摘要：目的 探討骨科病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的方法。方法 采取責(zé)任小組包干式管理，由責(zé)任護(hù)士分管患者提供全程護(hù)理服務(wù)活動。結(jié)果 骨科病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后患者及家屬對護(hù)理工作的滿意度顯著高于開展前（P<0.05）。結(jié)論 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了護(hù)理零投訴，提高患者滿意度，營造和諧醫(yī)療氛圍。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；骨科病房；方法；體會

隨著社會文明進(jìn)程的不斷加快，人們對健康需求的提高以及2010年開始衛(wèi)生部在全國范圍內(nèi)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動，體現(xiàn)出人們逐漸意識到關(guān)懷護(hù)理的重要性[1]。為了貫徹落實(shí)衛(wèi)生部關(guān)于開展\"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程\"的文件精神，積極開展以\"夯實(shí)護(hù)理基礎(chǔ)，提供滿意服務(wù)\"為主題的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，2011年11月我院骨科病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，取得了顯著的成效，現(xiàn)報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 本科室為骨科，實(shí)際開放床位45張、注冊護(hù)士14例，包括主管護(hù)師5例，護(hù)師4例，護(hù)士5例。

1.2方法

1.2.1責(zé)任包干方法 將病區(qū)護(hù)理人員按資質(zhì)均分為2個責(zé)任組，每組設(shè)責(zé)任組長1例，組員5例，組長由主管護(hù)師擔(dān)任，組長負(fù)責(zé)檢查整組患者的護(hù)理質(zhì)量，指導(dǎo)下級護(hù)士工作。責(zé)任護(hù)士分管病床，由責(zé)任護(hù)士對所分管患者從入院到出院提供連續(xù)的全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理。

1.2.2具體措施

1.2.2.1領(lǐng)導(dǎo)重視，目標(biāo)明確 醫(yī)院以紅頭文件正式下發(fā)活動實(shí)施方案，明確指導(dǎo)思想、活動目標(biāo)及內(nèi)容，召開動員大會，全員動員，貫徹精神，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念是指導(dǎo)護(hù)士完成護(hù)理工作、實(shí)現(xiàn)護(hù)理目標(biāo)、取得成功的關(guān)鍵所在[2]。強(qiáng)化各級護(hù)理人員轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)理念，積極開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動。

1.2.2.2實(shí)行護(hù)理負(fù)責(zé)制 開展\"我的患者我負(fù)責(zé)\"的小組責(zé)任包干制，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，責(zé)任護(hù)士主動為患者修剪指甲，床單有污漬及時更換，保持清潔、舒適，做到\"三短\"（頭發(fā)短、胡須短、指甲短），六潔（頭發(fā)、皮膚、口腔、會陰、床單清潔）協(xié)助整理私人物品，保持病房整潔。

1.2.2.3加強(qiáng)健康教育 發(fā)放溫馨提示卡給患者，內(nèi)容包括入院宣教，安全告知，疾病知識宣教、用藥指導(dǎo)、檢查指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)?；颊叱鲈簳r，針對患者病情及恢復(fù)情況進(jìn)行出院指導(dǎo)，幫助辦理出院結(jié)賬手續(xù)，告知注意事項(xiàng)、用藥方法、飲食及功能鍛煉、拆線時間、復(fù)查時間，提供聯(lián)系電話，以便患者咨詢。將出院指導(dǎo)打印發(fā)給患者，并護(hù)送患者至住院大樓一樓。

1.2.2.4加強(qiáng)檢查督促 責(zé)任組長經(jīng)常巡視了解管床責(zé)任護(hù)士的工作完成情況，并給予必要的幫助和指導(dǎo)，護(hù)士長每日查房，檢查護(hù)理質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，及時處理患者及家屬的反饋信息，遇到搶救、危重、疑難患者要共同完成各項(xiàng)治療和護(hù)理。

1.2.2.5簡化護(hù)理文書書寫 采取電子表格式記錄，切實(shí)做到\"將時間還給護(hù)士，將護(hù)士還給患者，使護(hù)士與患者溝通的時間多了，做健康教育的時間多了，護(hù)患關(guān)系融洽了。\"

1.2.2.6激勵機(jī)制 每季度評選\"患者最滿意的護(hù)士\"，給予\"患者最滿意的護(hù)士\"一定的物質(zhì)獎勵，從而調(diào)動了護(hù)理人員的工作積極性。

1.2.3評價方法 由護(hù)理部每月用方便抽樣方法對住院≥3d患者發(fā)放30份護(hù)理滿意度調(diào)查表進(jìn)行問卷調(diào)查，滿意度調(diào)查表由13條項(xiàng)目組成。發(fā)放問卷時要求科室的護(hù)理人員回避，當(dāng)場回收，評價實(shí)施前后患者對護(hù)理工作的滿意情況。

1.2.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 應(yīng)用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，采用比較均值配對樣本t檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

見表1。

3討論

基礎(chǔ)護(hù)理是臨床護(hù)理工作的重要組成部分，是護(hù)士觀察病情的最好途徑，是護(hù)士與患者溝通的最好橋梁，是護(hù)理服務(wù)精神的最直接體現(xiàn)，其質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到護(hù)理工作質(zhì)量和治療效果[3]。通過開展責(zé)任包干的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，強(qiáng)化基礎(chǔ)，簡化護(hù)理文書書寫 ，護(hù)士有更多時間照顧患者，主動巡視病房，了解病情變化及患者的各種需求，及時給予解決。主動與患者溝通，開展健康教育，滿足患者的精神、心理需求。責(zé)任包干制護(hù)理服務(wù)，責(zé)任護(hù)士對所分管的患者診斷、病情、治療、護(hù)理、飲食、心理等全面了解，全程有針對性地提供護(hù)理服務(wù)，充分體現(xiàn)了護(hù)理工作的連續(xù)性，增強(qiáng)了患者的安全感。本研究結(jié)果顯示，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后患者的滿意度為96.21%，明顯高于開展前89.16%。

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動是提高護(hù)理質(zhì)量，提高患者滿意度的重要舉措，在不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平的同時，如何提高服務(wù)水平，是醫(yī)院所面臨的新的挑戰(zhàn)，只有優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，才能吸引更多的求醫(yī)者[4]，只有將\"愛心、耐心、責(zé)任心、誠心、熱心\"應(yīng)用到護(hù)理工作中，服務(wù)于每1例患者，才能為患者提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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[3]歐春紅，古利麗，李海靜.護(hù)士床邊工作制在創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程中的應(yīng)用[J].中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2011，17（6）：695-696.

[4]葉志弘，孫曉敏.以人為本提供超期望服務(wù)[J].中華護(hù)理雜志，2002，37（4）：315.

編輯/孫杰