摘 要：在智慧時代，智慧圖書館員需用區(qū)別于傳統(tǒng)的服務(wù)方式，以服務(wù)至上、危機管理、積極上進(jìn)、可靠信賴、專業(yè)敏銳為理念和思維，滿足用戶日益增長的知識需求。文章通過對這些特性的解讀，使管理者和決策者能充分認(rèn)識理解智慧圖書館員在智慧時代發(fā)揮不可替代的積極作用，滿足智慧時代用戶對知識的需求。

關(guān)鍵詞：智慧圖書館員 素養(yǎng) 價值

中圖分類號： G251.6 "文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A " 文章編號： 1003-6938（2014）06-0130-04

Integrated， Upgrade， and Transcend Success——Smart Librarians' Function and Value

Abstract Librarians are professionals， who manage library modern knowledge service scientifically according to expertise. With the development of times， traditional librarians cannot satisfy the growing need of readers. Different from traditional service there is a new concept about smart librarian. SMART=SERVICEABLE+MANAGERIAL+AMBITIOUS+RELIABLE+TRAINED. Through the interpretation of these features， administrators and policymakers will fully recognize and understand that librarians have irreplaceable and positive roles to play in smart age.

Key words smart librarian; uferacy; value

智慧圖書館員的素養(yǎng)和價值，是智慧圖書館建設(shè)的核心焦點，如何解決智慧圖書館員的資源融合與應(yīng)用分離、信息共享與精確服務(wù)的素養(yǎng)和價值矛盾，成為建設(shè)智慧圖書館的首要前提。

1 智慧圖書館員的概念

智慧圖書館從本質(zhì)上看，是在智能技術(shù)的支持下，集聚“人類”智慧、賦予“物”以智能，使匯聚智慧的人和智能化的物互存互動，從傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)跨越到移動互聯(lián)網(wǎng)，將物與物、人與物、人與人和無所不在、無時不在的網(wǎng)絡(luò)有機結(jié)合在一起，縮小知識鴻溝，減少信息的不對稱性，連接不同的文化，潛移默化地給人們未來生活帶來更好的生活質(zhì)量，以實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會最優(yōu)化的圖書館發(fā)展新模型和形態(tài)。其核心是充分利用信息化相關(guān)技術(shù)，通過分析、整合、以及智慧響應(yīng)的方式，綜合各職能部門，整合優(yōu)化現(xiàn)有資源，提供更好的服務(wù)，保證圖書館可持續(xù)發(fā)展。支撐智慧圖書館的要素包括智慧技術(shù)、智慧人文、智慧管理、智慧服務(wù)等，以一種更智慧更人性化的方法，通過利用新一代信息技術(shù)改變圖書館和用戶的交互方式，以提高知識交互的精確性、效率、靈活性和響應(yīng)速度，它的最高階段就是知識交互由圖書館智慧化地完成，無需人工干預(yù)，達(dá)到“智慧”狀態(tài)，從而實現(xiàn)智慧化服務(wù)和管理模式。形象地說，智慧圖書館=全面透徹的感知+寬帶泛在的互聯(lián)+智能融合的應(yīng)用+以人為本的創(chuàng)新。

智慧圖書館員是智慧圖書館的產(chǎn)物。伊利諾斯州大學(xué)的保羅提出智慧公共圖書館館員需要具備11項技能，分別是批判性思維，人際交往能力，環(huán)境適應(yīng)能力，跨文化溝通力，思維計算能力，數(shù)據(jù)管理能力，新媒體素養(yǎng)，多學(xué)科研究，合作能力，終身學(xué)習(xí)能力，保護(hù)隱私能力，職業(yè)管理能力以及領(lǐng)導(dǎo)能力[1]。智慧圖書館員要把握好自己職業(yè)發(fā)展的方向，評估已有的技能，對自我培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展有很高的進(jìn)取心，補充欠缺的技能，并且不間斷地獲得技能和經(jīng)驗。有良好的管理和組織能力，運用個人技能，并且能將所學(xué)的知識靈活運用，融會貫通，給用戶提供良好的服務(wù)，成為適應(yīng)知識社會的終身學(xué)習(xí)者和服務(wù)者。羅伯特教授對智慧圖書館員進(jìn)行了進(jìn)一步地闡述，提出智慧圖書館員需要具備七大特點，分別是：資格認(rèn)證、終身學(xué)習(xí)、社會和種族的多元化、靈活性、創(chuàng)造性、有世界觀并且心胸開闊和對公眾生活的參與度[2]。智慧圖書館員接受過高等教育，能快速接受新鮮的理念，有創(chuàng)造性并且見多識廣，有意識地創(chuàng)立員工品牌，不但能勝任現(xiàn)有的工作，并且還能有敏銳的洞察力和敬業(yè)精神。智慧圖書館員是智慧圖書館工作的主體，是用戶知識利用的組織者。綜上所述，智慧圖書館員是能將知識結(jié)構(gòu)完全嵌入到工作中，能充分利用對知識資源結(jié)構(gòu)和知識分析規(guī)律的深度理解，以用戶目標(biāo)為驅(qū)動，以專業(yè)的角度、專家的視角來協(xié)助用戶進(jìn)行知識的挖掘從而對知識進(jìn)行有效、集成的再加工，為用戶提供情景化、個性化、智能化的知識增值服務(wù)專業(yè)人員。

2 智慧圖書館員所需的五大特性

通過智慧圖書館員的勞動將知識傳遞給用戶，使得“死”的資料變成活生生的圖書館服務(wù)是建立文獻(xiàn)需求和文獻(xiàn)利用關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵。對于智慧圖書館而言，具有出色的智慧圖書館員，優(yōu)良的團(tuán)隊協(xié)作，能夠在同樣的投入和硬件條件下，使圖書館的服務(wù)呈現(xiàn)完全不同的水準(zhǔn)。在具體的用戶服務(wù)中，高素養(yǎng)的智慧圖書館員，往往能夠克服館藏文獻(xiàn)信息資源的不足和館內(nèi)服務(wù)場地的不足，通過文獻(xiàn)傳遞或開放性網(wǎng)絡(luò)資源滿足用戶的知識需求（見圖1）。因此智慧圖書館服務(wù)中，智慧圖書館員的地位進(jìn)一步突顯。

2.1 服務(wù)至上的理念

個性化信息服務(wù)以用戶為中心，以滿足用戶個性化的價值追求為目標(biāo)，通過主動服務(wù)，雙向溝通，根據(jù)用戶的知識結(jié)構(gòu)、信息需求、行為方式和心理傾向等，有的放矢地為具體用戶創(chuàng)造符合個性需求的知識服務(wù)環(huán)境，為其提供“量身定制”的預(yù)訂信息與服務(wù)，并幫助用戶建立個人知識系統(tǒng)服務(wù)中心。個性化服務(wù)通用性好，不受時間、地域的限制，資源豐富，充分體現(xiàn)人文關(guān)懷，以方便用戶、滿足用戶需求為前提，對用戶需求行為進(jìn)行挖掘，方便用戶交互，方便用戶反饋對服務(wù)結(jié)果的評價。個性化是智慧圖書館信息服務(wù)的歸宿，完全符合圖書館“用戶至上”的服務(wù)理念。

智慧圖書館在物理空間里整合了專業(yè)人員、館藏、系統(tǒng)和服務(wù)，履行收集、保存、揭示、提供知識的職能;在數(shù)字化時代使這些東西分離了，館藏可以放在別處，智慧圖書館員可直接通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為用戶提供服務(wù)。同時，用戶對圖書館的依賴度降低，并不是說圖書館不重要，而是圖書館的服務(wù)延伸。用戶更多的是關(guān)心書里有沒有所需的內(nèi)容，而不是書的形式。智慧圖書館員側(cè)重用戶的知識服務(wù)，或者用戶小組之間的互動活動，使用大量電子文獻(xiàn)，注重和用戶聯(lián)系，提供網(wǎng)上服務(wù)，而不是簡單的紙本收藏。進(jìn)入圖書館之后，提供給用戶大量的活動空間，供查閱電子文獻(xiàn)使用的大屏幕和24小時全天候的便捷無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋。擁有多點通信服務(wù)以及以社會和文化為導(dǎo)向的社區(qū)服務(wù)將成為智慧圖書館服務(wù)的新理念。

智慧圖書館員的作用將變成創(chuàng)建和分發(fā)各種工具。重視服務(wù)理念，關(guān)注個體差異。把使用戶滿意（Customer Satisfaction）的個性化服務(wù)提升到信息服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略的高度，視其為信息服務(wù)機構(gòu)生存發(fā)展的必要條件[4]。服務(wù)過程對用戶具有高度交互性。館員之間要注意服務(wù)態(tài)度，服務(wù)環(huán)境友好，服務(wù)手段措施、靈活多樣，形成分布式協(xié)作知識服務(wù)的模式。每一個智慧圖書館員要意識到本職工作的意義之大，堅定為公眾服務(wù)的信念。重視個體需求，從組織需求、任務(wù)需求、個體需求三個層面展開綜合分析，以參考咨詢的知識需求為導(dǎo)向。在智慧圖書館中，高水平的參考咨詢?nèi)藛T團(tuán)隊是開展高品質(zhì)參考咨詢精確知識服務(wù)的重要保障。個人意愿成為注意力匯聚的主要因素，融入了鮮明的個性化情感因素，用戶關(guān)注度、滿意度成為服務(wù)成敗的主要指標(biāo)。

2.2 危機管理的意識

圖書館危機是對圖書館系統(tǒng)造成嚴(yán)重威脅或破壞、需要圖書館人立即反應(yīng)的高度震蕩狀態(tài)以及對圖書館工作產(chǎn)生干擾或破壞，進(jìn)而影響到圖書館發(fā)展、需要圖書館人持續(xù)關(guān)注的高度不確定性狀態(tài)[5]。它有一定的滲透性，圖書館相對薄弱的競爭環(huán)境，受制度保障的生存方式，歷史積累的社會體制弊病的滲透，坐等用戶上門的服務(wù)模式，使圖書館對危機缺乏敏感、反應(yīng)遲鈍，有的圖書館即便是在應(yīng)對或處理危機時，往往也缺乏相應(yīng)的緊迫感。圖書館危機還有一定的緩慢性，長期積累的弊病，不在一時爆發(fā)，也不在一時結(jié)束，處于危而待發(fā)狀態(tài)。

智慧圖書館員需要具備危機服務(wù)意識，能夠?qū)赡馨l(fā)生的各種服務(wù)危機做好物質(zhì)上和精神上的準(zhǔn)備。培養(yǎng)圖書館服務(wù)危機意識是有效實施服務(wù)危機管理的前提和基礎(chǔ)。危機管理是一種戰(zhàn)略管理，是一種對危機因子和危機事件從生到死全程全面監(jiān)控處理的管理理論與管理實踐。它包括提升思維能力、進(jìn)行理論研究、提煉危機管理方法、開展危機管理實踐，以及在此基礎(chǔ)上實現(xiàn)理論與實踐的互動共進(jìn)。危機管理的重點是危機公關(guān)。利用圖書館是社會信息資源中心的優(yōu)勢，提供危機狀態(tài)的信息，讓公眾及時了解社會公共危機的發(fā)展態(tài)勢和危機背景，穩(wěn)定公眾的心理，是增強社會公共危機狀態(tài)下知識服務(wù)的能力，采取新的知識服務(wù)形式代替受損的知識服務(wù)渠道。

2.3 好學(xué)上進(jìn)的可持續(xù)發(fā)展的知識結(jié)構(gòu)

一名合格的智慧圖書館員，除了要具有很強的專業(yè)性外，還要具有完整的知識體系作為支撐。智慧圖書館員要具有愛崗敬業(yè)的精神，認(rèn)同行業(yè)的基本理念，形成共識，推動圖書館事業(yè)的發(fā)展;遵循現(xiàn)代圖書館理念，在圖書館管理實踐中維護(hù)社會公眾的圖書館權(quán)利。為具備這種能力，智慧圖書館員需要接受科學(xué)知識的同時也要接受實用的圖書館學(xué)教育，在職業(yè)生涯中不斷學(xué)習(xí)與研究該學(xué)科的理論知識，參與各種學(xué)術(shù)交流，以獲得知識更新的機會。

智慧圖書館員要在信息館員和學(xué)科館員之間自由轉(zhuǎn)換，要有較強的業(yè)務(wù)自動化操作、應(yīng)用能力、強烈的信息意識。將服務(wù)方式多元化，為用戶提供教學(xué)研究、定題服務(wù)，并通過網(wǎng)絡(luò)為用戶提供精確知識性學(xué)術(shù)服務(wù)，實現(xiàn)由單一的館藏服務(wù)向資源共享服務(wù)和專家咨詢服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變[4]。數(shù)字時代，圖書館員將變?yōu)椤靶畔⑾到y(tǒng)的建設(shè)者”和 “信息使用的向?qū)Ш皖檰枴?，成為“信息專家”。他們將用知識創(chuàng)新服務(wù)使用戶獲得精確知識和學(xué)習(xí)方法并指導(dǎo)用戶的各項專業(yè)研究。智慧圖書館員可以通過觀測、模仿和親身體驗來學(xué)習(xí)經(jīng)驗、知識豐富的咨詢專家的隱性知識，迅速改善自身不足，增加知識儲備，提高知識素養(yǎng)。智慧圖書館員積累和分享他人的隱性知識，館員之間平日的交流有助于直接分享各自獨有的隱性知識[6]，有助于反射自己工作中不足及找到糾正的方法，有助于創(chuàng)造一個活躍的、動態(tài)的工作環(huán)境。開展跨館的智慧圖書館員培訓(xùn)，全面吸收其他合作館的精華。培訓(xùn)每個館員的技能和知識，是他們有效的和高效的履行職責(zé)。建立并維護(hù)培訓(xùn)的參考咨詢員數(shù)據(jù)庫，對參與智慧圖書館員的能力數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，并且進(jìn)行跟蹤分析評估，在大數(shù)據(jù)環(huán)境下深化對智慧圖書館員知識能力的提升起到不可替代的作用。

2.4 可靠信賴的職業(yè)道德準(zhǔn)則

智慧圖書館要保護(hù)用戶的個人隱私，核心內(nèi)容是保護(hù)用戶在圖書館的閱讀記錄不為他人所知，不能將用戶個人信息與借閱信息用于商業(yè)目的和政治目的[7]。在美國，圖書館員一般可以提供一對一的指導(dǎo)，在用戶查找信息的過程中，這種來自圖書館員非正式的指導(dǎo)效果很好。關(guān)于信息能力和用戶行為的研究表明：當(dāng)在遇到問題時，如果能獲得有關(guān)技能的指導(dǎo)，學(xué)習(xí)技能的效果最好。有條件的圖書館還向用戶提供正式的課堂使用以進(jìn)行信息技術(shù)和信息源的培訓(xùn)。用戶權(quán)利和圖書館人的權(quán)利最好能統(tǒng)一起來，以維護(hù)公民信息權(quán)利，保障用戶使用圖書館服務(wù)的權(quán)利為基本目標(biāo)。在此前提下，堅定地、持續(xù)地、有組織地、全方位地維護(hù)圖書館人的職業(yè)權(quán)利。通過圖書館人行使圖書館權(quán)利，使圖書館機構(gòu)、制度能夠成為數(shù)字時代公民獲取基本信息的最基本的保障。用戶信息和流通信息是圖書館服務(wù)過程中產(chǎn)生的信息，如用戶的個人信息、借閱信息、網(wǎng)站訪問記錄等。用戶信息與流通信息屬于圖書館專有，可以通過對于用戶信息和流通信息的處理與分析，用戶信息和流通信息的開發(fā)，改善圖書館服務(wù)，提高書刊利用效率或進(jìn)行更加具有針對性的用戶服務(wù)。例如通過分析用戶借閱記錄，可以了解用戶的信息需求偏好，改善圖書館文獻(xiàn)信息資源建設(shè)的品種與結(jié)構(gòu)，這樣的分析數(shù)據(jù)不但真實并且成本低廉?；蛘叻治鐾挥脩舻牟煌墨I(xiàn)的借閱記錄，反映出不同文獻(xiàn)之間的某種內(nèi)在聯(lián)系，對用戶本人也是一種幫助。

智慧圖書館時代要求達(dá)到館人合一。這里的“人”也有兩個含義，一個是智慧圖書館員，一個是用戶，他們組成圖書館最能動的部分，而智慧圖書館員與用戶之間，也應(yīng)該協(xié)調(diào)統(tǒng)一，構(gòu)建和諧的有機體。智慧圖書館可以為用戶提供更加便捷的館際互借、全文傳遞、代查代檢、定題服務(wù)等。智慧圖書館員有“個人工作助理”，有效幫助館員管理自己的信息和數(shù)據(jù)，用戶和館員都可以通過系統(tǒng)來實現(xiàn)即時通信，便于用戶之間、館員之間、用戶與館員之間進(jìn)行聯(lián)系。用戶廣泛參與圖書館的管理和服務(wù)，是圖書館系統(tǒng)的一次重要變革。

2.5 專業(yè)敏銳的業(yè)務(wù)能力

智慧圖書館帶來的變化是改變了智慧圖書館員對文獻(xiàn)資料的管理模式、傳輸模式，用戶獲得文獻(xiàn)資料的途徑發(fā)生了根本性的變化。用戶可以通過不同的途徑得到相同的信息，由于資源種類眾多，對用戶在資源中尋找所需要的信息帶來了困難，過去找文獻(xiàn)太困難，現(xiàn)在是文獻(xiàn)太多，都不知道看什么。同時，用戶不但要找到所需的知識，更期望能夠?qū)χR給出精確分析，這樣對用戶更有必要[7]，因此智慧圖書館員負(fù)有提供專業(yè)化知識服務(wù)的使命。圖書館所提供的是知識與信息的服務(wù)，這種服務(wù)不但提供給用戶知識與信息，而且這種服務(wù)的前提是專業(yè)化的圖書館員對于發(fā)散生產(chǎn)的知識與信息進(jìn)行有效的收集、整理、存貯和利用。智慧圖書館員應(yīng)該是訓(xùn)練有素，學(xué)識豐富并且充滿想象力，提供和傳遞高標(biāo)準(zhǔn)的知識服務(wù)。專業(yè)化的原則也是圖書館服務(wù)的績效要求，專業(yè)化服務(wù)既能降低圖書館服務(wù)對于資金的需求，減少社會對于圖書館資源的供養(yǎng)成本，同時又能保證圖書館資源的有效利用或最大程度的利用，增強圖書館資源服務(wù)于社會成員的能力。

智慧圖書館員應(yīng)該是一個信息官（information officer）。信息官的工作一部分是原來圖書館做的工作，還有一部分是用戶需要我們做，能解決大家想解決但解決不了的瓶頸問題。智慧圖書館員在現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)上，集群開發(fā)，建立更便捷的數(shù)據(jù)查詢系統(tǒng)，使用戶能在短時間內(nèi)，獲得一個領(lǐng)域研究進(jìn)展的精確信息。比如，能使用戶知道，在這個領(lǐng)域，過去發(fā)生了什么事情，后來是如何發(fā)展的;當(dāng)前有什么新的需求，國內(nèi)外有哪些機構(gòu)和專家在從事這方面研究;還有那些關(guān)鍵問題沒有解決?，F(xiàn)在的數(shù)據(jù)庫還不是非常方便，如果新開發(fā)的軟件能面向有需求的用戶，他們能迅速地同時獲得以上信息，這對于提高研究工作效率是十分有益的。

解決信息分散問題就要提高信息的精準(zhǔn)度，信息資源推送是運用推送技術(shù)（Push Technology）來實現(xiàn)的一種個性化主動信息服務(wù)方式[8]。首先要建立用戶需求數(shù)據(jù)庫，用戶需求在系統(tǒng)中完成注冊，表述自己的信息需求，經(jīng)過統(tǒng)計分析，保存一個有效的用戶需求數(shù)據(jù)。接下來要建立信息庫，負(fù)責(zé)搜集相關(guān)信息，并對信息進(jìn)行分類整理，根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)，把個性化的信息標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立出來，使大量信息遵循這個標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入信息庫。推送服務(wù)器根據(jù)已建立的用戶和信息的關(guān)聯(lián)性，設(shè)定用戶接受各種信息的最佳時間和方式等，在適當(dāng)?shù)臅r間將適當(dāng)?shù)男畔⒅鲃油扑偷接脩舻木W(wǎng)絡(luò)環(huán)境中。

3 結(jié)語

衡量圖書館服務(wù)的價值大小優(yōu)劣，是由用戶決定的，而不是由圖書館或圖書館館員決定的。用戶來圖書館真正希望得到的是知識和信息，要做到這一點就必須實現(xiàn)圖書館微觀和諧，提高館員和用戶之間的和諧感在智慧時代也是必不可少的[9]。對于智慧圖書館員而言，館員職業(yè)發(fā)展意愿與內(nèi)部條件相和諧，職業(yè)發(fā)展可能性與現(xiàn)實相和諧。對用戶而言，文獻(xiàn)利用和知識供給相和諧;閱讀環(huán)境與人文關(guān)懷的智慧服務(wù)相和諧。誠如杜威先生所言“三最原則”——用最低的成本，為最多的用戶，提供最好的閱讀。當(dāng)然，智慧圖書館員不僅僅是技術(shù)層面的問題，還牽扯到立法、公眾意識、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等多個層面，目前在信息共享、資源整合、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、法規(guī)等方面還存在問題需要進(jìn)一步研究與探索。

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作者簡介：金敏婕（1983-），女，浙江圖書館館員。