【摘要】由于酒店產(chǎn)品的特殊性，酒店的質(zhì)檢工作是酒店管理的重要環(huán)節(jié)。本文從質(zhì)檢存在的問題、質(zhì)檢理念和具體操作等方面闡述了如何做好酒店的質(zhì)檢工作。

【關(guān)鍵詞】酒店管理；質(zhì)量檢查；質(zhì)檢理念；質(zhì)檢模式

酒店向客人提供的產(chǎn)品是服務(wù)。服務(wù)是一種特殊的產(chǎn)品，但同其它產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，那就是服務(wù)質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。而酒店質(zhì)檢工作就是對服務(wù)質(zhì)量的檢查和督導(dǎo)，是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的重要手段，也是酒店管理的重要環(huán)節(jié)。

一、酒店質(zhì)檢工作存在的問題

1.質(zhì)檢工作難度大。服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)是：（1）綜合性：服務(wù)產(chǎn)品是服務(wù)員日常工作、不同的服務(wù)程序和服務(wù)項(xiàng)目的綜合。（2）直接性：一般的物質(zhì)產(chǎn)品經(jīng)過生產(chǎn)—流通—消費(fèi)三個階段，而酒店服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同步進(jìn)行的，當(dāng)面服務(wù)、當(dāng)面消費(fèi)、當(dāng)面檢驗(yàn)。（3）不可貯藏性：服務(wù)產(chǎn)品不能貯藏，不能搬運(yùn)。（4）產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大。（5）酒店的口碑對產(chǎn)品銷售起到了決定性作用。

所以，酒店質(zhì)檢具有專業(yè)性、復(fù)雜性和艱巨性并存的特點(diǎn)，具有較高的工作難度。

2.質(zhì)檢工作不受部門歡迎。質(zhì)檢工作雖然是總經(jīng)理授權(quán)的質(zhì)量監(jiān)督工作，但部門認(rèn)為質(zhì)檢是來“找毛病”和“挑刺兒”，質(zhì)檢工作在許多酒店都不是一項(xiàng)受歡迎的工作。如果質(zhì)檢人員工作態(tài)度和處理方式欠佳，質(zhì)檢人員也會成為不受歡迎的人員。

3.質(zhì)檢工作僅僅表面檢查。多數(shù)酒店的質(zhì)檢工作停留在表面現(xiàn)象的檢查，而酒店服務(wù)程序、服務(wù)細(xì)節(jié)，往往由于質(zhì)檢力度的影響而無法深入檢查和落實(shí)，不能有效促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

二、樹立正確的質(zhì)檢理念

1.質(zhì)檢服務(wù)部門原則。酒店質(zhì)檢的目的是為了幫助部門提高服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)檢工作和各部門管理的出發(fā)點(diǎn)和目標(biāo)都是一致的，質(zhì)檢人員始終要樹立一個標(biāo)準(zhǔn)，那就是全心全意為部門和酒店服務(wù)質(zhì)量提高著想，主動發(fā)現(xiàn)問題的同時，還要幫助部門解決問題，而非專一挑毛病、找問題。對于檢查中表現(xiàn)優(yōu)秀的人和事，也要進(jìn)行表揚(yáng)。

2.公平、公正、公開。公平是要求質(zhì)檢人員在檢查標(biāo)準(zhǔn)和處罰標(biāo)準(zhǔn)上嚴(yán)格按照酒店制度執(zhí)行，堅(jiān)持制度面前人人平等，不能出現(xiàn)偏袒現(xiàn)象；公證是要求質(zhì)檢人員要有正義感和責(zé)任心，要嚴(yán)格但不苛刻、嚴(yán)肅但不失熱情；公開是要做到檢查情況透明、處理情況透明，堅(jiān)決杜絕講情面，不搞暗箱操作。

3.重視效果原則。質(zhì)檢處罰不是目的，目的是避免再次犯錯。尊重在先，批評在后；溝通在先，處罰在后，讓員工和部門能夠接受。

三、如何做好酒店的質(zhì)檢工作

1.樹立質(zhì)檢檢查標(biāo)準(zhǔn)。俗話說的好：“沒有規(guī)矩不成方圓”。質(zhì)檢工作的依據(jù)是《員工手冊》、《禮儀規(guī)范》、《管理手冊》、《崗位職責(zé)》、《操作規(guī)范》等酒店的規(guī)章制度，質(zhì)檢人員在熟知酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的前提下，對酒店全體員工的儀容儀表、勞動紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、安保消防情況等實(shí)施質(zhì)量全面檢查。由于質(zhì)檢范圍廣，涉及面寬，質(zhì)檢部要綜合制定扣分標(biāo)準(zhǔn)。

2.建立質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)。（1）建立質(zhì)檢隊(duì)伍。由于服務(wù)產(chǎn)品的特殊性，對質(zhì)檢人員要求很高，要選擇熟悉各崗位工作程序，掌握各崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，贏得大家信任和尊重，具有親和力的人擔(dān)任質(zhì)檢工作。

（2）建立從下而上的質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)。酒店的質(zhì)檢工作靠質(zhì)檢部是不夠，部門管理人員要認(rèn)清質(zhì)檢工作的重要性，質(zhì)檢工作要從基層自身的質(zhì)檢開始，從下而上建立班組級、部門級的質(zhì)檢組，并與酒店級質(zhì)檢相結(jié)合。

3.合理的檢查模式。（1）日檢。由質(zhì)檢部進(jìn)行全面檢查。質(zhì)檢部要認(rèn)真制定《質(zhì)檢日檢檢查表》，檢查內(nèi)容要全而廣，防止隨意性和偏面性，根據(jù)酒店實(shí)際情況給質(zhì)檢人員規(guī)定檢查不合格項(xiàng)的數(shù)量。日檢要注重服務(wù)細(xì)節(jié)的檢查，要“雞蛋里面挑骨頭”，從而使酒店的服務(wù)更加規(guī)范化、制度化。

（2）周檢。由分管質(zhì)檢部的副總牽頭，帶領(lǐng)各部門質(zhì)檢員進(jìn)行檢查，檢查中采取互挑毛病、不遮不掩，對各部門、各崗位進(jìn)行全面檢查。周質(zhì)檢要有側(cè)重點(diǎn)，上周質(zhì)檢中頻繁出現(xiàn)的質(zhì)量問題要作為本周周檢的重點(diǎn)檢查項(xiàng)目，對于未整改的要加大處罰力度。

（3）月檢。由分管副總牽頭，帶領(lǐng)酒店各部門經(jīng)理實(shí)施檢查?？刹扇〔欢〞r檢查，由于它是酒店服務(wù)質(zhì)量檢查的最高形式，容易引起各部門的重視，對檢查出的各種問題，必須按有關(guān)條例嚴(yán)肅處理。月檢采取專項(xiàng)檢查，要把日、周質(zhì)檢中整改不夠到位、頻繁出現(xiàn)或具有普遍性的問題作為月質(zhì)檢的主題。

4.規(guī)范質(zhì)檢報(bào)告。（1）記錄清楚準(zhǔn)確。對發(fā)現(xiàn)違規(guī)情況和存在問題，要如實(shí)記錄時間、地點(diǎn)、人物、事件等要素。對于無法明確界定的事物，可以不在記錄，但當(dāng)場指正，下不為例。

（2）及時分析統(tǒng)計(jì)。質(zhì)檢組每日要將檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋到各部門，各部門在次日班組會上進(jìn)行通報(bào)。每周要對本周的質(zhì)檢情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成《質(zhì)檢周報(bào)》，在周一店務(wù)會上進(jìn)行通報(bào)。每月要對本月質(zhì)檢情況進(jìn)行歸納整理，形成《質(zhì)檢月報(bào)》，粘貼在質(zhì)檢專欄中，向員工通報(bào)。

5.嚴(yán)格質(zhì)檢處理。（1）當(dāng)場指正處理。對于質(zhì)檢出現(xiàn)的問題，最好第一時間通知部門，當(dāng)場指正，現(xiàn)場整改，并按酒店規(guī)定作出處罰，往往能收到良好的效果?，F(xiàn)場不能處理的問題，如實(shí)記錄質(zhì)檢情況，及時將記錄交質(zhì)檢部處理。

（2）注重整改落實(shí)。對日常衛(wèi)生、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)操作規(guī)范等細(xì)節(jié)問題最好給予提醒，并限時整改。對重復(fù)出現(xiàn)，整改落實(shí)不積極或嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)事件要處罰。做到質(zhì)檢檢查有記錄，整改落實(shí)隔天查，再查不改要處罰。

（3）質(zhì)檢要與培訓(xùn)、考核緊密結(jié)合。本月質(zhì)檢中的出現(xiàn)的普遍問題作為下月培訓(xùn)工作的重點(diǎn)，根據(jù)質(zhì)檢報(bào)告開展部門量化考核，量化考核結(jié)果與部門的經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。

參考文獻(xiàn)：

[1]酒店業(yè)資料匯編（內(nèi)部資料）

[2]張玉玲.《現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理》.北京大學(xué)出版社2009-07-01