摘要：目的 探討\"冬梅護理\"優(yōu)質(zhì)服務在康復科開展的效果。方法 將\"冬梅護理\"與優(yōu)質(zhì)服務相結(jié)合，通過改善住院環(huán)境，夯實基礎(chǔ)護理，深化護理服務內(nèi)涵，抓好護理文化建設(shè)，增加護理服務特色，提高患者滿意度。結(jié)果 實施\"冬梅護理\"優(yōu)質(zhì)服務后，護理人員主動服務意識不斷增強，患者的滿意度不斷提升。結(jié)論 \"冬梅護理\"優(yōu)質(zhì)服務的舉措，提高了護理質(zhì)量，使患者得到全方位的護理，醫(yī)患關(guān)系和諧，患者滿意度高，護士自我價值感強。

關(guān)鍵詞：\"冬梅護理\"；優(yōu)質(zhì)護理服務；效果

2010 年，全國護理工作會議啟動了以\"夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務\"為主題，以\"患者滿意、社會滿意、政府滿意、護士滿意、醫(yī)生滿意、醫(yī)院滿意\"為目標的\"優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程\"活動[1]。我院作為全國醫(yī)改試點醫(yī)院，大力推舉優(yōu)質(zhì)護理服務。我科在護理部的指導下，組織全科護理人員召開優(yōu)質(zhì)護理示范工程的動員會，結(jié)合優(yōu)質(zhì)護理服務主題，將\"冬梅護理\"與優(yōu)質(zhì)服務結(jié)合，將逐步開展\"冬梅護理\"優(yōu)質(zhì)服務：轉(zhuǎn)變護理理念、改進工作模式、做實基礎(chǔ)護理、做精?？谱o理的工作流程。最終我科\"冬梅護理\"優(yōu)質(zhì)服務主題得以確立：呵護生命用情服務 ，促進健康用心?，F(xiàn)報告如下：

1資料與方法

1.1一般資料 隨機抽取開展優(yōu)質(zhì)護理前、后在我科住院的患者各260例共520例為調(diào)查對象，其中男性320例，女性200例，年齡19～85歲，住院時間10～25d。調(diào)查開展優(yōu)質(zhì)護理前后病區(qū)環(huán)境、護理人員技術(shù)及患者滿意意度情況，以評價優(yōu)質(zhì)護理的效果。

1.2方法

1.2.1轉(zhuǎn)變護理理念 科內(nèi)組織護理人員學習責任制護理、責任制護理質(zhì)量考評標準、優(yōu)質(zhì)服務示范工程、優(yōu)質(zhì)服務示范病區(qū)獎勵績效考核管理辦法、優(yōu)質(zhì)示范病區(qū)護士分層管理方案、要求（以人為本、用心服務），及目標（患者滿意、社會滿意、醫(yī)院滿意、醫(yī)生、護士滿意），為患者提供連續(xù)、全面、全程、優(yōu)質(zhì)的護理服務。

1.2.2改進工作模式 做實基礎(chǔ)護理

1.2.2.1召開醫(yī)護協(xié)調(diào)會，向醫(yī)生傳達分級護理新標準，使醫(yī)囑開具的護理級別與病情相符，達到良好溝通和密切配合。

1.2.2.2組織全科護理人員執(zhí)行護理標準，執(zhí)行中考量患者的自理能力：一級護理的患者是給予；二級護理的患者是協(xié)助；三級護理的患者是指導。護士長親自評估基礎(chǔ)護理工作及基礎(chǔ)護理缺失的內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，合理進行彈性排班。

1.2.2.3護士長、工休會組長每半月召開工休座談會一次，分別在住院期間與出院時對患者進行滿意度調(diào)查，匯總服務評價及相關(guān)意見，為合理改進新的工作流程做好準備。

1.2.2.4集思廣益 護士長及護理組長參與責任班的具體工作，疏導工作中出現(xiàn)的不良情緒導向，及時解決護患、醫(yī)護間的矛盾。鼓勵護士說出內(nèi)心感受，征求改進意見，用換位思考的方式，諫言踐行[2]。樹立我的患者，我負責的觀念。要求護士每周寫護理日記，記錄責任制護理中患者的感受、意見和建議，以及護理中自已的心得，達到\"想患者所想，解患者所難\"的目的。

1.2.2.5充分發(fā)揮護理組長的職能 護理組長評估護理工作量，并分解落實、督促檢查，對于疑難、危重患者的護理要親自參與，負責護理病歷書寫檢查、基礎(chǔ)護理質(zhì)量考核反饋，真正達到扁平管理、分層管理。

1.2.3做精?？谱o理

1.2.3.1將治療工作站前移 放治療護理車于病房，為落實基礎(chǔ)護理贏得時間。交接班分清主次，先問候后查看，詢問患者感受，收集意見，組長及護士長點評工作并評估。

1.2.3.2 多倒幾杯水 入院接待時一杯水，理療前一杯水，無陪護時根據(jù)需要送上一杯水，以增進護患關(guān)系。

1.2.3.3出院患者隨訪 在患者出院后，我們對其實施\"跟蹤服務\"。每月一次電話隨訪，給患者送去問候和祝福。根據(jù)患者的病情，通知其接受檢查或治療，叮囑其按時服藥。對隨訪的結(jié)果進行反饋，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。

1.2.4推薦服務特色 ①制作\"冬梅護理\"親情服務路徑流程圖、責任護士牌、接待護士牌、分級護理公示牌、特色服務牌，增設(shè)便民措施：冬梅護理服務車、床上洗頭盆，營造冬梅護理優(yōu)質(zhì)服務氛圍。②將人性化服務規(guī)范貫穿患者出、入院全程。推行\(zhòng)"雙八\"、\"雙五\"、\"六個一\"服務。③走出教條化的基礎(chǔ)護理誤區(qū) 在對患者實施基礎(chǔ)護理時：不簡單代替和包攬，而是強化專業(yè)護理，根據(jù)患者的病情、分級護理要求及患者的自理能力提供服務，尊重患者的文化取向、尊重患者的自主需要，因地制宜、因人而異，滿足患者及家屬的親情關(guān)愛心理。對于無陪護：不全部請出去，而是陪而不護；也不是不管患者，而是用滿意周到的服務，讓家屬放心離開。

1.3 統(tǒng)計學方法 數(shù)據(jù)采用SPSS13.0統(tǒng)計軟件包進行分析，行χ2檢驗

2結(jié)果

開展前后病區(qū)患者對護理服務滿意度比較見表1。

3討論

疾病給患者機體和心理帶來雙重創(chuàng)傷，患者除了需要治療康復，更需要關(guān)愛和溝通。優(yōu)質(zhì)護理服務的開展，融洽了護患關(guān)系，規(guī)范了醫(yī)療護理行為，明確了護理人員的工作目標，提高了醫(yī)療護理質(zhì)量[3]。患者滿意度的不斷提高，更加激發(fā)了護理人員的工作熱情與主動服務意識，促進臨床護理工作的持續(xù)發(fā)展。通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務的新舉措，可有效提高護理質(zhì)量，患者得到身心全方位的護理，醫(yī)患關(guān)系更加和諧，使患者更加滿意，同時提升了護士自我價值感，創(chuàng)造了良好的社會效應[4]。微笑于心，細膩于行，優(yōu)質(zhì)護理的精髓其實就是讓患者滿意，就是要熱情主動地解決病患之需。多看一眼、多說一句、多想一想、多動一動、換位思考、用心服務，我們的工作就會越來越有成效。

參考文獻：

[1]衛(wèi)生部.衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)[2010]13號.關(guān)于印發(fā)《2010年\"優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程活動方案》的通知[S].2010-01-26.

[2]朱雅芝，姜冬九.護理工作中實施人文關(guān)懷的思考與實踐[J].護理管理雜志，2005，10（5）：10-11.

[3]劉艷榮，鄭守華.開展主題年活動 構(gòu)建以\"愛\"為導向的護理文化[J].中國醫(yī)院管理，2010，30（11）：93.

[4]彭波，高清華. 新形勢下人文關(guān)懷與優(yōu)質(zhì)護理服務辯析[J].中國醫(yī)院管理，2011，31（8）：59.編輯/申磊