信息咨詢(xún)公司作為典型的知識(shí)密集型企業(yè)，知識(shí)在其日常經(jīng)營(yíng)中占有舉足輕重的地位，因此，構(gòu)建一個(gè)對(duì)顯性特別是隱性知識(shí)存儲(chǔ)、加工、分享及創(chuàng)新升華的高效知識(shí)管理平臺(tái)對(duì)咨詢(xún)公司競(jìng)爭(zhēng)力的提升具有重要意義。文章首先總結(jié)了當(dāng)前信息咨詢(xún)公司業(yè)務(wù)流程知識(shí)管理現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，然后分析了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)給知識(shí)管理帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，最后就信息咨詢(xún)公司如何在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代構(gòu)建新型知識(shí)管理平臺(tái)給出了具體操作建議，并對(duì)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了展望。

一、我國(guó)信息咨詢(xún)公司業(yè)務(wù)流程及知識(shí)需求特點(diǎn)研究

信息咨詢(xún)公司是知識(shí)密集型企業(yè)的代表，其核心產(chǎn)品是基于知識(shí)的應(yīng)用和創(chuàng)新。對(duì)咨詢(xún)公司而言，在解決項(xiàng)目中遇到的各種問(wèn)題以及提出的解決方案，不斷地充實(shí)咨詢(xún)公司自身的知識(shí)積累，咨詢(xún)項(xiàng)目成為咨詢(xún)公司創(chuàng)造、獲取、共享和升華知識(shí)的最主要渠道，知識(shí)管理貫穿項(xiàng)目咨詢(xún)流程的每個(gè)環(huán)節(jié)。

一般來(lái)講，信息咨詢(xún)公司完整的項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程主要包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：（1）初步溝通階段。此階段客戶介紹面臨的難點(diǎn)問(wèn)題及咨詢(xún)需求，咨詢(xún)公司介紹自身情況并展示咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)或成功案例；（2）深入溝通階段。咨詢(xún)公司根據(jù)對(duì)客戶需求的理解，提交項(xiàng)目實(shí)施及報(bào)價(jià)方案（包括：項(xiàng)目思路、工作方法、參與人員、項(xiàng)目預(yù)算、時(shí)間安排、成果提交等）；（3）正式簽約。通過(guò)溝通雙方對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)、內(nèi)容、思路、工作方法、時(shí)間安排等達(dá)成共識(shí)后簽訂正式咨詢(xún)服務(wù)合同；（4）項(xiàng)目執(zhí)行。咨詢(xún)公司組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，與客戶建立項(xiàng)目溝通機(jī)制，按照合同約定實(shí)施項(xiàng)目，提交中期報(bào)告，根據(jù)反饋意見(jiàn)進(jìn)一步完善細(xì)化，反復(fù)論證審核，提交最終研究成果；（5）成果驗(yàn)收。成立專(zhuān)家評(píng)審委員會(huì)，召開(kāi)項(xiàng)目評(píng)審匯報(bào)會(huì)，咨詢(xún)公司對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行解答，通過(guò)評(píng)審后提交最終研究成果；（6）項(xiàng)目回訪。咨詢(xún)公司定期進(jìn)行回訪，對(duì)項(xiàng)目咨詢(xún)方案實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤，提高方案實(shí)施效果。

就業(yè)務(wù)流程涉及的知識(shí)來(lái)看，可以分為以下三大類(lèi)：第一類(lèi)，標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的顯性知識(shí)。包括政策、經(jīng)濟(jì)、法律、行業(yè)、市場(chǎng)、技術(shù)等各種各樣的信息；第二類(lèi)是基于公司內(nèi)部成員之間的咨詢(xún)理論、方法的消化和吸收，還包括對(duì)項(xiàng)目咨詢(xún)實(shí)踐歸納和總結(jié)；第三類(lèi)是對(duì)項(xiàng)目案例研究總結(jié)。包括對(duì)自身咨詢(xún)案例的歸類(lèi)分析，歸納出各種知識(shí)信息。

就業(yè)務(wù)流程參與人員來(lái)看，主要由市場(chǎng)銷(xiāo)售人員、研究人員、咨詢(xún)顧問(wèn)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員相互配合共同完成整個(gè)服務(wù)流程，因?yàn)轫?xiàng)目所處行業(yè)或區(qū)域的不同項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員組合也不同。其中研究員作為項(xiàng)目的主要執(zhí)行者參與流程的每個(gè)環(huán)節(jié)，是項(xiàng)目服務(wù)的中堅(jiān)力量。按照國(guó)內(nèi)一般信息咨詢(xún)公司職業(yè)劃分研究員是項(xiàng)目的主要執(zhí)行者，主要有80、90后構(gòu)成，而咨詢(xún)顧問(wèn)作為公司的骨干，年齡以70、60后為主，這種年齡的差距也為知識(shí)共享帶來(lái)了一定的障礙。

通過(guò)研究信息咨詢(xún)公司業(yè)務(wù)流程可以看出，以項(xiàng)目為載體的咨詢(xún)服務(wù)，從前期初步溝通到項(xiàng)目成果最終提交，需要咨詢(xún)公司多個(gè)部門(mén)的共同參與；不同知識(shí)背景、不同學(xué)歷水平、不同年齡層次的員工通過(guò)分工合作，共同完成項(xiàng)目咨詢(xún)方案。對(duì)咨詢(xún)公司而言如何基于咨詢(xún)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)，構(gòu)建多形式的知識(shí)共享、協(xié)作和創(chuàng)新平臺(tái)環(huán)境，對(duì)于其提供更個(gè)性化服務(wù)，促進(jìn)創(chuàng)新，并降低成本具有重要的意義。

二、信息咨詢(xún)公司知識(shí)管理存在的主要問(wèn)題

知識(shí)管理就其本質(zhì)來(lái)說(shuō)是系統(tǒng)地利用信息內(nèi)容和專(zhuān)家技能，改進(jìn)企業(yè)的創(chuàng)新能力，快速響應(yīng)能力，提高生產(chǎn)效率和技能素質(zhì)。因此對(duì)于信息咨詢(xún)公司來(lái)說(shuō)，進(jìn)行知識(shí)管理的主要目的是：建立知識(shí)導(dǎo)向型的組織結(jié)構(gòu)和知識(shí)共享的企業(yè)文化；產(chǎn)生持續(xù)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新知識(shí)的能力；達(dá)到知識(shí)在不同部門(mén)不同員工之間實(shí)時(shí)共享和創(chuàng)新集聚；提高組織及其員工的解決問(wèn)題的能力，提高公司競(jìng)爭(zhēng)力。

筆者通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)多家信息咨詢(xún)公司的走訪發(fā)現(xiàn)，雖然絕大多數(shù)咨詢(xún)公司對(duì)知識(shí)管理非常重視，也都建立了自己的知識(shí)管理平臺(tái)，但是在實(shí)際實(shí)施過(guò)程中存在諸多問(wèn)題，比較普遍的問(wèn)題主要有：

第一，知識(shí)管理員工參與積極性不高。很多咨詢(xún)公司雖然建立了知識(shí)管理平臺(tái)，但是往往是公司領(lǐng)導(dǎo)層覺(jué)得重要，員工很少主動(dòng)參與，導(dǎo)致知識(shí)庫(kù)利用頻率不高，形同虛設(shè)，更談不上知識(shí)的創(chuàng)新。第二，知識(shí)管理不能與業(yè)務(wù)流程完美契合。多數(shù)咨詢(xún)公司重視項(xiàng)目執(zhí)行環(huán)節(jié)核心業(yè)務(wù)的知識(shí)管理，但是對(duì)項(xiàng)目前期溝通及后期回訪等輔助業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的知識(shí)分享和積累投入不夠，忽視了知識(shí)管理在業(yè)務(wù)價(jià)值鏈的應(yīng)用。第三，隱性知識(shí)共享不順暢。對(duì)咨詢(xún)公司而言其骨干都是具有多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷成百上千個(gè)項(xiàng)目歷練具備豐富的咨詢(xún)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，這些經(jīng)驗(yàn)大多是以隱形知識(shí)的形式存在。恰恰是這種隱形知識(shí)才是咨詢(xún)公司最為核心的知識(shí)積累和競(jìng)爭(zhēng)力。但是這些公司骨干往往忙于項(xiàng)目很難拿出專(zhuān)門(mén)時(shí)間來(lái)傳授經(jīng)驗(yàn)，更重要的是由于個(gè)性差異，這種不能標(biāo)準(zhǔn)化的知識(shí)很難進(jìn)行分享和傳承。普遍存在著知識(shí)隨著項(xiàng)目的結(jié)束而終結(jié)，隨著員工的離職而流失的窘境[3]。第四，以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為代表的新技術(shù)在公司層面知識(shí)管理中存在滯后。伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，對(duì)各個(gè)行業(yè)現(xiàn)有模式產(chǎn)生了深刻的影響，特別是社交化業(yè)務(wù)模式不但改變了信息咨詢(xún)行業(yè)的外部發(fā)展環(huán)境，而且對(duì)業(yè)務(wù)模式帶來(lái)了變革。國(guó)內(nèi)咨詢(xún)公司最先去適應(yīng)這種趨勢(shì)的是企業(yè)員工個(gè)體，他們以微博、微信、博客等組建各種基于共同興趣或目的的圈子，以自組織模式進(jìn)行知識(shí)的分享和協(xié)作。但是以公司戰(zhàn)略層面來(lái)規(guī)劃和實(shí)施利用移動(dòng)互聯(lián)新技術(shù)構(gòu)建知識(shí)管理平臺(tái)的咨詢(xún)公司還非常少。

三、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)給知識(shí)管理帶來(lái)的機(jī)遇

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)給知識(shí)管理帶來(lái)了全新的機(jī)遇，移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代隨著大數(shù)據(jù)、云服務(wù)、社交化圈子等正日益成為企業(yè)管理的重大議題。海量的數(shù)據(jù)、信息以及日益高素質(zhì)的企業(yè)員工使得咨詢(xún)公司知識(shí)管理的重點(diǎn)也發(fā)生了重大變遷，以“移動(dòng)互聯(lián)社交化”的觀點(diǎn)設(shè)計(jì)知識(shí)管理發(fā)展的組織、運(yùn)行體系、運(yùn)作模式等顯得尤為關(guān)鍵。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的澎湃發(fā)展深度改變著咨詢(xún)公司的外部發(fā)展環(huán)境，通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)營(yíng)造的協(xié)作環(huán)境，不但使得咨詢(xún)公司內(nèi)部各個(gè)部門(mén)和員工之間不斷融合到業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)而且通過(guò)各種自組織社交模式使得信息得以更暢通的分享，為隱性知識(shí)的共享提供了更加靈活多樣的選擇。

通過(guò)上文的分析我們可以看出，項(xiàng)目組作為核心來(lái)完成咨詢(xún)成果的交付，業(yè)務(wù)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)知識(shí)交流主要在咨詢(xún)公司內(nèi)部來(lái)傳遞。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展幫助咨詢(xún)公司建立更為開(kāi)放的知識(shí)管理平臺(tái)，將以咨詢(xún)公司自己為主完成的知識(shí)管理過(guò)程轉(zhuǎn)變?yōu)橛善髽I(yè)和協(xié)作各方（包括客戶和外部專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)等）共同創(chuàng)新和協(xié)作完成。在這個(gè)平臺(tái)上，咨詢(xún)公司可以從客戶初次溝通開(kāi)始通過(guò)社交化環(huán)境促進(jìn)各方更直接和更高效交流、分享和協(xié)作，充分借助各方的力量為市場(chǎng)和客戶提供更具針對(duì)性的咨詢(xún)服務(wù)。

四、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在咨詢(xún)公司業(yè)務(wù)流程知識(shí)管理中的應(yīng)用

1.以社交化的理念營(yíng)造濃厚的知識(shí)共享文化氛圍

知識(shí)管理要真正做到深入人心，發(fā)揮作用，首要前提是要營(yíng)造知識(shí)共享的濃厚文化氛圍。只有形成人人主動(dòng)分享的文化，才能構(gòu)建共享、合作、高效的溝通氛圍。特別是在大數(shù)據(jù)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的合作能力有時(shí)甚至比成員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)更重要。社交化的核心就是分享、協(xié)作和選擇，這對(duì)咨詢(xún)公司構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織，培養(yǎng)濃厚的知識(shí)共享文化無(wú)疑是最佳選擇。

社交化的基礎(chǔ)原則是自組織模式，這種就最大限度的調(diào)動(dòng)起員工參與的積極性，咨詢(xún)公司可以定期設(shè)立分享會(huì)，分享會(huì)不設(shè)任何限制，大家可以分享自己覺(jué)得值得分享的任何事情，例如：一次與客戶溝通的電話；一個(gè)打動(dòng)客戶的舉動(dòng)；對(duì)項(xiàng)目的總結(jié)；甚至是一次難忘的旅行等等。這種形式的分享會(huì)從公司高層到普通員工都應(yīng)鼓勵(lì)積極分享的人，對(duì)員工的分享公司領(lǐng)導(dǎo)層要盡量做到第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行正面的評(píng)價(jià)和鼓勵(lì)，鼓勵(lì)他們?nèi)グ岩恍┠X子里的東西顯性化的表現(xiàn)出來(lái)，逐步形成積極參與共享的工作氛圍。

2.基于業(yè)務(wù)流程打造“PC+智能終端”和“鼠標(biāo)+拇指”知識(shí)管理新模式

實(shí)現(xiàn)知識(shí)在個(gè)體—團(tuán)隊(duì)—公司的高效傳遞和應(yīng)用，避免知識(shí)共享產(chǎn)生割裂是咨詢(xún)公司順利推進(jìn)業(yè)務(wù)流程重要保障。根據(jù)咨詢(xún)公司業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)APP（例如：微信、為知筆記、印象筆記等），針對(duì)知識(shí)管理在業(yè)務(wù)流程中需求特點(diǎn)，以各種移動(dòng)智能終端為接口，通過(guò)構(gòu)建兼顧流程參與人員不同知識(shí)結(jié)構(gòu)、不同工作性質(zhì)、不同年齡、不同習(xí)慣以及不同部門(mén)的新型知識(shí)管理模式。

通過(guò)構(gòu)建“PC+智能終端”和“鼠標(biāo)+拇指”知識(shí)管理新模式，使得業(yè)務(wù)流程參與各方可以根據(jù)業(yè)務(wù)交付的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，形成不同能力中心（圍繞具體項(xiàng)目需求），以“自組織”方式為基礎(chǔ)，形成若干知識(shí)共享的微循環(huán)模式，使資源和能力得到更優(yōu)化的配置，為業(yè)務(wù)流程的高效推進(jìn)提供了可靠保障。

3.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)建咨詢(xún)顧問(wèn)“傳幫帶”隱性知識(shí)共享新模式

對(duì)于咨詢(xún)公司來(lái)說(shuō)咨詢(xún)顧問(wèn)多年沉淀的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)、閱歷是最為寶貴的知識(shí)財(cái)產(chǎn)，但是這種知識(shí)存在與員工腦子中，是無(wú)法標(biāo)準(zhǔn)化的隱性知識(shí)，短時(shí)間內(nèi)很難傳授給新人，且存在隨著員工的離職而流失的困境。但是各種顯性知識(shí)和隱性知識(shí)之間并不是完全割裂的，它們?cè)谝欢l件下可以相互轉(zhuǎn)化。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為隱性知識(shí)的積累、分享和傳承提供了新的模式。

運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使隱性知識(shí)顯性化，通過(guò)基于社交關(guān)系的知識(shí)管理使新老員工的“傳幫帶”模式不受時(shí)間和地點(diǎn)的限制，通過(guò)對(duì)碎片時(shí)間，碎片隱形知識(shí)的快速存儲(chǔ)和共享最終提高隱性知識(shí)的共享傳承和應(yīng)用創(chuàng)新效率。

4.以企業(yè)戰(zhàn)略的高度規(guī)劃移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的知識(shí)管理

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)浪潮已經(jīng)或者正在改變咨詢(xún)公司內(nèi)外部環(huán)境，相對(duì)于其他行業(yè)，咨詢(xún)行業(yè)對(duì)新技術(shù)，新模式更應(yīng)積極嘗試。通過(guò)前瞻整個(gè)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用作為公司未來(lái)發(fā)展的重大戰(zhàn)略。做到一把手親自抓，制定科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制，將新型知識(shí)管理模式實(shí)施作為公司未來(lái)提供競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。

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