摘要：探討產(chǎn)科護理糾紛發(fā)生的相關因素及防范措施，對產(chǎn)科護理工作中存在的安全隱患進行分析并提出相應有效的防范措施，減少護理糾紛的發(fā)生。

關鍵詞：產(chǎn)科；護理糾紛；因素；防范措施

產(chǎn)科是一個工作性質(zhì)特殊、?？菩詮姟L險極高的重要科室，隨著國家\"二胎政策\"的逐漸放開，產(chǎn)科護理工作量也隨之上升，護理工作變得更加忙碌繁瑣，危險系數(shù)高，責任也更重大，于是發(fā)生護理差錯的可能性也增加了。加之產(chǎn)科就診的人群基本是健康的圍產(chǎn)期婦女，多數(shù)認為妊娠分娩是一個正常的生理過程，患者和家屬都懷著激動和喜悅的心情住院的，對未來充滿著希望，要求醫(yī)院保障母嬰安全，若母嬰稍有意外便認為是醫(yī)務人員失誤造成的，這些因素都會導致護理糾紛的產(chǎn)生。因此，分析產(chǎn)科護理糾紛發(fā)生的原因，采取相應的防范措施，才能避免護理糾紛，提高護理質(zhì)量和患者滿意度。

1護理糾紛發(fā)生的原因

1.1環(huán)境因素

1.1.1社會環(huán)境隨著時代的發(fā)展、社會的進步，法制不斷健全，人們的自我保護意識越來越強，患者對醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)和服務質(zhì)量都有較高的期望，希望能得到最好的醫(yī)療服務，醫(yī)院也就面臨著更多考驗；另外，國家\"二胎政策\"也逐漸放開，80后進入了生育高峰期，但醫(yī)院應對能力有限，分娩量的大幅增加給各醫(yī)院帶來巨大壓力，從而為護理糾紛的發(fā)生埋下隱患。

1.1.2醫(yī)院環(huán)境由于產(chǎn)科的特殊性，病房里陪護探視的人較多，造成空氣污濁，住院環(huán)境污染嚴重，容易形成交叉感染；床位周轉(zhuǎn)率高使得醫(yī)療儀器設備、病房物品設施損耗大且不能及時維修，存在安全隱患。如果醫(yī)院僅重視醫(yī)護人員專業(yè)知識的培訓而忽略對防范護理糾紛能力的提高也會導致護理人員不知如何恰當?shù)靥幚碜o患關系，從而引起護理糾紛。

1.2護理人員因素

1.2.1護理人力資源有限產(chǎn)科病床周轉(zhuǎn)率極高，護患比例失調(diào)，現(xiàn)實行的又是母嬰同室，產(chǎn)婦與新生兒均需護理，工作量是患者數(shù)的2倍，任務艱巨，責任重大。患者來住院的時間、人數(shù)、病情都難以預料，護士心理壓力大。超負荷的工作又會帶來護士的基礎護理不到位、病情觀察不仔細、溝通態(tài)度急躁、問題處理不及時和病理書寫不完善等問題，容易引起糾紛。

1.2.2專業(yè)技術(shù)水平有限產(chǎn)科護理操作常規(guī)是經(jīng)過多年實踐而不斷完善起來的，而當前臨床護士又趨于年輕化[1]，這使得護理風險大大增加。年輕護士專業(yè)技術(shù)操作不熟練、不規(guī)范，缺乏臨床專業(yè)護理經(jīng)驗，風險意識不足，應急能力差，尤其遇到緊急事件或搶救患者時表現(xiàn)慌亂，工作無條理，這些都是護理風險隱患。在臨床上具體表現(xiàn)為靜脈穿刺不能一次性成功；觀察產(chǎn)程經(jīng)驗不足發(fā)生\"BBA\"；縮宮素使用不當造成胎兒窘迫；產(chǎn)后觀察不到位發(fā)生產(chǎn)后出血及嬰兒并發(fā)癥；胎心監(jiān)護儀等儀器使用不熟練耽誤了治療等。

1.2.3服務態(tài)度欠佳，缺乏溝通技巧國內(nèi)相關資料報道醫(yī)療護理糾紛中服務態(tài)度問題約占整個糾紛的2/3，改善服務態(tài)度是一個迫切的任務，是一個不容忽視的問題[2]。護士在工作中直接接觸患者，有的護士沒經(jīng)驗，態(tài)度生硬且語言粗魯，缺乏耐心，甚至呵斥患者。有的護士在暴露性操作前未做解釋，不尊重他人隱私，使產(chǎn)婦及家屬認為護士缺乏醫(yī)德，服務態(tài)度差，沒有同情心，引起患者不滿而引發(fā)糾紛。

1.2.4工作作風不嚴謹，責任心不強由于社會普遍重醫(yī)輕護，產(chǎn)科的工作繁忙又辛苦，使得部分護士不熱愛本職工作，工作態(tài)度不端正，易犯投機取巧、玩忽職守等錯誤，具體表現(xiàn)在未嚴格執(zhí)行查對制度導致嬰兒錯抱，未嚴格執(zhí)行無菌操作規(guī)程導致患者感染，未嚴格執(zhí)行交接班制度而延誤危機處理時機造成母嬰生命危險，病歷未按相關要求書寫造成護理糾紛。

1.2.5法律意識淡薄，缺乏自我保護護士在院期間缺乏系統(tǒng)的法律知識教育，長期以來的醫(yī)療傳統(tǒng)習慣又使護士只重視解決患者的健康問題而忽視潛在的法律問題，在護理過程中不能以法律規(guī)范自己的行為，以及利用法律知識維護自身利益，在護理糾紛中導致舉證困難，處于劣勢。

1.3患者及家屬因素

1.3.1維權(quán)意識增強隨著患者的法制觀念以及自我保護意識的不斷增強，在就醫(yī)過程中一旦認為其個人利益受到損害便產(chǎn)生投訴行為。護患關系以及醫(yī)療活動常被視為單純的經(jīng)濟交往，護理糾紛與患者的健康權(quán)益和經(jīng)濟利益相聯(lián)系，患者能通過糾紛達到獲得醫(yī)院賠償?shù)哪康摹?/p>

1.3.2缺乏醫(yī)學常識，期望值過高大多數(shù)患者認為分娩是正常生理現(xiàn)象，對存在的病理現(xiàn)象及意外認識不足。患者容易用較高的標準來要求那些客觀上難以理想化的護理人員[3]，一旦期望值達不到時，易產(chǎn)生不滿情緒，把責任歸咎到護理人員身上。

1.3.3醫(yī)療費用增加當前醫(yī)療手段日趨先進，各種新技術(shù)、新儀器、新藥不斷引進使患者承受了較大的經(jīng)濟壓力；加之一些媒體對醫(yī)療收費問題不負責任的炒作，使得醫(yī)患關系更緊張，因費用問題引發(fā)的糾紛隨之而來。

1.3.4部分患者素質(zhì)低下少部分患者自以為是，不遵守醫(yī)院規(guī)章制度，私自離院外出，攪亂了護理工作的正常安排而影響診療；有的蠻不講理的患者及家屬甚至辱罵護士，故意尋找護理工作中的差錯和事故，違背社會道德，獲取不正當利益。

2護理糾紛防范措施

2.1醫(yī)院加強安全管理醫(yī)院要做好消毒隔離工作，防止醫(yī)院感染；完善健全各項?？乒芾碇贫?，保證醫(yī)患生命財產(chǎn)安全，尤其要加強安保工作，落實好陪護探視制度。設備科定期檢查維修病房設施、物品和醫(yī)療儀器等，護理人員保證急救藥品器材完好無損，處于備用狀態(tài)，班班清點交接，創(chuàng)造一個安靜安全的住院環(huán)境。

2.2合理配置人力資源，改善超負荷狀態(tài)護士長應根據(jù)不同時間段護理工作量的變化，動態(tài)安排人力資源，合理搭配不同技術(shù)水平的護士，實行彈性排班制，使用多種方法緩解護士超負荷工作的心理壓力[4]。因產(chǎn)科夜間急診患者多，為保證夜間護理工作質(zhì)量，科室建立二線值班制度，適當增加夜班人數(shù)。新進?？谱o士，嚴格崗前培訓和帶教，作為人力資源的有效補充。

2.3提高專業(yè)技術(shù)水平產(chǎn)科護理糾紛的發(fā)生直接與護士的專業(yè)理論和操作技術(shù)有關，應反復對每位護士進行?？浦R、急救知識及操作技能考核；每月由護師職稱以上的護士主持業(yè)務學習及知識講座；在助產(chǎn)技術(shù)上，讓有經(jīng)驗的助產(chǎn)士介紹助產(chǎn)技巧，并采取新老助產(chǎn)士配對帶教的形式，傳授助產(chǎn)技術(shù)，讓年輕助產(chǎn)士盡快提高助產(chǎn)水平。對新進護士做好傳幫帶，加強對年輕護士基本技能訓練，在科內(nèi)形成一個良好的學習氛圍，通過各種手段提高護士的理論水平和操作技能，同時，可指定專人帶教，讓老護士言傳身教與患者及家屬溝通的技巧，使新護士從思想上觀念上行動上處處為患者著想，提高護士的整體素質(zhì)，以提高護理質(zhì)量。

2.4掌握護患溝通技巧，改善服務態(tài)度溝通是人際交往最主要的方式，護患關系的建立與發(fā)展是在溝通的過程中實現(xiàn)的。加強對護士的護患溝通技巧培訓，以孕產(chǎn)婦為中心，增強服務意識，改善服務態(tài)度是防范護理糾紛的基礎。讓有工作經(jīng)驗的護師講解語言交流的技巧，將每一項操作的規(guī)范用文字編制成冊，規(guī)范服務語言，使每位護士充分掌握有效的溝通技巧，做到語言親切、文明、通俗、易懂。遵循平等、尊重、保密、靈活的原則，了解不同文化背景、不同層次產(chǎn)婦的心理需求，主動與產(chǎn)婦溝通，做好產(chǎn)前、產(chǎn)時的健康教育，自覺實施全面告知制度，耐心的回答產(chǎn)婦及家屬的問題，消除產(chǎn)婦的各種疑慮，實行人性化服務，增強產(chǎn)婦及家屬對護理工作的理解、信任和支持，建立良好的護患關系。

2.5對護士進行人性化管理產(chǎn)科風險高、技術(shù)更新快、工作量大、勞動付出與回報不成比例，加之醫(yī)務人員都有與死亡打過交道的創(chuàng)傷性經(jīng)歷，久而久之，醫(yī)護人員容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。一旦產(chǎn)生職業(yè)倦怠，醫(yī)護人員就會喪失工作熱情，生產(chǎn)效率低下，對患者態(tài)度冷漠，甚至誘發(fā)醫(yī)療差錯和醫(yī)療事故[5]。醫(yī)院管理者，除了在員工的經(jīng)濟收入上要盡量做到合理公平，更重要的是要重視員工的價值取向，滿足他們的高層次需求，用欣賞和鼓勵的眼光來看待員工，倡導一種優(yōu)秀的醫(yī)院文化，構(gòu)建和諧的醫(yī)院環(huán)境，從而使員工都能身心愉悅、熱情飽滿地投入工作，最大限度地調(diào)動員工的積極性，使每一位員工的潛力得到充分的發(fā)揮。

2.6增強護士責任心產(chǎn)科的服務對象是焦慮、虛弱的孕產(chǎn)婦及稚嫩的新生兒，護理人員應具備高度的責任心，對患者做到關心、和藹、真誠和尊重，在工作中要具備\"慎獨\"精神，秉持著對患者負責任的態(tài)度，公平、公正地對待每一位患者，實施人性化的整體護理。

2.7提高法律意識，加強自我保護廣泛開展法制宣傳教育和職業(yè)道德教育，做到學法、知法、守法、用法，在工作中約束自己的行為。護理人員要增強關于產(chǎn)科護理工作的法律意識、風險意識和安全意識，明確在工作中存在的法律問題和責任，養(yǎng)成嚴格按法律程序和操作規(guī)程辦事的理念，用法律來增強自我防范意識，維護服務對象和自己的正當利益。另外，規(guī)范病歷文件書寫內(nèi)容，并客觀如實地記錄，與患者間出現(xiàn)法律問題時注意客觀證據(jù)的收集和自我保護，減少和避免不必要的法律糾紛。

2.8提高患者及家屬的醫(yī)學常識加強健康宣教，利用一切與患者及家屬接觸的機會適時進行健康教育，在交流中讓患者及家屬更加了解自己的疾病，使他們能更好地與醫(yī)院配合，增強患者對醫(yī)護人員的理解和信任感。

2.9規(guī)范醫(yī)療服務收費實行\(zhòng)"一日清單\"制度，增加收費透明度，努力做到合理檢查、合理用藥、合理治療，降低住院費用。要求護士掌握收費標準，自費項目要有患者簽字，及時發(fā)放\"一日清單\"，使患者對自己的醫(yī)療費用支出心中有數(shù)，對患者不明白的項目要耐心解釋。催賬時語言委婉，對不合理的收費及時退回，真正做到讓患者放心滿意。

3討論

產(chǎn)科的工作性質(zhì)決定了產(chǎn)科護士不僅要有良好的心理素質(zhì)和溝通交流能力，高度的責任心，\"慎獨\"的修養(yǎng)，還必須具有精湛的?？萍寄?，敏銳的觀察感知能力和良好的分析及評判性的思維能力。要不斷加強法律法規(guī)的學習，增強服務意識，改善服務態(tài)度，全面提高護理質(zhì)量，要把護理職業(yè)的責任感貫穿于每一項護理工作的每一個環(huán)節(jié)中，預防護理隱患的發(fā)生，把差錯事故消滅在萌芽狀態(tài)，以確保孕產(chǎn)婦與新生兒的安全。

參考文獻：

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