的干預措施

3.2.1加強護客溝通，注重服務細節(jié) 細節(jié)決定成敗，在健康體檢過程中，導檢人員要眼觀六路，耳聽八方，對受檢者的任何一句抱怨，都要給予高度的重視，要善于運用溝通技巧，及時進行夠溝通，多做解釋疏導工作，將其不滿情緒及時化解，取得其理解及配合。提倡換位思考，盡最大努力為客戶提供個性化、規(guī)范化、人性化、感知化的服務。

3.2.2完善規(guī)章制度，強化培訓工作 不斷完善各項規(guī)章制度，平時加強護士職業(yè)道德、法律知識及規(guī)范服務等方面的培訓工作，變被動服務為主動服務，堅持以人為本，以客戶為中心，以質量為核心，把客戶滿意作為我們的服務目標，不斷提高護理工作滿意度。

3.2.3增強法律意識，認真履行告知義務 包括體檢前、中、后的告知義務。體檢前通過發(fā)放體檢注意事項書面告知書及口頭講解，告知客戶體檢前的準備、注意事項及體檢流程，講清體檢過程中可能出現(xiàn)的情況，降低體檢者心中的期望值，讓體檢者有一定的心理準備，讓糾紛的預防重心\"前移\"[4]；體檢過程中，每做一項檢查要向客戶說明目的、注意事項、如何配合等事宜；體檢結束時，告知領取報告的時間、方法；對一些重大陽性結果及時通知到單位或個人，告知其及時就診或進一步檢查。體檢后根據(jù)體檢結果進行相關的健康保健知識的告知，對于專業(yè)性較強的問題，為避免解釋不當，可建議受檢者直接找醫(yī)生進行解答。

3.2.4合理安排時間、數(shù)量及流程，減少排隊等候時間 科學安排來檢人員的時間、數(shù)量，合理安排體檢流程，使每位來檢者都能在最短的時間內(nèi)完成體檢。遇到來檢人員過多時，導檢人員要及時疏導，根據(jù)具體情況合理安排檢查的先后順序，做好排隊的監(jiān)督和管理工作，必要時協(xié)調(diào)相關部門增加工作人員，使體檢工作順利進行。

3.3突發(fā)事件的原因分析 在體檢工作中，受檢者出現(xiàn)的突發(fā)癥狀多數(shù)以暈針、低血糖、高血壓急癥、早期心肌梗死、跌倒等最為常見。分析原因，包括精神因素、受檢者本身有基礎疾病、年老體弱者、特異體質等。針對上述人群，要高度重視，一旦發(fā)生突發(fā)事件，要及時采取干預措施，確保護理安全。

3.4突發(fā)事件的干預措施

3.4.1暈血暈針的預防及處理 ①抽血前向受檢者做好解釋工作，教會其放松技巧，抽血過程中，設法分散其注意力，消除其緊張情緒。②對有暈針史或已暈針的人員，采取平臥位抽血，防止發(fā)生暈針后摔傷。③熟練掌握無痛技術，操作準確、動作輕柔，以減少疼痛刺激。④發(fā)生暈針暈血后，應先讓患者平臥，以增加腦部供血，適當保暖，做好心理安慰，輕者給予口服溫糖水，休息片刻即可恢復，嚴重者，指壓人中、合谷穴，不可直立扶其行走，注意觀察患者的生命體征，對于個別特異體質者，要做好搶救準備，以防發(fā)生意外[5]。

3.4.2低血糖的預防及處理 ①出現(xiàn)低血糖時應讓患者采取平臥位，防止暈厥跌倒。②立即飲用糖水，嚴重者靜脈注射高滲葡萄糖，并有專人陪護。③為了避免受檢者空腹時間過長，導致低血糖的發(fā)生，在做完空腹檢查項目后，及時提醒受檢者用餐后再做其他檢查。對于糖尿病患者，可讓其優(yōu)先檢查，以便檢后及時進餐。④導檢護士要有敏銳的觀察能力，在導檢巡視過程中，及時發(fā)現(xiàn)低血糖發(fā)作先兆的患者，及時給予相應的護理干預，以減少低血糖性暈厥的發(fā) 生[6]。

3.4.3高血壓急癥及心血管疾病突發(fā)事件的預防及處理 ①對于有高血壓、心臟病病史的患者，在體檢預約時，要告知帶好降壓藥及急救藥，在空腹項目做完后及時服藥。②對于團體體檢的離退休老年人，護士要做好宣傳教育工作，避免久別重逢，心情激動，說話太多，誘發(fā)高血壓急癥及心肌梗死的發(fā)作。③一旦發(fā)生高血壓急癥及心電圖顯示有心肌梗死早期，要立即停止體檢，靜臥休息，并給予氧氣吸入，做好心理疏導，囑其保持情緒穩(wěn)定，及時通知醫(yī)生處理，必要時備好搶救物品及藥品，并通知急診科，注意監(jiān)測生命體征的變化，待急診科醫(yī)生、護士到達后，做好交接班，用平車護送患者到急診科進一步治療。

3.4.4 跌倒的防范 ①護士要加強對受檢者的跌到風險評估。對于特殊人群如行動不便的老年人或殘疾人，加強宣教，用語言提醒、攙扶、請人幫助或警示標識等辦法，防止跌倒事件的發(fā)生。②可以免費提供輪椅，有專人陪同，開放綠色通道，讓其優(yōu)先檢查，確保體檢安全。③對于有暈針史的患者采用平臥位抽血。④告知老年心腦血管疾病患者，在改變體位時，動作要緩慢，以免引起血壓快速變化，造成一過性腦供血不足，引起暈厥跌倒。⑤加強保潔人員的管理，地面分段擦洗，及時擦干。⑥診床剎車固定，保證穩(wěn)固性。衛(wèi)生間的隔斷墻壁上安裝扶手。抽血時為受檢查配備帶靠背的座椅。

4討論

隨著健康體檢行業(yè)的迅猛發(fā)展，在體檢過程中的糾紛和法律風險也日益凸顯，這就要求我們要有糾紛防范意識，不斷完善規(guī)章制度，優(yōu)化體檢流程，轉變管理理念[7]，提高管理水平，認真處理客戶投訴，不斷糾正護理服務過程中出現(xiàn)的不足和錯誤，定期組織護士進行護理安全問題座談，開展不良事件警示教育，提高護士對不安全因素的警覺能力，及時發(fā)現(xiàn)已存的和潛在的不安全因素。加強護士的急救知識和技能的培訓，不斷提高護士對突發(fā)事件的應急能力，一旦發(fā)生突發(fā)事件，能夠妥善處理，確保體檢護理工作的安全，只有這樣，才能不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，提高體檢中心的社會效益和經(jīng)濟效益。

參考文獻：

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[2]萬艷艷.健康體檢中心常見醫(yī)患糾紛原因探析及防范[J].中國美容醫(yī)學，2012，21（1）：477.

[3]黃喜順，邱耀輝，蘇洪，等.我院健康體檢中心醫(yī)患糾紛原因分析及防范措施[J].臨床誤診誤治，2008，21（11）：79-80.

[4]樂永芳，柳小平.體檢科護理糾紛潛在因素分析與防范措施[J].中華現(xiàn)代護理學雜志，2008，5（18）：536-537.

[5]林美梅.健康體檢抽血暈針的護理對策[J].全科護理，2012，10（9）上旬版：2327.

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[7]何雙蘭，于亞男，張華玉，等.醫(yī)院體檢中心護理安全隱患分析及應對措施[J].海南醫(yī)學，2013，24（6）：934.編輯/張燕