摘要：物業(yè)管理企業(yè)的主要收入來源為物業(yè)管理費，費用的拖欠制約了物業(yè)管理水平的提高，妨礙了物業(yè)管理工作的正常開展。本文結(jié)合物業(yè)企業(yè)的實際情況分析了物業(yè)管理欠費的原因，并提出了解決辦法，希望對物業(yè)企業(yè)收費管理有所幫助。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理欠費原因解決辦法溝通交流

物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務。目前，物業(yè)管理企業(yè)的主要收入來源為物業(yè)管理費。

一、物業(yè)管理費的重要性

物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)收入的構(gòu)成中物業(yè)管理費用約占70%以上，有些物業(yè)管理企業(yè)甚至高達90%以上。如果物業(yè)管理服務費、本體維修基金不能及時到位，不僅會影響物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟效益，更重要的是制約了物業(yè)管理水平的提高，妨礙了物業(yè)管理工作的正常開展。

因此，如何提高收款率已經(jīng)成為制約物業(yè)管理行業(yè)生存和發(fā)展的瓶頸，如何解決物業(yè)管理欠費問題也正成為業(yè)內(nèi)普遍關(guān)注的問題。

物業(yè)管理企業(yè)在管理中體現(xiàn)的是市場化、專業(yè)化、社會化的管理行為。這種市場化的運作是以有價值的服務來實現(xiàn)的，因此在物業(yè)管理市場中必然的要求是“誰受益，誰交費”。

二、欠費原因

通過對物業(yè)行業(yè)和多家物業(yè)管理企業(yè)的調(diào)研，我們認為業(yè)主拒交或欠交物業(yè)管理服務費的主要原因為：

1、業(yè)主對物業(yè)管理的認識不夠

由于業(yè)主對物業(yè)管理的認識相對膚淺，單只停留在保潔、保安、綠化等相對表象話的任務上，缺乏對物業(yè)管理也是一種消費，物業(yè)管理可以實現(xiàn)業(yè)主的物業(yè)保值和增值的正確認識，因此在現(xiàn)實生活中雙方的矛盾和分歧無時不在，業(yè)主希望得到好的物業(yè)服務，卻只愿付很少的錢；物業(yè)企業(yè)沒有資金來源，無法提供更好的服務，如此一來變成惡性循環(huán)。

2、業(yè)主對物業(yè)管理服務不盡滿意

在實際的管理服務中，由于物業(yè)管理公司沒有及時、妥善地處理業(yè)主提出的一些問題，抑或?qū)λ幚硎录]有及時反饋或告知，甚至服務態(tài)度不好、服務不到位，均導致部分業(yè)主認為物業(yè)企業(yè)所提供的服務與繳納的物業(yè)管理費質(zhì)價“不等”，因而拒交物業(yè)管理費。

3、小區(qū)設計、工程施工質(zhì)量遺留問題

由于開發(fā)商的原因，小區(qū)開發(fā)過程中，因設計、施工等造成工程質(zhì)量遺留問題往往是住戶不肯交費的另一個主要原因。例如：屋面、陽臺漏水、有的部位在防水設計、施工、使用時欠妥，排污管水平鋪設過長，造成嚴重堵塞等問題。業(yè)主或不知道或嫌太麻煩，本應該找開發(fā)商進行交涉、處理這些問題，而往往把一肚子怨氣撒在身邊的物業(yè)管理企業(yè)身上。一旦問題解決不了，就拒交物業(yè)管理費。

4、開發(fā)商銷售承諾沒有兌現(xiàn)

由于業(yè)主對開發(fā)商不履行售房時的承諾，如：特定承諾，減免管理費等等不滿而引發(fā)的糾紛。在業(yè)主入住后，采用拒交物業(yè)管理費和供暖費等方式，表達自己的不滿。

5、少有部分業(yè)主當時為了投資購買房產(chǎn)而久未居住或租售，經(jīng)營不善撤離小區(qū)，為了貪圖小利而躲避、逃避繳納物業(yè)管理費。由于業(yè)主聯(lián)系不到，加上追收力度不夠，致使有些欠費達到了數(shù)年之久，部分甚至已過訴訟時效。

三、解決辦法

針對上述物業(yè)管理費收費難的成因，通過實際工作經(jīng)驗，我們認為有幾條解決辦法：

1﹑不斷提高服務質(zhì)量和效率，寓管理于服務中

物業(yè)管理關(guān)系到千家萬戶，物業(yè)管理水平的高低，不僅對小區(qū)的整體環(huán)境相當重要，而且直接影響到業(yè)主和物業(yè)管理公司的自身利益。嚴格執(zhí)行公司IS9001質(zhì)量認證體系，確保物業(yè)管理更加規(guī)范化，讓業(yè)主從心里覺得深業(yè)物業(yè)很規(guī)范，深業(yè)物業(yè)的員工很有素質(zhì)，從而使業(yè)主認同我們所提供的每一項服務，得到業(yè)主普遍認同，才能消除業(yè)主對交納管理費的不滿情緒，為解決收費難問題創(chuàng)造良好的條件。

2﹑加強正面的宣傳和引導

堅持在日常的物業(yè)管理小區(qū)中利用公告欄、宣傳欄中向業(yè)主進行宣傳、引導，讓業(yè)主知道：根據(jù)物業(yè)管理合同，交納物業(yè)管理費用是每一個業(yè)主的法定義務。一部分業(yè)主不交費，等于免費享受公共服務，不只是欠物業(yè)管理公司的錢，對交費的業(yè)主也是不公平的。長此以往，勢必影響小區(qū)的正常維修、養(yǎng)護、運行、管理，造成小區(qū)環(huán)境變差，物業(yè)貶值，最終利益受到損害的還是小區(qū)全體業(yè)主。

3﹑建立健全收費跟蹤機制

往常，我們采取的最主要的追收方式是定期發(fā)放催收通知單或電話聯(lián)絡。實踐證明，這對于空置或聯(lián)系不到業(yè)主的房產(chǎn)，意義似乎不大。如何更有效地保證管理費的及時回籠呢？

1）定期檢查落實收款率，了解欠費原因，責任到人，跟蹤追收情況，直至問題解決。

2）密切注意欠費的時效性。盡可能讓欠費戶有對欠費的確認單據(jù)，并保存完整。

3）對長期空置或聯(lián)系不到業(yè)主的房產(chǎn)，可采用在其門上貼上“催款通知單”，并拍照的辦法，保留追收的證據(jù)。注意在拍照的過程中，一定要字跡清楚可見，并有房號、催收時間、催收人。

4）對于法院查封的房產(chǎn)，應盡快同法院執(zhí)行庭執(zhí)行法官取得聯(lián)系。函件告之所查封房產(chǎn)欠我司物業(yè)管理費等費用情況，并簽收。通過立案等程序，爭取在該房產(chǎn)處理時，能夠最大限度地保護我們權(quán)益。

4、 強化法制觀念，通過法律手段，維護自身的合法權(quán)益

加大應收款追收力度，全面清理歷史遺留賬款。可以房產(chǎn)檔案科，查詢欠費房產(chǎn)權(quán)情況、抵押、拍賣情況以及去工商局查詢公司注冊、吊銷、注冊、注銷、年檢等情況，在法律顧問磋商后，對有些業(yè)主采用發(fā)律師函后主動與業(yè)主聯(lián)系，經(jīng)過反復多次商議?；?qū)τ陂L期空置，聯(lián)系不到業(yè)主或多次商談未果的欠費大戶，在其房產(chǎn)尚在的情況下，可采取法律訴訟，保護我們的權(quán)益。實踐證明，通過法律手段，加大物業(yè)管理力度，是解決收費難的又一種行之有效的方法。

5、要有強烈的工作責任心和鍥而不舍的工作態(tài)度

欠款的追收是件十分撓頭的事情。這不僅要求我們的員工具有良好的物業(yè)管理知識，熟悉相關(guān)的法律法規(guī)，還應充分了解欠費戶的情況及欠費原因，才能保證在處理問題的過程中靈機應變，做到有理、有利、有節(jié)。也許在我們雙方接觸的過程中，經(jīng)常會遇到不禮貌的語言，受到不公正的待遇，但我們動之于情，曉之于理，“寸土必爭”，百折不撓，一次不行兩次，兩次不行三次……直至問題解決。

四、結(jié)束語

綜上，從物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的博弈中可以看出，物業(yè)管理人員與業(yè)主之間缺少的是相互理解和尊重，而相互尊重和理解是建立在良好的溝通交流的基礎之上的，在收費過程中物業(yè)管理人員出現(xiàn)生、冷、硬的工作態(tài)度，加之與業(yè)主的溝通、交流不夠，直接導致業(yè)主因?qū)ξ飿I(yè)公司有意見或是因為溝通不暢與物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生誤會而不愿交納物業(yè)費的情形發(fā)生。另一種情況是，在很多情況下業(yè)主發(fā)現(xiàn)問題之后并不知道應該去找誰解決，因而消極的通過拖欠物業(yè)費的方法來達到解決問題的目的。所以物業(yè)管理企業(yè)應在加強與業(yè)主溝通的前提下，善于與業(yè)主溝通交流，根據(jù)實際情況幫助他們分析問題的實質(zhì)，告訴他們遇到問題究竟應該找誰，使他們能夠真正及時有效地解決問題。

參考文獻：

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