摘要：目的 在對(duì)門診護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行提高的過程中，探討人性化護(hù)理所產(chǎn)生的效果。方法 對(duì)某院的98例接受門診治療的患者在人性化護(hù)理實(shí)行前后，進(jìn)行醫(yī)治療的滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查以及具體的分析。結(jié)果 在未進(jìn)行人性化護(hù)理的時(shí)候，來院患者對(duì)就醫(yī)治療的滿意度大概為69%，而在對(duì)患者進(jìn)行了人性化護(hù)理之后，患者度就醫(yī)的滿意度上升到了91%。結(jié)論 在對(duì)來院接受治療的患者進(jìn)行了人性化護(hù)理之后，就醫(yī)治療的滿意度以及對(duì)門診的護(hù)理質(zhì)量得到了有效的提高。

關(guān)鍵詞：門診；患者滿意度；人性化護(hù)理；護(hù)理質(zhì)量

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)的醫(yī)療行業(yè)在體制上進(jìn)行了不斷深入地改革，目前，在醫(yī)療市場(chǎng)上，競(jìng)爭(zhēng)也是愈演愈烈。而在這激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量起著非常關(guān)鍵的影響作用，而在醫(yī)療質(zhì)量方面并沒有存在很大差距的情況下，那么在競(jìng)爭(zhēng)者決定成敗的最主要的一個(gè)因素就是服務(wù)質(zhì)量?；颊咴谌朐褐委熂膊〉倪^程中，醫(yī)院的門診部門是其第一個(gè)打交道的對(duì)象，患者對(duì)這所醫(yī)院的印象好壞，跟門診的服務(wù)質(zhì)量有著密不可分的關(guān)系，也就是說，門診服務(wù)到底如何直接影響到醫(yī)院在患者心目中的整體的形象。在這種情況下，門診在對(duì)患者進(jìn)行具體的護(hù)理工作時(shí)，一定要有\(zhòng)"以人為本\"額護(hù)理理念，醫(yī)院門診部的工作人員要非常有耐心地為那些對(duì)醫(yī)院的流程以及醫(yī)院各部門的具體位置不熟悉的患者以及患者家屬服務(wù)，使患者在醫(yī)院中也能夠感受到溫暖。

1 資料和方法

1.1一般資料 2011年6月～9月某院進(jìn)行治療的196例患者中，采用隨機(jī)抽樣的方法，選擇出98例患者，對(duì)這些患者進(jìn)行人性化的護(hù)理，在2011年9月之后，讓著98例患者以及患者家屬對(duì)醫(yī)院門診的護(hù)理工作的滿意度進(jìn)行具體的評(píng)分。

1.2方法 主要使用問卷調(diào)查的方法，問卷是由某院自行設(shè)計(jì)，在醫(yī)院護(hù)理專家的一致通過之后方才對(duì)外使用的[1-2]。問卷內(nèi)容具體包括有：①是否滿意醫(yī)院門診部的就醫(yī)環(huán)境；②是否滿意護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度；③是否滿意護(hù)理人員的外表著裝；④是否滿意護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)水平；⑤是否滿意護(hù)理人員對(duì)患者疾病的具體介紹情況；⑥是否滿意護(hù)理人員所做的健康宣傳工作。在進(jìn)行調(diào)查的過程中，患者的答卷與談話可以同步進(jìn)行，一定要向患者說明此次問卷調(diào)查的意義，好讓患者在進(jìn)行填寫的時(shí)候能夠做到實(shí)事求是。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 所有患者資料采用SPSS15.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，P<0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

在對(duì)來某院進(jìn)行治療的患者進(jìn)行人性化護(hù)理之后，患者對(duì)醫(yī)院的門診護(hù)理質(zhì)量的滿意度由護(hù)理前的69%提升到91%。對(duì)患者進(jìn)行各項(xiàng)調(diào)查的具體得分情況見表1。

3 討論

因?yàn)獒t(yī)院進(jìn)行人性化護(hù)理對(duì)門診護(hù)理質(zhì)量的提高具有很大的促進(jìn)作用，所以對(duì)醫(yī)院的門診部來說，進(jìn)行人性化護(hù)理是非常有必要的。在現(xiàn)代的醫(yī)學(xué)界，門診護(hù)理是一種很全新的醫(yī)療服務(wù)理念，醫(yī)院工作人員在進(jìn)行門診服務(wù)的過程中，如果能夠適當(dāng)?shù)脑黾右恍┤诵曰?，就?huì)使醫(yī)院門診的服務(wù)質(zhì)量得到有效的提高[3]。對(duì)于醫(yī)院的工作人員，在對(duì)入院接受治療的患者進(jìn)行其疾病的具體治療之外，給予患者一定的人性化服務(wù)，讓患者身處醫(yī)院也能感受到家的溫暖。要想提升患者以及患者家屬對(duì)就醫(yī)治療的滿意度，實(shí)行人性化的服務(wù)非常的重要，只有當(dāng)患者對(duì)醫(yī)院的滿意度有所提升，醫(yī)院的自身江正能才會(huì)得到有效的提高，最后，醫(yī)院的護(hù)理工作人員也會(huì)隨之受到應(yīng)有的回報(bào)。

護(hù)理人員一定要對(duì)門診的衛(wèi)生環(huán)境加強(qiáng)注意，每天的早晨、中午以及晚上都要進(jìn)行衛(wèi)生的打掃與清理。在醫(yī)院的門診部要增加便民設(shè)施的有效提供[4]，對(duì)患者以及患者家屬給予一定的生活幫助，這是進(jìn)行人性化護(hù)理的一項(xiàng)非常重要的措施，例如，為患者以及患者家屬提供紙張、筆、熱水、雨傘以及地圖等等。還要在醫(yī)院設(shè)立專門的休息處以及咨詢處等等。在進(jìn)行護(hù)理工作的過程中，護(hù)理人員應(yīng)該面帶微笑，因?yàn)檫@樣，就會(huì)使患者感受到護(hù)理人員的熱情以及友善，緩解了疾病所帶給患者的壓力與痛苦[5-6]。護(hù)理人員要努力用自己的微笑是患者受到感染，讓患者壓抑、郁悶的心情能夠有所好轉(zhuǎn)，有效地消除患者的陌生與緊張的情緒。除此之外，護(hù)理人員應(yīng)該真心實(shí)意地替患者考慮，對(duì)于患者在醫(yī)院中遇到的問題，要盡自己最大的努力幫助患者。同時(shí)，對(duì)醫(yī)院來說，也需要用醫(yī)護(hù)人員的微笑來積極樹立醫(yī)院在患者腦海中的美好形象。

醫(yī)院的門診質(zhì)量與護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)以及專業(yè)技能有著直接的關(guān)系，護(hù)理人員要想對(duì)患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須努力掌握好護(hù)理技術(shù)[7]。作為門診部門，應(yīng)該對(duì)護(hù)理人員定期進(jìn)行護(hù)理技能的培訓(xùn)工作，使護(hù)理人員在具體的護(hù)理工作中能夠熟練自信，并且沉著冷靜。

作為醫(yī)院，救死扶傷是它的天職，但是如果醫(yī)院的護(hù)理人員能夠有良好的外表以及優(yōu)秀的氣質(zhì)[8-9]，也就能夠從側(cè)面表達(dá)了對(duì)患者一定的尊重，在另一個(gè)角度，也對(duì)醫(yī)院整體的良好形象以及良好的聲譽(yù)具有一定的維護(hù)作用，在很大程度上，對(duì)醫(yī)院工作的順利開展具有一定的推動(dòng)作用[10]。

作為醫(yī)院的護(hù)理人員，要多接觸患者以及患者家屬，具體結(jié)合患者的實(shí)際情況做好健康宣傳工作，對(duì)患者介紹其疾病的主要起因以及患者在治愈之后所應(yīng)該注意的各種事項(xiàng)，同時(shí)也可以向患者發(fā)放關(guān)于疾病介紹以及健康教育的宣傳單或者是小冊(cè)子。自本院在對(duì)患者實(shí)行人性化管理以來，醫(yī)院的門診部護(hù)理人員與患者之間的關(guān)系得到了有效地改善，使得護(hù)理人員與患者之間的關(guān)系越來越和諧，越來越融洽，關(guān)心、愛心與責(zé)任心充滿了整個(gè)醫(yī)院?；颊邔?duì)護(hù)理人員的滿意度也得到了很大的提升，患者于護(hù)理人員之間也能夠相互包容、相互理解，使護(hù)理工作的質(zhì)量得到了很大的提高，有效地避免了護(hù)患之間的糾紛。

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編輯/王敏