摘要：門診藥房是醫(yī)院直接面對患者服務(wù)的重要窗口，是醫(yī)院藥學(xué)的重要組成部分。本文通過對新醫(yī)改形勢下門診藥房工作模式的分析，闡明了門診藥房管理模式改變和服務(wù)流程變化對提高工作效率和改善服務(wù)，提高門診患者滿意度所產(chǎn)生的積極作用。

關(guān)鍵詞：門診藥房；管理：服務(wù)流程重組

我院是上海市試行新醫(yī)改模式的首批試點醫(yī)院之一，其明顯的標志是\"藥品實行零加成\"。醫(yī)改措施的實行對醫(yī)院藥劑科的影響是非常明顯的。而門診藥房是醫(yī)院藥劑科的重要組成部分之一，其肩負著門診藥品的請領(lǐng)、調(diào)配、發(fā)放、保管及藥物咨詢服務(wù)等職責(zé)。隨著醫(yī)改的進一步深入，大量的新技術(shù)，新設(shè)備得到廣泛的運用，門診藥房人員組成日趨復(fù)雜，門診藥房工作職能范圍不斷擴大，專業(yè)分工越加精細化，技術(shù)性不斷增強，工作的重心逐步轉(zhuǎn)向技術(shù)服務(wù)型轉(zhuǎn)化，在門診患者的藥物治療中發(fā)揮著日益重要的作用。向醫(yī)師，護士提供藥學(xué)情報，介紹新藥知識。做好醫(yī)師選藥的助手、向患者提供用藥咨詢，積極參與疑難病例討論，開展門診處方點評，監(jiān)察不合理用藥，嚴格特殊藥品管理等已成為門診藥房的常項工作。進一步提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，在\"以人為本，以患者為中心\"的服務(wù)理念指導(dǎo)下，減少服務(wù)流程中的重復(fù)環(huán)節(jié)，減少患者等待時間，提高患者滿意度將成為門診藥房工作的方向。下面我們先從門診藥房業(yè)務(wù)的特點入手進行分析：

1 門診藥房業(yè)務(wù)的特點[1]

1.1隨機性 門診藥房直接服務(wù)于患者，工作隨門診患者的數(shù)量、病種等情況的變化而不斷發(fā)生變化，患者來源的隨機性，導(dǎo)致了門診藥房工作的隨機性。

1.2規(guī)律性 雖然門診藥房調(diào)劑業(yè)務(wù)呈現(xiàn)一定的隨機性，但每個地區(qū)、每個季節(jié)患者的發(fā)病率都有一定的規(guī)律。應(yīng)在充分考慮門診患者用藥數(shù)量隨機擺動的情況下，利用醫(yī)院信息系統(tǒng)科學(xué)直接醫(yī)院門診用藥規(guī)律，制定合理的藥品工作計劃。

1.3終端性 門診調(diào)劑是門診患者經(jīng)診斷后，采用藥物治療的最后的一個環(huán)節(jié)，具有終端的性質(zhì)，因此，極易產(chǎn)生不滿情緒，進而發(fā)展成醫(yī)患糾紛。這就要求門診藥房一方面要加強不合理用藥的監(jiān)察工作，嚴格操作規(guī)程，嚴防差錯事故。另一方面加強文明服務(wù)的學(xué)習(xí)教育，改善窗口服務(wù)。

1.4咨詢服務(wù)性 隨著醫(yī)藥科技的迅猛發(fā)展和藥學(xué)專業(yè)的分化，藥品的調(diào)劑逐漸從藥品供應(yīng)服務(wù)型向技術(shù)服務(wù)型轉(zhuǎn)型，咨詢服務(wù)在門診工作中占有越來越重要的主導(dǎo)地位，其服務(wù)不僅在數(shù)量上而且在質(zhì)量上有了質(zhì)的變化，咨詢服務(wù)已成為醫(yī)院醫(yī)院藥學(xué)的主流。因此，門診藥房的咨詢窗口的服務(wù)作用日益突出，已經(jīng)成為醫(yī)師選藥和患者合理用藥的好幫手。

2門診藥房人員管理的復(fù)雜性

實行醫(yī)改后我院門診藥房的人員組成由單一形式向多元化發(fā)展。藥師由三部分人員組成，其中一部分是醫(yī)院在冊的人員，享受國家事業(yè)單位在職人員待遇，占藥師總數(shù)的1/3；另外兩部分是由兩家不同的勞務(wù)派遣公司的派遣人員，享受彼此不同的工資和福利待遇，分別各占I/3。人員構(gòu)成復(fù)雜，學(xué)識水平參差不齊，管理體系多頭，造成了門診藥房管理的復(fù)雜性。為了加強人員管理，提高工作效率，盡快適應(yīng)由供應(yīng)服務(wù)型向技術(shù)服務(wù)型轉(zhuǎn)軌的要求，我們采取了以下措施：

2.1 加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)提高工作人員業(yè)務(wù)技術(shù)水平 針對門診藥房終端性和咨詢服務(wù)性的要求，根據(jù)工作人員的學(xué)識水平的不同，制定適宜的專業(yè)訓(xùn)練計劃。根據(jù)每位員工的學(xué)歷和職稱提出不同的要求；組織、指導(dǎo)員工進行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，規(guī)范化的禮儀培訓(xùn)；定期進行考試考核，將成績與員工績效進行掛鉤；建立員工技術(shù)檔案。通過以上的措施提高員工的整體素質(zhì)和藥學(xué)服務(wù)水平。

2.2 制定統(tǒng)一的績效管理指標，充分調(diào)動員工的工作積極性 針對門診工作的要求和人員構(gòu)成的復(fù)雜性，我們制定了統(tǒng)一的門診工作人員績效考核辦法。從勞動紀律、服務(wù)態(tài)度、當班記錄、環(huán)境衛(wèi)生、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、工作質(zhì)量、工作量等方面進行分值化考核。保證了考核尺度的同一性。充分調(diào)動了員工的積極性。

3 梳理原有流程

針對醫(yī)改后醫(yī)院發(fā)展的特點，我們對門診患者取藥的流程進行了梳理，我院原有的門診患者取藥的步驟如下：醫(yī)師開藥--收費排隊--藥房排隊--發(fā)藥人員接方（審方）--配藥人員將預(yù)配好的藥品交遞給發(fā)藥人員--發(fā)藥人員核對，發(fā)藥。

通過流程圖我們可以看出其中不合理的環(huán)節(jié)如下：①正常情況下患者需排兩次隊；②如果出現(xiàn)醫(yī)師處方不合理的情況，患者可能會出現(xiàn)再排三次隊的情況。由于患者排隊等候時間較長，門診藥房窗口又處于患者取藥的終端環(huán)節(jié)，患者極易產(chǎn)生不滿情緒，由于偶然因素產(chǎn)生醫(yī)患糾紛的幾率較大。

4 原有流程重組

針對原有患者取藥流程的不足，醫(yī)院會同門診部，信息中心，藥劑科進行分析查找，制定了新的流程。在醫(yī)師開藥--收費環(huán)節(jié)之間加入電腦預(yù)審方環(huán)節(jié)；在窗口取藥環(huán)節(jié)配備電腦叫號設(shè)備。新流程如下：醫(yī)師開藥--電腦預(yù)審--合格處方--收費環(huán)節(jié)--預(yù)配藥品--電腦叫號--發(fā)藥藥師進行核對發(fā)藥。

該流程的優(yōu)點如下：①減少了患者的取藥時間，避免了取藥窗口排長隊的情況。

②由于采取了電腦預(yù)審方，減少了因處方不合理產(chǎn)生的退方和改方情況。

新流程節(jié)約了患者的取藥時間，減少了醫(yī)患糾紛的發(fā)生率。

該流程的缺點：①由于醫(yī)院信息系統(tǒng)的升級改造，經(jīng)濟投入較大，軟件的維護升級成本較大。②由于多種醫(yī)保制度的并存狀況，醫(yī)療收費環(huán)節(jié)仍然需要占用患者較多的時間，目前還沒有較理想的解決辦法。

5門診藥房服務(wù)流程重組取得的效果

自患者取藥流程重組以來，患者的取藥程序簡化，取藥等候時間大為縮短。通過對患者取藥流程重組前后各1000名患者取藥時間的統(tǒng)計比較發(fā)現(xiàn)患者每次取藥時間平均節(jié)約5～8min。由于電腦預(yù)審方的采用，使門診處方的合格率大為提高，提高了工作的效率。使門診藥房的技術(shù)服務(wù)重點轉(zhuǎn)向門診藥房咨詢窗口的服務(wù)。在采取上述措施后，取得了良好的社會效益。在定期的服務(wù)問卷調(diào)查中，患者對取藥時間，門診藥房的服務(wù)滿意度有了較大的提高，患者對門診窗口的服務(wù)滿意度保持在98%以上。

參考文獻：

[1]胡晉紅.實用醫(yī)院藥學(xué)[M].上海：上?？茖W(xué)技術(shù)出版社，2000，186.

編輯/許言