摘要：醫(yī)患關(guān)系是一種多方位的人際關(guān)系，它伴隨醫(yī)療服務(wù)而誕生，是每個(gè)醫(yī)務(wù)工作者和患者共同關(guān)心的敏感話(huà)題。護(hù)患關(guān)系是醫(yī)患關(guān)系的重要組成部分，我們發(fā)現(xiàn)許多糾紛的發(fā)生，與護(hù)患溝通障礙有著直接或間接的關(guān)系。因此，找出影響護(hù)患有效溝通的因素，掌握溝通交流的技巧，并能恰如其分地運(yùn)用溝通知識(shí)，對(duì)于改善醫(yī)患關(guān)系，增加患者滿(mǎn)意度，具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)鍵詞：有效溝通；護(hù)患關(guān)系；溝通技巧

美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家舒茨（William Schutz，1958）認(rèn)為，每個(gè)個(gè)體都有進(jìn)行人際交往的愿望和需要，并且不同的人有著各自不同的需要。舒茨把人際關(guān)系的需要分為3種，即：①包容的需要；②支配的需要；③情感的需要[1]。人們?cè)诨疾∫院?，由于機(jī)體功能障礙，患者的各種心理需要都會(huì)不同程度地受到威脅，護(hù)士在與患者的溝通中需要根據(jù)不同患者的人際交往需要和傾向，并結(jié)合諸如個(gè)性、年齡、性別及疾病等因素綜合考慮。

護(hù)患溝通是指護(hù)理人員與患者及家屬之間進(jìn)行信息傳遞，并獲取理解的過(guò)程[2]。1975年，Cassee指出有效的溝通應(yīng)具備以下特點(diǎn)：醫(yī)患之間進(jìn)行了開(kāi)發(fā)性溝通，患者被告知了診斷和治療，而且鼓勵(lì)患者表達(dá)出了他們的焦慮和情感[3]。

1 一般資料

我科為心血管內(nèi)科，有床位57張，護(hù)士15人，其中中級(jí)職稱(chēng)3人，初級(jí)職稱(chēng)12人，年齡40歲以上4人，40歲以下11讓你，本科學(xué)歷3人，大專(zhuān)12人。

心血管內(nèi)科收治的患者，多半為老年人，病程長(zhǎng)，病情復(fù)雜，加之他們行動(dòng)不便，疾病知曉率低，因此潛在風(fēng)險(xiǎn)較大。護(hù)理工作若想得到患者及家屬的理解和支持，良好的溝通就顯得尤為重要。

2009～2010年，我科共發(fā)生護(hù)患糾紛18例，導(dǎo)致糾紛最常見(jiàn)的三種原因依次是： 護(hù)患溝通欠佳，醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題 ，護(hù)士責(zé)任心不夠。各種常見(jiàn)的護(hù)患糾紛原因分類(lèi)見(jiàn)表1。

2 方法

掌握護(hù)患溝通的方法及技巧是有效溝通的重要條件。在臨床護(hù)理工作中，糾紛的發(fā)生與護(hù)患溝通障礙有著直接或間接的關(guān)系。因此，找出影響護(hù)患有效溝通的因素，掌握溝通交流的技巧，對(duì)于改善護(hù)患關(guān)系，具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

2.1采用分層培訓(xùn)方法，提高溝通能力

2.1.1低年資護(hù)士的培訓(xùn) 對(duì)于低年資護(hù)士，在臨床工作中應(yīng)注重溝通基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)及溝通能力的培養(yǎng)，同時(shí)還要學(xué)會(huì)觀察患者的非語(yǔ)言行為，善于捕捉非語(yǔ)言性信息。

2.1.2高年資護(hù)士的培訓(xùn) 對(duì)于高年資護(hù)士我們注重溝通技巧的培訓(xùn)，使其學(xué)會(huì)如何傾聽(tīng)、怎樣安慰等技巧的培訓(xùn)，聘請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理人員現(xiàn)場(chǎng)講課，言傳身教，建立起良好的護(hù)患關(guān)系。

2.2掌握溝通技巧，做好環(huán)節(jié)管理

2.2.1入院時(shí)的溝通 患者入院后有著非常強(qiáng)烈的與醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行信息溝通的愿望，此時(shí)護(hù)士應(yīng)主動(dòng)與患者溝通，注意禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)熱情、態(tài)度和藹地向患者介紹病房境、規(guī)章制度、主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士等，幫助患者盡快消除陌生感。

2.2.2住院期間的溝通 此階段溝通的目的是及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題制訂并實(shí)施有效的護(hù)理措施，根據(jù)疾病特點(diǎn)重點(diǎn)做好宣教，如走進(jìn)病室巡視時(shí)問(wèn)候一聲患者，患者床前多站一站，對(duì)于更改藥物的患者及時(shí)講明使用的目的與方法，提高了患者治療的依從性，從而配合治療。

2.2.3出院指導(dǎo) 對(duì)于出院的患者，需進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)藥物治療的連續(xù)性、避免過(guò)度勞累、防止感冒、復(fù)查時(shí)間及家庭護(hù)理知識(shí)，公布科室電話(huà)號(hào)碼，方便咨詢(xún)。

2.3合理安排在崗人員、適度調(diào)整工作強(qiáng)度。

科學(xué)的搭配力量，明確責(zé)任，按年資及能力合理組合，護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)當(dāng)日護(hù)理工作量隨時(shí)對(duì)護(hù)士進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整[4]，避免了忙閑不均，增加了患者的滿(mǎn)意度，從而有效降低了護(hù)患糾紛。

2.4加強(qiáng)考核 從原來(lái)的每月2～3次問(wèn)卷調(diào)查改變?yōu)閷?duì)每一個(gè)即將出院的患者由護(hù)士長(zhǎng)親自走訪，了解患者的滿(mǎn)意率、需求及護(hù)士工作的到位情況，并利用晨會(huì)進(jìn)行總結(jié)，對(duì)患者提出表?yè)P(yáng)的護(hù)士給予口頭褒獎(jiǎng)，好的經(jīng)驗(yàn)供大家分享，同時(shí)找出薄弱環(huán)節(jié)，共同探討改進(jìn)方法，將考核結(jié)果記入護(hù)士檔案及年終考核。

3 結(jié)果

護(hù)患糾紛是一種嚴(yán)重影響護(hù)患關(guān)系的事件。我們通過(guò)采取一系列措施，增強(qiáng)了溝通能力和技巧的培養(yǎng)，使護(hù)患溝通達(dá)到有效，從而改善了護(hù)患關(guān)系，取得了良好的社會(huì)效益。

4 討論

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，患者的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，其對(duì)醫(yī)療和護(hù)理服務(wù)的期望值會(huì)越來(lái)越高，這些原因共同導(dǎo)致護(hù)患糾紛發(fā)生率的不斷增加。有效的護(hù)患溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要手段，避免障礙性溝通，消除護(hù)患隔閡，才能密切醫(yī)患關(guān)系。要構(gòu)建更融洽的護(hù)患關(guān)系，還需各方共同努力。

參考文獻(xiàn)：

[1]黃玉蓮，岑慧紅，尚鶴睿，等.舒茨三維人際關(guān)系理論在護(hù)患溝通中的應(yīng)用[J].護(hù)理研究，2012，26（11期中旬版）：3049.

[2]王妹，劉明敏.影響護(hù)患溝通的因素及對(duì)策[J].護(hù)理研究，2009，9（S1）：56.

[3]馬克美，張顯冬，于麗敏，等.有效的護(hù)患溝通與和諧的醫(yī)患關(guān)系[J].中國(guó)傷殘醫(yī)學(xué)2012，20（11）：195.

[4]王曉玲，廖惠璇.優(yōu)質(zhì)護(hù)理之人力資源調(diào)配的應(yīng)用體會(huì)[J].天津護(hù)理，2012，20（6）.

編輯/蘇小梅