摘要：目的 探討耳鼻喉門診護(hù)理隱性投訴的原因與處理要點(diǎn)。方法 選取我院耳鼻喉門診2011年1月～2012年12月收治的500例耳鼻喉疾病患者作為調(diào)查對(duì)象，著重分析調(diào)查了門診護(hù)理隱性投訴發(fā)生的原因，并基于患者投訴原因制定了完善的改善措施，觀察新的護(hù)理效果。結(jié)果 耳鼻喉門診出現(xiàn)護(hù)理隱性投訴的原因包括就診流程、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理質(zhì)量及醫(yī)院規(guī)章制度限制等因素，經(jīng)過有效的護(hù)理干預(yù)改善，護(hù)理隱性投訴數(shù)量明顯減少。結(jié)論 民眾醫(yī)療服務(wù)觀念不斷增強(qiáng)，醫(yī)院應(yīng)該基于患者的隱性投訴，加強(qiáng)護(hù)理干預(yù)，以提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，減少隱性投訴數(shù)量。

關(guān)鍵詞：門診；隱性投訴；原因；護(hù)理干預(yù)

醫(yī)院門診是直接向民眾提供醫(yī)療服務(wù)與保健的重要場(chǎng)所，其護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提升成為醫(yī)院管理方面工作的重點(diǎn)[1]。隱性投訴主要由就診患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量不滿意引起的，其中引起患者不滿意的影響因素具有多樣性。為了降低隱性投訴的負(fù)面影響，本文選取我院耳鼻喉門診收治的500例患者作為調(diào)查對(duì)象，著重分析了隱性投訴出現(xiàn)的原因，具體分析如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取我院耳鼻喉門診2011年1月～2012年12月收治的500例耳鼻喉疾病患者作為調(diào)查對(duì)象，對(duì)其進(jìn)行了問卷調(diào)查（存在問卷困難的患者行訪談室調(diào)查），另外從中選取10位典型患者進(jìn)行實(shí)質(zhì)性訪談。

1.2方法 ①問卷調(diào)查：采用我院自制的患者滿意度評(píng)量表對(duì)患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查項(xiàng)目包括醫(yī)院設(shè)施及環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、就診等候時(shí)間、診療過程中的操作、醫(yī)院病人安全、就診服務(wù)結(jié)果6項(xiàng)指標(biāo)。調(diào)查結(jié)果評(píng)定環(huán)節(jié)采用5級(jí)評(píng)分法，分別為十分滿意、滿意、不很滿意、不滿意、十分滿意。調(diào)查表總分6～30分，得分越高說(shuō)明問題越多。問卷的發(fā)放由醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行，問卷采取匿名形式。本次共發(fā)放500分調(diào)查問卷，全部收回，回收率達(dá)100%。②實(shí)質(zhì)性訪談：本次研究的訪談內(nèi)容主要由筆者擬定，其內(nèi)容包括患者就診感受、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度及建議、患者對(duì)我院護(hù)理質(zhì)量的看法、急診流程意見、醫(yī)院規(guī)章制度看法等。訪談結(jié)束后提取錄音中的有用信息，以作為后期統(tǒng)計(jì)的參考資源。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 調(diào)查結(jié)束后用EPmATA0.2雙核查錄軟件組建數(shù)據(jù)庫(kù)，采用SPSS16.0數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。

2 結(jié)果

2.1門診患者調(diào)查問卷結(jié)果 門診出現(xiàn)隱性投訴的原因分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)，診療過程因素居于各原因之首，其次是就診等候時(shí)間、醫(yī)院設(shè)備與環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度等。見表1。

2.2訪談結(jié)果 10例典型患者訪談結(jié)果顯示，就診等候時(shí)間、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、隱性收費(fèi)過多、護(hù)理工作水平較低及就診環(huán)境過差五項(xiàng)因素影響患者進(jìn)行隱性投訴。

3 護(hù)理干預(yù)措施

3.1建立預(yù)約掛號(hào)制度，提高就診效率 本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院門診就診存在時(shí)間較長(zhǎng)的問題，易引起患者不滿?；谠搯栴}成立護(hù)士導(dǎo)醫(yī)服務(wù)中心與預(yù)約就診系統(tǒng)具有必要性，這種護(hù)理管理方式能夠借助網(wǎng)絡(luò)、電話等通信技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)門診高效運(yùn)轉(zhuǎn)[2]。

3.2優(yōu)化門診環(huán)境，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí) 調(diào)查結(jié)果顯示，門診環(huán)境及服務(wù)態(tài)度影響率均近20%。訪談發(fā)現(xiàn)，就診患者接收到檢查單據(jù)后缺少醫(yī)護(hù)人員提供相關(guān)的導(dǎo)向服務(wù)，嚴(yán)重影響了就診工作的開展效率，也易引起患者不滿。門診需要結(jié)合患者需求，提供系統(tǒng)、全面的便民服務(wù)，方能保證患者就診的舒適度。

3.3提供門診收費(fèi)一覽表，并建立系統(tǒng)的反饋?zhàn)稍兤脚_(tái) 門診就診費(fèi)用的隱性因素過多也是引起患者不滿的極大原因之一，以不同的方式提供門診就診收費(fèi)一覽表能夠方面就診患者進(jìn)行相關(guān)費(fèi)用的查詢，為門診就診收費(fèi)核對(duì)工作提供便利條件；還要建立門診收費(fèi)系統(tǒng)意見反饋窗口，以為門診收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提供動(dòng)態(tài)化的優(yōu)化、調(diào)整指導(dǎo)。結(jié)合收費(fèi)意見反饋途徑，整個(gè)門診工作的開展均可以構(gòu)建開放化的意見收集系統(tǒng)[3]，為及時(shí)了解就診病人的需求，及時(shí)改進(jìn)完善。

4 結(jié)論

醫(yī)院隱性投訴問題是一種常見、多發(fā)問題，這說(shuō)明醫(yī)院管理工作中存在各種問題引起了患者的不滿，也對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生了極大的負(fù)面影響，應(yīng)該加強(qiáng)投訴原因分析，進(jìn)行及時(shí)的護(hù)理干預(yù)，以優(yōu)化醫(yī)院護(hù)理工作，提升患者滿意度。

參考文獻(xiàn)：

[1]胡愛龍，胡素娟.耳鼻喉門診病人隱性投訴的原因分析及護(hù)理干預(yù)[J].全科護(hù)理，2012，14（06）：561-562.

[2]陳琳，陳書琴，郭紅梅.門診護(hù)理投訴的原因分析與對(duì)策[J].護(hù)理研究，2010，28（15）：1382-1383.

[3]陳金雅，陳鳳群，吉素芳，鄒綺紅，黃女歡.耳鼻喉門診患者護(hù)理中存在的問題及處理措施[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2010，35（30）：85-86.

編輯/蘇小梅