摘 要：英國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量發(fā)布制度建立了圖書(shū)館和社會(huì)公眾之間的信息橋梁，一方面為利益相關(guān)者提供了高校圖書(shū)館的相關(guān)信息，另一方面也利于高校圖書(shū)館接受社會(huì)監(jiān)督，使服務(wù)改進(jìn)工作更具有針對(duì)性和目的性。為適應(yīng)社會(huì)的要求，英國(guó)高校圖書(shū)館不斷完善服務(wù)質(zhì)量信息發(fā)布制度，突出學(xué)生的中心作用，注重服務(wù)性原則，并尊重圖書(shū)館自治的特點(diǎn)，同時(shí)，信息發(fā)布更具有針對(duì)性，更能滿(mǎn)足利益相關(guān)者的需要，進(jìn)而提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：英國(guó) 高校圖書(shū)館 服務(wù)質(zhì)量 信息發(fā)布制度

中圖分類(lèi)號(hào)： G259.561;G252 "文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A " 文章編號(hào)： 1003-6938（2014）06-0055-04

Analysis of the Information Release System of the Service Quality in British University Libraries

Abstract As a part of the British higher education quality assurance framework， the information release system of service quality in university libraries not only meets the need of the stakeholders of libraries， but also makes the university libraries get informational monitor of the public，which has improved the service quality of university libraries. In the process of implementation，the information release system of service quality in university libraries "has been constantly improved，showing prominence of student-centeredness，service principles，and respect for the self-governance of university libraries in order to better meet the needs of all stakeholders and ensure the improvement of service quality of university libraries .

Key words UK; university libraries; service quality; information release system

英國(guó)是最早建立圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量保障體系的國(guó)家之一，經(jīng)歷了圖書(shū)館內(nèi)部自評(píng)到外部強(qiáng)化的質(zhì)量保障過(guò)程，最終實(shí)現(xiàn)了內(nèi)外力量的有機(jī)結(jié)合，形成了嚴(yán)格的質(zhì)量保證體系。在這個(gè)體系中，服務(wù)質(zhì)量信息發(fā)布扮演了溝通協(xié)調(diào)的作用，平衡內(nèi)外部信息，為各利益相關(guān)者提供質(zhì)量信息，保障其知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，同時(shí)也有效地發(fā)揮了外部監(jiān)督的作用，促進(jìn)高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)質(zhì)量。

1 英國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量信息發(fā)布制度的形成背景

二戰(zhàn)后，英國(guó)高等教育飛速發(fā)展，但精英式的高等教育不能適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需求。1963年，英國(guó)頒布了《羅賓斯報(bào)告》，將高校圖書(shū)館向有能力、并且希望接受高等教育的人開(kāi)放，高校圖書(shū)館從精英式服務(wù)向大眾化服務(wù)轉(zhuǎn)型[1]。高校圖書(shū)館不斷成為社會(huì)教育資源，也成為社會(huì)教育的質(zhì)量保障。但20世紀(jì)70年代以來(lái)，英國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)惡化，政府不斷削減公共財(cái)政支出，圖書(shū)館經(jīng)費(fèi)日益縮減，館藏資源不能及時(shí)更新和補(bǔ)充，逐漸不能滿(mǎn)足正常服務(wù)需求，政府和學(xué)生開(kāi)始對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量表示擔(dān)憂(yōu)。同時(shí)，高等教育規(guī)模不斷擴(kuò)張，大學(xué)學(xué)費(fèi)持續(xù)上漲，高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量提供和需求之間矛盾不斷升級(jí)。為了緩和這一矛盾，并保證高等教育的質(zhì)量，英國(guó)政府成立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)和出臺(tái)相應(yīng)實(shí)施辦法，加大對(duì)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度。1997年，高等教育質(zhì)量保障署（Quality Assurance Agency for Higher Education，QAA）成立，擔(dān)負(fù)起協(xié)調(diào)高等教育利益相關(guān)者實(shí)際需求的工作，并不斷自我革新，滿(mǎn)足各相關(guān)利益者的需求，減輕高等教育的社會(huì)壓力。2001年底，英國(guó)政府制定了新的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量保障框架，對(duì)QAA圖書(shū)館審查職能做了重新調(diào)整，用院校審查（Institutional Audit）代替QAA對(duì)圖書(shū)館的評(píng)審工作，增強(qiáng)圖書(shū)館的自治能力和獨(dú)立地位，QAA只評(píng)估高校圖書(shū)館內(nèi)部質(zhì)量保障措施及成效，不負(fù)責(zé)評(píng)估整體服務(wù)質(zhì)量[2]。評(píng)估方式和主體的調(diào)整是圖書(shū)館質(zhì)量保證體系里程碑式的改革，同時(shí)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量信息發(fā)布制度出現(xiàn)在新框架中。

2 英國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量信息發(fā)布制度的形成過(guò)程

2001年9月，高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量保障委員會(huì)聯(lián)合英國(guó)高等教育基金委員會(huì)（HEFCE）和具有相關(guān)利益的社會(huì)團(tuán)體代表共同發(fā)表了具有決定推動(dòng)作用的咨詢(xún)文件，致力于建立圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量信息發(fā)布制度，開(kāi)啟了制度建設(shè)的第一頁(yè)。該文件直接指出滿(mǎn)足公共信息需求是保障圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的首要問(wèn)題，而不是泛泛地要求提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，根據(jù)該文件專(zhuān)門(mén)成立了任務(wù)小組，任命約克大學(xué)副校長(zhǎng)榮·庫(kù)克爵士為組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)信息發(fā)布的指導(dǎo)，為發(fā)布的具體信息種類(lèi)、內(nèi)容以及信息評(píng)價(jià)方式制定規(guī)范[3]。該小組根據(jù)任務(wù)要求，對(duì)英國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量信息發(fā)布情況進(jìn)行了整合，并提出了信息發(fā)布工作的三項(xiàng)基本原則以增強(qiáng)對(duì)圖書(shū)館信息發(fā)布工作的指導(dǎo)性：第一，高校圖書(shū)館必須增強(qiáng)收集信息的主動(dòng)性，利用各種統(tǒng)計(jì)工具及時(shí)獲取相關(guān)服務(wù)質(zhì)量的反饋信息，在信息分析的基礎(chǔ)上保持并提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量;第二，通過(guò)信息發(fā)布，實(shí)現(xiàn)學(xué)生、政府和其他利益相關(guān)者在提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量方面達(dá)成共識(shí)，共同推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提高，并通過(guò)收集信息，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量;第三，為政府提供全面真實(shí)的信息，確保政府對(duì)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的知情權(quán)，以保證公共資金使用問(wèn)責(zé)的順利進(jìn)行[4]。

為進(jìn)一步規(guī)范圖書(shū)館質(zhì)量信息發(fā)布工作，該小組在2002年3月發(fā)布了《高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)信息》報(bào)告。2003年10月，HEFCE進(jìn)一步細(xì)化了報(bào)告內(nèi)容，發(fā)布了具體指導(dǎo)方案，即《圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)信息：最終指南》，報(bào)告不僅規(guī)范了高校圖書(shū)館信息發(fā)布的類(lèi)別和范疇，并在信息內(nèi)容上提出了定量和定性要求。報(bào)告指出，定量信息主要是圖書(shū)館利用情況和資源管理情況，資源管理方面具體包括館藏資源使用標(biāo)準(zhǔn)和學(xué)科專(zhuān)業(yè)類(lèi)別，圖書(shū)館利用情況包括學(xué)生入館條件、學(xué)生第一次使用圖書(shū)館資源的評(píng)價(jià)、學(xué)生利用圖書(shū)館的整體評(píng)價(jià)及圖書(shū)館員輔助工作的開(kāi)展情況。定性信息主要指圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)信息及圖書(shū)館開(kāi)展的改進(jìn)工作，圖書(shū)館評(píng)價(jià)信息具體包括館藏外部評(píng)估報(bào)告，階段性評(píng)估報(bào)告，近年在校生和畢業(yè)生反饋意見(jiàn)，圖書(shū)館改進(jìn)情況主要有圖書(shū)館對(duì)外部評(píng)估報(bào)告做出的回應(yīng)，對(duì)階段性評(píng)估進(jìn)行的整改，圖書(shū)館根據(jù)學(xué)生的需求及意見(jiàn)進(jìn)行的改革和完善工作等[5]。

2004年，高等教育研究院（HEA）把圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量看做高等教育質(zhì)量保障的一個(gè)突破口，并授權(quán)英國(guó)高校圖書(shū)館研究網(wǎng)設(shè)計(jì)建立了專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，即圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量信息（Library Quality Information，LQI），發(fā)布高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量信息。LQI發(fā)布的信息來(lái)自英國(guó)高校圖書(shū)館，主要包括館藏情況、服務(wù)情況、服務(wù)效果、學(xué)生滿(mǎn)意情況以及其他相關(guān)信息，同時(shí)也做專(zhuān)門(mén)的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，并發(fā)布調(diào)查報(bào)告[6]。

3 英國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量信息發(fā)布制度的變革歷程

《圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)信息：最終指南》發(fā)布以后，工作小組開(kāi)始據(jù)此開(kāi)展信息發(fā)布工作，但在實(shí)施過(guò)程中，外部評(píng)估報(bào)告和畢業(yè)生意見(jiàn)收集工作兩個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題。在外部評(píng)估報(bào)告作出和公布上，工作小組和圖書(shū)館出現(xiàn)了分歧，工作小組認(rèn)為報(bào)告由外部檢察官作出并發(fā)布，這一形式受到了學(xué)生的歡迎，卻遭到高校圖書(shū)館聯(lián)合反對(duì)，他們擔(dān)心報(bào)告本身失真，不能全面反應(yīng)圖書(shū)館的服務(wù)水平。另外，如何收集畢業(yè)生對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)，也成為擺在信息收集面前的困難。因?yàn)橥ㄟ^(guò)現(xiàn)有的“初次就業(yè)去向調(diào)查”（First Destinations Survey，F(xiàn)DS）提供的畢業(yè)生去向，來(lái)收集他們的反饋信息不能完全達(dá)到預(yù)定目標(biāo)。于是，工作小組便改弦更張，借助1991年以來(lái)澳大利亞針對(duì)課程經(jīng)歷開(kāi)展的問(wèn)卷調(diào)查為基礎(chǔ)，對(duì)在校生進(jìn)行全面調(diào)查，即“全國(guó)學(xué)生調(diào)查”[7]，這項(xiàng)調(diào)查在抽樣和調(diào)查上更具操作性和可行性，同時(shí)信息質(zhì)量也更高更真實(shí)。從2005年開(kāi)始實(shí)施調(diào)查，以應(yīng)屆生為主要調(diào)查對(duì)象，收集他們?cè)谛Ｗ詈笠荒陮?duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)。問(wèn)卷有總體評(píng)價(jià)、圖書(shū)館資源及管理、個(gè)人利用情況三個(gè)方向，具體包括總體滿(mǎn)意度、圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與反饋、組織與管理、學(xué)術(shù)支持、學(xué)習(xí)資源、個(gè)人發(fā)展等方面的問(wèn)題[8]。

2005年6月，質(zhì)量保障框架審查組為了掌握信息發(fā)布的工作效果以及存在問(wèn)題，對(duì)信息發(fā)布在質(zhì)量保障框架中的作用進(jìn)行再度審查，主要目的是提高信息發(fā)布的適應(yīng)性，能以更全面的反應(yīng)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)保證信息的有效性，對(duì)效果不明顯、參考價(jià)值不大的信息進(jìn)行梳理，并建議取消或降低發(fā)布密度。因此建議取消定性數(shù)據(jù)發(fā)布，把更多的精力轉(zhuǎn)向?qū)W(xué)生參考價(jià)值更大、對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量更有針對(duì)性的數(shù)據(jù)，定性數(shù)據(jù)可以在圖書(shū)館官方網(wǎng)站上發(fā)布，以為有意者提供參考。年底HEA通過(guò)對(duì)全國(guó)學(xué)生調(diào)查的成果進(jìn)行專(zhuān)家評(píng)估，認(rèn)為全國(guó)學(xué)生調(diào)查能夠提供學(xué)生利用圖書(shū)館資源的情況和圖書(shū)館服務(wù)的不足之處，推動(dòng)圖書(shū)館提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，只有少數(shù)高校圖書(shū)館真正付諸行動(dòng)改進(jìn)服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，發(fā)揮了服務(wù)質(zhì)量信息發(fā)布的有效作用，而大部分圖書(shū)館并沒(méi)有真正采取有效行動(dòng)。

2009年，英國(guó)政府發(fā)布了《崇高志向：知識(shí)經(jīng)濟(jì)中大學(xué)的未來(lái)》高等教育白皮書(shū)，高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量信息發(fā)布的重要性又一次受到重視[9]。為了全面了解高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量信息發(fā)布的進(jìn)展情況，HEFCE 任命了兩個(gè)由專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司和高校圖書(shū)館組成的調(diào)研小組：一個(gè)由斯坦?？ご髮W(xué)圖書(shū)館和奧克利（Oakleigh）咨詢(xún)公司構(gòu)成，另一個(gè)由倫敦大學(xué)教育學(xué)院圖書(shū)館構(gòu)成。第一個(gè)調(diào)研小組主要調(diào)查學(xué)生使用圖書(shū)館的信息依據(jù)，經(jīng)過(guò)調(diào)研指出“當(dāng)前發(fā)布的服務(wù)質(zhì)量信息繁冗復(fù)雜，但只有一部分對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)有實(shí)際價(jià)值，……所以擴(kuò)大質(zhì)量信息發(fā)布的范圍是沒(méi)有必要的。[10]”所以，研究小組把信息發(fā)布限定在現(xiàn)有的范圍內(nèi)，同時(shí)進(jìn)一步細(xì)化學(xué)生真正需要的、有價(jià)值的信息，比如館藏情況、圖書(shū)館資源的使用方法等。第二個(gè)調(diào)研小組研究全國(guó)學(xué)生調(diào)查的適用情況和發(fā)展途徑。報(bào)告分析指出全國(guó)學(xué)生調(diào)查雖然能夠反映圖書(shū)館的發(fā)展路徑與高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)情況，但對(duì)不同高校圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行對(duì)比還有困難。咨詢(xún)專(zhuān)家建議在實(shí)施全國(guó)學(xué)生調(diào)查過(guò)程中和發(fā)布結(jié)果時(shí)要把這些優(yōu)勢(shì)和不足公之于眾，以使公眾全面了解全國(guó)學(xué)生調(diào)查的應(yīng)用情況。

2010年，HEFCE發(fā)表《對(duì)高校圖書(shū)館信息發(fā)布改革的咨詢(xún)意見(jiàn)》報(bào)告，對(duì)高校圖書(shū)館在2012～2013年度的信息發(fā)布提出指導(dǎo)意見(jiàn)，對(duì)圖書(shū)館資源及應(yīng)用、圖書(shū)館質(zhì)量評(píng)估等方面的信息公布提出要求。報(bào)告指出高校圖書(shū)館要充分利用官方網(wǎng)站的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，發(fā)布館藏信息、讀者服務(wù)等指導(dǎo)性信息，并發(fā)布質(zhì)量保障局報(bào)告的相關(guān)鏈接以提供服務(wù)質(zhì)量參考。作為重要的教學(xué)輔助部門(mén)，圖書(shū)館發(fā)布的質(zhì)量信息應(yīng)包括支持學(xué)習(xí)服務(wù)、服務(wù)績(jī)效評(píng)估等，同時(shí)需要公開(kāi)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)認(rèn)證，增強(qiáng)信息的可信度，要把全國(guó)學(xué)生調(diào)查的調(diào)查結(jié)果作為重要信息公布。

HEFCE在2011年發(fā)布的《提供高校圖書(shū)館信息：咨詢(xún)結(jié)果和下一步計(jì)劃》中，進(jìn)一步明確了高校圖書(shū)館在服務(wù)質(zhì)量信息發(fā)布工作中的職責(zé)，并指出17項(xiàng)必需的具體信息。包括介紹圖書(shū)館的館藏情況、讀者使用方法和時(shí)間、畢業(yè)后學(xué)生的滿(mǎn)意度以及圖書(shū)館評(píng)價(jià)總結(jié)等。除這些關(guān)鍵信息以外，該報(bào)告還向讀者提供了具體服務(wù)質(zhì)量公布的其他信息，增加利益相關(guān)者對(duì)質(zhì)量信息公布的了解。

2012年6月，英國(guó)政府的白皮書(shū)《高校圖書(shū)館：把學(xué)生置于體系中心》再一次把圖書(shū)館質(zhì)量信息發(fā)布帶入英國(guó)公眾的視野，要求把學(xué)生作為信息公布的主要對(duì)象，使高校圖書(shū)館服務(wù)信息更公開(kāi)、更有效，在信息獲得的便捷性和信息真實(shí)性上滿(mǎn)足學(xué)生、學(xué)校及其他利益相關(guān)者的要求[11]。此外，該白皮書(shū)還為高校圖書(shū)館信息公開(kāi)制定了時(shí)間表，在2012年12月前要在圖書(shū)館的網(wǎng)站上發(fā)布相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量信息，在內(nèi)容上要參考關(guān)鍵信息表，增強(qiáng)圖書(shū)館服務(wù)信息的可比性。

4 英國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量信息發(fā)布制度的特點(diǎn)

4.1 堅(jiān)持學(xué)生導(dǎo)向

《崇高志向：知識(shí)經(jīng)濟(jì)中大學(xué)的未來(lái)》高等教育白皮書(shū)指出學(xué)生是高校圖書(shū)館最重要的服務(wù)對(duì)象，學(xué)生對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量有發(fā)言權(quán)，他們的意見(jiàn)是評(píng)價(jià)高校圖書(shū)館成功與否的重要依據(jù)[12]。同時(shí)，《圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)信息：最終指南》也要求圖書(shū)館跟蹤學(xué)生在館的過(guò)程，發(fā)布的質(zhì)量信息要記錄學(xué)生使用圖書(shū)館的整個(gè)過(guò)程，自入學(xué)開(kāi)始，貫徹整個(gè)讀書(shū)過(guò)程，直到就業(yè)離校結(jié)束。此外，學(xué)生對(duì)高校圖書(shū)館的評(píng)價(jià)也是各種調(diào)查報(bào)告的主要信息來(lái)源，NSS就是把學(xué)生評(píng)價(jià)作為圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的重要評(píng)價(jià)信息，學(xué)生發(fā)揮評(píng)估主體的作用。同時(shí)英國(guó)政府和專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)還開(kāi)展多次調(diào)研，吸收學(xué)生的真實(shí)意見(jiàn)和想法，全面系統(tǒng)的掌握?qǐng)D書(shū)館服務(wù)質(zhì)量信息。

4.2 堅(jiān)持服務(wù)性原則

信息發(fā)布的服務(wù)性原則在2003年的《圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)信息》中就已經(jīng)明確，信息的服務(wù)價(jià)值不斷增強(qiáng)。服務(wù)性主要體現(xiàn)在三個(gè)方面，一是為學(xué)生等提供專(zhuān)業(yè)全面的信息參考，指導(dǎo)以學(xué)生為主的圖書(shū)館用戶(hù)群利用好和開(kāi)發(fā)好圖書(shū)館資源;二是為政府提供信息，便于政府了解圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，掌握高校圖書(shū)館經(jīng)費(fèi)的利用情況，為對(duì)圖書(shū)館進(jìn)行問(wèn)責(zé)提供依據(jù);三是圖書(shū)館借助這些信息充分了解自身的優(yōu)勢(shì)和不足，進(jìn)行改革完善，提升服務(wù)質(zhì)量。QAA自2012年起，加大對(duì)圖書(shū)館自身質(zhì)量保障體系的重視程度，并收集相關(guān)信息，不僅對(duì)信息的完整性和準(zhǔn)確性進(jìn)行評(píng)價(jià)，還對(duì)信息自身的質(zhì)量進(jìn)行是否滿(mǎn)足需求的評(píng)價(jià)，以確保圖書(shū)館發(fā)布信息的有效性，更好的發(fā)揮信息的服務(wù)性。同時(shí)HEFCE為了提高信息的利用率，要求高校圖書(shū)館減少定性數(shù)據(jù)的發(fā)布，并要求信息便于索取，為對(duì)比高校圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量提供參考。

4.3 尊重高校圖書(shū)館的自治傳統(tǒng)

為了體現(xiàn)高校圖書(shū)館在服務(wù)質(zhì)量信息發(fā)布中的主體地位，QAA不斷進(jìn)行改革，對(duì)英國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的管理也逐步從直接質(zhì)量評(píng)估轉(zhuǎn)向要求高校圖書(shū)館自身進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量保障，并將信息發(fā)布的話語(yǔ)權(quán)交由高校圖書(shū)館，保證其在服務(wù)改進(jìn)的主導(dǎo)地位，充分發(fā)揮其自主性。2010～2011年，HEFCE連續(xù)發(fā)表的兩份文件也表明不再以質(zhì)量信息為抓手直接干預(yù)高校圖書(shū)館質(zhì)量改進(jìn)，而是以此為據(jù)監(jiān)督高校圖書(shū)館進(jìn)行整改，實(shí)現(xiàn)了從參與者到監(jiān)督者的角色轉(zhuǎn)變。通過(guò)發(fā)布質(zhì)量信息這個(gè)過(guò)程，高校圖書(shū)館直接面對(duì)社會(huì)公眾和政府的監(jiān)督，推動(dòng)自身及時(shí)發(fā)現(xiàn)圖書(shū)館存在的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)學(xué)生利用圖書(shū)館資源時(shí)的困難和效果，從而能夠及時(shí)調(diào)整政策，實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)館改進(jìn)的靈活性和主動(dòng)性。此外，高校圖書(shū)館以質(zhì)量信息為線索，建立自身發(fā)展的時(shí)間軸和脈絡(luò)圖，可以明確每一次的進(jìn)步和提高。同時(shí)也能夠?qū)崿F(xiàn)同類(lèi)圖書(shū)館的橫向比較，增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量提高。

5 結(jié)語(yǔ)

高校圖書(shū)館質(zhì)量信息發(fā)布制度是英國(guó)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量保障體系的重要組成部分，也是圖書(shū)館質(zhì)量外部監(jiān)督的重要制度。通過(guò)信息發(fā)布，有效地將圖書(shū)館服務(wù)的內(nèi)部提升與社會(huì)監(jiān)督結(jié)合起來(lái)，同時(shí)也使圖書(shū)館服務(wù)成為高等教育大眾化的重要資源。服務(wù)質(zhì)量信息公布對(duì)圖書(shū)館和社會(huì)大眾的作用是相互的，一方面為學(xué)生選擇和使用圖書(shū)館，并且評(píng)價(jià)圖書(shū)館提供參考依據(jù)，為公眾和政府監(jiān)督和問(wèn)責(zé)圖書(shū)館公共資金的使用提供信息;另一方面，信息公布使高校圖書(shū)館置于監(jiān)督之下，激發(fā)了圖書(shū)館改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量的積極性。高校圖書(shū)館在發(fā)布服務(wù)信息的過(guò)程中，不斷收集社會(huì)公眾的反饋，尤其是學(xué)生的意見(jiàn)，可以更加針對(duì)性地改進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量跟蹤改進(jìn)的全程監(jiān)控，從而促使內(nèi)部質(zhì)量提升外部監(jiān)督的有機(jī)結(jié)合。此外，服務(wù)質(zhì)量信息發(fā)布建立了高校圖書(shū)館之間的橫向?qū)Ρ?，促成了圖書(shū)館行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，既能促進(jìn)圖書(shū)館本身改革創(chuàng)新的主動(dòng)性，又有利于相互學(xué)習(xí)和借鑒經(jīng)驗(yàn)，從而全面提升高校圖書(shū)館的服務(wù)水平。

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作者簡(jiǎn)介：曾麗美（1975-），女，福州大學(xué)廈門(mén)工藝美術(shù)學(xué)院圖書(shū)館館員。