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        ICU護(hù)患溝通對(duì)患者滿意度的影響研究

        2014-04-29 00:00:00王鶴頤
        醫(yī)學(xué)信息 2014年37期

        摘要:目的 通過(guò)優(yōu)化ICU護(hù)患溝通流程,改善護(hù)患關(guān)系,從而提高患者滿意度。方法 選取ICU患者200例,將其分為昏迷患者組(88例),清醒患者組(112例)兩大組。將每組分為干預(yù)組與對(duì)照組。對(duì)照組采用常規(guī)的護(hù)患溝通方法,干預(yù)組采用優(yōu)化的護(hù)患溝通流程。通過(guò)對(duì)所有患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查,了解患者的滿意度。結(jié)果 兩大組中的干預(yù)組與其相應(yīng)的對(duì)照組相比,患者滿意度均明顯增高,差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論 使用優(yōu)化后的護(hù)患溝通流程,能有效改善護(hù)患關(guān)系,提高患者滿意度,避免不必要的護(hù)患糾紛。

        關(guān)鍵詞:優(yōu)化;ICU;護(hù)患溝通;滿意度

        隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,以人為本的整體護(hù)理已成為現(xiàn)代護(hù)理發(fā)展的必然趨勢(shì),而護(hù)患溝通則是整體護(hù)理內(nèi)涵的延伸[1]。據(jù)報(bào)道:30%護(hù)士不知道或完全不知道如何與患者進(jìn)行溝通,33.3%的護(hù)士不知道或完全不知道如何根據(jù)不同的情景采用不同的溝通技巧,83.3%的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解,33.3%的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者提出的不合理要求應(yīng)不予理睬,對(duì)疑慮過(guò)重、愛(ài)嘮叨的患者采取的態(tài)度則感到反感。在ICU,患者住室時(shí)間短,周轉(zhuǎn)快,有效地溝通是化解矛盾,減少醫(yī)療糾紛的重要手段之一,護(hù)士作為就診者與醫(yī)生之間的聯(lián)系紐帶,掌握良好的溝通技巧是亟需解決的問(wèn)題。2013年1月~2014的8月,我們對(duì)在ICU接受治療的患者及家屬實(shí)行優(yōu)化后的護(hù)患溝通流程,明顯改善了護(hù)患關(guān)系,提高了患者滿意度,護(hù)患糾紛大幅下降?,F(xiàn)報(bào)告如下:

        1資料與方法

        1.1一般資料 選擇2013年1月~2014年8月入住ICU患者200例,男92例,女108例,昏迷患者88例,清醒患者112例。兩大組平均分為干預(yù)組與對(duì)照組,兩組患者的一般資料及病情差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05),具有可比性。通過(guò)與患者及家屬溝通,本次調(diào)查對(duì)象具有清晰的表達(dá)能力,并愿意接受調(diào)查。

        1.2方法

        1.2.1對(duì)照組 采用常規(guī)護(hù)患溝通流程:護(hù)士長(zhǎng)每日兩次查看患者病情并進(jìn)行溝通;床位護(hù)士每日接班時(shí)向患者做自我介紹;護(hù)士在患者入院、出院時(shí)與患者溝通,尤其入院時(shí)接受病區(qū)環(huán)境、相關(guān)制度、規(guī)定、安全事項(xiàng),科室主任、護(hù)士長(zhǎng)、管床醫(yī)生、管床護(hù)士的姓名等介紹內(nèi)容;用藥、治療、特殊檢查、手術(shù)前后要與患者和家屬溝通;護(hù)士在操作時(shí)要與患者和家屬溝通;護(hù)士著裝規(guī)范,儀表端莊、文明用語(yǔ)、態(tài)度謙和、通俗易懂、少用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)、結(jié)合非語(yǔ)言形式,達(dá)到良好的溝通效果;護(hù)患溝通的書面記錄,體現(xiàn)在入院評(píng)估表、出院指導(dǎo)及護(hù)理記錄單中;病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)每月1次主持召開(kāi)工休座談會(huì),與患者及家屬進(jìn)行交流溝通,聽(tīng)取患者意見(jiàn)。

        1.2.2干預(yù)組 采用優(yōu)化后的護(hù)患溝通流程。具體為:①科室成立護(hù)患溝通質(zhì)量控制小組,護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng),護(hù)理組長(zhǎng)為組員。科室每月召開(kāi)一次會(huì)議,總結(jié)當(dāng)月護(hù)患溝通過(guò)程中存在的問(wèn)題,針對(duì)問(wèn)題提出整改措施。護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)全科護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)患溝通培訓(xùn),對(duì)護(hù)理組長(zhǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查;護(hù)理組長(zhǎng)負(fù)責(zé)整改措施的切實(shí)落實(shí)和其相應(yīng)護(hù)理組的護(hù)患溝通工作的監(jiān)督檢查。②把握護(hù)患溝通時(shí)間,危重患者轉(zhuǎn)入后的溝通;每班交接班的溝通;每日探視時(shí)的溝通;轉(zhuǎn)出時(shí)的溝通;不定時(shí)的溝通;搶救時(shí),專人與患者家屬溝通;搶救初步結(jié)束時(shí)的溝通;醫(yī)患溝通完畢時(shí)的溝通。③掌握護(hù)患溝通的內(nèi)容我們通過(guò)設(shè)計(jì)及使用《患者及家屬需求調(diào)查表》了解患者及家屬的溝通需求,設(shè)身處地的為患者著想,理解患者的感受,體諒患者。充分利用入院當(dāng)天,告訴患者及家屬,患者入住ICU住院環(huán)境,入院須知,探視制度,安全須知,以及告知患者及家屬,優(yōu)質(zhì)護(hù)理的內(nèi)容,護(hù)理人員是如何對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理,包括晨間護(hù)理、晚間護(hù)理、飲食護(hù)理、排泄護(hù)理、舒適度的護(hù)理等方面,發(fā)放《安全防范通知書》及《ICU家屬須知》。1h/d的探視時(shí)間,管床護(hù)士全程陪同,并交代患者的飲食和送餐時(shí)間,發(fā)放患者每日費(fèi)用清單。對(duì)即將轉(zhuǎn)入普通病房或者出院的患者,指導(dǎo)家屬如何對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理,包括口腔護(hù)理、會(huì)陰護(hù)理、飲食護(hù)理、排泄護(hù)理、舒適度的護(hù)理,翻身拍背,肢體功能鍛煉,預(yù)防壓瘡的護(hù)理,患者目前的心理狀態(tài),并告知與疾病相關(guān)的知識(shí)及注意事項(xiàng)等。④熟悉護(hù)患溝通的形式,重視語(yǔ)言性溝通技巧。醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)言既可以治療又可以致?。环钦Z(yǔ)言性溝通的應(yīng)用:美國(guó)心理學(xué)家艾伯特.梅拉比安曾經(jīng)提出一個(gè)公式:信息的全部表達(dá)=7%的語(yǔ)調(diào)+38%的聲音+55%的表情,說(shuō)明了非語(yǔ)言性溝通的重要性甚至超過(guò)了語(yǔ)言性溝通。護(hù)士在ICU緊張的氣氛,要注意保持面部表情和忙而不亂,合理應(yīng)用規(guī)范化手勢(shì)語(yǔ)、圖片卡、寫字板、搖鈴等非語(yǔ)言形式。⑤合理調(diào)配人力資源是保證護(hù)患溝通效果的重要條件。由于目前護(hù)理人力資源匱乏、病區(qū)住院環(huán)境資源被極限利用,臨床護(hù)士整天忙于完成各項(xiàng)護(hù)理、治療工作,無(wú)暇耐心、細(xì)致地關(guān)注患者的情緒、心理反應(yīng),收集患者的生理、心理、精神、社會(huì)、文化等多方面的健康信息,導(dǎo)致溝通效果不利。⑥必要時(shí)適當(dāng)增加探視次數(shù)或者時(shí)間。⑦做好臨終關(guān)懷及護(hù)理。

        1.3評(píng)價(jià)方法 在患者出院后第3d,由護(hù)士長(zhǎng)統(tǒng)一電話回訪,填寫患者滿意度調(diào)查表分別對(duì)兩組患者及家屬進(jìn)行滿意度調(diào)查,調(diào)查結(jié)果由護(hù)士長(zhǎng)整理保存。

        1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 調(diào)查結(jié)果錄入SPSS 111 5統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,組間比較采用x2檢驗(yàn),P<0.05為有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

        2 結(jié)果

        患者滿意度調(diào)查結(jié)果見(jiàn)表1,表2。兩大組中的干預(yù)組與其對(duì)應(yīng)的對(duì)照組相比,滿意度明顯提高,差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。

        3結(jié)論

        ICU實(shí)行封閉式管理,患者常存在嚴(yán)重的溝通障礙,易出現(xiàn)焦慮、恐懼、孤獨(dú)、不安全感和易怒等負(fù)性情緒[2]。ICU患者病情危重、變化快,環(huán)境特別,患者家屬普遍存在緊張、恐懼和悲觀情緒,如果溝通不當(dāng),容易引起醫(yī)療糾紛。護(hù)士是患者重要的精神支持者,幫助患者順利康復(fù),提高患者滿意度?;颊叩臐M意是衡量?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理工作的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn),通過(guò)優(yōu)化護(hù)患溝通,降低護(hù)患雙方認(rèn)知上的差異,為患者提供便利的服務(wù),讓患者及家屬感受到了護(hù)理人員的親切與家庭的溫暖,孤獨(dú)感和恐懼感明顯減少,同時(shí)減輕了患者的焦慮和負(fù)面情緒,以積極的心態(tài)迎接治療;減少在外等待的患者家屬的迷茫及無(wú)助感,給他們一份依靠、一份信賴,從而改善護(hù)患關(guān)系,提高患者滿意度,減少護(hù)患糾紛。

        參考文獻(xiàn):

        [1]馬寧玲.護(hù)患溝通在ICU中的應(yīng)用【J】.中國(guó)校醫(yī),2009,23(4):473-474.

        [2]包彩玲,李文賢,王麗.ICU環(huán)境因素對(duì)患者的心理影響及護(hù)理對(duì)策[J].白求恩軍醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào),2008,6(5):309-310.

        編輯/王海靜

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