摘 要：文章從圖書館具有保障弱勢群體公共信息獲取權(quán)益的理念出發(fā)，對黑龍江省弱勢群體信息獲取權(quán)益情況進行了調(diào)研，分析了弱勢群體的信息獲取行為、利用圖書館的情況以及對圖書館的認知等，得出圖書館需要提升服務(wù)質(zhì)量，改進服務(wù)模式等結(jié)論，并提出了若干改進對策。

關(guān)鍵詞：圖書館 弱勢群體 信息獲取權(quán)益

中圖分類號： D912.7;G252 "文獻標(biāo)識碼： A " 文章編號： 1003-6938（2014）06-0059-10

An Empirical Research on the Protection of Information Rights of the Vulnerable Groups in Library

Abstract The library has the social superiority to ensure the vulnerable groups' rights of access to information. The author made an investigation in Heilongjiang province about the information access rights of vulnerable groups and analyzed the results， and then put forward some countermeasures for libraries to support information access rights of vulnerable groups.

Key words library; vulnerable group; information access rights

信息公平的“垂直理論”認為，在客觀因素（經(jīng)濟、政治、文化教育、技術(shù)等方面）上處于優(yōu)勢地位的群體，比那些處于劣勢地位的群體享有更好地獲取和利用信息的機會和條件[1]。公共信息資源的擁有量和利用能力不僅深刻地影響著個體精神生活的富有程度，而且在很大程度上決定著其財富擁有量、社會地位的高低、社會參與程度、教育資源獲得等諸多方面。弱勢群體在公共信息獲取權(quán)益方面的缺失很可能加重其經(jīng)濟貧困程度、喪失發(fā)展機會、造成民主權(quán)利缺失，從而在公共信息的獲取、利用等環(huán)節(jié)出現(xiàn)了“強者更強、弱者更弱”的“馬太效應(yīng)”。

正因為如此，圖書館（本文所指圖書館主要是公共圖書館）保障弱勢群體信息獲取權(quán)益才彰顯出其重要戰(zhàn)略意義;圖書館對弱勢群體信息獲取權(quán)益進行調(diào)查研究、科學(xué)分析、系統(tǒng)反思才成為必要。因此，筆者開展了關(guān)于弱勢群體信息獲取行為以及圖書館利用情況的問卷調(diào)查，并對調(diào)查情況進行實證分析，試圖揭示圖書館保障弱勢群體信息權(quán)益保障情況，在此基礎(chǔ)上提出改進對策。

1 圖書館保障弱勢群體信息權(quán)益的理論基礎(chǔ)

1.1 圖書館具有保障弱勢群體公共信息獲取權(quán)益的社會優(yōu)勢

一方面，圖書館有義務(wù)和條件為弱勢群體提供平等的公共信息服務(wù)。圖書館是社會中重要的公共信息基礎(chǔ)設(shè)施，以信息資源的保存和傳播為基本職能，是公共信息整序、保存、利用方面的“專家”，具有信息資源集中、信息內(nèi)容豐富及信息服務(wù)多樣化等優(yōu)勢。因此，對于圖書館來說，為所有公民提供平等、免費（公共）、公眾最需要的基本信息服務(wù)，是保障公眾公共文化獲取權(quán)益、維護社會信息公平的重要途徑，具有其他組織不具備的得天獨厚的優(yōu)勢。另一方面，圖書館通過保障弱勢群體的公共信息獲取權(quán)益可更好地履行社會教育職能。根據(jù)國外（非洲、印度、拉美）的研究顯示，教育是弱勢群體擺脫貧困狀況的最有效手段[2]。從社會公正論角度來說，文化和教育資源在社會政策制度安排下的公平配置是弱勢群體改變命運的重要機會。由于圖書館是弱勢群體獲得公共信息資源和完成成人教育、消除社會上層人群對知識壟斷的重要甚至是唯一可負擔(dān)得起的渠道和途徑，因此圖書館對于肩負起弱勢群體社會教育、改善弱勢群體社會地位、保障弱勢群體信息權(quán)益具有獨特的社會優(yōu)勢，可以從信息和知識角度有效地促進信息公平。

1.2 維護社會民主和公正，體現(xiàn)社會包容

一個公民能夠理智地參與民主政治需要具備兩個基本條件：一是能夠獲得充分的相關(guān)信息;二是具有一定的文化及政治素養(yǎng)。因此，讓公民掌握充分的知識和信息是實現(xiàn)民主政治的必要條件。圖書館通過保障公民平等自由地獲取其需要的知識和信息，可以極大地服務(wù)于民主制度的運行。如，ALA在其提出的核心價值“民主”中指出：“圖書館為其所服務(wù)的社區(qū)所有人民提供自由、平等的信息獲取?！盵3]澳大利亞的《公共圖書館服務(wù)聲明》要求公共圖書館成為公民獲取信息和知識的第一場所，其中宣稱了圖書館對于保障公民平等地獲取信息服務(wù)的意義，強調(diào)了圖書館在民主社會發(fā)展中的重要作用[4]。南非學(xué)者A.Arko-Cobbah在《獲取信息的權(quán)利：南非公民社會與善政》中高度評價了信息獲取對民主的重要作用，將“認識信息獲取的權(quán)利”視為“南非民族的中心支柱”。

1.3 是履行社會責(zé)任的重要手段

圖書館作為一種典型的公共物品，是政府為保障公民平等、自由地獲取知識和信息而設(shè)置的制度安排，是社會通過信息資源的公正分配和均衡配置的方式實現(xiàn)信息公平的機構(gòu)，其屬于非營利的公共組織。圖書館應(yīng)為所有公眾提供平等的服務(wù)，并對以任何原因（包括種族、性別、生理、經(jīng)濟、政治以及宗教信仰）將一部分人排斥在外而造成的“數(shù)字鴻溝”擴大的影響負責(zé)。由于這些替國家（政府）承擔(dān)的社會責(zé)任具有必須性，所以圖書館應(yīng)積極采取措施消除這些負面影響或使其降到最低程度。對于弱勢群體來說，享受免費的圖書館服務(wù)是他們能夠負擔(dān)得起的獲得信息和知識、接觸網(wǎng)絡(luò)、接受社會教育、參與培訓(xùn)的主要渠道，是保障他們信息權(quán)利、文化福利和受教育權(quán)的重要手段，為弱勢群體提供公共信息服務(wù)/援助是履行社會責(zé)任的重要手段。因此圖書館被認為是消除社會“數(shù)字鴻溝”的重要組織和機構(gòu)。

2 圖書館保障弱勢群體信息權(quán)益的實證調(diào)研

2.1 調(diào)研目的、對象、內(nèi)容、方法

本次調(diào)查研究的目的是：（1）描述和揭示弱勢群體信息獲取的方式、內(nèi)容、地點、目的、成本、障礙等信息行為;（2）理解弱勢群體之所以利用或者不利用圖書館的規(guī)律和原因;（3）了解弱勢群體選擇圖書館不同服務(wù)項目的規(guī)律及原因，獲得弱勢群體對圖書館的認知情況;（4）通過弱勢群體對圖書館提出的建議和意見，為圖書館保障弱勢群體公共信息獲取權(quán)益，提高弱勢群體對圖書館服務(wù)的利用率。

本次調(diào)查時間為2013年6月～12月，在黑龍江省各省、市級公共圖書館對在館讀者進行隨機問卷調(diào)查，其中黑龍江省圖書館發(fā)放問卷400份，哈爾濱市圖書館發(fā)放問卷100份，其它11個市級（未包含大興安嶺地區(qū)）圖書館每個館發(fā)放問卷50份，共計1050份，回收問卷份1031，其中有效問卷份1007，有效回收率為97.67%。

本次調(diào)查采用的方法是判斷抽樣和偶遇抽樣相結(jié)合發(fā)放調(diào)查問卷，輔以訪談方式。調(diào)查問卷當(dāng)面發(fā)放、當(dāng)面填寫、當(dāng)面回收，以保證較高的回收率。調(diào)查問卷共44道問題，內(nèi)容包括三部分：第一部分為讀者信息;第二部分為信息行為;第三部分為圖書館利用。

課題組按照“審核復(fù)查→編碼錄入→數(shù)據(jù)清理→統(tǒng)計分析”的流程，對調(diào)查問卷進行處理。在此過程中，采用了人工清理和統(tǒng)計軟件相結(jié)合的方式，使用的是專業(yè)統(tǒng)計分析軟件Excel和SPSS19.0對數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析。在審核復(fù)查環(huán)節(jié)，采用分散實地審核與集中系統(tǒng)審核相結(jié)合的方式。

2.2 調(diào)查情況分析

2.2.1 "調(diào)查對象基本情況

調(diào)查結(jié)果顯示（見表1），調(diào)查對象女性（59.22%）多于男性（40.78%），以年輕人居多，30歲以下占57.88%。研究發(fā)現(xiàn)，兒童及青少年比成年人更有可能成為圖書館用戶。這在英國情況更突出，英國2006年的統(tǒng)計顯示，14歲以下的兒童中，82.6%有自己的圖書館證[5]。此外，退休人員也比其他人群更有可能成為公共圖書館用戶。教育背景層次較高，以大學(xué)學(xué)歷居多（58.57%）。所有研究都發(fā)現(xiàn)，受教育程度是影響公眾是否利用圖書館的顯著因素：受教育程度高的公眾更有可能成為圖書館的用戶。例如，美國調(diào)查發(fā)現(xiàn)，公共圖書館利用率隨受教育水平的提高而上升[6]。學(xué)生（36.74%）和全職就業(yè)（36.35%）占很大比例。美國2008年的調(diào)研顯示，擁有年齡在6～13歲或18～20歲成員的家庭比其他家庭更有可能成為公共圖書館的用戶[7]。家庭人均月收入絕大多數(shù)在5000元以下（86.39%），以2001～5000元區(qū)間所占比重最大（44.73%）。美國1949年的《公共圖書館調(diào)查報告》發(fā)現(xiàn)，非常富有的人和非常貧困的人都較少利用圖書館，中等收入水平的成員比收入特別低或特別高的成員更樂于使用圖書館[5]。

2.2.2 "弱勢群體信息行為現(xiàn)狀

（1）信息獲取方式狀況（見表2）：調(diào)查對象獲取信息的方式較為豐富，呈多樣化分布，網(wǎng)絡(luò)、電視、圖書、報刊、熟人交流、廣播等都是平時獲取信息和知識的主要渠道，其中網(wǎng)絡(luò)、電視、圖書、報刊的使用比例均超過了50%。

對未成年人來說，獲取信息的主要方式是圖書、電視和網(wǎng)絡(luò);而老年人主要是電視、報紙雜志和廣播。隨著學(xué)歷的提高，通過網(wǎng)絡(luò)獲取信息的比例顯著增高，分別是：小學(xué)（46.2%）、初中（49.4%）、高中（57.3%）、大學(xué)（80.9%）、研究生及以上（96.8%）。隨著收入的增加，通過報紙和雜志、圖書獲取信息和知識的比例隨之提高，有更多地通過電視和網(wǎng)絡(luò)獲取信息的趨勢。月收入5000元以上的高收入群體更加注重信息獲取，在各種信息獲取方式的使用上都高于其他收入群體;而500元以下的低收入群體除了熟人方式外，其他各種方式的使用比例基本都處于相對較低水平。

（2）信息獲取地點狀況：信息獲取地點以圖書館、家里、公共場所、單位為主，社區(qū)、政府部門等地點相對較少，可以看出，圖書館已經(jīng)走入人們的日常生活，成為獲取信息的重要地點。隨著年齡的增長和社會角色的變化，在圖書館、社區(qū)獲取信息的比例有隨之升高的趨勢;未成年人和老年人通常在圖書館和家里獲取信息。隨著學(xué)歷的提高，在政府部門和單位獲取信息的比例隨之提高;小學(xué)學(xué)歷在圖書館獲取信息的比例最高，研究生學(xué)歷在家里獲取信息的比例最高。全職就業(yè)更多地在單位和圖書館獲取信息，退休、自己創(chuàng)業(yè)、學(xué)生、失業(yè)、打零工、全職太太或丈夫更多地在家里和圖書館獲取信息。隨著收入的增加，有更多地在政府部門和單位獲取信息的趨勢，月收入1000元以下的低收入群體更多地在圖書館和家里獲取信息。

（3）關(guān)注資源的類型（見表3）：時事政治、文化娛樂、生活實用、健康保健等方面信息是最受歡迎的內(nèi)容，此外教育科技、經(jīng)濟財政也具有一定的關(guān)注度。未成年人最關(guān)注的信息是文化娛樂類和教育科技類，20～29歲群體最關(guān)注的信息是文化娛樂類和時事政治類，30歲在上群體最關(guān)注的信息是時事政治類、健康保健類，由此可見，隨著年齡的增長，關(guān)注的內(nèi)容逐漸發(fā)生變化，逐漸由娛樂和教育轉(zhuǎn)變?yōu)闀r事和保健等內(nèi)容。時事政治、經(jīng)濟財經(jīng)、文化娛樂、生活實用、健康保健等方面內(nèi)容與教育背景呈較強的正相關(guān)關(guān)系，隨著學(xué)歷的提高，對這些方面內(nèi)容的關(guān)注度也逐漸提高。月收入1000元以下的低收入群體最關(guān)注文化娛樂、生活實用等方面的信息，5000元以上的高收入群體最關(guān)注時事政治、文化娛樂、教育科技等方面信息。

（4）花費的信息獲取時間狀況（見表4）：隨著人類社會進入到信息社會，信息資源在生活中扮演越來越重要的地位，花在獲取信息資源的時間也相應(yīng)地增加。10歲以下的未成年人和老年人用于獲取信息的時間較多，近半數(shù)每周花費3小時以上。2/3研究生學(xué)歷的調(diào)查對象每周花3小時以上用于信息獲取，而小學(xué)和初中學(xué)歷分別為40%和36%。全職太太或丈夫用于信息獲取的時間最多，之后是全職就業(yè)、失業(yè)，創(chuàng)業(yè)用于獲取信息的時間最少。月收入5000元以上高收入群體用于獲取信息的時間最多，有52.3%每周多于3個小時;500以下和500～1000元分別為37.8%和35.2%。

（5）信息獲取目的狀況（見表5）：從獲取信息的目的來看，調(diào)查對象獲取信息具有較強的目的性。未成年人認為“增加新知識、新見聞，積累談資”和“為學(xué)習(xí)和工作尋找資料”是獲取信息的主要目的;老年人則認為是“了解最新的時事動態(tài)”和“增加新知識、新見聞，積累談資”。小學(xué)和研究生學(xué)歷群體獲取信息是為了“為學(xué)習(xí)和工作尋找資料”和“增加新知識、新見聞，積累談資”;初中和高中學(xué)歷群體是為了“增加新知識、新見聞，積累談資”和“消遣娛樂，舒緩壓力”。隨著學(xué)歷的提高，選擇“解決工作或生活問題”和“消遣娛樂，舒緩壓力”的比例隨之增高，選擇“了解最新的時事動態(tài)”和“為學(xué)習(xí)和工作尋找資料”的比例也有增高的趨勢。退休、失業(yè)、自己創(chuàng)業(yè)、打零工群體都將“增加新知識、新見聞，積累談資”、“了解最新的時事動態(tài)”作為獲取信息的主要目的。隨著收入的提高，將獲取的信息用于“改善生活，增加收入”的比例隨之提高，將獲取的信息用于“消遣娛樂，舒緩壓力”的比例有隨之提高的趨勢。

（6）信息需求滿足情況：在信息需求滿足方面，大部分（83.13%）調(diào)查對象的信息需求基本上能得到滿足，但只有11.38%能夠完全得到滿足，“很難得到”或者“不能得到”的情況較少。10歲以下的未成年人滿足感最高，而由于生理、獲取手段等方面原因，老年人滿足感最低。研究生學(xué)歷群體滿足感最高，其次為小學(xué)學(xué)歷群體。失業(yè)和退休人員滿足感較高。月收入500～1000元者滿足感最高，月收入5000元以上者滿足感最低。

（7）信息獲取障礙狀況（見表6）：隨著信息爆炸式的增長、信息傳播和通訊技術(shù)的飛速發(fā)展、獲取信息的渠道和手段的增多，使人們在享受獲取信息豐富和便利的同時，也產(chǎn)生了一定的負面影響和困擾，對個人信息素養(yǎng)和信息技能的要求也越來越高，增加了準(zhǔn)確獲取信息資源的難度（見表6）。

10歲以下的未成人、50歲以上的中老年人將“技術(shù)更新太快，難以掌握”視為最大障礙，10～49歲群體則是“信息海量，可靠性降低”?？梢?，年齡是掌握新的信息獲取渠道和技術(shù)的障礙，兒童和中老年人在學(xué)習(xí)和掌握新技術(shù)獲取信息方面處于相對劣勢地位，成年人雖然信息渠道和技術(shù)存在的障礙較少，但是由于獲取到信息量更大，對其利用信息資源也造成一定的困難。

小學(xué)學(xué)歷群體獲取信息的最大障礙是成本問題，初中學(xué)歷群體是技術(shù)問題，高中、大學(xué)、研究生學(xué)歷群體是信息量問題;隨著學(xué)歷的提高，將信息量問題視為障礙的比例也隨之提高。退休人員將技術(shù)和渠道問題視為主要障礙;打零工、失業(yè)群體則認為是成本和信息量問題。月收入500元以下、2001～5000元、5000元以上群體將信息量和渠道問題視為主要障礙，月收入1001～2000元、500～1000元群體認為是成本和信息量問題。

（8）信息資源對物質(zhì)生活和精神需求的影響情況：24.2%的調(diào)查對象認為獲取到的信息對生活質(zhì)量和收入水平有很大促進作用;43.1%表示促進很小;21.3%認為基本沒有影響。絕大多數(shù)調(diào)查對象認為，獲取到的信息對精神和個人素養(yǎng)的提高有影響，半數(shù)認為促進作用很大，40.4%認為影響很小。由此可見，調(diào)查對象更多地將獲取到的信息用于改善個人精神生活方面，而改善個人物質(zhì)生活方面并不是獲取信息的主要原因和動力。

30～39 歲和20～29歲群體認為對個人物質(zhì)生活、精神生活以及個人素養(yǎng)的提高有很大促進作用的比例分別位于第一位和第二位。研究生學(xué)歷人員認為對個人物質(zhì)生活、精神生活以及個人素養(yǎng)的提高方面有很大促進作用的比例高于其它學(xué)歷人員。月收入5000以上的群體認為對個人物質(zhì)生活有很大促進作用的比例最高;隨著收入的增加，認為獲取到的信息對精神需求和個人素養(yǎng)的提高有“很大影響”的比例隨之增加。

2.2.3弱勢群體對圖書館服務(wù)利用情況

（1）對圖書館設(shè)施的利用頻率：調(diào)查對象對圖書館的利用頻率多數(shù)都有相對固定習(xí)慣。一般以周為單位，有68.1%的每周至少一次，18.9%的每天都利用圖書館。老年人的利用頻率最高，其次為20～29歲群體，而其他年齡段由于學(xué)習(xí)和工作的原因，利用頻率相對較低。大學(xué)學(xué)歷群體利用頻率最高，研究生學(xué)歷群體利用頻率最低。失業(yè)和退休群體利用頻率相對較高，全職就業(yè)和創(chuàng)業(yè)的群體利用頻率相對較低。月收入1001～2000元的群體利用頻率相對較高，5000元以上的群體利用頻率相對較低。

（2）經(jīng)常使用的圖書館服務(wù)項目（見表7）：調(diào)查對象對圖書館的使用仍以傳統(tǒng)服務(wù)為主，在閱覽室（自習(xí)室）學(xué)習(xí)、借書、讀報刊占據(jù)前三位，使用電腦和網(wǎng)絡(luò)也成為重要選擇。39歲以下群體經(jīng)常使用的服務(wù)是在閱覽室學(xué)習(xí)和借書，40～59歲群體是讀報刊和借書，老年人是在閱覽室學(xué)習(xí)和讀報刊。隨著學(xué)歷的提高，對查用數(shù)字資源（如數(shù)據(jù)庫）、設(shè)備設(shè)施或空間的利用、借DVD 或 VCD的比例隨之提高。全職就業(yè)、全職太太或丈夫、退休、打零工、失業(yè)、創(chuàng)業(yè)的調(diào)查對象經(jīng)常使用的服務(wù)均為借書、在閱覽室學(xué)習(xí)、讀報刊;學(xué)生經(jīng)常使用的服務(wù)為借書、在閱覽室學(xué)習(xí)、使用電腦和網(wǎng)絡(luò)（見表7）。

（3）到圖書館尋找的信息類別（見表8）：超過半數(shù)的調(diào)查對象到圖書館是尋找學(xué)習(xí)資料，日常生活信息、健康和醫(yī)療信息排在二、三位。39歲以下群體主要尋找學(xué)習(xí)資料，40歲以上群體主要尋找健康和醫(yī)療信息;隨著人們在不斷年齡階段社會角色和學(xué)習(xí)任務(wù)的不同，尋找學(xué)習(xí)資料的比例隨著年齡的增長而降低;人們到40歲以后，關(guān)于自身健康和保健意識的更強，尋找健康和醫(yī)療信息的比例隨著年齡的增長而增長。隨著學(xué)歷的提高，其尋找與工作相關(guān)信息的比例隨之提高，尋找權(quán)威信息的比例有隨之提高的趨勢。收入500元以下、500～1000元群體獲得學(xué)習(xí)資料和日常生活信息，5000元以上群體獲得學(xué)習(xí)資料和健康和醫(yī)療信息;隨著收入的提高，人們更加注意借助公共設(shè)施為工作服務(wù)，通過圖書館獲取與工作相關(guān)信息的比例隨之提高。

2.2.4 "弱勢群體對圖書館服務(wù)認知情況

（1）對圖書館的認知（見表9）：該部分調(diào)查共有7道問題，具體分析呈現(xiàn)如下：①70.8%去圖書館能經(jīng)常找到所需信息，3.5%不能找到，25.7不確定。小學(xué)學(xué)歷、全職太太或丈夫、收入2001～5000元群體能夠找到的比例相對較高，大學(xué)學(xué)歷、失業(yè)、收入5000元以上的群體比例相對較低。②50.5%去圖書館是為了使用特色數(shù)據(jù)庫，17.7%選擇不是，31.8%不確定。10歲或更小、研究生學(xué)歷、全職太太或丈夫、收入500～1000元人員使用比例相對較高，10～19歲、小學(xué)學(xué)歷、打零工、收入500元以下人員使用比例相對較低。③68.2%去圖書館能夠得到館員幫助，10.7%不能得到幫助，21.1%不確定。小學(xué)學(xué)歷、退休、月收入500～1000元人員得到幫助的比例相對較高，研究生學(xué)歷、學(xué)生、收入5000以上人員的比例相對較低。④81.6%去圖書館能夠舒緩生活中的壓力和情緒，5.4%不能，12.9%不確定。60歲以上、小學(xué)學(xué)歷、退休、收入1001～2000元群體舒緩生活中的壓力和情緒的比例相對較高，20～29歲、研究生學(xué)歷、失業(yè)、收入500以下人員的比例相對較低。⑤51.5%的人員去圖書館能夠增加與別人的交流，22.2%不能，26.2%不確定。10歲或更小、60歲以上、小學(xué)學(xué)歷、退休、收入500～1000元者增加與別人的交流的比例相對較高，20～29歲、研究生學(xué)歷、失業(yè)、收入2001～5000元的群體比例相對較低。⑥31.8%的人去圖書館是帶孩子，自己是順便去;51.5%主要是自己去;16.7%不確定。小學(xué)學(xué)歷、全職太太或丈夫、收入500～1000元人員去圖書館是帶小孩去，自己順便去的比例相對較高;研究生學(xué)歷、學(xué)生、收入500以下人員的比例相對較低。⑦76.9%的人把圖書館當(dāng)作一所學(xué)校，8.9%不是，14.2%不確定。60歲以上、小學(xué)學(xué)歷、退休、收入2001～5000元者把圖書館當(dāng)作學(xué)校的比例相對較高，10～29歲、研究生學(xué)歷、打零工、收入500以下者的比例相對較低。

（2）不使用圖書館的原因

從調(diào)查結(jié)果看，不使用圖書館的主要原因是時間因素。49歲以下者不使用圖書館主要原因是時間，50～59歲者是距離，60歲以上者是生理問題;由于生理原因不使用圖書館的比例隨著年齡的增加而提高。因為距離原因不利用圖書館的比例，隨著收入的增加有而提高的趨勢，但收入超過5000元的高收入群體，其支付交通費的能力較強（如有私家車、打車等），受距離因素有所減小。

（3）解決利用圖書館時遇到困難的方法（見表10）：由于圖書館工作人員在專業(yè)知識和技能等方面存在的優(yōu)勢，因此成為遇到困難時首先求助的對象。選擇上網(wǎng)求助的比例隨著年齡的提高而降低。全職太太或老公遇到困難的解決渠道更少，求助館員的比例最高，之后是求助熟人，如果還沒解決就直接放棄;學(xué)生求助館員的比例最低，而求助其他讀者和上網(wǎng)求助的比例最高。創(chuàng)業(yè)、全職就業(yè)、退休的放棄比例相對較低。收入500元以下者上網(wǎng)求助和放棄的比例最高，5000元以上收入者詢問其他讀者和求助熟人的比例最高。

（4）圖書館存在的不足（見表11）：圖書館存在的首要不足是“資源老、更新慢”，其次是圖書館數(shù)量少、離家遠。未成年人和老年人認為“圖書館數(shù)量少，離家太遠”是存在的首要問題。小學(xué)、大學(xué)、研究生學(xué)歷人員認為圖書館存在的最大不足是“資源老，更新慢”，初中、高中學(xué)歷人員認為是“圖書館數(shù)量少，離家太遠”。收入500～1000元人員認為是“資源老，更新慢”;500元以下收入人員認為是“館員少，服務(wù)意識差。

（5）圖書館改進的措施（見表12）：大多數(shù)調(diào)查對象認為改進圖書館服務(wù)，政府應(yīng)該更多地負起責(zé)任，增加資金和相關(guān)資源的投入。認為通過“政府重視，增加投入”改進圖書館不足的比例有隨著年齡的增加而提高的趨勢。隨著學(xué)歷的提高，認為圖書館改進應(yīng)通過“政府重視，增加投入”、“社會和個人積極參與”的比例也隨之提高。收入500元以下者認為應(yīng)“圖書館自己改進”，收入2001～5000元者認為應(yīng)“政府重視，增加投入”;收入5000元以上者認為應(yīng)“社會和個人積極參與”以及“媒體加大宣傳”。

2.3 調(diào)查結(jié)論

（1）弱勢群體信息獲取權(quán)益無法得到有效保障，信息滿足感不高，生活品質(zhì)受到影響。大多數(shù)人都認為獲取的信息對他們的精神生活有很大的促進作用，對物質(zhì)生活的提升也有一定幫助。低收入人群對時事政治、經(jīng)濟財經(jīng)、健康保健等類別的公共信息關(guān)注度較低，對求職就業(yè)類信息關(guān)注度較高，獲取到的信息很少用于“了解最新的時事動態(tài)”、“改善生活，增加收入”，很難將信息轉(zhuǎn)化為收入。本次調(diào)查中，收入500元以下的群體只有8.3%獲取信息是為了改善生活，而收入5000元以上的比例為21.1%。打零工和失業(yè)群體獲取信息更多地抱著改善生活的目的，更關(guān)注求職就業(yè)類的信息，看電視的時間較少，閱讀率低（包括圖書、報紙和雜志）。同時，人們逐漸認識到信息和知識的缺乏將會對個人經(jīng)濟收入、社會地位、人際關(guān)系、身體健康等方面帶來一定的負面影響。低收入人群認為很難通過獲取到的信息提高生活品質(zhì)、提升個人物質(zhì)生活、精神生活以及個人素養(yǎng)。

隨著人們信息意識的不斷增強，信息和知識在學(xué)習(xí)、工作、生活中的重要作用不斷顯現(xiàn)，人們將信息和知識水平視為影響生活的重要因素之一，因此用于獲取信息的時間也逐漸增多。但是，由于經(jīng)濟收入、受教育程度、信息技能等方面劣勢，弱勢群體信息獲取行為受到信息成本、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、社會環(huán)境等因素的影響，致使在信息獲取方面存在一些障礙。例如，10歲以下的未成年人和老年人均將“技術(shù)更新太快，難以掌握”視為獲取信息的最大障礙，雖然近半數(shù)花費3小時以上的時間用于獲取信息，但是結(jié)果并不令人滿意，老年人信息獲取的滿足感最低。失業(yè)群體獲取信息不僅存在經(jīng)濟（金錢）方面的障礙，而且還存在技術(shù)（信息海量、無法準(zhǔn)確獲取需要信息）方面的障礙。

（2）弱勢群體對圖書館認知度較低，不能完全滿足信息獲取需求。目前，隨著圖書館業(yè)務(wù)的不斷拓展，圖書館的服務(wù)也不僅僅局限在傳統(tǒng)圖書館服務(wù)方面，一些特色服務(wù)也逐漸受到讀者青睞，成為滿足公眾信息需求的重要渠道。但是，由于弱勢群體由于受到生理、經(jīng)濟、技能、觀念等方面的影響，致使他們對圖書館的認知程度較低，停留在傳統(tǒng)服務(wù)方面，不能有效地通過圖書館滿足信息獲取的需求，信息獲取權(quán)益得不到有效保障。

本次調(diào)查中，10歲以下的未成年人和老年人不能有效使用圖書館的光盤、設(shè)備設(shè)施或空間、數(shù)字資源和信息咨詢等服務(wù)項目;同時，未成年人很少能通過圖書館獲得具有權(quán)威性的、公民權(quán)利的、與工作相關(guān)的、關(guān)于本地情況等方面信息，也較少利用圖書館的特色數(shù)據(jù)庫。月收入500元以下的低收入人群不能較好地使用圖書館的特色數(shù)據(jù)庫，也不能較好地舒緩生活中的壓力和情緒，對把圖書館作為社會學(xué)校的認知度低，不能充分利用圖書館進行社會學(xué)習(xí)，遇到困難更多的是上網(wǎng)求助和放棄。失業(yè)人員不僅會遇到經(jīng)濟上的困難，同時還有可能承擔(dān)著巨大的心理壓力，出現(xiàn)不愿與他人交往、自卑、敏感等心理現(xiàn)象。本次調(diào)查中失業(yè)人員不能經(jīng)常通過圖書館找到自己所需要的信息，不關(guān)注權(quán)利保障和生活方面的信息;不愿參加讀者活動、講座等服務(wù)項目，也不能增加與別人的交流，舒緩生活中的壓力和情緒。但是，可以看到，由于我國“空巢”老人的增多，很多老年人生活孤獨、精神寂寞，去圖書館能夠增加與別人的交流，舒緩生活中壓力和情緒，而且能夠把圖書館當(dāng)作一所學(xué)校來充實晚年生活，實現(xiàn)老有所為、老有所樂。

（3）圖書館應(yīng)提升服務(wù)質(zhì)量，改進服務(wù)模式，更好地保障弱勢群體的信息獲取權(quán)益。圖書館作為保障公眾信息權(quán)利的制度安排，是公眾（特別是弱勢群體）獲?。ü玻┬畔①Y源重要的，甚至是唯一的、可承受的渠道，其服務(wù)質(zhì)量將會對弱勢群體的信息獲取效率以及信息權(quán)益的實現(xiàn)程度產(chǎn)生舉足輕重的影響。圖書館在滿足大眾服務(wù)的同時，應(yīng)該關(guān)注殘疾人、未成年人、老年人、失業(yè)等弱勢群體的信息需求，根據(jù)他們對圖書館的評價，改進服務(wù)模式，為他們提供更具有針對性的服務(wù)。

本次調(diào)查中，收入500元以下的低收入群體使用圖書館比較在意環(huán)境（噪音、采光、空間等）、工作人員服務(wù)等方面的滿意度，認為圖書館存在的不足主要是“館員少，服務(wù)意識差”，要求“圖書館自己改進”。10歲以下的未成年人對圖書館環(huán)境方面的滿意度最高，老年人滿意度最低。此外，由于收入等原因，圖書館是低收入群體使用電腦、獲得網(wǎng)絡(luò)信息資源的重要途徑，因此受到圖書館每次利用電腦的時間限制的影響較大。失業(yè)人員對電腦軟件、網(wǎng)速滿意度低。

3 圖書館保障弱勢群體信息權(quán)益的改進對策

3.1 以圖書館為基礎(chǔ)推進公共文化服務(wù)體系建設(shè)

從宏觀層面來看，國家需要建立起完善的、覆蓋全社會、面向所有人群的公共文化服務(wù)體系，使公眾的文化信息需求得到基本滿足，提升人民的幸福指數(shù)。圖書館作為公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，其固有的公共物品性質(zhì)與公共發(fā)展目標(biāo)要求其責(zé)無旁貸地擔(dān)當(dāng)起保障公眾文化獲取權(quán)益的責(zé)任，承載起提供普遍均等、惠及全民的公共文化服務(wù)的神圣使命。然而，需要注意的是，公共文化服務(wù)均等化不是服務(wù)平均化，而是體現(xiàn)公民的機會均等和基本權(quán)利均等，從而使弱勢群體的公共信息獲取權(quán)益得到有效保障，使其同樣能夠享受到基本的公共文化服務(wù)。這就要求政府、社會以及圖書館對弱勢群體加以適當(dāng)?shù)恼邇A斜，對其開展“信息扶貧”，使弱勢群體享受到“文化低?！保罱K體現(xiàn)社會的公平和正義;加強信息基礎(chǔ)設(shè)施的投入和建設(shè)力度，提升信息技術(shù)水平，重視網(wǎng)絡(luò)信息資源建設(shè)，從而減小地理環(huán)境和經(jīng)濟發(fā)展水平因素對公共信息獲取的制約;對于農(nóng)村和偏遠地區(qū)的弱勢群體，應(yīng)構(gòu)建起以縣級圖書館為總館、鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館為分館、村圖書室或農(nóng)家書屋為基層站點的“總館+分館+站點”三級公共文化服務(wù)體系，從而實現(xiàn)公共文化的普遍均等、惠及全民。此外，圖書館公共信息的服務(wù)方式不僅限于各類信息資源的合理保存和無償提供，還應(yīng)拓展至公共文化休閑、閱讀推廣活動等內(nèi)容;同時，應(yīng)注重與教育、科研等系統(tǒng)的合作共建，形成合力，共同促進公共文化的建設(shè)。因此，我國圖書館應(yīng)借鑒國內(nèi)外有效的公共文化服務(wù)方式，根據(jù)我國現(xiàn)有基層公共文化服務(wù)狀況，設(shè)計符合公眾需求、結(jié)構(gòu)合理、實用高效的公共文化服務(wù)方式，從而進一步保障各族群眾基本文化權(quán)益。在這樣的理論支撐與實踐條件下，還必須依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）文化站、村（社區(qū)）文化室完善圖書館服務(wù)網(wǎng)點，形成覆蓋城鄉(xiāng)、惠及全民的公共圖書館設(shè)施網(wǎng)絡(luò)，推進流動設(shè)施建設(shè)，建立起靈活機動的流動服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，推動圖書館服務(wù)進一步向基層延伸。

3.2 為弱勢群體提供具有針對性、差別性、高效性和可操作性的公共信息服務(wù)

（1）老年人。第一，在圖書館設(shè)施和設(shè)備方面，可設(shè)立專門的老年閱覽室或者老年閱讀區(qū)，提供大字書、放大鏡、老花鏡、有聲讀物、視聽設(shè)備等方便老年人閱讀的設(shè)備。第二，在課程和培訓(xùn)方面，可根據(jù)老年人對醫(yī)療保健方面信息需求強的特點，開設(shè)醫(yī)療保健、營養(yǎng)健康、常見慢性疾病的預(yù)防和治療以及醫(yī)療機構(gòu)相關(guān)信息等內(nèi)容的課程和講座。第三，在延伸服務(wù)方面，圖書館可與社區(qū)、老年大學(xué)、老年公寓、養(yǎng)老院等機構(gòu)合作，建立老年人圖書館或圖書室，把圖書館辦到老年人身邊，供其就近接受服務(wù)，滿足信息需求。

（2）殘疾人。第一，完善圖書館殘疾人專用設(shè)備設(shè)施建設(shè)。加大無障礙設(shè)施的建設(shè)力度，如設(shè)立無障礙通道、殘疾人專用衛(wèi)生間、盲人試聽設(shè)備等;開辟殘疾人專用閱覽空間，如盲人閱覽室;提供便于殘疾人使用的設(shè)備，如助聽設(shè)備、圖文電話、帶字幕的視頻播放設(shè)備等。第二，開展就業(yè)指導(dǎo)和信息提供服務(wù)，滿足殘疾人的信息需求，幫助殘疾人重新走入社會。例如，黑龍江省圖書館免費為盲人、聾啞人等殘疾人群體開展電腦培訓(xùn)、手語培訓(xùn)、俄語培訓(xùn)、葫蘆絲學(xué)習(xí)班等，提高殘疾人的信息技能和素養(yǎng)。第三，采取流動圖書館、電話咨詢、送書上門、為盲人提供面對面朗讀服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)輔導(dǎo)等方式，開展面向殘疾人的圖書館延伸服務(wù)，擴大圖書館服務(wù)范圍，延伸圖書館服務(wù)觸角。例如，天津市河?xùn)|區(qū)圖書館開展為殘疾人送書上門服務(wù)，方便殘疾人閱讀，受到廣大殘疾人讀者的歡迎和好評[8]。

（3）農(nóng)民工。圖書館要降低“準(zhǔn)入門檻”，減少城市低收入者和農(nóng)民工使用圖書館的成本（如免收圖書押金），激發(fā)其利用圖書館的熱情。例如，圖書館可在工地設(shè)立務(wù)工者的文化家園——工人閱覽室和基層服務(wù)點，為農(nóng)民工們提供內(nèi)容涉及政治、經(jīng)濟、法律、文學(xué)、實用技術(shù)及娛樂等領(lǐng)域的圖書、期刊報紙，定期提供各種信息咨詢服務(wù)（如職業(yè)技能培訓(xùn)或講座，法律、政策、就業(yè)、醫(yī)療等實用信息的咨詢服務(wù)）。此外，圖書館還可為城市流動人口、農(nóng)民工等群體提供圖書館流動車服務(wù)。例如，黑龍江省圖書館向建設(shè)地鐵工程的農(nóng)民工捐贈圖書，為其放映公益電影;哈爾濱市圖書館建立了汽車流動圖書館，為城市偏遠地區(qū)、駐軍和監(jiān)獄中的服刑人員定期提供信息服務(wù)[9]。

（4）未成年人。首先，圖書館應(yīng)將重點放在未成年人的信息素質(zhì)教育和信息能力培養(yǎng)上，特別是網(wǎng)絡(luò)信息利用能力和信息道德的培養(yǎng)，從而保障他們能夠獲得健康、安全的信息資源。圖書館可為未成年人設(shè)置專門的信息獲取綠色通道，提供綠色網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容與文化產(chǎn)品信息，如各種綠色網(wǎng)站尤其是綠色少兒網(wǎng)站的全部內(nèi)容（包括網(wǎng)站頻道內(nèi)容、網(wǎng)站欄目內(nèi)容及以網(wǎng)絡(luò)為載體的其他綠色產(chǎn)品的相關(guān)信息）;提供綠色上網(wǎng)場所，如經(jīng)國家相關(guān)機構(gòu)認證、批準(zhǔn)設(shè)立的專供少兒上網(wǎng)的場所、少兒圖書館、公共圖書館中的未成年人電子閱覽室等;安裝綠色上網(wǎng)軟件，屏蔽黃色信息、暴力信息等，將健康、有益于其成長的信息資源直接呈現(xiàn)給他們。此外，還應(yīng)注重輔導(dǎo)未成年人檢索與利用圖書館電子資源，提高其信息識別思維與能力;加強未成年人安全知識提供力度，增強未成年人安全意識和面對突發(fā)事件時的自我保護措施。

3.3 以數(shù)字資源服務(wù)方式彌合圖書館建設(shè)和使用差距

3.3.1構(gòu)建公共數(shù)字文化服務(wù)體系

目前我國圖書館服務(wù)是以本館紙質(zhì)資源為主的陣地服務(wù)，但由于讀者受地域范圍、時間、交通、生理等因素的影響，接受公共文化服務(wù)范圍與數(shù)量受到一定限制。隨著文化部全國文化信息資源共享工程、數(shù)字圖書館推廣工程、公共電子閱覽室改造工程的推進與實施，以數(shù)字資源形式存在公共文化服務(wù)，不僅服務(wù)量有效增加，限制逐漸縮小，而且時效性增強，半徑有效擴大，受益群體日益增多。隨著我國新型城鎮(zhèn)化進程的加快，應(yīng)加大各級行政區(qū)劃尤其是小城鎮(zhèn)和農(nóng)村的公共數(shù)字文化服務(wù)體系的建設(shè)力度，全面提升公共文化服務(wù)的能力和水平，創(chuàng)新文化發(fā)展體制機制，增強文化發(fā)展活力與動力，把握信息技術(shù)時代的文化發(fā)展主導(dǎo)權(quán)。2011年發(fā)布的《文化部、財政部關(guān)于進一步加強公共數(shù)字文化建設(shè)的指導(dǎo)意見》明確提出了加強公共數(shù)字文化建設(shè)的具體舉措。據(jù)此，公共數(shù)字文化服務(wù)體系應(yīng)以全國文化信息資源共享工程、數(shù)字圖書館推廣工程、公共電子閱覽室改造工程的建設(shè)為平臺，依托圖書館豐富的數(shù)字資源，運用云計算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等高新技術(shù)，構(gòu)建全方位、一體化的公共數(shù)字文化服務(wù)體系。具體到組織實施方式，構(gòu)建完善的公共數(shù)字文化服務(wù)體系，一方面要充分發(fā)揮數(shù)字圖書館的資源優(yōu)勢，建設(shè)多點認證VPN專網(wǎng)，充分發(fā)揮數(shù)字圖書館的資源優(yōu)勢，拓寬公眾資源獲取渠道;另一方面，要全面加強公共數(shù)字文化的制度體系、網(wǎng)絡(luò)體系、資源體系、管理體系和服務(wù)體系建設(shè)，創(chuàng)新公共數(shù)字文化服務(wù)機制，繼續(xù)推進少數(shù)民族地區(qū)地方特色數(shù)字資源建設(shè)。此外，還應(yīng)運用多種公共文化資源服務(wù)方式，提升公共數(shù)字文化供給能力，延伸圖書館服務(wù)觸角，使公共文化服務(wù)惠及城鄉(xiāng)居民。

3.3.2加大數(shù)字資源開發(fā)與建設(shè)力度

公共圖書館通過免費提供基本信息服務(wù)幫助弱勢群體，使其能夠獲得有助于自身發(fā)展的信息資源，從而促進社會的安定、和諧與健康發(fā)展。所以在公共圖書館數(shù)字資源建設(shè)與服務(wù)的實踐中，應(yīng)根據(jù)保障信息公平以及消除“數(shù)字鴻溝”的指導(dǎo)思想，以為公眾提供平等服務(wù)、為弱勢群體服務(wù)為目標(biāo)，建設(shè)能夠惠及大多數(shù)民眾尤其是文化程度不高、信息素養(yǎng)不高、經(jīng)濟條件不好的弱勢群體的數(shù)字資源體系，消除弱勢群體獲取公共信息的環(huán)境、經(jīng)濟和社會等障礙[10]。目前，公共圖書館的數(shù)字資源建設(shè)主要涵蓋商業(yè)數(shù)據(jù)庫、自建數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)上免費鏈接三種類型。商業(yè)數(shù)據(jù)庫種類繁多，應(yīng)主要購買學(xué)術(shù)類文獻數(shù)據(jù)庫以及部分對學(xué)術(shù)研究有用的社會、經(jīng)濟、法律等領(lǐng)域的事實數(shù)據(jù)庫;自建地方特色數(shù)據(jù)庫要本著滿足社會發(fā)展需要的原則，從本地區(qū)社會、政治、經(jīng)濟、文化、科技等的發(fā)展趨勢綜合考慮，建設(shè)具有本地特色、與本地區(qū)發(fā)展相適應(yīng)的數(shù)字資源，以資源的獨特性吸引人們利用圖書館;網(wǎng)上免費鏈接資源的搜索與提供非常重要，尤其要注意免費鏈接資源的真實性、可靠性、安全性、長期性。此外，由于圖書館經(jīng)費有限，購買商業(yè)數(shù)據(jù)庫的能力較為薄弱，但是可以尋求國家政策上的支持，如依托全國文化信息資源共享工程建設(shè)相關(guān)政策，結(jié)合本省的實際情況，加大力度建設(shè)表現(xiàn)形式多樣、視音頻內(nèi)容豐富、地方特征鮮明的各類特色文化信息資源數(shù)據(jù)庫[11]。

3.3.3開發(fā)數(shù)字資源管理與使用平臺

數(shù)字資源建設(shè)是保障弱勢群體公共信息獲取權(quán)益的基礎(chǔ)，建設(shè)開發(fā)統(tǒng)一的數(shù)字資源管理與使用平臺是真正實現(xiàn)資源共享、使基層群眾尤其是弱勢群體享受到普遍均等的數(shù)字資源服務(wù)的關(guān)鍵。為了消除地理、經(jīng)濟、社會等因素導(dǎo)致的“數(shù)字鴻溝”、加大弱勢群體對數(shù)字資源的共享與利用，圖書館一方面要整合各類數(shù)字資源，構(gòu)建統(tǒng)一、高效的在線檢索平臺;另一方面，要進行數(shù)字資源的深層次標(biāo)引與加工，實現(xiàn)數(shù)字資源使用平臺的深度鏈接、指引功能。如此，公眾可以實現(xiàn)圖書館數(shù)字資源的遠程訪問，既保障了公眾無障礙地享用圖書館資源的瀏覽和檢索服務(wù)，減少了使用圖書館資源的阻礙，降低獲取成本;又能夠及時、充分、深度利地用圖書館資源，提升圖書館特色資源服務(wù)的效益。

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作者簡介：洪偉達（1982-），男，中共黑龍江省委黨校館員;王政（1983-），女，黑龍江省圖書館館員。