摘要：目的 研究出院患者隨訪中存在的問題、原因，并進行一定的分析，提出相應的解決對策。方法 整理我院出院患者的隨訪資料，并對其進行表格統(tǒng)計，分析在隨訪中不能完成有效訪問的主要群體、原因等，并進行相應的分析，提出針對性的解決對策。結(jié)果 在出院患者隨訪中，主要的問題為部分醫(yī)務(wù)人員對電話隨訪不夠重視、患者對隨訪的不理解、信號不佳、隨訪中心環(huán)境不佳等。結(jié)論 隨訪是醫(yī)院醫(yī)療系統(tǒng)的重要組成部分，只有齊抓共管、落實責任、改善環(huán)境、加強與患者及家屬聯(lián)系溝通，才能解決存在的問題。

關(guān)鍵詞：出院患者；隨訪；存在的問題；分析及對策

隨著人們?nèi)找嬷匾曌陨淼慕】岛蜕钯|(zhì)量，更加需要來自醫(yī)療方面的信息服務(wù)。根據(jù)衛(wèi)生部關(guān)于印發(fā)\"三級綜合醫(yī)院評審標準（2011版）的通知\"的第2章第4項的第4條要求：加強出院患者健康教育和隨訪預約管理，提高患者健康知識水平和出院后醫(yī)療、護理及康復措施知曉率。本院于2007年5月成立出院患者隨訪中心。中心成員由富有臨床實踐經(jīng)驗的中級職稱、工作認真負責、有良好溝通能力的醫(yī)務(wù)人員組成?，F(xiàn)將隨訪工作體會及在隨訪中發(fā)現(xiàn)的問題報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 本院2013年1月～年12月共有出院患者38498例次，分別來自神經(jīng)內(nèi)科、神經(jīng)外科、骨科病區(qū)、普外病區(qū)、創(chuàng)傷外科、泌尿外科、耳鼻喉科、眼科、婦科、產(chǎn)科、呼吸內(nèi)科、消化內(nèi)科、心血管內(nèi)科以及腫瘤內(nèi)科等31余個科室，共有33192例次的患者得到有效的電話隨訪、短信隨訪、上門隨訪以及來醫(yī)院復查隨訪使患者出院后能得到持久的關(guān)懷和合理的后續(xù)治療，健康教育和康復指導，實現(xiàn)了高效的醫(yī)后回訪。

1.2方法 由醫(yī)院隨訪中心每天下午到各科室收集該科當日出院患者的資料，建立登記本，內(nèi)容包括患者的住院號、姓名、年齡、性別、入院時間、出院時間、住院診斷、出院診斷、手術(shù)情況、傷口情況、帶管情況、家庭住址、聯(lián)系電話。然后，由隨訪中心具有高年資、業(yè)務(wù)水平強，懂營養(yǎng)學、康復學、健康教育學以及善于溝通的主管護士在患者出院2w內(nèi)進行電話隨訪等四種隨訪方式。

1.3電話隨訪的內(nèi)容 了解患者的康復情況；特殊病例的特別囑咐（如帶引流管出院的患者）；進行飲食、起居、功能鍛煉等健康指導；服藥及返院復查的遵醫(yī)提示；解答患者在出院后康復過程中遇到的問題；根據(jù)患者及家屬的文化層次，結(jié)合不同的病種和病情給予個體化的康復。對于特殊患者隨訪人員不能解答的問題時，及時與出院患者所住科室的經(jīng)管醫(yī)生聯(lián)系或告知患者所住科室的電話號碼由患者或家屬直接與經(jīng)管醫(yī)生聯(lián)系。碰到出院后已故的患者家屬給予人文關(guān)懷，表示同情和寬慰，囑其家屬節(jié)哀順變、保重身體[1-3]。

1.4結(jié)果電話隨訪中存在的問題 電話隨訪中存在的主要問題，見表1。

2原因與對策

2.1部分醫(yī)務(wù)人員對電話隨訪不夠重視 有調(diào)查顯示，出院患者對疾病的知識了解要求高于健康指導。有些科室從醫(yī)生到護士對電話隨訪工作的意義都認識不足，認為是一種表面形式，工作不嚴謹，病歷的首頁聯(lián)系電話欄空缺，責任護士做健康教育時也未記錄患者的聯(lián)系電話。電話對于現(xiàn)代社會來說是一種應用普遍、方便的通訊工具，農(nóng)村、山區(qū)都較普及。應很好地利用這一資源為出院患者提供良好便捷的就醫(yī)服務(wù)。希望醫(yī)院領(lǐng)導齊抓共管，科主任、護士長層層把關(guān)，責任到經(jīng)管醫(yī)生或責任護士個人，并與經(jīng)濟掛鉤使其重視起來。使之收集患方有效的聯(lián)系電話。

2.2患者對隨訪的不理解 可能醫(yī)務(wù)人員沒有解釋清楚為什么要患者方面的聯(lián)系電話，使患方不理解、不信任、很保守，致患方未告訴或錯報電話號碼給醫(yī)務(wù)人員。共造成空號和電話有誤的272例次，占0.7%。因此，醫(yī)務(wù)人員應多與患者及家屬溝通，取得患方得信任，使患方告訴真實有效的聯(lián)系電話。醫(yī)院可采用電子版信息，從而減少出錯環(huán)節(jié)。

2.3山區(qū)信號不佳 本市地處山區(qū)可能信號不佳造成2360例次患者的聯(lián)系電話無法接通，占6.1%。這些有待當?shù)卣С纸鉀Q網(wǎng)絡(luò)問題，信號不佳的地方裝置信號發(fā)射臺，使電話網(wǎng)絡(luò)能正常通話。使每位患者都能得著及時的問候及健康指導。

2.4隨訪中心環(huán)境不佳 目前本院的隨訪電話設(shè)立在住院大樓大廳，人流物流環(huán)境造成噪音，如電梯、收費處、藥房和就醫(yī)患者和家屬及工作人員的噪雜聲、還有各種運物車通過大廳時造成的聲音，如運送被服、消毒物品、中西藥、醫(yī)用和生活垃圾、氧氣、醫(yī)療器械和醫(yī)療刷品等的車輛，串流不息，這些噪音混合一起，造成隨訪人員與患者或家屬溝通時無法聽清對方的話語，患者或家屬隨即就掛斷電話。造成2481例次的患者隨訪失敗，占6.4%。院領(lǐng)導應加強對電話隨訪重視，采取各種有效措施，使每個隨訪電話都能得到有效地溝通。

3結(jié)論

出院患者電話隨訪是利用信息化工具，在醫(yī)院與患者及家屬之間建立互動，它的應用不僅可以促進和維護患者的健康，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，而且可以節(jié)省大量人力、物力和財力。電話隨訪式健康指導可促進患者的遵醫(yī)行為出院時患者對醫(yī)務(wù)人員的出院指導只能記住60%加之隨著時問的推移及陪護的輪換，將逐步淡忘醫(yī)生及護士的醫(yī)囑，遵醫(yī)行為降低。電話隨訪式健康指導能維持并促進遵醫(yī)行為，提高患者的身心獨立能力，及時給予身心和健康支持。調(diào)查顯示100%患者不同程度地遵從出院時的健康指導[4]。說明電話隨訪能督促患者遵從健康指導的內(nèi)容，更好地為患者提供服務(wù)。同時電話隨訪可及時發(fā)現(xiàn)患者存在的問題，促進患者康復，減少并發(fā)癥的發(fā)生。

患者資源是醫(yī)院最重要的戰(zhàn)略資源，擁有患者就意味著擁有了在市場中繼續(xù)生存的理由。更好地解決了患者出院后所碰到的新問題，并與患者建立持久、雙贏關(guān)系，為患者量身訂制和提供個性化的醫(yī)療服務(wù)。因此，提高出院患者的隨訪率是勢在必行的任務(wù)。

參考文獻：

[1]王亞琦，李云龍.出院患者電話隨訪效果影響因素分析[J].護理研究，2007，12（12）：45-46.

[2]郭代珠，劉美玲，陳妙虹.護士電話隨訪在出院患者中的應用[J].求醫(yī)問藥（下半月），2012，9（09）：35-37.

[3]葉金松，劉燦均，葉玉東.出院患者電話回訪結(jié)果分析[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2011，3（03）：54-57.

[4]李貴榮.6203次電話隨訪中存在的問題及對策[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2012，4（04）：67-69.

編輯/張燕