摘要：改善眼科患者檢查等待流程，減少等待時間。收集本院2012年1月～2013年12月眼科住院患者12200人，對其檢查中患者滿意度進(jìn)行分析。有效引導(dǎo)患者，可改善眼科患者檢查等待流程，縮短患者等待時間，提高患者滿意度。

關(guān)鍵詞：眼科；檢查；等待流程

隨著我院眼科獨(dú)立成院，以\"院中院\"的方式發(fā)展，病床數(shù)及患者數(shù)量大幅增大，就診過程中重要項(xiàng)目-檢查，存在等待時間過長，患者滿意度下降等等情況，有調(diào)查顯示，約有一半的患者要提出\"到哪里去做檢查\"之類的問題，這些矛盾直接導(dǎo)致患者大量盲目地?zé)o效移動，增加了醫(yī)院中患者的流動量，浪費(fèi)患者的時間，間接地增加了患者的怨氣，埋下醫(yī)患沖突的隱患[1]。2013年我們參考Jonathan Pons[2]關(guān)于\"改善眼科診所的患者流量\"的計(jì)劃針對眼科患者檢查等待流程進(jìn)行改善，旨在提高臨床工作效率。

1 資料與方法

1.1一般資料 本院2012年1月～2013年12月住院的眼科患者12200人。

1.2方法

1.2.1整體考量檢查流程 檢查流程包括臨床醫(yī)生開具檢查單、繳費(fèi)、檢查、出具檢查報(bào)告。每一個流程都存在等待時間過長可能。

1.2.2 評估患者流量 考量患者在檢查的整個行程中的每個站點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)等待耗時最長的地方，分析分流患者可能方法。

1.2.3設(shè)計(jì)解決方案

1.2.3.1硬件設(shè)施 擴(kuò)大檢查室空間，從2012年5間房間（約100m2），到2013年增設(shè)為8間房間（約160m2）及侯檢區(qū)（約100m2）。開通眼科PACS系統(tǒng)，保持各檢查室、檢查室與診室、檢查室與住院部良好網(wǎng)絡(luò)通信。醫(yī)生可以通過該系統(tǒng)直接查詢檢查結(jié)果，分享患者資料，節(jié)省時間。增加檢查室儀器設(shè)備數(shù)量，對于人員流量多的檢查項(xiàng)目，購買新的儀器設(shè)備。提供一卡多用服務(wù)，減少患者往返收費(fèi)處浪費(fèi)的時間。

1.2.3.2 軟件設(shè)施 增加檢查室人員配置，從2012年9名醫(yī)技人員加1名導(dǎo)醫(yī)的結(jié)構(gòu)，增加到2013年14名醫(yī)技人員加2名導(dǎo)醫(yī)的結(jié)構(gòu)。定期培訓(xùn)檢查室人員，做到醫(yī)技人員熟練掌握多種儀器操作，每人都會操作，無空缺。即使繁忙時也能保證工作流程的連續(xù)性，確保患者隨到隨檢查。加大宣傳力度，提倡文明排隊(duì)，對急診、軍人、高齡、身體欠佳等特殊患者，優(yōu)先提供檢查服務(wù)。對檢查耗時久、人流量大的檢查項(xiàng)目，在繁忙時段配備導(dǎo)醫(yī)對住院患者進(jìn)行篩查，擇期手術(shù)者適當(dāng)改期，平衡患者流量。因眼科檢查項(xiàng)目多而繁雜，在患者完成全部檢查后，配備專門人員對其檢查項(xiàng)目完整性進(jìn)行審查，如裂隙燈照相相片粘貼部位、操作者簽名、是否還有檢查項(xiàng)目遺漏未做。

1.2.3.3檢查后續(xù) 導(dǎo)醫(yī)臺配備專門人員，保證患者檢查完成后，盡快正確進(jìn)入下一站點(diǎn)，節(jié)約患者及醫(yī)生時間。

2結(jié)果

見表1。

3討論

3.1眼科檢查多而繁雜，患者流量增加時很容易因?yàn)榈却龝r間長造成醫(yī)療糾紛，為更好地為患者提供服務(wù)，優(yōu)化其等待流程必不可少。而優(yōu)化等待流程核心便是重視患者需求。

3.2 我們參考Jonathan Pons的意見，結(jié)合自身科室實(shí)際，制定改善計(jì)劃。①彈性排班，根據(jù)各時段的工作量合理安排在班人數(shù)，于高峰時段及時補(bǔ)充人力[3]。②從硬件和軟件兩方面改善患者檢查流程。③關(guān)注患者檢查后續(xù)流程，確保患者檢查完成后，正確分流到下一站點(diǎn)。

3.3必須指出的是，改善患者等待流程的計(jì)劃中，醫(yī)醫(yī)、醫(yī)護(hù)、醫(yī)技之間良好的團(tuán)隊(duì)合作必不可少。為患者服務(wù)的各個團(tuán)隊(duì)之間公平對待、相互尊重，可以營造積極向上的工作氛圍，能保證各個團(tuán)隊(duì)以友好和善的態(tài)度對待患者，有時能化糾紛于無形，側(cè)面為患者節(jié)約等待時間。

改善患者檢查等待流程，節(jié)約患者就診時間，是個持續(xù)改進(jìn)的過程，要不斷在工作中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。我們科室做到的改進(jìn)只是冰山一角，還有提升空間，希望這個問題能得到每一位醫(yī)務(wù)人員重視，真正做到為患者服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]戴谷音，孫康平，韋文生.綜合醫(yī)院優(yōu)化門診流程的思路[J].中華醫(yī)院管理雜志，2002，18（5）：285-6.

[2]PONSJ，陳艷.改善眼科診所的患者流量[J].實(shí)用防盲技術(shù)，2013，8（2）：47-50.

[3]劉明霞.門診護(hù)理管理經(jīng)驗(yàn)[J].中國社區(qū)醫(yī)師（醫(yī)學(xué)專業(yè)），2012，14（15）：423.

編輯/王海靜